【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 定量指標(biāo)：涉及全行及各業(yè)務(wù)條線的重要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，可自上而下，根據(jù)加總的方法分解推算出各職位關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)值，其衡量方式可采用實(shí)際完成額、計(jì)劃完成率等形式。定性指標(biāo)：涉及到制度建設(shè)、基礎(chǔ)工作、核心工作任務(wù)等內(nèi)容，與各職位的核心職責(zé)密切相關(guān)，其衡量標(biāo)準(zhǔn)可采取模擬量化的形式確定，具體可參考如下標(biāo)準(zhǔn)：（1）顯著超出績(jī)效目標(biāo)（120 分）衡量標(biāo)準(zhǔn)：工作績(jī)效顯著超過常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求或考核期初設(shè)定的績(jī)效目標(biāo)。（2）超出績(jī)效目標(biāo)（110 分）衡量標(biāo)準(zhǔn)：工作績(jī)效超過常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求或考核期初設(shè)定的績(jī)效目標(biāo)。（3）完成績(jī)效目標(biāo)（100 分）衡量標(biāo)準(zhǔn)：工作績(jī)效完成常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求或考核期初設(shè)定的績(jī)效目標(biāo)。（4）績(jī)效需要改進(jìn)（80 分）衡量標(biāo)準(zhǔn)：工作績(jī)效離常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求或考核期初設(shè)定的績(jī)效目標(biāo)有一定的差距。（5）離績(jī)效目標(biāo)有很大差距（0—60 分）衡量標(biāo)準(zhǔn)：工作績(jī)效明顯低于常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求或考核期初設(shè)定的績(jī)效目標(biāo)。? 設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重應(yīng)考慮的主要因素應(yīng)考慮職位性質(zhì)、核心職責(zé)及主要工作特點(diǎn)；該項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)重要程度，即在實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作任務(wù)中的關(guān)鍵性；員工個(gè)人對(duì)該項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的直接影響力和控制力。? 權(quán)重設(shè)定原則一般情況下，單項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重應(yīng)為 5%的整倍數(shù)；每項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重不應(yīng)小于5%，否則對(duì)綜合績(jī)效的影響太微弱；也不應(yīng)高于 30%，否則會(huì)出現(xiàn)目標(biāo)失衡； 各指標(biāo)權(quán)重之和為 100%。? 不同職位序列關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重，應(yīng)結(jié)合職位的類別和層次確定對(duì)于客戶關(guān)系、交易等有明確業(yè)務(wù)量的職位，應(yīng)以業(yè)務(wù)量完成情況或具體財(cái)務(wù)14 / 50指標(biāo)作為主要考核指標(biāo)，上述指標(biāo)的權(quán)重原則上應(yīng)大于或等于 70%；對(duì)于運(yùn)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)管理、財(cái)會(huì)、稽核監(jiān)察、法律合規(guī)、人力資源、行政文秘等職位，應(yīng)兼顧工作量和流程改進(jìn)、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、內(nèi)部協(xié)作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新等過程性指標(biāo)，并根據(jù)實(shí)際與業(yè)務(wù)指標(biāo)掛鉤，其中，過程性指標(biāo)的權(quán)重原則上應(yīng)大于或等于 70%；對(duì)于信息科技、產(chǎn)品、規(guī)劃研究等職位,可通過項(xiàng)目管理方式確定相關(guān)的工作質(zhì)量和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于有客戶服務(wù)職能的職位，在考核任務(wù)量的同時(shí)，要有與客戶服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的指標(biāo)。