【文章內(nèi)容簡介】 以肉色為宜，忌光腳穿鞋。工作期間在辦公室統(tǒng)一著黑面膠底平底布鞋，在辦公室外統(tǒng)一著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。第三節(jié) 座姿（一）、男士頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前傾。采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。手的姿式：雙手自然交疊，輕放在柜臺上。腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。（二）、女士頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前傾。采用中坐姿式，坐時占椅面2/3的面積。手的姿式：雙手自然輕放在柜臺上。腿的姿式：雙腿自然并攏垂直于地面。 （三）、入坐、離坐時的姿態(tài)規(guī)范坐姿可分為就座、坐、離座三個細(xì)節(jié)，因此，在服務(wù)過程中應(yīng)掌握以下規(guī)范：就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。女士在就座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。離開座椅后，要先站定，方可離去。第五節(jié) 行姿（一）、男士方向明確。身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健。步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。（二）、女士方向明確。身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美。步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。第七節(jié) 表情向客戶提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)?？蛻舻膽B(tài)度與喜好瞬息萬變，任何時刻、任何細(xì)節(jié)都可能引起客戶的怨言。表情是服務(wù)客戶最重要的一個方面，外呼服務(wù)雖沒有直接和客戶接觸，但你的表情卻能讓客戶感覺到，好的表情能讓你和客戶在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解 （一）、表情表情親切自然而不緊張拘泥。神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。眼神專注大方而不四處游動。（二）、微笑微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時宜。微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。（三）、眼神同客戶交流時，眼神不能游離不定，應(yīng)認(rèn)真聽客戶和客戶溝通并及時在問卷、微機(jī)上記錄下來。（四）、傾聽在傾聽客戶的要求或意見時，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，在傾聽過程中，可適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”保持回應(yīng)。耐心聽取對方敘述，嚴(yán)禁在傾聽中打斷客戶；嚴(yán)禁明確指出客戶在通話中所出現(xiàn)的錯誤，使用方便客戶聽懂的語言，表意簡練易懂，禁止出現(xiàn)不冷不熱，諷刺性或辱罵客戶的語言。第八節(jié) 服務(wù)用語外呼中心員工必須注意談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)移動公司的美譽(yù)度。開場白即向用戶表示問候，聲音親切甜美，給客戶以安全感與親和感、時刻注意禮貌用語的使用，語氣及語速要與客戶向匹配；切實(shí)使用禮貌用語，多說“您好、請、謝謝、對不起”（一）、聲音運(yùn)用聲調(diào)。平穩(wěn)，顯得自信。音量。適中，特殊情況下，應(yīng)視客戶音量而定。語氣。輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。語速。適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。（二）、語言選擇一般情況下使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語。在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。（三）、稱呼客戶的服務(wù)用語男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”。對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。知道客戶的姓氏時，可稱“先生/小姐?！睂Φ谌?，要稱呼“那位先生/那位小姐。”（四）、禮貌用語歡迎語：歡迎您撥打我們的熱線/歡迎您選擇使用我們中國移動的網(wǎng)絡(luò)等。問候語：您好/早上好/下午好/晚上好/XX節(jié)日好。祝愿語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。結(jié)束語：再見征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/我的解釋您滿意嗎？答應(yīng)語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。（五）、服務(wù)忌語不行。不知道。找領(lǐng)導(dǎo)去。你懂不懂。不知道就別說了。這是規(guī)定，就不行。著什么急，我正忙著。有意見，告去。剛才不是和你說過了嗎，怎么還問。你想好了沒有，快點(diǎn)。我就這態(tài)度，不滿意到別處問。