中國電信天翼閱讀3期-業(yè)務管理辦法v2(編輯修改稿)
2025-05-04 22:47 本頁面
【文章內容簡介】 供營銷推廣支持，下行宣傳推廣、客戶服務、用戶注冊通知短信（含WAP PUSH）。第六章 客戶服務第二十六條 總體原則原則1：天翼閱讀基地負責天翼閱讀客戶服務工作，與各省10000號等服務渠道共同構建普通客服、天翼閱讀客服、天翼閱讀專家客服的三級客服組織體系。天翼閱讀有聲版業(yè)務客服沿用天翼閱讀客戶體系，并設立天翼閱讀有聲版專家客服席。原則2：基于天翼閱讀產品手機在線服務、個性化問題較多等特點，優(yōu)先提供在線客服渠道；與語音客服渠道（各省10000號、天翼閱讀專家坐席等）和柜臺服務渠道共同構建三層客戶服務問題解決界面，優(yōu)先引導用戶通過在線客服解決各類問題。原則3：天翼閱讀語音客服主要由各地10000號客服提供服務，天翼閱讀客服支撐各地10000號，當本地10000號無法處理時，轉到天翼閱讀客服進行處理。第二十七條 客戶服務體系 ：（1）省10000號客服：天翼閱讀客服主要受理部門。負責接受天翼閱讀的業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、費用投訴、系統(tǒng)故障、業(yè)務建議、營銷活動咨詢等。主要解決用戶使用天翼閱讀產品時產生的普遍性咨詢問題、需要對用戶身份進行驗證條件下的業(yè)務辦理、與省分公司營銷政策相關的業(yè)務、以及與費用相關的套餐變更、費用查詢、退費理賠等服務問題。（2）天翼閱讀基地客服：天翼閱讀客服受理部門，以提供在線服務等電子服務渠道為主，語音坐席服務渠道為輔。在線客服通過網廳鏈接，以即時消息等形式直接面向用戶提供服務。服務內容包括：接受10000號客服無法解決的天翼閱讀業(yè)務技術咨詢，天翼閱讀客戶端、wap網站的系統(tǒng)錯誤、天翼閱讀內容等投訴。天翼閱讀基地客服提供兩個語音號碼用于語音服務支撐，一個是本地號碼057187081408/057187084209，另一個是4008263114號碼。本地號碼僅用于向各省10000號提供服務支撐，不對外做任何宣傳?！?008263114”暫時不向用戶宣傳。（3）天翼閱讀專家客服：主要處理與天翼閱讀產品有關的所有客戶問題（如安裝、使用、卸載等）和處理天翼閱讀基地客服轉過來的客服問題。（1）各省10000號與天翼閱讀基地語音客服的關系各省10000號是直接面向用戶的普通服務渠道，天翼閱讀基地語音客服是以向各省10000號提供服務支撐為主；（2）網廳與天翼閱讀天翼閱讀在線客服的關系各省網廳是直接面向用戶的普通服務渠道，涉及用戶專業(yè)性問題咨詢無法解決時，引導用戶進入天翼閱讀在線客服為其提供專業(yè)咨詢服務；當天翼閱讀在線服務因客戶認證問題而無法受理客戶業(yè)務時，引導用戶通過網廳或自助方式給予解決。具體請參加《中國電信天翼閱讀產品基地客服管理辦法》第二十八條 工作職能天翼閱讀基地客服提供在線服務渠道，并優(yōu)先保證通過在線服務渠道面向用戶提供業(yè)務咨詢等服務。天翼閱讀基地客服根據產品的特性、使用方式、常見問題等，編寫知識庫文檔。知識庫文檔分兩類：一類提供給各省10000號和在線客服使用；一類提供給在線客戶使用。天翼閱讀基地客服根據實際用戶反饋情況對知識庫文檔及時進行調整和更新。天翼閱讀基地客服承擔天翼閱讀產品上線前的服務前置審核工作：其中包括文檔審核、客戶感知審核、一線服務人員感知審核等；為提高各省10000號一線服務人員對天翼閱讀產品的感知，天翼閱讀基地客服對各省10000號等服務渠道進行相關的培訓，以滿足對客戶的服務要求；面向全國服務渠道的培訓工作，由天翼閱讀基地負責制定培訓材料、設計培訓課程，經集團主管部門批準后，由集團主管部門組織，天翼閱讀基地對各省公司客服人員進行培訓講解，使客服人員能夠及時掌握產品的基本知識、產品使用方法、處理常見問題等。天翼閱讀基地客服根據集團下發(fā)的《中國電信移動增值業(yè)務合作管理辦法》和《天翼閱讀CP合作管理辦法》等文件要求，對CP實施服務管理和考核，確?；氐姆召|量。天翼閱讀基地客服建立日常管理的數據統(tǒng)計分析制度，并定期上報集團公司客服部。天翼閱讀產品基地客戶投訴統(tǒng)計月報表項目投訴分類1投訴分類2全國數量北京天津***省***省***省投訴注冊開通類投訴定購不成功 強行定制 誘導信息 資費未明示 取消類投訴無法取消訂制 取消不成功 使用類投訴無法正常登錄 無法正常使用功能 突發(fā)事件投訴 合計 咨詢（可根據知識庫解決的咨詢數量） 第二十九條 服務流程天翼閱讀有聲版服務流程歸入天翼閱讀服務流程，天翼閱讀有聲版服務的考核標準等同天翼閱讀服務考核標準。（1）業(yè)務咨詢流程流程要點：與訂購關系有關的業(yè)務咨詢通過網廳自助或撥打10000號解決；兩個渠道同時提供給用戶選擇；（2）業(yè)務受理流程流程要點：所有與訂購與退訂相關的業(yè)務受理均由天翼閱讀在線客服引導用戶通過網廳自助或撥打10000號解決；（3）用戶投訴流程流程要點：各省10000號和天翼閱讀基地客服按照《中國電信全業(yè)務服務標準》、《中國電信移動增值業(yè)務合作管理辦法》及《中國電信集團產品天翼閱讀客服管理辦法》中有關標準對投訴工單及時回復； （1）業(yè)務咨詢流程流程要點：用戶業(yè)務咨詢10000號，當各省10000號需要尋求天翼閱讀客服支撐時，代用戶咨詢后回復用戶。 （2）10000號業(yè)務受理流程(3)10000號投訴處理流程流程要點：天翼閱讀語音客服和天翼閱讀專家客服按照《中國電信全業(yè)務服務標準》、《中國電信移動增值業(yè)務合作管理辦法》及《中國電信集團產品基地客服管理辦法》中有關標準對投訴工單及時回復；根據首問負責制的要求，投訴處理后，由10000在規(guī)定時限內及時回復用戶處理結果。注：對于還未實現(xiàn)10000號省集中的省份，各省對各地市10000號反饋的投訴先進行集中處理，省公司處理不了的，再生成工單轉到天翼閱讀基地解決；3．天翼閱讀業(yè)務平臺客服子平臺天翼閱讀業(yè)務平臺客服子系統(tǒng)可提供全國本地網客服查詢用戶訂購關系，訂購來源，以及詳細的訂購書名等信息以供參考，提高客服服務效率，從而提高客戶滿意度，但具體的訂購關系以當地ISMP或用戶賬單為準。4．知識庫與預處理腳本知識庫文檔分兩類：一類提供給各省10000號和在線客服使用；一類提供給在線客戶使用。天翼閱讀客服根據實際用戶反饋情況對知識庫文檔及時進行調整和更新。由集團客服部統(tǒng)籌負責知識庫和預處理腳本審核與下發(fā)
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