第三步：績(jī)效目標(biāo)檢驗(yàn)績(jī)效目標(biāo)檢驗(yàn)是通過檢查績(jī)效目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性來驗(yàn)證關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定的科學(xué)性和有效性，上述工作主要通過縱向檢查和橫向比較兩種方式進(jìn)行。? 縱向檢查：根據(jù)全行發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、部門工作重點(diǎn)及各職位關(guān)鍵職責(zé)，檢查各職位的績(jī)效目標(biāo)能否充分支持上一級(jí)職位的相應(yīng)績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。? 橫向比較：檢查同一級(jí)職位的績(jī)效目標(biāo)的加總能否覆蓋上一級(jí)職位的所有績(jī)效目標(biāo)，同時(shí)比較同一級(jí)職位績(jī)效目標(biāo)的選擇標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重分配是否一致。第四步：制定績(jī)效計(jì)劃績(jī)效目標(biāo)確定后，上級(jí)管理者應(yīng)同員工就如何達(dá)成績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行討論，確定員工應(yīng)該著重發(fā)展的能力領(lǐng)域，以及希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，并根據(jù)具體的目標(biāo)設(shè)定相應(yīng)的實(shí)施方案，即績(jī)效計(jì)劃。? 制定績(jī)效計(jì)劃應(yīng)考慮的主要因素績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)方式和行動(dòng)計(jì)劃；實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的培訓(xùn)和開發(fā)項(xiàng)目；實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的資源保障（財(cái)務(wù)、人力、技術(shù)等） ；實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中可能存在的障礙及解決方案；實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的時(shí)間計(jì)劃；員工應(yīng)確認(rèn)目標(biāo)并作出績(jī)效承諾。? 績(jī)效目標(biāo)評(píng)價(jià)表的格式部門助總（含）以上各級(jí)管理者及資深級(jí)專業(yè)技術(shù)序列職位的績(jī)效目標(biāo)承諾與考核評(píng)價(jià)表均借鑒平衡計(jì)分卡理念從財(cái)務(wù)、客戶、工作進(jìn)程、員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度進(jìn)行設(shè)定。團(tuán)隊(duì)主管、高級(jí)經(jīng)理及以下專業(yè)技術(shù)序列職位員工的績(jī)效目標(biāo)承諾與考核評(píng)價(jià)表從定量和定性兩個(gè)維度進(jìn)行，同時(shí)主管的績(jī)效目標(biāo)承諾與考核評(píng)價(jià)表也可借鑒平衡計(jì)分卡理念從財(cái)務(wù)、客戶、工作進(jìn)程、員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度進(jìn)行設(shè)定。15 / 50績(jī)效輔導(dǎo)與溝通績(jī)效輔導(dǎo)與溝通的定義績(jī)效輔導(dǎo)與溝通是上級(jí)管理者與員工圍繞績(jī)效目標(biāo)和能力發(fā)展目標(biāo)的進(jìn)展情況，進(jìn)行的一種著眼于未來的雙向交流，是促進(jìn)績(jī)效目標(biāo)和能力發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要手段，是績(jī)效考核與能力評(píng)價(jià)的的客觀依據(jù)，是實(shí)施績(jī)效過程管理的核心環(huán)節(jié)。? 溝通：是幫助員工了解他們的行為對(duì)全行業(yè)績(jī)或別人產(chǎn)生的影響。