spa管理及獎(jiǎng)懲制度匯編(編輯修改稿)
2025-05-04 06:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)）1應(yīng)答語(yǔ)（沒(méi)關(guān)系、不必客氣、多謝合作）2〉與客人溝通的七忌（1）忌搶（隨便打斷客人的談話或搶別人的話題）（2）忌散（內(nèi)容籠統(tǒng)，沒(méi)有主題和中心思想）（3）忌煩（話多而亂，客人感到反感）（4）忌急（說(shuō)話反問(wèn)過(guò)急，步步緊逼，口吻使人難以接受）（5）忌空（只唱高調(diào)，沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容）（6）忌虛（說(shuō)話故弄玄虛，虛情假意）（7）忌滑（說(shuō)話避重就輕，敷衍了事，低級(jí)庸俗）3〉服務(wù)常識(shí)：服務(wù)中的十字禮貌用語(yǔ)：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)服務(wù)中的五聲：客來(lái)有迎聲，客走有送聲，麻煩客人有謝聲，打擾客人有歉聲，客人問(wèn)時(shí)有答聲服務(wù)中的四勤：眼勤，嘴勤，腿勤，手勤禁忌的四種語(yǔ)言：諷刺語(yǔ)，嘲笑語(yǔ)，蔑視語(yǔ)，斗氣語(yǔ)客人的九大需要：求尊重，求清潔衛(wèi)生，求服務(wù)質(zhì)量，求服務(wù)周到適宜，求服務(wù)方便快捷，求合理價(jià)位，求安全系數(shù)，求享受舒適，求氣氛服務(wù)十二些：做事多一些，嘴巴甜一些，為人實(shí)一些，說(shuō)話輕一些，脾氣小一些，服務(wù)好一些，膽量大一些，理由少一些，動(dòng)作快一些，待客誠(chéng)一些，腦筋活一些，效率高一些4〉常用語(yǔ)言： 先生（女士）您好!我是**號(hào)足療（按摩、）技師為您服務(wù)。2 先生（女士）您好!在為您按摩中，如果哪個(gè)力度您不適應(yīng)，請(qǐng)您立即通知我。 先生（女士）您好!請(qǐng)您起身一下，我給您鋪上床單 先生（女士）您好!現(xiàn)在是我們的開(kāi)餐時(shí)間 先生（女士）您好!你所選擇的按摩項(xiàng)目為***元，**分鐘。 先生（女士）您好!我為您按摩（護(hù)理）滿意嗎？ 先生（女士）您好!對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下！我去***** 先生（女士）您好!請(qǐng)帶好您的隨身物品，以免丟失。 先生（女士）您好！您想去哪個(gè)樓層，我?guī)ァ?0 先生（女士）您好!打擾您一下，您是**房間號(hào)嗎？11 先生（女士）您好!對(duì)不起，您提出的服務(wù)已經(jīng)超出我的工作范圍之內(nèi)。1先生（女士）您好!現(xiàn)在是北京時(shí)間**點(diǎn)鐘（24小時(shí)制）1先生（女士）您好!您這邊請(qǐng)！1先生（女士）您好!祝您護(hù)理愉快。六、技師日常工作具體標(biāo)準(zhǔn)過(guò)鐘 在技師的日常工作中，每名技師都有自己的工牌號(hào)碼，是按照排鐘牌順序上下中的，當(dāng)鐘牌輪到自己的所對(duì)應(yīng)工牌時(shí)，就意味著要上鐘為客人服務(wù)，所謂過(guò)鐘就是技師因?yàn)閭€(gè)人原因不按照順序上鐘，導(dǎo)致影響上鐘秩序，使客人久等。如：身體不舒服，上衛(wèi)生間等，過(guò)鐘屬于技師日常行為輕微工作過(guò)失。候鐘 在技師的日常工作中，為了迎接客源高、低峰期，所有技師必須候鐘。也就是說(shuō)低峰期，頭2頭牌的技師要候鐘，高峰期時(shí)全體技師候鐘。這樣可以直接縮短技師的上鐘時(shí)間。更好的為客人服務(wù)。候鐘期間，每名技師必須儀容儀表、精神面貌都要符合公司規(guī)定。注意候鐘區(qū)域的秩序及狀態(tài)。嚴(yán)格按照技師候鐘制度執(zhí)行。搶鐘 在技師的日常工作中，沒(méi)有按照排鐘牌上的次序進(jìn)行上、下鐘，也就是說(shuō)牌子沒(méi)有到自己就私自上鐘，沒(méi)有告訴任何人的情況下進(jìn)行的。這種行為可以直接體現(xiàn)出技師個(gè)人的素質(zhì)和道德有很大的問(wèn)題存在。一般這種情況屬于一般工作過(guò)失。事情發(fā)生后直接領(lǐng)導(dǎo)要非常重視，對(duì)當(dāng)事技師進(jìn)行了解情況，分析利害關(guān)系，說(shuō)服教育為主。但要追究其當(dāng)事技師的責(zé)任。停鐘 在技師的日常工作中，由于技術(shù)含量很高，技師要不斷學(xué)習(xí)技能，以提高個(gè)人的手法。