干什么，快點(diǎn)。你問我，我問誰。我解決不了。不是告訴你了，怎么還不明白。說了這么多遍還不明白。第九章 培訓(xùn)制度為樹立員工服務(wù)意識，提高人員素質(zhì)和服務(wù)水平，充實(shí)其知識與技能，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，明確營業(yè)廳內(nèi)部培訓(xùn)的工作內(nèi)容和目標(biāo)，使外呼中心的培訓(xùn)工作更具導(dǎo)向性，特制定本制度。培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)一、個人綜合素質(zhì)培訓(xùn)。優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，必須塑造優(yōu)秀的人才，優(yōu)秀人才首先應(yīng)具備的是良好的個人綜合素質(zhì)，因此重視個人綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，對提升服務(wù)質(zhì)量同樣具有重要的作用。該系列課程可循環(huán)講解，也可按受訓(xùn)者的分類分層次講解。課程內(nèi)容大致可分為以下幾類：個人形象塑造；樹立正確心態(tài)；日常情緒管理；職業(yè)道德培訓(xùn)；二、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。沒有嫻熟的業(yè)務(wù)技能，就沒有高質(zhì)量的服務(wù)可言，業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)是日常培訓(xùn)必不可少的一項(xiàng)內(nèi)容。課程內(nèi)容大致可分為以下幾類：事實(shí)案例分析（這一培訓(xùn)課程以經(jīng)驗(yàn)分享和研討的方式來進(jìn)行，主講人對課程進(jìn)行引導(dǎo)，并給予總結(jié)）；新業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)；手機(jī)知識培訓(xùn)；網(wǎng)絡(luò)知識培訓(xùn)；系統(tǒng)知識培訓(xùn)。三、技能、技巧培訓(xùn)。課程內(nèi)容大致可分為以下幾類：服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)（采用現(xiàn)場訓(xùn)練的形式進(jìn)行培訓(xùn)）外呼服務(wù)和投訴處理技巧培訓(xùn)（采用現(xiàn)場演練加講師點(diǎn)評的方式進(jìn)行培訓(xùn)）外呼服務(wù)營銷培訓(xùn)（采用現(xiàn)場演練方式，培養(yǎng)營銷意識、教授營銷方法）疑難投訴處理及抱怨處理技巧培訓(xùn) 采用現(xiàn)場案例分析的形式進(jìn)行培訓(xùn) 四、企業(yè)文化培訓(xùn)。通過企業(yè)文化的培訓(xùn)，可以培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠度和團(tuán)隊(duì)的凝聚力，也是企業(yè)文化建立和發(fā)展的重要途徑。課程內(nèi)容大致可分為以下幾類：行業(yè)現(xiàn)狀培訓(xùn)（了解行業(yè)現(xiàn)狀，規(guī)劃企業(yè)愿景）；企業(yè)文化培訓(xùn)（了解企業(yè)發(fā)展史和企業(yè)發(fā)展動態(tài)，培養(yǎng)員工自豪感）；服務(wù)理念培訓(xùn)（了解服務(wù)理念，培養(yǎng)服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，樹立行業(yè)典范）。五、其他培訓(xùn)。根據(jù)本中心內(nèi)部需要，及時增補(bǔ)一些必要課程。培訓(xùn)執(zhí)行：根據(jù)中心人員基礎(chǔ)素質(zhì)的差別和外呼服務(wù)與投訴處理服務(wù)不同的特點(diǎn)，將培訓(xùn)進(jìn)行分級，培訓(xùn)的內(nèi)容及時間安排由于級別的不同也都應(yīng)有不同的要求。現(xiàn)將中心培訓(xùn)分為二級，一級為“周培訓(xùn)”、二級為“月培訓(xùn)”。（一）、周培訓(xùn)培訓(xùn)安排：每周五下午二小時。培訓(xùn)計(jì)劃的制定：周培訓(xùn)計(jì)劃由投訴管理員和外呼管理員協(xié)助話務(wù)班長制定，投訴管理員與外呼管理員在每周一上午將計(jì)劃交話務(wù)班長進(jìn)行綜合制定。內(nèi)容為對上一星期工作的總結(jié)及對下一星期工作的安排、疑難點(diǎn)培訓(xùn)。培訓(xùn)老師：由話務(wù)班長指定培訓(xùn)老師。培訓(xùn)記錄：話務(wù)班長負(fù)責(zé)對周培訓(xùn)進(jìn)行記錄。（二）、月培訓(xùn)培訓(xùn)安排：每月安排一次月培訓(xùn)。培訓(xùn)計(jì)劃制定：培訓(xùn)課程的計(jì)劃由投訴管理員和外呼管理員協(xié)助話務(wù)班長制定，分級進(jìn)行審批，內(nèi)容包括：確立培訓(xùn)目標(biāo)：根據(jù)外呼中心內(nèi)部工作需要及公司發(fā)展策略制定培訓(xùn)目標(biāo)；選定培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：可按課程系列劃分，也可按職責(zé)劃分。設(shè)立并確定培訓(xùn)項(xiàng)目：確定每次培訓(xùn)的課程計(jì)劃和培訓(xùn)方式，并由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人跟進(jìn)和執(zhí)行；師資來源：將各次培訓(xùn)的師資來源做出計(jì)劃；培訓(xùn)隊(duì)伍的建設(shè)：對內(nèi)部培訓(xùn)隊(duì)伍的建立制定出計(jì)劃，如項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的培養(yǎng)，講師內(nèi)訓(xùn)等；培訓(xùn)準(zhǔn)備：培訓(xùn)的成功與否和培訓(xùn)前的準(zhǔn)備密不可分，包括設(shè)施的準(zhǔn)備，人員的準(zhǔn)備。