【文章內容簡介】 定量指標：涉及全行及各業(yè)務條線的重要經營目標，可自上而下，根據加總的方法分解推算出各職位關鍵績效指標的目標值，其衡量方式可采用實際完成額、計劃完成率等形式。定性指標：涉及到制度建設、基礎工作、核心工作任務等內容，與各職位的核心職責密切相關，其衡量標準可采取模擬量化的形式確定，具體可參考如下標準：（1）顯著超出績效目標（120 分）衡量標準：工作績效顯著超過常規(guī)標準要求或考核期初設定的績效目標。（2）超出績效目標（110 分）衡量標準：工作績效超過常規(guī)標準要求或考核期初設定的績效目標。（3）完成績效目標（100 分）衡量標準：工作績效完成常規(guī)標準要求或考核期初設定的績效目標。（4）績效需要改進（80 分）衡量標準：工作績效離常規(guī)標準要求或考核期初設定的績效目標有一定的差距。（5）離績效目標有很大差距（0—60 分）衡量標準：工作績效明顯低于常規(guī)標準要求或考核期初設定的績效目標。? 設定關鍵績效指標權重應考慮的主要因素應考慮職位性質、核心職責及主要工作特點；該項關鍵績效指標對重要程度，即在實現各項工作任務中的關鍵性；員工個人對該項關鍵績效指標的直接影響力和控制力。? 權重設定原則一般情況下，單項指標的權重應為 5%的整倍數；每項指標的權重不應小于5%，否則對綜合績效的影響太微弱；也不應高于 30%，否則會出現目標失衡； 各指標權重之和為 100%。? 不同職位序列關鍵績效指標的權重，應結合職位的類別和層次確定對于客戶關系、交易等有明確業(yè)務量的職位，應以業(yè)務量完成情況或具體財務14 / 50指標作為主要考核指標，上述指標的權重原則上應大于或等于 70%；對于運營、風險管理、財會、稽核監(jiān)察、法律合規(guī)、人力資源、行政文秘等職位，應兼顧工作量和流程改進、服務對象評價、內部協(xié)作、學習創(chuàng)新等過程性指標，并根據實際與業(yè)務指標掛鉤，其中，過程性指標的權重原則上應大于或等于 70%；對于信息科技、產品、規(guī)劃研究等職位,可通過項目管理方式確定相關的工作質量和數量標準；對于有客戶服務職能的職位，在考核任務量的同時，要有與客戶服務質量有關的指標。第三步：績效目標檢驗績效目標檢驗是通過檢查績效目標之間的關聯性來驗證關鍵績效指標設定的科學性和有效性，上述工作主要通過縱向檢查和橫向比較兩種方式進行。? 縱向檢查：根據全行發(fā)展戰(zhàn)略、經營目標、部門工作重點及各職位關鍵職責，檢查各職位的績效目標能否充分支持上一級職位的相應績效目標的實現。? 橫向比較：檢查同一級職位的績效目標的加總能否覆蓋上一級職位的所有績效目標，同時比較同一級職位績效目標的選擇標準及權重分配是否一致。第四步：制定績效計劃績效目標確定后，上級管理者應同員工就如何達成績效目標進行討論，確定員工應該著重發(fā)展的能力領域，以及希望實現的目標，并根據具體的目標設定相應的實施方案，即績效計劃。? 制定績效計劃應考慮的主要因素績效目標的實現方式和行動計劃；實現目標所需的培訓和開發(fā)項目；實現目標所需的資源保障（財務、人力、技術等） ；實現目標過程中可能存在的障礙及解決方案；實現目標的時間計劃；員工應確認目標并作出績效承諾。? 績效目標評價表的格式部門助總（含）以上各級管理者及資深級專業(yè)技術序列職位的績效目標承諾與考核評價表均借鑒平衡計分卡理念從財務、客戶、工作進程、員工學習與成長維度進行設定。