溝通應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行，應(yīng)關(guān)注行為事例、應(yīng)圍繞員工有能力改變的事項(xiàng)進(jìn)行探討。溝通過程中，上級(jí)管理者應(yīng)做到客觀、公正、應(yīng)避免對(duì)員工個(gè)人產(chǎn)生人格攻擊。? 輔導(dǎo)：是基于溝通基礎(chǔ)上的一種雙向式績(jī)效討論，使員工充分了解并實(shí)踐全新的做事方式，著重培養(yǎng)能力和提高總體績(jī)效水平，輔導(dǎo)可以幫助員工獲得用于工作實(shí)踐的新技能或新知識(shí)。輔導(dǎo)與溝通主要圍繞年初制定的目標(biāo)展開，是一個(gè)雙向溝通的過程，如果員工表現(xiàn)出色或取得了重大進(jìn)展，上級(jí)管理者應(yīng)及時(shí)給予肯定。同樣，對(duì)于工作中出現(xiàn)的問題也應(yīng)及時(shí)進(jìn)行討論，困難一出現(xiàn)，就應(yīng)馬上處理，這樣可以避免小問題升級(jí)成大問題。這種方式對(duì)于所有參與的人員都有好處，其中：對(duì)員工來說是一個(gè)績(jī)效改進(jìn)和能力提高的機(jī)會(huì)；對(duì)上級(jí)管理來說是發(fā)展員工和實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)的過程；對(duì)本公司來說是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的重要保證。輔導(dǎo)與溝通的目的? 使各級(jí)管理者及時(shí)跟蹤并掌握員工的績(jī)效目標(biāo)和能力發(fā)展目標(biāo)的進(jìn)展情況? 使各級(jí)管理者根據(jù)員工的績(jī)效進(jìn)展情況及時(shí)做出相應(yīng)的管理決策? 幫助員工改進(jìn)工作方法、提高工作效率，提升勝任能力? 創(chuàng)造真誠(chéng)、尊重、互信、協(xié)作的績(jī)效管理氛圍，培育健康向上的績(jī)效管理文化? 為員工的績(jī)效改進(jìn)和能力提高提供及時(shí)指導(dǎo)、激勵(lì)和幫助? 及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工績(jī)效問題，及時(shí)制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，及時(shí)給予員工反饋? 針對(duì)具體成績(jī)，及時(shí)給予員工積極的反饋意見? 做好績(jī)效記錄，防止年底考核時(shí)使員工對(duì)考核結(jié)果感到驚訝? 確保績(jī)效改進(jìn)和能力提高落到實(shí)處，而并非一年一次的形式16 / 50輔導(dǎo)與溝通應(yīng)遵循的原則? 雙向溝通?？?jī)效輔導(dǎo)與溝通強(qiáng)調(diào)雙向交流，上級(jí)管理者的角色要從“管控者” 、 “裁判”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皫椭摺?、 “伙伴”和“教練” ，要鼓勵(lì)員工自己提出問題、思考問題、解決問題，積極參與績(jī)效過程管理。? 前瞻及時(shí)?？?jī)效輔導(dǎo)與溝通應(yīng)該前瞻、及時(shí)，一方面，要通過輔導(dǎo)，防止績(jī)效差距和問題的出現(xiàn)；另一方面，當(dāng)員工績(jī)效目標(biāo)或能力發(fā)展目標(biāo)未達(dá)到預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)和要求時(shí)，上級(jí)管理者要及時(shí)給予幫助和支持，幫助其尋找對(duì)策、解決困難。? 持續(xù)開放。績(jī)效輔導(dǎo)與溝通應(yīng)該經(jīng)常、持續(xù)和開放地進(jìn)行，上級(jí)管理者要針對(duì)員工績(jī)效目標(biāo)和能力發(fā)展目標(biāo)進(jìn)展過程中出現(xiàn)的新問題、新變化，及時(shí)對(duì)其進(jìn)行輔導(dǎo)與溝通，使其及時(shí)獲得改善績(jī)效、提高能力的信息。? 直接具體?？?jī)效輔導(dǎo)與溝通要針對(duì)員工的具體績(jī)效行為、結(jié)果或事實(shí)，肯定成績(jī)，指出問題，要避免出現(xiàn)空泛的陳述或模棱兩可的評(píng)論。? 著眼未來?？?jī)效輔導(dǎo)與溝通著眼于未來，以改進(jìn)績(jī)效和提高能力為目標(biāo)，上級(jí)管理者和員工要共同探討問題、尋找對(duì)策，共同制訂績(jī)效改進(jìn)和能力提高計(jì)劃，并就下階段的績(jī)效目標(biāo)和能力發(fā)展目標(biāo)達(dá)成新的承諾。輔導(dǎo)與溝通的形式績(jī)效輔導(dǎo)與溝通分為正式的輔導(dǎo)與溝通和非正式的輔導(dǎo)與溝通。