與高級管理層進(jìn)行溝通尋求配合：如時間的配合，地點(diǎn)的配合，所需設(shè)備的來源等；在公告欄及每周一的晨會上公布課程內(nèi)容；協(xié)助講師準(zhǔn)備課程所需的硬件設(shè)備及相應(yīng)講義；進(jìn)行相應(yīng)的訓(xùn)前動員，使培訓(xùn)達(dá)到最佳效果；培訓(xùn)過程：培訓(xùn)的過程主要由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人來執(zhí)行，由話務(wù)班長監(jiān)督。課前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的進(jìn)行及有關(guān)設(shè)施的檢測；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)培訓(xùn)考勤工作，并對培訓(xùn)中學(xué)員的表現(xiàn)進(jìn)行紀(jì)錄；在培訓(xùn)中，對現(xiàn)場的秩序進(jìn)行維護(hù)；讓一些有講師潛質(zhì)的學(xué)員擔(dān)任主持人主持會議；課程結(jié)束后安排學(xué)員當(dāng)堂分享學(xué)習(xí)體會，既可使大家加深記憶，彼此互動，又可及時了解培訓(xùn)效果。培訓(xùn)評估：培訓(xùn)的效果需要進(jìn)行評估，否則無法進(jìn)行有效的跟進(jìn)。評估方式（1）小規(guī)模評估（由講師對現(xiàn)場學(xué)員進(jìn)行評估）（2）問卷評估（制作調(diào)查問卷，由學(xué)員對課程及講師進(jìn)行評估）評估內(nèi)容（1）對講師的評估；（2）對組織過程的評估；（3）對課程的評估；（4）對效果的評估（對效果的評估既可采用上述方式，也可由日常工作來評定）；培訓(xùn)考核：考核為分月考核。考核的目的是對培訓(xùn)的過程進(jìn)行檢驗(yàn)，對效果進(jìn)行評估?？己藘?nèi)容為：培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核；對講師進(jìn)行考核；對組織過程進(jìn)行考核?？己朔绞綖椋阂钥荚嚪绞綄T工培訓(xùn)內(nèi)容的理解程度進(jìn)行考核；以問卷調(diào)查形式和主管領(lǐng)導(dǎo)評價形式對講師內(nèi)容的準(zhǔn)備、組織過程、綜合表現(xiàn)等進(jìn)行考核；培訓(xùn)報(bào)告：由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人寫培訓(xùn)報(bào)告，其中培訓(xùn)日志是對每日的培訓(xùn)進(jìn)行紀(jì)錄。培訓(xùn)報(bào)告包括以下內(nèi)容：建立培訓(xùn)日志效果評估報(bào)告考核成績報(bào)告講師配置（一）、內(nèi)部講師內(nèi)部講師選拔 要求 個人形象良好、品行端正、熱愛本職工作、有較好的口頭表達(dá)能力、有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。內(nèi)部講師培訓(xùn)所選定的講師均需接受講師培訓(xùn)；定期對講師進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)；定期對講師進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)。內(nèi)部講師的考核內(nèi)容（1）授課能力的考核：所有的講師應(yīng)通過培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的考核方能進(jìn)行授課；（2）品行考核：該考核可通過同事、領(lǐng)導(dǎo)評價來確定；（3）業(yè)務(wù)能力考核：通過業(yè)務(wù)考試和績效考核。考核方式：筆試、試講、評估。（二）、外部講師公司其他相關(guān)部門的講師：選擇公司內(nèi)相關(guān)部門在市場、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)與新業(yè)務(wù)知識等方面具備授課能力的人員擔(dān)任；外聘企業(yè)顧問公司的專業(yè)講師。課程的開發(fā)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)助講師進(jìn)行課程的開發(fā)，由話務(wù)班長最后審核。培訓(xùn)設(shè)備的管理各項(xiàng)培訓(xùn)設(shè)備應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，定期進(jìn)行維護(hù)和檢修，并將結(jié)果備案，由話務(wù)班長進(jìn)行監(jiān)督。培訓(xùn)庫的建立課題庫的建立：針對外呼中心進(jìn)行的各類培訓(xùn)是一項(xiàng)系統(tǒng)工作，這不僅包括一些常規(guī)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，更需要我們在日常工作中發(fā)現(xiàn)具體的問題、制定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容。為使這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚋玫谋Ａ?、積累下來，制定課題庫加以收集。游戲庫的建立：在培訓(xùn)過程中我們除了運(yùn)用常規(guī)的培訓(xùn)手段以外還應(yīng)引進(jìn)先進(jìn)的培訓(xùn)模式，來加強(qiáng)培訓(xùn)效果。而由