團隊主管、高級經理及以下專業(yè)技術序列職位員工的績效目標承諾與考核評價表從定量和定性兩個維度進行，同時主管的績效目標承諾與考核評價表也可借鑒平衡計分卡理念從財務、客戶、工作進程、員工學習與成長維度進行設定。15 / 50績效輔導與溝通績效輔導與溝通的定義績效輔導與溝通是上級管理者與員工圍繞績效目標和能力發(fā)展目標的進展情況，進行的一種著眼于未來的雙向交流，是促進績效目標和能力發(fā)展目標實現的重要手段，是績效考核與能力評價的的客觀依據，是實施績效過程管理的核心環(huán)節(jié)。? 溝通：是幫助員工了解他們的行為對全行業(yè)績或別人產生的影響。溝通應當及時進行，應關注行為事例、應圍繞員工有能力改變的事項進行探討。溝通過程中，上級管理者應做到客觀、公正、應避免對員工個人產生人格攻擊。? 輔導：是基于溝通基礎上的一種雙向式績效討論，使員工充分了解并實踐全新的做事方式，著重培養(yǎng)能力和提高總體績效水平，輔導可以幫助員工獲得用于工作實踐的新技能或新知識。輔導與溝通主要圍繞年初制定的目標展開，是一個雙向溝通的過程，如果員工表現出色或取得了重大進展，上級管理者應及時給予肯定。同樣，對于工作中出現的問題也應及時進行討論，困難一出現，就應馬上處理，這樣可以避免小問題升級成大問題。這種方式對于所有參與的人員都有好處，其中：對員工來說是一個績效改進和能力提高的機會；對上級管理來說是發(fā)展員工和實現部門目標的過程；對本公司來說是實現經營目標的重要保證。輔導與溝通的目的? 使各級管理者及時跟蹤并掌握員工的績效目標和能力發(fā)展目標的進展情況? 使各級管理者根據員工的績效進展情況及時做出相應的管理決策? 幫助員工改進工作方法、提高工作效率，提升勝任能力? 創(chuàng)造真誠、尊重、互信、協(xié)作的績效管理氛圍，培育健康向上的績效管理文化? 為員工的績效改進和能力提高提供及時指導、激勵和幫助? 及時發(fā)現員工績效問題，及時制定績效改進計劃，及時給予員工反饋? 針對具體成績，及時給予員工積極的反饋意見? 做好績效記錄，防止年底考核時使員工對考核結果感到驚訝? 確保績效改進和能力提高落到實處，而并非一年一次的形式16 / 50輔導與溝通應遵循的原則? 雙向溝通?？冃лo導與溝通強調雙向交流，上級管理者的角色要從“管控者” 、 “裁判”轉變?yōu)椤皫椭摺?、 “伙伴”和“教練” ，要鼓勵員工自己提出問題、思考問題、解決問題，積極參與績效過程管理。? 前瞻及時?？冃лo導與溝通應該前瞻、及時，一方面，要通過輔導，防止績效差距和問題的出現；另一方面，當員工績效目標或能力發(fā)展目標未達到預期的標準和要求時，上級管理者要及時給予幫助和支持，幫助其尋找對策、解決困難。? 持續(xù)開放?？冃лo導與溝通應該經常、持續(xù)和開放地進行，上級管理者要針對員工績效目標和能力發(fā)展目標進展過程中出現的新問題、新變化，及時對其進行輔導與溝通，使其及時獲得改善績效、提高能力的信息。? 直接具體。績效輔導與溝通要針對員工的具體績效行為、結果或事實，肯定成績，指出問題，要避免出現空泛的陳述或模棱兩可的評論。? 著眼未來?？冃лo導與溝通著眼于未來，以改進績效和提高能力為目標，上級管理者和員工要共同探討問題、尋找對策，共同制訂績效改進和能力提高計劃，并就下階段的績效目標和能力發(fā)展目標達成新的承諾。