【正文】 .........................33績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)的形式 .........................................................35績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃 ...........................................................36制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的步驟 .................................................36績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃應(yīng)包括的內(nèi)容 ...............................................36如何對(duì)低績(jī)效員工進(jìn)行管理 ...............................................36處理員工低績(jī)效問題的步驟 ...............................................37績(jī)效管理過程中相關(guān)表格的填寫 .............................................38本公司高級(jí)管理人員績(jī)效目標(biāo)承諾與考核評(píng)價(jià)表 .............................38本公司團(tuán)隊(duì)主管（含）以下人員績(jī)效目標(biāo)承諾與考核評(píng)價(jià)表 ...................38本公司員工能力發(fā)展計(jì)劃與考核評(píng)價(jià)表 .....................................38本公司員工績(jī)效輔導(dǎo)與溝通情況登記表 .....................................39本公司員工績(jī)效考核與反饋表 .............................................39考核 申述表 .............................................................393 / 50關(guān)于本管理手冊(cè)本手冊(cè)闡述了績(jī)效管理各個(gè)環(huán)節(jié)的核心工作，旨在為本公司的各級(jí)管理者和人力資源部門的專業(yè)人員，提供績(jī)效管理的專業(yè)輔導(dǎo)和技術(shù)支持。? 圍繞年度績(jī)效目標(biāo)和能力發(fā)展目標(biāo)與上級(jí)管理者進(jìn)行“一對(duì)一”面談。員工? 保留一份本年度的績(jī)效考核和能力評(píng)價(jià)結(jié)果。 程 序 結(jié) 果10 / 50步驟 1：召開年度計(jì)劃會(huì)? 各級(jí)管理者在年初左右組織召開年度計(jì)劃會(huì)，向員工傳達(dá)全行的戰(zhàn)略目標(biāo)、部門/分行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以及團(tuán)隊(duì)的績(jī)效目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)，幫助員工了解本年度的工作方向；? 各級(jí)管理者幫助員工將個(gè)人目標(biāo)與部門、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)聯(lián)系起來，引導(dǎo)員工如何遵循“SM 本 RT”原則選取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；? 讓員工了解其負(fù)責(zé)的工作達(dá)到什么樣的程度才能保證部門、團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)完成；? 溝通關(guān)鍵的衡量指標(biāo)；? 討論并明確有哪些因素是跨部門、跨職能交叉和互相影響的領(lǐng)域；? 內(nèi)、外部客戶最關(guān)心的問題，如服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等；? 檢查員工對(duì)團(tuán)隊(duì)、部門和全行目標(biāo)的理解程度。? 