【文章內(nèi)容簡介】 品、公司的信息，讓客戶感覺到銷售人員對自己、對產(chǎn)品、對公司的信心。 對于生意人來說，有一句俗話 :不怕貨賣不出去，就怕話說不到家，可見表達能力之重要。所以，銷售人員要不斷提高自己的表達能力。加強自己的表達能力，須注意以下兒 點 : 聲音洪亮 :銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清楚。 避免口頭禪 :每個地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語言表達時應盡力避免這種口頭禪。 避免語速過慢 :表達時要掌握好語速，語速過快，別人聽不清楚 。語速過慢，就會給別人充分的準備時間。 避免發(fā)音出錯 :例如，在南方有許多銷售代表對 十 和 四 兩個讀音區(qū)分不清楚，這會釀成大錯。 (二 )提高打電話的效率 在打電話時也有很多需要注意的地方。銷售代表為了維護與客戶的關系，需要經(jīng) 常打電話給客戶。特別是直銷人員，更需要 通過電話與客戶建立業(yè)務關系。打電話說起來很簡單，實際上是一門語言藝術和思維能力高低的表現(xiàn)。 首先，任何人打電話，總有一定的目的，或是表示問候，或是商洽業(yè)務，或是通知事情。所以，當你拿起電話前，就要有一個認真的思考過程，以免在接通電話后，出現(xiàn)前言不搭后語、啰啰嗦嗦的現(xiàn)象。其次，當你說話時，應注意語言親切、精煉、清晰，音調(diào)柔和、自然、甜潤，語速適當。在喧鬧的城市里，很多人缺乏打電話的基本常識，在打電話時總是喜歡大聲喊叫，惟恐對方聽不清楚自己的話，這是一個不好的 習慣。就電話形象而言，聲音是一個非常重要的因素。日本公司非常注重培養(yǎng)公司職員的電話形象，常把職員的聲音錄成磁帶，然后再放給他們聽，從而訓練其打電話的聲音技巧。 在接電話時，也應注意一些基本的禮儀規(guī)范。在國外一些企業(yè)中，老板要求職員接電話必須及時，電話鈴響不能超過三聲，如果鈴響三次仍無動于衷，就有被炒魷魚的可能。接電話時，如果對方找人，要禮貌待之，負起傳呼或回答的責任。這是維護和塑造企業(yè)良好聲譽 和形象的需要。打電話或接電話，要注意禮貌用語，如 您好 、 早上好 、 謝謝 等，語調(diào)要柔和，顯示出良好的 修養(yǎng)，還應盡量避免打斷對方的講話。在介紹自己的公司和產(chǎn)品時，要顯示出足夠的信心，只有這樣才能感染客戶。對于通話時間，一般應掌握在兩分鐘左右，時間過短對方會聽不清楚，時間過長對方會感到厭煩。通話結束時，應向?qū)Ψ奖硎局x意，需要留意的一點是要先等對方放下電話，然后再放下自己的電話。 三、禮貌與規(guī)矩 禮貌和規(guī)矩反映出一個人的修養(yǎng)水平，銷售人員也不例外，應從五個方面多加注意，以形成良好的交往習慣。 (一 )你是否善于聆聽他人的發(fā)言 優(yōu)秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕獲有價值的信息，根 據(jù)客戶的要求隨時調(diào)整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應盡量避免。專注聆聽是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對方目光的接觸。當別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對方的心境如何呢 ?這不僅是一種粗魯無禮，更會使人感覺你不尊重他且缺乏誠意。對方在投入地講話時，你要做出相應的表情和簡單的應答以強調(diào)你真正在聽。你可以加上微笑、惋惜和點頭、搖頭等各種體態(tài)語言讓對方感應。