輔導與溝通的形式績效輔導與溝通分為正式的輔導與溝通和非正式的輔導與溝通。正式的輔導與溝通包括績效面談、書面報告和會議溝通等形式；非正式的輔導與溝通包括走動式管理、開放式辦公、工作間歇溝通、非正式會議等形式。各級管理者和員工可結合實際靈活采用各種輔導與溝通的方法。根據本行相關績效管理制度，各級管理者和員工原則上至少每季度要進行一次“一對一”的正式績效輔導與溝通，即績效面談。什么時候需要進行績效面談? 按照本行相關績效管理制度，上級管理者定期（每季度）要與員工進行正式的績效面談時；? 上級管理者需要對員工階段性的工作進行總結時；? 上級管理者認為有必要對員工前期工作進行階段性總結，給予鼓勵或幫助時；? 員工希望上級管理者對某種情況發(fā)表意見時；? 員工希望上級管理者幫助解決某個問題時?？冃嬲勄吧霞壒芾碚吆蛦T工應該做哪些準備工作上級管理者應該作如下準備：? 選擇適當的時間：一般情況下，績效面談的時間應由上級管理者和員工共同商定一個雙方都比較空閑的時間。17 / 50? 選擇適宜的地點：一般情況下，績效面談應選擇在安靜、舒適的環(huán)境中進行；在此基礎上，還應注意合理安排雙方的位置。? 分析績效信息：進行績效面談之前，上級管理者應回顧績效信息、績效記錄及過去績效面談的重點事項，在此基礎上，對員工績效目標和能力發(fā)展目標的進展情況進行客觀分析。? 收集、準備面談資料：進行績效面談前，上級管理者應準備好面談所需的各種資料，包括績效信息、工作記錄、績效目標承諾表、能力發(fā)展目標承諾表等相關資料。? 做好面談計劃：一般情況下，面談計劃應包括面談的程序、內容、方法、技巧及要達到的預期目的等內容。員工應該作如下準備：? 回顧自己績效目標進展情況，準備好相關的績效記錄和績效證明。? 對自己的職業(yè)發(fā)展提出初步規(guī)劃，正視自己的優(yōu)缺點及有待提高的能力。? 準備好向上級管理者咨詢的有關問題。? 梳理需要上級管理者幫助解決的困難。? 主動尋求反饋意見。? 開誠布公地接受反饋意見。? 與上級管理者就績效問題和行動計劃達成共識。? 針對所需要的額外支持為上級管理者提供反饋?？冃嬲劦钠邆€主要步驟? 營造和諧的氣氛，說明面談的目的；? 討論績效目標和能力發(fā)展目標完成情況，肯定成績，指出不足；? 分析形成績效差距的原因；? 討論員工所需要的支持與幫助；? 分析員工的行為表現與能力素質；? 討論員工績效改進與能力提高計劃；? 雙方就績效面談有關情況簽署《績效輔導與溝通情況登記表》 ?？冃嬲劦闹饕记? 傾聽的技巧?？冃嬲勚?，上級管理者要用心、認真、積極、開放地傾聽員工的發(fā)言，要與員工保持目光的接觸，要不時地用適當的動作和語氣表示對員工發(fā)言的接納。? 表達的技巧。績效面談中，上級管理者要多使用開放性的話題，要對員工的發(fā)言適當作出回應，要通過直接有效的提問獲取更多的信息，獲得員工的信任，建立和諧的溝通氛圍。? 非語言性溝通的技巧?？冃嬲勚校霞壒芾碚咭⒁獍盐蘸帽砬?、手勢、體態(tài)、姿態(tài)等非語言信息，要善于從一些非語言信息組合行為中獲取信息。18 / 50? 結束面談的技巧。績效面談中，上級管理者要選擇在討論達到預期目標時適時結束面談，要在總結時重復面談要點，要以積極、友好的形式結束面談?？冃嬲勚袘⒁獾膯栴}要建立和維護彼此的信任? 