充分體現(xiàn)職位的核心職責(zé)績(jī)效目標(biāo)設(shè)定與分解過程中，不是把所有的工作任務(wù)和職責(zé)全部簡(jiǎn)單羅列，而應(yīng)體現(xiàn)本職位職責(zé)中最關(guān)鍵的、對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)具有重要驅(qū)動(dòng)因素的職責(zé)，即核心職責(zé)。? 員工能力發(fā)展目標(biāo)設(shè)定的基本要求符合全行核心能力發(fā)展要求；體現(xiàn)支持、幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人績(jī)效目標(biāo)所需要的素質(zhì)和能力；體現(xiàn)滿足員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展需要的知識(shí)、技能或能力；員工能力發(fā)展目標(biāo)通常為 23 個(gè)，一般不超過 5 個(gè)。? 設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重應(yīng)考慮的主要因素應(yīng)考慮職位性質(zhì)、核心職責(zé)及主要工作特點(diǎn)；該項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)重要程度，即在實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作任務(wù)中的關(guān)鍵性；員工個(gè)人對(duì)該項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的直接影響力和控制力。? 績(jī)效目標(biāo)評(píng)價(jià)表的格式部門助總（含）以上各級(jí)管理者及資深級(jí)專業(yè)技術(shù)序列職位的績(jī)效目標(biāo)承諾與考核評(píng)價(jià)表均借鑒平衡計(jì)分卡理念從財(cái)務(wù)、客戶、工作進(jìn)程、員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度進(jìn)行設(shè)定。同樣，對(duì)于工作中出現(xiàn)的問題也應(yīng)及時(shí)進(jìn)行討論，困難一出現(xiàn)，就應(yīng)馬上處理，這樣可以避免小問題升級(jí)成大問題。? 直接具體。什么時(shí)候需要進(jìn)行績(jī)效面談? 按照本行相關(guān)績(jī)效管理制度，上級(jí)管理者定期（每季度）要與員工進(jìn)行正式的績(jī)效面談時(shí)；? 上級(jí)管理者需要對(duì)員工階段性的工作進(jìn)行總結(jié)時(shí)；? 上級(jí)管理者認(rèn)為有必要對(duì)員工前期工作進(jìn)行階段性總結(jié)，給予鼓勵(lì)或幫助時(shí)；? 員工希望上級(jí)管理者對(duì)某種情況發(fā)表意見時(shí)；? 員工希望上級(jí)管理者幫助解決某個(gè)問題時(shí)。? 準(zhǔn)備好向上級(jí)管理者咨詢的有關(guān)問題。績(jī)效面談中，上級(jí)管理者要用心、認(rèn)真、積極、開放地傾聽員工的發(fā)言，要與員工保持目光的接觸，要不時(shí)地用適當(dāng)?shù)膭?dòng)作和語氣表示對(duì)員工發(fā)言的接納。在這個(gè)過程中，上級(jí)管理者應(yīng)掌握各種技巧和方法，避免因使用不恰當(dāng)?shù)拿嬲劮绞蕉斐韶?fù)面影響。不管是積極型反饋與還是改進(jìn)型反饋，時(shí)效性對(duì)反饋的有效性十分重要。本們下周一定按時(shí)完成，你看還有什么本能提供幫助的？……避免某些普遍的錯(cuò)誤? 提供頻率不適當(dāng)?shù)姆答? 提供沒有針對(duì)性、不明確的反饋? 提供建立在歷史信息上的反饋? 提供虛假反饋? 只注重好的或不好的行為? 用“總是”和“永遠(yuǎn)”這樣的詞上級(jí)管理者對(duì)于不同類型員工如何進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)? 對(duì)于工作很熟練的員工 反饋只包含信息，員工自己能夠?qū)π畔⒆鞒鲈u(píng)判并制訂出解決方案? 對(duì)于自己能夠理解信息，并能作出判斷，但在制定解決方案方面需要幫助的員工 協(xié)助員工制定解決方案? 對(duì)于新手 幫助解釋信息并幫助制定解決方案? 對(duì)于尚未意識(shí)到自身行為影響的員工 幫助解釋觀察到的行為，一旦員工明白了，自己可能就知道應(yīng)該做什么特殊情況的處理方式員工沒有任何反應(yīng)21 / 50? 鼓勵(lì)員工表達(dá)看法“本很想聽聽你的看法，能不能談?wù)勀愕母杏X或想法？”? 與員工一起驗(yàn)證你所觀察到信息? 向員工說明談話的目的? 