【文章內(nèi)容簡介】 識庫在客戶服務(wù)領(lǐng)域有一條著名的8：2規(guī)則，即80％的客戶服務(wù)請求都集中在20％的問題上，這意味著在客戶服務(wù)人員解決客戶問題的過程中，可能經(jīng)常不得不不厭其煩地為許多客戶解決相同的問題。由此帶來的問題是：? 降低了服務(wù)效率由于客戶的多樣性，各自對產(chǎn)品問題表述的差別比較大，但其實(shí)質(zhì)可能是相同和相似的，其解決方案也是基本相同的。但是客戶服務(wù)人員為了弄清客戶問題的詳細(xì)情況，卻不得不花費(fèi)相當(dāng)?shù)臅r(shí)間，這樣無疑會降低服務(wù)的效率，因?yàn)榭偸窃谟么罅康臅r(shí)間解決相同的問題，即使通過電話把問題向客戶說明一遍，和用電子郵件把解決問題發(fā)送給客戶，無疑都是很耗費(fèi)時(shí)間和精力的。? 服務(wù)成本過高，客戶的忠誠度降低服務(wù)成本應(yīng)該包括兩部分，一部分是服務(wù)的實(shí)際成本，例如對客戶服務(wù)請求的記錄、升級、分配任務(wù)等，另一部分客戶忠誠度的降低也可看做成本的升高，因?yàn)榭蛻糁艺\度的降低會減少利潤，而這些損失是由于服務(wù)不當(dāng)造成的，也就相當(dāng)于服務(wù)成本升高了。在服務(wù)過程中，相同的或不同的客戶總是在解決重復(fù)的問題，顯然是很大的資源浪費(fèi)，而對每一個(gè)問題的服務(wù)過程還基本相同，占用客戶服務(wù)人員的時(shí)間，耗費(fèi)企業(yè)的成本，而服務(wù)請求較多時(shí)，別的客戶的服務(wù)請求如果得不到及時(shí)相應(yīng)就會降低忠誠度。而企業(yè)為了解決這樣的矛盾，不得不增加客戶服務(wù)人員，而他們中的許多人卻在解決重復(fù)的問題，造成資源浪費(fèi)，形成惡性循環(huán)。? 客戶服務(wù)人員的積極性受打擊如果一個(gè)客戶服務(wù)人員整天都在解答同樣的問題，顯然會影響他的情緒，變得不耐煩，服務(wù)質(zhì)量會變差。而且這樣的工作會使他覺得工作沒有挑戰(zhàn)性，其積極性受到打擊，真正遇到新問題時(shí)可能緊張不起來，不知所措。這對企業(yè)、客戶服務(wù)人員、客戶無疑都是很不利的。? 知識無法共享，服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)至關(guān)重要客戶的問題相同，但對客戶服務(wù)人員確可能是第一次遇到，這樣他不得不花費(fèi)相當(dāng)?shù)臅r(shí)間去解決已經(jīng)有現(xiàn)成解決方案的問題。而其解決的好壞取決于服務(wù)人員的素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)，無法實(shí)現(xiàn)知識和經(jīng)驗(yàn)的共享，這也是一種浪費(fèi)。而一個(gè)良好的知識庫，會帶來許多好處2 / 30首先，可以更及時(shí)的相應(yīng)客戶的服務(wù)請求，因?yàn)樵S多服務(wù)請求其實(shí)已有很好的解決方案，這樣問題就能得到及時(shí)的解決，提高相應(yīng)速度，讓客戶服務(wù)人員節(jié)約時(shí)間解決新問題；第二，可以使增強(qiáng)客戶自助服務(wù)的主動性，如果已經(jīng)實(shí)施iSupport，客戶就可利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)，知識庫豐富的內(nèi)容不但可能解決客戶的問題，而且可以使客戶學(xué)到相關(guān)的知識，增強(qiáng)客戶的主動性。也能增強(qiáng)客戶的忠誠度，有經(jīng)驗(yàn)的客戶都知道，熱線支持時(shí)需要做一系列選擇才能分接到服務(wù)人員是一件十分令人討厭的事情。