清楚說明面談的目的，避免對立和沖突? 尊重員工，換位思考? 勇于向員工承認自己的錯誤和過失要注意面談的雙向性，注意多問少講，做一個耐心的傾聽者? 多問少講，注意傾聽，適當作記錄，80%的時間留給員工，20%留給自己? 在自己的時間內 80%用來發(fā)問，20%用來“指導”? 指出不足，多用“ 本們 ”，贊揚多用“你”、 “你們”要把面談的重點集中在員工的績效上，而不是員工的性格特點上? 盡量陳述具體、客觀的結果或事實? 具體指出不足和差距在哪里，優(yōu)點在哪里? 集中在績效事實上，而不是個人性格上要多鼓勵少批評，著眼未來，注重思想和經驗的分享? 指出不足，分析原因，客觀描述后果，但不指責? 對事不對人，指出問題在哪里，不涉及人格問題? 重在輔導與支持，為員工解決問題，提供資源和幫助? 要著眼于未來，制定具體的績效改進和能力提高計劃，并確定檢查改善進度的日期共同探討改進績效、提高能力的計劃? 引導員工自己提出下一階段目標與承諾? 讓員工滿懷信心地離開績效輔導與溝通的操作方法與技巧績效面談中，輔導與溝通是一個相輔相成，不可分割的過程，其中：溝通主要是對員工以往績效表現和能力發(fā)展情況的一個評價與反饋；輔導是對員工工作績效和能力發(fā)展中存在的問題及時給予輔導和幫助，幫助員工不斷改進工作方法、提高能力素質。在這個過程中，上級管理者應掌握各種技巧和方法，避免因使用不恰當的面談方式而造成負面影響。19 / 50溝通中不同類型的反饋常見的反饋有四種類型：積極型反饋，消極型反饋，改進型反饋與無反饋：? 積極型反饋：是一種表揚，表示對員工已經或正在做的好的方面的認可。表揚的關鍵是鼓勵員工維持好的表現，反饋應該是具體的、及時的，并且應該注重結果。? 消極型反饋：以毫無建設意義的方式指出員工已有或可能出現的問題，這樣的反饋使人感到不安，困惑，憤怒，或情緒低落，無積極性去改進工作。? 改進型反饋：旨在使員工意識到其行為或做事方式需要改變。這種反饋關鍵是鼓勵員工停止原有的做事方式，嘗試新方法。? 無反饋：對員工的行為及工作結果沒有任何意見本公司的各級管理者應經常向員工提供積極型反饋或改進型反饋。積極型反饋通過對員工已經或正在做的好的方面的認可，鼓勵其再接再厲，并為他人樹立積極的榜樣；改進型反饋以建設性的方式提供信息或評價，使員工更容易采納建議，改進工作。不管是積極型反饋與還是改進型反饋，時效性對反饋的有效性十分重要。及時的積極型反饋會使員工體會到認可和成就感；及時的改進型反饋，可以使員工及時校正行為方式，少走彎路，并從中學習提高。溝通中的反饋應該是具體的溝通中的反饋內容應該包括行為、具體事例和結果。? 行為：描述具體行為? 具體事例：引用涉及一個行為并造成結果的具體事例，該事例既可以是上級管理者觀察到的，也可以是別人報告的事例? 結果：描述行為的結果溝通中反饋的舉例：20 / 50范例 1：積極的反饋 謝謝你按時完成周報，報表的內容也十分詳盡，本星期一把報告交給了本的經理，管理層對你的工作十分滿意，請你以后繼續(xù)保持這種工作態(tài)度。范例 2：消極的反饋 你好象按時完成周報有困難，比如上周五，本直到下午五點鐘才收到你的報告，而且這是你四周以來第三次遲交報告了，本直到周一才把本的報告交給本的經理，你讓本很難堪，本擔心管理層不再信任本，你要是做不了這項工作就直說。范例 3 ：改進型反饋你好象按時完成周報有困難，比如上周五，本直到下午五點鐘才收到你