正式的輔導(dǎo)與溝通包括績(jī)效面談、書面報(bào)告和會(huì)議溝通等形式；非正式的輔導(dǎo)與溝通包括走動(dòng)式管理、開放式辦公、工作間歇溝通、非正式會(huì)議等形式。各級(jí)管理者和員工可結(jié)合實(shí)際靈活采用各種輔導(dǎo)與溝通的方法。根據(jù)本行相關(guān)績(jī)效管理制度，各級(jí)管理者和員工原則上至少每季度要進(jìn)行一次“一對(duì)一”的正式績(jī)效輔導(dǎo)與溝通，即績(jī)效面談。什么時(shí)候需要進(jìn)行績(jī)效面談? 按照本行相關(guān)績(jī)效管理制度，上級(jí)管理者定期（每季度）要與員工進(jìn)行正式的績(jī)效面談時(shí)；? 上級(jí)管理者需要對(duì)員工階段性的工作進(jìn)行總結(jié)時(shí)；? 上級(jí)管理者認(rèn)為有必要對(duì)員工前期工作進(jìn)行階段性總結(jié)，給予鼓勵(lì)或幫助時(shí)；? 員工希望上級(jí)管理者對(duì)某種情況發(fā)表意見時(shí)；? 員工希望上級(jí)管理者幫助解決某個(gè)問題時(shí)?？?jī)效面談前上級(jí)管理者和員工應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備工作上級(jí)管理者應(yīng)該作如下準(zhǔn)備：? 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間：一般情況下，績(jī)效面談的時(shí)間應(yīng)由上級(jí)管理者和員工共同商定一個(gè)雙方都比較空閑的時(shí)間。17 / 50? 選擇適宜的地點(diǎn)：一般情況下，績(jī)效面談應(yīng)選擇在安靜、舒適的環(huán)境中進(jìn)行；在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)注意合理安排雙方的位置。? 分析績(jī)效信息：進(jìn)行績(jī)效面談之前，上級(jí)管理者應(yīng)回顧績(jī)效信息、績(jī)效記錄及過去績(jī)效面談的重點(diǎn)事項(xiàng)，在此基礎(chǔ)上，對(duì)員工績(jī)效目標(biāo)和能力發(fā)展目標(biāo)的進(jìn)展情況進(jìn)行客觀分析。? 收集、準(zhǔn)備面談資料：進(jìn)行績(jī)效面談前，上級(jí)管理者應(yīng)準(zhǔn)備好面談所需的各種資料，包括績(jī)效信息、工作記錄、績(jī)效目標(biāo)承諾表、能力發(fā)展目標(biāo)承諾表等相關(guān)資料。? 做好面談?dòng)?jì)劃：一般情況下，面談?dòng)?jì)劃應(yīng)包括面談的程序、內(nèi)容、方法、技巧及要達(dá)到的預(yù)期目的等內(nèi)容。員工應(yīng)該作如下準(zhǔn)備：? 回顧自己績(jī)效目標(biāo)進(jìn)展情況，準(zhǔn)備好相關(guān)的績(jī)效記錄和績(jī)效證明。? 對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展提出初步規(guī)劃，正視自己的優(yōu)缺點(diǎn)及有待提高的能力。? 準(zhǔn)備好向上級(jí)管理者咨詢的有關(guān)問題。? 梳理需要上級(jí)管理者幫助解決的困難。? 主動(dòng)尋求反饋意見。? 開誠(chéng)布公地接受反饋意見。? 與上級(jí)管理者就績(jī)效問題和行動(dòng)計(jì)劃達(dá)成共識(shí)。? 針對(duì)所需要的額外支持為上級(jí)管理者提供反饋?？?jī)效面談的七個(gè)主要步驟? 營(yíng)造和諧的氣氛，說明面談的目的；? 討論績(jī)效目標(biāo)和能力發(fā)展目標(biāo)完成情況，肯定成績(jī)，指出不足；? 分析形成績(jī)效差距的原因；? 討論員工所需要的支持與幫助；? 分析員工的行為表現(xiàn)與能力素質(zhì)；? 討論員工績(jī)效改進(jìn)與能力提高計(jì)劃；? 雙方就績(jī)效面談?dòng)嘘P(guān)情況簽署《績(jī)效輔導(dǎo)與溝通情況登記表》 。績(jī)效面談的主要技巧? 傾聽的技巧。績(jī)效面談中，上級(jí)管理者要用心、認(rèn)真、積極、開放地傾聽員工的發(fā)言，要與員工保持目光的接觸，要不時(shí)地用適當(dāng)?shù)膭?dòng)作和語(yǔ)氣表示對(duì)員工發(fā)言的接納。? 表達(dá)的技巧?？?jī)效面談中，上級(jí)管理者要多使用開放性的話題，要對(duì)員工的發(fā)言適當(dāng)作出回應(yīng)，要通過直接有效的提問獲取更多的信息，獲得員工的信任，建立和諧的溝通氛圍。? 非語(yǔ)言性溝通的技巧?？?jī)效面談中，上級(jí)管理者要注意把握好表情、手勢(shì)、體態(tài)、姿態(tài)等非語(yǔ)言信息，要善于從一些非語(yǔ)言信息組合行為中獲取信息。18 / 50? 