第三，可以降低服務(wù)成本，這是很顯然的。因?yàn)橹R庫可以節(jié)省服務(wù)人員做重復(fù)工作的時(shí)間，而且如果已經(jīng)實(shí)施iSupport，知識庫能提供許多（ 80％）重復(fù)問題的解決方案，客戶得到滿意的解決方案后，就會關(guān)閉服務(wù)請求，這樣就能過濾掉許多重復(fù)問題的服務(wù)請求，顯然會大大降低服務(wù)成本，客戶也因得到及時(shí)的解答，變得更滿意。第四，廠商可以利用節(jié)約的資金，為客戶提供更好的解決方案，客戶服務(wù)人員也有精力鉆研業(yè)務(wù)，解決新問題。第五，可以實(shí)現(xiàn)信息資源共享。利用知識庫，客戶和服務(wù)人員都能看到相應(yīng)的解決方案，實(shí)現(xiàn)知識、經(jīng)驗(yàn)的共享，隨著知識庫的更新，使解決方案不斷得到優(yōu)化。因此，充分利用知識庫，可以使對客戶的服務(wù)實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，對企業(yè)、客戶服務(wù)人員、客戶都是十分有利的。知識庫的實(shí)現(xiàn)邏輯簡單的，我們可以把知識庫想象成一張張表格，如表一、表二表一編號 說明 癥狀 原因 方法1 顯示器電源故障 顯示器沒顯示 沒接電源 檢查電源連接2 顯示器故障 顯示器沒顯示 顯示器壞了 換顯示器3 計(jì)算機(jī)啟動問題 計(jì)算機(jī)無法啟動 沒接電源 檢查電源連接表二編號 說明 問題 原因 方法1 驅(qū)動器問題 無法讀軟盤 驅(qū)動器電源接觸不良 檢查電源連接2 軟盤問題 無法讀軟盤 軟盤壞了3 計(jì)算機(jī)無法啟動 啟動中途死機(jī) 操作系統(tǒng)損壞 重裝系統(tǒng)以上兩張表就可看成一個(gè)小的知識庫。其中的每一列稱為Statement，系統(tǒng)中文翻譯成報(bào)表，似乎不合適，它實(shí)際上是一些構(gòu)成解決方案的子句，而每一行就是一個(gè)解決方案。它包括三部分，即編號、說明和具體內(nèi)容。將表格的列標(biāo)題如癥狀、原因、方法、問題、動作等成為報(bào)表類型，它們說明了statement的性質(zhì)，而將癥狀原因方法、問題原因動作稱為解決方法類型，它們定義了解決方法的結(jié)構(gòu)。但就這樣組織知識庫顯然是非常笨拙的，會帶來許多問題3 / 30第一， 系統(tǒng)中儲存的重復(fù)信息太多，因?yàn)橐粋€(gè)癥狀可能由很多原因?qū)е碌?，同樣很多癥狀有可能是同一個(gè)原因?qū)е碌?，如果把這些可能性都按表格形勢羅列出來，顯然會導(dǎo)致大量的重復(fù)信息。例如上面的例子中“沒接電源”和“檢查電源連接”就多次出現(xiàn)，導(dǎo)致重復(fù)。第二， 這種結(jié)構(gòu)太死板，不利于系統(tǒng)的維護(hù)和擴(kuò)充。比如要更新相同Statement的錯(cuò)誤，需要對沒一條都做一遍，顯然是非常麻煩的。而且不便于擴(kuò)充，因?yàn)閷ΠY狀每多發(fā)現(xiàn)一條原因，就要多一條解決方法，顯然不合適。第三， 從技術(shù)角度，這樣的結(jié)構(gòu)知識庫的搜索效率也是極低的。但是我們將這些表格拆分得更細(xì)一下，就會輕松的解決以上問題。