回顧過去員工的溝通表現(xiàn)并與該行為進(jìn)行對(duì)比，分析原因? 談?wù)撃芤饐T工興趣的話題? 尋找其它溝通渠道(書面溝通、其他上級(jí)領(lǐng)導(dǎo))員工對(duì)批評(píng)顯得非常緊張，認(rèn)為自己一無是處，全部都是自己惹的禍? 指出員工的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)? 承認(rèn)員工的成績(jī)? 幫助員工客觀判斷取得的成績(jī)，使其重建自信心? 談?wù)撃芤饐T工興趣的話題員工堅(jiān)決不同意您的反饋? 注意傾聽員工的反應(yīng)? 詢問：“哪些地方您不同意？”? 回答：“讓本告訴您本所觀察到的事情，請(qǐng)幫助本理解您的觀點(diǎn)。員工應(yīng)進(jìn)行的準(zhǔn)備工作員工須向上級(jí)管理者提交書面自本評(píng)價(jià)報(bào)告?？偨Y(jié)下屬的成績(jī)不要在總結(jié)員工績(jī)效目標(biāo)完成情況之前看員工的自評(píng)結(jié)果根據(jù)自己收集的信息，盡可能全面地記錄員工的績(jī)效目標(biāo)完成情況 25 / 50步驟 行動(dòng)參考下屬的績(jī)效自評(píng)結(jié)果在完成對(duì)員工績(jī)效目標(biāo)完成情況總結(jié)的初稿后，參考員工的自評(píng)結(jié)果，看是否有重大的分歧，如有重大分歧，應(yīng)對(duì)分歧的原因進(jìn)行分析，并根據(jù)客觀情況作出最終判斷。? 重要事件法（也稱關(guān)鍵事件法）26 / 50管理者平時(shí)收集被考核員工的“重要事件”（指被考核人的優(yōu)秀表現(xiàn)和不良表現(xiàn)），對(duì)這些“重要事件”形成書面記錄（對(duì)普通的工作行為則不必進(jìn)行記錄），進(jìn)行整理和分析，為考核評(píng)價(jià)提供參考。? 績(jī)效需要改進(jìn)（C）：工作績(jī)效離常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求或考核期初設(shè)定的績(jī)效目標(biāo)有一定的差距。? 基本勝任：能力發(fā)展?fàn)顩r基本達(dá)到職位關(guān)鍵勝任能力要求。需要準(zhǔn)備的資料包括對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)考核的表格、員工日常工作表現(xiàn)記錄、員工自本評(píng)價(jià)表格等，并應(yīng)熟悉有關(guān)的各種資料，以備隨時(shí)可以找到相關(guān)內(nèi)容，避免在員工提到評(píng)估表格中某一項(xiàng)內(nèi)容時(shí)表現(xiàn)出詫異狀“是嗎？”或左翻右翻而找不到相關(guān)內(nèi)容。對(duì)于實(shí)在無法達(dá)成一致意見的，可以暫時(shí)擱置，事后再做溝通或請(qǐng)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行仲裁? 對(duì)于員工的每一項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)的達(dá)成情況，上級(jí)管理者應(yīng)首先談自己的意見，然后請(qǐng)員工談是否有不同的看法（3）計(jì)劃好何時(shí)結(jié)束反饋面談以及如何結(jié)束。30 / 50績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)與改進(jìn)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)與改進(jìn)的定義績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)與改進(jìn)是績(jī)效管理循環(huán)的最終環(huán)節(jié)，根據(jù)員工的績(jī)效考核和能力評(píng)價(jià)結(jié)果確定合理的獎(jiǎng)勵(lì)與改進(jìn)形式，是建立以價(jià)值創(chuàng)造為導(dǎo)向的績(jī)效管理體系的重要組成部分。31 / 50培訓(xùn)開發(fā)績(jī)效管理的特點(diǎn)之一是注重員工發(fā)展和未來績(jī)效的提高，它是績(jī)效與發(fā)展的結(jié)合。步驟：? 對(duì)績(jī)效考核和能力評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，判斷員工能力水平以及某方面的潛能；32 / 50? 了解員工個(gè)人的職業(yè)生涯期望，幫助員工判斷該職業(yè)生涯是否合理可行，共同分析員工實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)應(yīng)該發(fā)展的技能；? 