超市店鋪現(xiàn)場管理服務(wù)流程及規(guī)定(編輯修改稿)
2025-05-04 22:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 讓標(biāo)準(zhǔn)：與客人相遇時(shí)，要稍稍停步讓路，側(cè)身禮讓，點(diǎn)頭微笑，并說：先生您好或您好！介紹商品的手勢：需要用手指引某樣物品時(shí)，應(yīng)五指并攏，手心向上，指尖指向所要介紹的物品，而不是用一個(gè)手指指。提籃子的姿勢：不要挎著，不要抱著，只要一只手提著藍(lán)把，另一只手繼續(xù)為顧客指引服務(wù)。身體要站正，不要歪斜。推小車的姿勢：推車時(shí)不要妨礙與顧客的溝通，也不要妨礙顧客看商品，注意自己的動(dòng)作要優(yōu)雅大方。店內(nèi)工作時(shí)：應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話要輕，不在賓客面前大聲喧嘩，吵鬧，走路輕，取放物品輕，避免發(fā)出聲。服務(wù)顧客是第一需要，當(dāng)顧客向你走來時(shí)，無論你在干什么都應(yīng)暫時(shí)停下，并招呼顧客說：“您好”，對容貌奇特穿奇裝異服的賓客或外賓，不能圍觀指點(diǎn)交頭接耳，聽到顧客使用的方言可笑時(shí)不能模仿譏笑，對身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應(yīng)主動(dòng)給予服務(wù)。在工作時(shí)要隨時(shí)面帶微笑，精神飽滿，禮貌待客，熱情主動(dòng)，周到細(xì)致，語氣委婉，不可心不在焉，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。（1） 抓住重點(diǎn)介紹，突出表現(xiàn)產(chǎn)品與眾不同之處，給顧客留下深刻印象，引導(dǎo)顧客購買主打產(chǎn)品（2） 微笑面向顧客時(shí)，并眼睛有神的看著顧客，語言流暢且自信，交談中了解顧客的購物意圖，分析顧客心理能承受的價(jià)位，對物品的喜好等信息，有針對性的介紹產(chǎn)品。（3） 顧客表現(xiàn)購物意向時(shí)： 行動(dòng)：主動(dòng)展示介紹商品，離顧客1米遠(yuǎn)距離，引起顧客的興趣，并提供幫助。 態(tài)度：要溫和、友善、親切、自然。（4） 特殊情況：當(dāng)顧客主動(dòng)提出，不需要幫助或表現(xiàn)不需要幫助的態(tài)度時(shí)，遠(yuǎn)離顧客3米左右，靜候等待，伺機(jī)再次提供幫助；當(dāng)你需要接待別的顧客時(shí)： 語言：“對不起，您先看一下，我馬上就回來！”“對不起，讓您久等了?！保?） 顧客對你推薦的商品感興趣時(shí)態(tài)度：耐心、誠懇、細(xì)心、主動(dòng)、熱情。要求：當(dāng)顧客在幾種商品之間猶豫不定時(shí)，一定要善于幫顧客拿主意。避免顧客因不定主意而放棄購物。并且不能讓顧客感覺到我們的介紹急功近利。（6） 顧客決定購買時(shí)：態(tài)度：主動(dòng)、熱情行動(dòng)：迅速幫顧客準(zhǔn)備其物品，引領(lǐng)顧客至收銀臺付款。 注：Ａ. 最重要的原則是：態(tài)度決定一切！包括對工作的態(tài)度：認(rèn)真、有責(zé)任心，開拓創(chuàng)新、有主人翁意識；對客人的態(tài)度：熱情、主動(dòng)、親切；對學(xué)習(xí)的態(tài)度：認(rèn)真、細(xì)致、積極；和對解決問題的態(tài)度：和藹、誠懇、有耐心等等。B. 服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)的是：友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍。員工要：熱愛這份工作，把店當(dāng)成自己的，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂趣。C. 客人到店內(nèi)買一瓶苔干時(shí)，也許苔干本身沒有多大的差別，但這瓶苔干是通過什么方式到達(dá)客
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