在玲聽的同時，你還要注意對方的神態(tài)、表情、姿勢，以及聲調(diào)、語氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語言符號傳遞的信息，以便比 較準確地了解對方的話外之意。 (二 )你是否言談中經(jīng)常流露出對自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度。 表面上看起來，跟別人談到這些問題會顯得坦誠相待，但實際上別人會對這種言行很不屑，會認為你不忠誠，不可信賴，這將直接影響到你的銷售業(yè)績。 (三 )你是否具有幽默感，談話風趣 在與客戶交談時，可以適當?shù)亻_一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無知、錯誤和動作，而是懷有好意的感情交流。在銷售中，有效地運用幽默，可以給你帶來靈感，使銷售工作更順利。但是，若 玩笑過分、低級，則適得其反，會讓人認為庸俗。 (四 )你是否對公司和產(chǎn)品充滿信心 與客戶交談時，特別是介紹自己的公司和產(chǎn)品時，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺到你對自己公司和產(chǎn)品充滿信心。如果此時表現(xiàn)得緊張，缺少自信，則很難 讓客戶下定決心購買你的產(chǎn)品。 (五 )你最好在客戶面前不吸煙 在客戶面前盡量不要吸煙，因為抽煙會分散注意力，影響交談的效果，另外，煙是有害 的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。在客戶家更是不能抽煙，因為客戶會擔心點燃的香煙會污損他們的地毯、桌面或紙張，而有些客戶本身 非常討厭別人抽煙。對于抽煙的客戶，可以禮節(jié)性地向他遞一支煙表示尊敬，但要注意非常講究的人不會抽別人的香煙，這一點需要多加注意。 四、有助于銷售的人品與性格 (一 )智力 首先是快速反應能力。作為一個商人，他的大腦就好比是一幅地圖，為找到目的地、找到答案，就需要尋找不同的路徑和方式，甚至是迂回前進。有一部分人不善于調(diào)整思路，往往認準一條路，就一直走下去，這樣的人在商場上常常會遭受挫折。人們獲取知識有兩個途徑，一是從書本上來，二是靠悟性 。人的悟性非常關鍵，可以培養(yǎng)出來，方法就是多問自己為什么，然后去找出答案。美國 教育基金會有一個研究成果發(fā)現(xiàn)，有許多神童少年時表現(xiàn)非常出色，成年之后并沒有顯示出多大的優(yōu)勢。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，人在成長期具有很強的模仿能力和記憶力，可在不理解的基礎上記住很多東西，一個五歲的小孩能背下唐詩三百首也就不足為奇。因此，對小孩智力的開發(fā)，要注意培養(yǎng)他們創(chuàng)造性的思維，多問他們一些為什么。對于銷售人員來說，也應多向自己發(fā)問，從而不斷開發(fā)自己的大腦，提高自己的悟性。 (二 )社交知識與靈活態(tài)度 處在不同位置上的領導人，在決策時應掌握不同的技巧。作為高層領導人，要注意同下屬講 情 ，保持與下屬的距離 。作為中層 領導人，要注意同別人講道理，做到以理服人 。而低層領導要注意講 法 ，嚴格按照規(guī)章制度辦事。領導人還要學會如何恰當?shù)嘏u員工，一般地說，不要當眾批評某人，在私下里可以指出某人的錯誤，在指出他的錯誤之前可以先肯定他的成績與優(yōu)點，然后指出不足之處，錯在什么地方，為什么錯了，會造成什么后果，最后還要鼓勵他繼續(xù)努力，這樣就能達到較好的效果。需要注意的是，在指出員工錯誤時，要就事論事，不要就人論人，那樣會引起很多不好的效果。還要給員工一個改正的期限，限定一定的時間。通過這種方法來批評員工，就可以不斷幫助員工認識到自身 的不足，從而不斷提高員工的素質(zhì)。 在客戶面前的表現(xiàn)要謙虛。