結(jié)束面談的技巧?？?jī)效面談中，上級(jí)管理者要選擇在討論達(dá)到預(yù)期目標(biāo)時(shí)適時(shí)結(jié)束面談，要在總結(jié)時(shí)重復(fù)面談要點(diǎn)，要以積極、友好的形式結(jié)束面談。績(jī)效面談中應(yīng)注意的問題要建立和維護(hù)彼此的信任? 清楚說明面談的目的，避免對(duì)立和沖突? 尊重員工，換位思考? 勇于向員工承認(rèn)自己的錯(cuò)誤和過失要注意面談的雙向性，注意多問少講，做一個(gè)耐心的傾聽者? 多問少講，注意傾聽，適當(dāng)作記錄，80%的時(shí)間留給員工，20%留給自己? 在自己的時(shí)間內(nèi) 80%用來發(fā)問，20%用來“指導(dǎo)”? 指出不足，多用“ 本們 ”，贊揚(yáng)多用“你”、 “你們”要把面談的重點(diǎn)集中在員工的績(jī)效上，而不是員工的性格特點(diǎn)上? 盡量陳述具體、客觀的結(jié)果或事實(shí)? 具體指出不足和差距在哪里，優(yōu)點(diǎn)在哪里? 集中在績(jī)效事實(shí)上，而不是個(gè)人性格上要多鼓勵(lì)少批評(píng)，著眼未來，注重思想和經(jīng)驗(yàn)的分享? 指出不足，分析原因，客觀描述后果，但不指責(zé)? 對(duì)事不對(duì)人，指出問題在哪里，不涉及人格問題? 重在輔導(dǎo)與支持，為員工解決問題，提供資源和幫助? 要著眼于未來，制定具體的績(jī)效改進(jìn)和能力提高計(jì)劃，并確定檢查改善進(jìn)度的日期共同探討改進(jìn)績(jī)效、提高能力的計(jì)劃? 引導(dǎo)員工自己提出下一階段目標(biāo)與承諾? 讓員工滿懷信心地離開績(jī)效輔導(dǎo)與溝通的操作方法與技巧績(jī)效面談中，輔導(dǎo)與溝通是一個(gè)相輔相成，不可分割的過程，其中：溝通主要是對(duì)員工以往績(jī)效表現(xiàn)和能力發(fā)展情況的一個(gè)評(píng)價(jià)與反饋；輔導(dǎo)是對(duì)員工工作績(jī)效和能力發(fā)展中存在的問題及時(shí)給予輔導(dǎo)和幫助，幫助員工不斷改進(jìn)工作方法、提高能力素質(zhì)。在這個(gè)過程中，上級(jí)管理者應(yīng)掌握各種技巧和方法，避免因使用不恰當(dāng)?shù)拿嬲劮绞蕉斐韶?fù)面影響。19 / 50溝通中不同類型的反饋常見的反饋有四種類型：積極型反饋，消極型反饋，改進(jìn)型反饋與無反饋：? 積極型反饋：是一種表?yè)P(yáng)，表示對(duì)員工已經(jīng)或正在做的好的方面的認(rèn)可。表?yè)P(yáng)的關(guān)鍵是鼓勵(lì)員工維持好的表現(xiàn)，反饋應(yīng)該是具體的、及時(shí)的，并且應(yīng)該注重結(jié)果。? 消極型反饋：以毫無建設(shè)意義的方式指出員工已有或可能出現(xiàn)的問題，這樣的反饋使人感到不安，困惑，憤怒，或情緒低落，無積極性去改進(jìn)工作。? 改進(jìn)型反饋：旨在使員工意識(shí)到其行為或做事方式需要改變。這種反饋關(guān)鍵是鼓勵(lì)員工停止原有的做事方式，嘗試新方法。? 無反饋：對(duì)員工的行為及工作結(jié)果沒有任何意見本公司的各級(jí)管理者應(yīng)經(jīng)常向員工提供積極型反饋或改進(jìn)型反饋。積極型反饋通過對(duì)員工已經(jīng)或正在做的好的方面的認(rèn)可，鼓勵(lì)其再接再厲，并為他人樹立積極的榜樣；改進(jìn)型反饋以建設(shè)性的方式提供信息或評(píng)價(jià)，使員工更容易采納建議，改進(jìn)工作。不管是積極型反饋與還是改進(jìn)型反饋，時(shí)效性對(duì)反饋的有效性十分重要。及時(shí)的積極型反饋會(huì)使員工體會(huì)到認(rèn)可和成就感；及時(shí)的改進(jìn)型反饋，可以使員工及時(shí)校正行為方式，少走彎路，并從中學(xué)習(xí)提高。溝通中的反饋應(yīng)該是具體的溝通中的反饋內(nèi)容應(yīng)該包括行為、具體事例和結(jié)果。? 行為：描述具體行為? 具體事例：引用涉及一個(gè)行為并造成結(jié)果的具體事例，該事例既可以是上級(jí)管理者觀察到的，也可以是別人報(bào)告的事例? 結(jié)果：描述行為的結(jié)果溝通中反饋的舉例：20 / 50范例 1：積極的反饋 謝謝你按時(shí)完成周報(bào)，報(bào)表的內(nèi)容也十分詳盡，本星期一把報(bào)告交給了本的經(jīng)理，管理層對(duì)你的工作十分滿意，請(qǐng)你以后繼續(xù)保持這種工作態(tài)度。范例 2：消極的反饋 你好象按時(shí)完成周報(bào)有困難，比如上周五，本直到下午五點(diǎn)鐘才收到你的報(bào)告，而且這是你四周以來第三次遲交報(bào)告了，本直到周一才把本的報(bào)告交給本的經(jīng)理，你讓本很難堪，本擔(dān)心管理層不再信任本，你要是做不了這項(xiàng)工作就直說。范例 3 ：改進(jìn)型反饋你好象按時(shí)完成周報(bào)有困難，比如上周五，本直到下午五點(diǎn)鐘才收到你