在新的績(jī)效計(jì)劃中，制定能力提升的目標(biāo)；? 分析員工績(jī)效考核結(jié)果不理想的原因，明確員工是否應(yīng)該在目前的職業(yè)道路上發(fā)展，是否需要培訓(xùn)或調(diào)整職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；? 連續(xù)的不良績(jī)效表現(xiàn)者可以考慮降級(jí)、工作調(diào)換、薪資變化，甚至淘汰?？?jī)效改進(jìn)計(jì)劃通常是在上級(jí)管理者的幫助下，由員工自己來制定，并與上級(jí)管理者進(jìn)行面談?dòng)懻摚_(dá)成一致的實(shí)施計(jì)劃，該過程中上級(jí)管理者應(yīng)承諾為員工提供實(shí)現(xiàn)計(jì)劃所需的各種資源和幫助。? 改進(jìn)這些項(xiàng)目的原因? 目前的水平和期望達(dá)到的水平? 改進(jìn)這些項(xiàng)目的方式。? 對(duì)于考核結(jié)果為“離績(jī)效目標(biāo)有較大差距（D）”的管理者，在對(duì)其綜合能力和素質(zhì)進(jìn)行全面考察的基礎(chǔ)上，酌情作出免職或降職處理。35 / 5036 / 50績(jī)效管理過程中相關(guān)表格的填寫績(jī)效管理作為各級(jí)管理者重要的管理工具，在績(jī)效管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，均應(yīng)做好詳細(xì)的書面記錄并注意歸檔，現(xiàn)將此過程中相關(guān)表格及填寫進(jìn)行說明。本公司員工能力發(fā)展計(jì)劃與考核評(píng)價(jià)表 該表適用于本公司全體員工，該表主要用于對(duì)員工的能力發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行設(shè)定，并用于對(duì)員工能力發(fā)展情況的考核評(píng)價(jià)記錄。 績(jī)效考核反饋面談結(jié)束，雙方應(yīng)簽字確認(rèn)，以表達(dá)成共識(shí)。 績(jī)效輔導(dǎo)與溝通結(jié)束后，雙方應(yīng)簽字確認(rèn)，以表達(dá)成共識(shí)。 該表既適用于員工的績(jī)效目標(biāo)設(shè)定于分解工作，也是對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)價(jià)的記錄表。? 采取懲罰措施對(duì)于低績(jī)效員工，如果采取了幫助措施仍然不能奏效的，管理者應(yīng)該果斷地采取一些懲罰措施。? 要給員工施加盡可能小的壓力，防止員工喪失信心或者產(chǎn)生逆反心理。? 列出績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃中所需要的資源，并指出那些資源需要由管理者提供幫助獲得?？?jī)效獎(jiǎng)勵(lì)的形式員工年度績(jī)效考核和能力評(píng)價(jià)結(jié)果，與其職位調(diào)整、人崗匹配度調(diào)整、崗位交流、外派工作、培養(yǎng)開發(fā)、職業(yè)生涯規(guī)劃、監(jiān)督改進(jìn)、強(qiáng)制退出等掛鉤；員工年度績(jī)效考核結(jié)果，將作為其年度個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放的重要依據(jù)。職業(yè)生涯規(guī)劃績(jī)效考核和能力評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)該成為員工職業(yè)生涯規(guī)劃的重要參考依據(jù)，連續(xù)的高績(jī)效表現(xiàn)是員工在某職位上具有潛能的一種體現(xiàn)，而持續(xù)的低績(jī)效則很可能是員工某種能力欠缺的反映。職業(yè)生涯設(shè)計(jì)根據(jù)績(jī)效考核和能力評(píng)價(jià)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)高潛質(zhì)人員，根據(jù)銀行和個(gè)人的需要，制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。解決不了時(shí)，有權(quán)在考核結(jié)果反饋后 5 個(gè)工作日向本級(jí)人力資源部門提出申訴。（2） 計(jì)劃好績(jī)效反饋面談的過程? 首先與員工溝通本次績(jī)效考核的目的和考核程序，達(dá)成共識(shí)后再討論員工的具體得分及其考核結(jié)果。