表一 癥狀編號 癥狀 1 顯示器沒顯示2 計(jì)算機(jī)無法啟動表二 原因編號 原因1 沒接電源2 顯示器壞了3 驅(qū)動器電源接觸不良4 軟盤壞了5 操作系統(tǒng)損壞表三 方法編號 方法1 檢查電源連接2 換顯示器3 檢查電源連接4 重裝系統(tǒng)表四 問題編號 問題1 無法讀軟盤2 啟動中途死機(jī)表五 解決方法：癥狀－原因－方法編號 說明 癥狀 原因 方法4 / 301 顯示器電源故障 1 1 12 顯示器故障 1 2 23 計(jì)算機(jī)啟動問題 2 1 1表六 解決方法：癥狀－原因－方法編號 說明 問題 原因 方法1 驅(qū)動器問題 1 3 12 軟盤問題 1 43 計(jì)算機(jī)無法啟動 2 5 4所以，利用這樣的結(jié)構(gòu)，可以很大程度上避免重復(fù)，而且這樣的結(jié)構(gòu)更加靈活，更有柔性，例如我們可以為每個(gè)問題關(guān)聯(lián)幾條原因，以及方法等。在此基礎(chǔ)上我們根據(jù)表格創(chuàng)建相應(yīng)的索引文件，將大大提高搜索的效率。從另外的角度看，實(shí)際上知識庫就是所有statement的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。隨著知識庫的使用，各條Statement之間的關(guān)聯(lián)權(quán)重不不停地改變。所有在系統(tǒng)中，創(chuàng)建一種Statement類型和解決方案類型時(shí)，實(shí)際上就是創(chuàng)建了一張表，錄入具體內(nèi)容時(shí)只是增加相應(yīng)表的長度。如果在使用知識庫時(shí)，選擇搜索的解決方法類型，那么只在相應(yīng)的表中進(jìn)行搜索。知識庫相關(guān)的職責(zé)及集成知識庫的建立和維護(hù)由專門的職責(zé)：知識庫系統(tǒng)管理員來負(fù)責(zé)。知識庫可由系統(tǒng)設(shè)置的許多職責(zé)訪問，因?yàn)橹R庫與系統(tǒng)許多模塊集成在一起。例如：服務(wù)請求（Service Requests）、缺陷管理（ Defect Management）、現(xiàn)場管理（ Field Service ）和返廠維修（Depot Repair）。知識庫的分類及內(nèi)容知識庫包括兩大類內(nèi)容，即SMS（Solution Management System），MES (Marketing Encyclopedia System)。前文所講的就是SMS，它是由短句組成的解決方案管理系統(tǒng)，MES是市場百科全書，是一個(gè)文檔系統(tǒng)。包括? 產(chǎn)品文檔? 產(chǎn)品白皮書? 技術(shù)報(bào)告? FAQ常見問題回答? 安裝指導(dǎo)等SMS和MES是完全不同的兩個(gè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，滿足不同的需要。通過iSupport系統(tǒng)管理員設(shè)置技術(shù)資料庫中MES的類別，可以定義 iSupport普通用戶訪問的內(nèi)容。5 / 30CHAPTER 2 知識庫的建立及維護(hù)章介紹了建立和維護(hù)知識庫的詳細(xì)過程和步驟，包括用戶和相應(yīng)責(zé)任的建立，知識庫中報(bào)表類型和解決方法類型的建立，以及知識庫內(nèi)容的建立，本章內(nèi)容包括? 創(chuàng)建知識庫系統(tǒng)管理員? 設(shè)置報(bào)表和解決方法類型? 創(chuàng)建SMS的內(nèi)容? MES內(nèi)容的設(shè)定本6 / 30創(chuàng)建知識庫系統(tǒng)員因?yàn)橹R庫包括兩方面的內(nèi)容，即解決方法（SMS）和市場百科全書（MES），所有包括這兩類責(zé)任，兩種責(zé)任既可分開給不同的用戶，也可分配給同一用戶。默認(rèn)情況下，知識庫系統(tǒng)管理員只能創(chuàng)建和維護(hù)SMS的內(nèi)容。創(chuàng)建知識庫系統(tǒng)管理員（SMS）具體步驟如下1． 在F