但也要和技師的服務(wù)態(tài)度與職業(yè)道德是分不開(kāi)的。當(dāng)客人反映技師個(gè)人的手法和技能不能夠很好的為客人服務(wù)或者在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核過(guò)程中，通過(guò)技師經(jīng)理考核情況確實(shí)后，給以技師個(gè)人停鐘學(xué)習(xí)的處理。被停鐘技師必須首先端正工作態(tài)度，最快時(shí)間內(nèi)認(rèn)真學(xué)習(xí)技術(shù)手法。當(dāng)停鐘結(jié)束后，主動(dòng)找技師經(jīng)理或者師姐考核，經(jīng)考核完畢后方可上鐘。點(diǎn)鐘在技師的日常工作中，由于技師個(gè)人的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)手法、個(gè)人素養(yǎng)等方面優(yōu)秀而受到客人的認(rèn)可，客人再次光顧時(shí)會(huì)主動(dòng)提出仍需其技師服務(wù)。這種情況是直接可以體現(xiàn)客人的滿意程度。具體就是在技師為客人之前，客人主動(dòng)向服務(wù)人員或技師準(zhǔn)確點(diǎn)出技師號(hào)碼、姓名后，要求為其服務(wù)。服務(wù)人員或技師應(yīng)馬上通知所屬相應(yīng)技師為其服務(wù)，這樣可以增加客人的滿意度。點(diǎn)鐘不算鐘。為了強(qiáng)化技師的工作，本俱樂(lè)部定期應(yīng)客源的需要，會(huì)給每一名技師制定具體點(diǎn)鐘數(shù)量，來(lái)衡量技師的工作質(zhì)量。選鐘在技師的日常工作中，由于客人看到、聽(tīng)到某一名技師的工作質(zhì)量好，明確不了技師號(hào)碼、姓名，要求為其服務(wù)時(shí)，這種情況是屬于選鐘。選鐘和點(diǎn)鐘有直接的區(qū)別，選鐘算鐘。派鐘在技師的日常工作中，由于客人比較重要或者客人非常特殊，為了顧及公司的形象和更好的使客人滿意，技師經(jīng)理、鐘員有權(quán)利派各方面比較優(yōu)秀的技師為其做服務(wù)項(xiàng)目。此種情況下為派鐘。派鐘不算鐘。報(bào)鐘 在技師為客人服務(wù)時(shí)，首先為客人報(bào)工牌號(hào)碼，合理向客人推銷按摩項(xiàng)目，當(dāng)客人確定了按摩項(xiàng)目后，請(qǐng)客人稍等，告知客人要去報(bào)鐘。報(bào)鐘時(shí)，準(zhǔn)確、詳細(xì)、認(rèn)真填寫記鐘本（客人手牌號(hào)碼、所做項(xiàng)目、上鐘時(shí)間、下鐘時(shí)間、備注事項(xiàng)）。這樣可以督促技師按摩時(shí)間，避免跑單。消鐘 在技師為客人服務(wù)時(shí)，報(bào)鐘完畢后，由于種種原因客人自己取消了按摩的項(xiàng)目時(shí)，技師禮貌的送客，指引客人去想去的樓層與區(qū)域后，迅速到記鐘本處將按摩項(xiàng)目取消，并向鐘員說(shuō)明取消原因?；氐焦ぷ鲄^(qū)域候鐘。拒鐘在技師為客人服務(wù)時(shí)，由于特殊事件的發(fā)生，技師不能以平靜心態(tài)面對(duì)工作，拒絕上鐘。此種行為屬嚴(yán)重工作過(guò)失。技師經(jīng)理應(yīng)了解情況后，迅速找當(dāng)事技師面談做思想教育工作，分清利害關(guān)系，但要追究技師的責(zé)任。1下錯(cuò)單據(jù)1) 在技師的日常工作中，由于技師個(gè)人原因造成單據(jù)有誤產(chǎn)生單據(jù)下錯(cuò)現(xiàn)象（房間號(hào)，掛房帳、刷卡、及客人拒絕簽字）由個(gè)人承擔(dān)責(zé)任并按照賠償條例進(jìn)行賠償和處罰。2) 在技師的日常工作中，由于技師個(gè)人原因造成單據(jù)下遲現(xiàn)象，由技師個(gè)人承擔(dān)所有的責(zé)任。并按照賠償條例進(jìn)行賠償和處罰。3) 在技師的日常工作中，由于技師個(gè)人原因造成單據(jù)下重現(xiàn)象，由技師個(gè)人承擔(dān)所有的責(zé)任。并按照賠償條例進(jìn)行賠償和處罰。前臺(tái)服務(wù)規(guī)范及管理制度：1. 上班后，時(shí)刻保持清潔整齊，包括工裝、公派、淡妝，發(fā)型、飾品（頭飾、耳飾、項(xiàng)鏈等不要過(guò)于夸張）。2. 工作區(qū)，茶水間不得任何雜物，每天必須處理好個(gè)人衛(wèi)生和所負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生
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