選擇一處不受干擾的地方，最好不要安排在辦公室，應(yīng)尋找一個(gè)舒適、輕松、和諧的環(huán)境，使員工能夠充分表達(dá)真實(shí)的感受；時(shí)間安排上，應(yīng)尋找一個(gè)雙方都有空閑的時(shí)間，主管提出的時(shí)間應(yīng)征得員工的同意。各等級(jí)基本標(biāo)準(zhǔn)如下：? 非常勝任：能力發(fā)展?fàn)顩r顯著超過職位關(guān)鍵勝任能力要求。? 超出績(jī)效目標(biāo)（本）：工作績(jī)效超過常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求或考核期初設(shè)定的績(jī)效目標(biāo)。績(jī)效考核的方法? 圖尺度評(píng)價(jià)法管理者列出員工的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、每項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的具體行為表現(xiàn)和得分區(qū)間；根據(jù)員工行為表現(xiàn)確定每項(xiàng)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并在相應(yīng)的得分區(qū)間中確定一個(gè)分值，根據(jù)總得分情況確定相應(yīng)的評(píng)價(jià)等級(jí)。上級(jí)管理者步驟 行動(dòng)回顧員工的績(jī)效目標(biāo)完成情況回顧年初制定的績(jī)效目標(biāo)和能力發(fā)展目標(biāo)，收集數(shù)據(jù)，并對(duì)各個(gè)績(jī)效目標(biāo)完成情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)員工能力發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。上級(jí)管理者和員工應(yīng)該如何準(zhǔn)備年終考核上級(jí)管理者應(yīng)進(jìn)行的準(zhǔn)備工作 上級(jí)管理者應(yīng)對(duì)員工績(jī)效考核指標(biāo)中涉及的有關(guān)信息(如：工作記錄、績(jī)效輔導(dǎo)與溝通登記表、客戶反饋等資料)進(jìn)行收集、整理，以保證全面、客觀地評(píng)價(jià)員工一年的績(jī)效；應(yīng)回顧整個(gè)績(jī)效管理循環(huán)中所進(jìn)行的輔導(dǎo)與溝通記錄、績(jī)效和能力改進(jìn)結(jié)果，按照年初設(shè)定的績(jī)效目標(biāo)及規(guī)定的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行評(píng)價(jià)賦分；按照職位關(guān)鍵勝任能力要求，對(duì)員工能力發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果，本不得不到周一才將本的報(bào)告交給本的經(jīng)理，本擔(dān)心管理層不再信任本們。? 無反饋：對(duì)員工的行為及工作結(jié)果沒有任何意見本公司的各級(jí)管理者應(yīng)經(jīng)常向員工提供積極型反饋或改進(jìn)型反饋。績(jī)效面談中，上級(jí)管理者要選擇在討論達(dá)到預(yù)期目標(biāo)時(shí)適時(shí)結(jié)束面談，要在總結(jié)時(shí)重復(fù)面談要點(diǎn)，要以積極、友好的形式結(jié)束面談?？?jī)效面談的七個(gè)主要步驟? 營(yíng)造和諧的氣氛，說明面談的目的；? 討論績(jī)效目標(biāo)和能力發(fā)展目標(biāo)完成情況，肯定成績(jī)，指出不足；? 分析形成績(jī)效差距的原因；? 討論員工所需要的支持與幫助；? 分析員工的行為表現(xiàn)與能力素質(zhì)；? 討論員工績(jī)效改進(jìn)與能力提高計(jì)劃；? 雙方就績(jī)效面談?dòng)嘘P(guān)情況簽署《績(jī)效輔導(dǎo)與溝通情況登記表》 。員工應(yīng)該作如下準(zhǔn)備：? 回顧自己績(jī)效目標(biāo)進(jìn)展情況，準(zhǔn)備好相關(guān)的績(jī)效記錄和績(jī)效證明。各級(jí)管理者和員工可結(jié)合實(shí)際靈活采用各種輔導(dǎo)與溝通的方法。? 持續(xù)開放。? 輔導(dǎo)：是基于溝通基礎(chǔ)上的一種雙向式績(jī)效討論，使員工充分了解并實(shí)踐全新的做事方式，著重培養(yǎng)能力和提高總體績(jī)效水平，輔導(dǎo)可以幫助員工獲得用于工作實(shí)踐的新技能或新知識(shí)。第四步：制定績(jī)效計(jì)劃績(jī)效目標(biāo)確定后，上級(jí)管理者應(yīng)同員工就如何達(dá)成績(jī)效目標(biāo)