小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)流程與管理辦法(編輯修改稿)
2025-05-04 23:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 合。第六章 工程建設(shè)施工公司管理 工程建設(shè)施工公司由市公司網(wǎng)絡(luò)部統(tǒng)一進(jìn)行招標(biāo)、管理。為了便于管理、協(xié)調(diào)，各縣、區(qū)公司可以在中標(biāo)公司中選擇施工公司。第七章 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)受理第二十二條（1）、通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)受理、代理受理、SA等渠道，受理入網(wǎng)用戶；（2） 、入網(wǎng)用戶按照《寬帶上網(wǎng)接入業(yè)務(wù)登記表》（以下統(tǒng)稱(chēng)入網(wǎng)登記表）規(guī)范填寫(xiě)基本資料；（3） 、各受理渠道將入網(wǎng)登記表集中至各營(yíng)業(yè)廳，由營(yíng)業(yè)廳將用戶資料完整的、準(zhǔn)確的錄入PBOSS系統(tǒng)，并打印發(fā)票。第八章 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通第二十三條（1）、營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)錄入用戶資料后，PBOSS 自動(dòng)生成電子工單；（2）、各縣維護(hù)人員提取工單，根據(jù)PBOSS 系統(tǒng)中用戶地址信息，配置端口信息，統(tǒng)一打印施工單。（3）、裝機(jī)人員領(lǐng)到施工單后，與用戶聯(lián)系并預(yù)約裝機(jī)時(shí)間，在72 小時(shí)內(nèi)為用戶開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)并調(diào)試正常，隨后讓用戶體驗(yàn)確認(rèn)。（4）、裝機(jī)人員通過(guò)SI 系統(tǒng)或PBOSS系統(tǒng)，對(duì)裝機(jī)工單進(jìn)行回復(fù)。（5）、客服中心在PBOSS 系統(tǒng)中提取當(dāng)天已經(jīng)回復(fù)的裝機(jī)工單，按照客戶資料信息進(jìn)行電話回訪。第九章 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)變更第二十四條 用戶按照入網(wǎng)登記單填寫(xiě)業(yè)務(wù)變更需求（變更包括停機(jī)、移機(jī)、拆機(jī)等）。第二十五條 營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)營(yíng)業(yè)員錄入用戶變更資料后，若變更類(lèi)型為停機(jī)時(shí)，按規(guī)定收取用戶10 元/月的保號(hào)費(fèi)預(yù)繳（保號(hào)時(shí)限最長(zhǎng)不得超過(guò)3個(gè)月），隨后為用戶做停機(jī)保號(hào)處理；第二十六條 若變更類(lèi)型為移機(jī)或拆機(jī)時(shí)，將用戶移機(jī)(或拆機(jī))信息自動(dòng)生成電子工單到各縣維護(hù)人員。維護(hù)人員依據(jù)用戶移機(jī)（或拆機(jī)）信息所提供的用戶帳號(hào)，統(tǒng)一打印業(yè)務(wù)變更施工單。裝機(jī)人員領(lǐng)到業(yè)務(wù)變更施工單后，與用戶聯(lián)系并預(yù)約時(shí)間，在72小時(shí)內(nèi)為用戶做移機(jī)（或拆機(jī)）處理。根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型和變更的資源，與業(yè)務(wù)開(kāi)通流程相似，進(jìn)行相關(guān)資源回收。第十章 售后服務(wù)第二十七條 給用戶公布中國(guó)移動(dòng)鐵通寬帶售后服務(wù)電話，由寬帶服務(wù)中心統(tǒng)一受理用戶寬帶業(yè)務(wù)咨詢及故障申告，完成向各維護(hù)單位派單、售后回訪等工作。第二十八條（1） 其它投訴渠道，包括營(yíng)業(yè)廳投訴、本地客服中心投訴及客戶經(jīng)理投訴，并以《投訴記錄統(tǒng)一格式》記錄投訴內(nèi)容,匯總至客服中心，由客服中心統(tǒng)一受理（所有渠道接收到投訴，必須在4 小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)至客服中心）。（2） 客服中心通過(guò)網(wǎng)管系統(tǒng)和PBOSS系統(tǒng)，對(duì)用戶故障進(jìn)行預(yù)判，如果是用戶終端故障，則
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