面對年長或經(jīng)驗豐富的客戶，要謙虛一些，狂妄只會引起別人的反感。 沉默是金。沉默是一種無形的財富， 貴人言語少 ，真正有修養(yǎng)的人言語并不多。凡在日資企業(yè)工作過的人都會發(fā)現(xiàn)日本人很少在公共場合講話。因為他們堅持這樣一種觀點，在眾人面前講話，就會不自覺地泄露出很多信息給別人，所以寧可一言不發(fā)的聽取他人的言論，從中吸取精神上的營養(yǎng)。作為銷售人員，應學會在適當?shù)臅r候保持沉默。 (三 )守信用 銷售人員要嚴守信用、說話算數(shù)，這樣 才能取信于客戶。同時應注意千萬不要輕易許諾，向別人承諾自己根本辦不到的事情 。只會對你及你的公司造成不良的影響。 (四 )積極的人生觀 人生觀是否積極，關鍵是對待挫折的態(tài)度，從下表可以清楚地看出積極人生觀與消極人生觀的人對待失敗的不同態(tài)度 : 消極的人因為挫折而消沉，積極的人視失敗為寶貴的經(jīng)驗。銷售工作是一項非常艱巨的任務，很難做到一帆風順，往往會遇到一系列的挫折和失敗。這就需要銷售人員保持積極的人生態(tài)度，坦然地接受失敗，從失敗申總結教訓，去發(fā)現(xiàn)明天的希望。不要把困難看成一堵墻，而要把它看成一張紙， 只要勇于進取肯定可以突破的。 有一位錢先生，他接手北京一家保健品公司銷售經(jīng)理一職時，當時公司情況很困難，啟動資金只有 15 萬元。錢先生是清華大學的高材生，素質(zhì)很高，但他對公司的發(fā)展沒有信心，不久就另謀他職了。接替他位置的是一位杜先生，面對困境顯得非常樂觀，經(jīng)過短短 3個月的時間，公司保健品的銷售額在北京地區(qū)同類產(chǎn)品中占據(jù)了首位，取得了非常好的成績。這樣的成功在錢先生身上當然也有可能發(fā)生，但他一開始便失去了對自己、對公司的信心，也就失去了這次成功的機會。銷售人員在銷售產(chǎn)品時，不要因為客戶的反映而動搖自己的 信心，要始終堅信產(chǎn)品一定是受人喜歡的，一定可以推銷出去。作房地產(chǎn)銷售代表很辛苦，信心非常重要，可能已經(jīng)談了 9 個客戶，他們都沒有成交，但第十位很可能就會和你簽合同，懷著這樣一種積極的人生態(tài)度，肯定是可以成功的。 消極觀點 積極觀點 失敗了 沒有成功 認為很愚蠢 充滿信心 尊嚴受損 主動嘗試過 方法不好 想出好辦法 浪費時間 合理安排 無路可走 天無絕人之路 積極心態(tài)學是一門催人奮進、把人們引向成功的學問。美國有一家保險公司，從成立時就間員工傳授積極心態(tài)學，鼓勵他們正視失敗，積極地面對挑戰(zhàn)，這一批 銷售人員到最后大部分都獲得了巨大的成功。積極心態(tài)學主要內(nèi)容表述如下 : 把自己的奮斗目標寫在紙上，貼在顯眼的地方，時刻激勵 自己。人有了明確的目標，就會從潛意識里不斷向這個方問發(fā)展，最終實現(xiàn)自己的夢想。 要欣賞自己。每天上班前，可以面對鏡子看到自己的優(yōu)點，學會欣賞自己。 在傷心時要尋求一個平衡點。許多人在傷心時會找一些朋友聊天，傾訴自己的苦惱，這樣就可以找到一個心理上的平衡點。 艱難時要有悠閑感，悠閑時要有危機感 ，這是人生的一個座右銘。凡是在日本公司工作過幾年的人，都會 發(fā)現(xiàn)日本人就非常善于尋求平衡。一方面，日本人工作壓力非常大，另一方面日本人的平均壽命是世界上最長的。這是什么原因呢 ?原來日本人將痛苦視為神的懲罰，遇到困難時就很容易實現(xiàn)自我調(diào)整和平衡。 1997 年的金融危機對韓國沖擊非常大，主要是其經(jīng)濟結構不合理造成的。韓國是一個民族自尊心很強的國家，他們立志成為世界最發(fā)達國家之一，特別是在經(jīng)濟建設上投入很大的力量。為了擺脫國內(nèi)市場的束縛，進入國際市場去競爭，韓國在財政支持下組建了許多大型企業(yè)。這些大型企業(yè)曾取得過成功，但面對瞬息萬變的國際市場，沒有做出有效迅速的調(diào) 整，產(chǎn)品逐漸不適應市場的需求，銀行貸款還不上，最終引起了金融危機。經(jīng)過觀察，在危機中有以下幾類人最容易失業(yè) : (1)行動遲緩的蝸牛型 。 (2)縮手縮腳的貝殼型 。 (3)盲目跟從的機器人型 。 (4)只會耍小聰明的狐貍型 。 (5)專搞破壞的鱉魚型 。 (6)不管人家說什么，只走一條路的倔強的黃牛型。 銷售人員要避免成為以上兒種類型的人。 現(xiàn)代企業(yè)最急需的是具有創(chuàng)新意識的開拓型人才。隨著知識經(jīng)濟時代的到來，知識逐漸從潛在財富轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實財富，這就要求人們 不斷創(chuàng)新，實現(xiàn)各個領域的新突破。 凡讀過《數(shù)字化生存》一書的人，都頗受啟發(fā) :未來社會里，個人和企業(yè)要生存和發(fā)展，必須具有超前的意識 。信息流的作用將超越傳統(tǒng)的人流、物流和資金流，在社會發(fā)展中是至 關重要的。 作為一個企業(yè)，發(fā)展眼光決不能局限于已有的產(chǎn)品和項目，要善于突破，應根據(jù)市場需求特點，進行新的組合，加入一些創(chuàng)新的因素。例如，當年日本向美國出口豆腐，一開始銷路并不好，但他們在豆腐中又加入了水果等原料，一個看似簡單的創(chuàng)新卻大大促進了商品的銷售。作為銷售人員，不要硬性地推銷，也要根據(jù)客戶的需求 特點，將項目的賣點巧妙地加以組合。 總之，企業(yè)要發(fā)展，就要不斷創(chuàng)新，銷售人員也應在銷售方式和銷售技巧上不斷有新的突破。 第二節(jié) 禮儀結合推銷技巧培訓 禮儀：是指人們在正常的工作、生活、社交及各個領域所表現(xiàn)出的行為，語言、服裝、儀態(tài)、禮節(jié)及接人待物的一種和諧的、美的學科。“她”無處不散發(fā)著一種誘人的魅力，“她”在各個領域都能使您變得優(yōu)秀、成功，受到別人的賞識和尊重?！八笔鼓鷳?zhàn)無不勝，使您產(chǎn)生具有無法抗拒的吸引力。 從古至今，不管是大到國與國之間的外交關系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的 ，至關重要的位置。例如：國與國之間的外交，外交人員將代表的是整個國家，稍有不慎都有可能導致國與國之間關系的破裂，國家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個人素質(zhì)問題，我們同樣不可懈怡。隨著計劃經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變，市場競爭日益加俱，禮儀在當社會更體現(xiàn)出它的重要性。 那么，我們做為房地產(chǎn)中介公司，如何將禮儀、房地產(chǎn)知識、銷售技巧融合在一起，使我們的服務、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評和贊譽，這不得不引起我們的重視。 銷售員的工作態(tài)度及個人形象對公司的重要性 一、 個人形象將直接 影響公司形象 顧客對公司形象的了解大概是： （一） 從閱讀公司簡介小冊子中來； （二） 致電公司與接待人對話中形成對公司的感覺； （三） 初到公司從接待人員的應對及建筑物的內(nèi)部裝修，職員的服裝辦公室內(nèi)的氣氛等產(chǎn)生印象，但往往最深刻的第一印象來自與之會晤的那個人或幾個人。 人們常說：“職員制造公司”，職員是公司的財產(chǎn)，所以，不僅僅老板才代表公司，每一個員工都代表著公司。職員的形象、待客態(tài)度、電話應對以及寄給其他公司的信函、傳真等都代表著公司；如果職員在這些方面任意胡為，可能會引至很環(huán)的后果。 二、 請注意您的服裝及整體