【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 完畢后，客戶不付款，索賠成功后由保險(xiǎn)公司直接向公司付款，但免賠額部分由客戶自行付款（目前由公司承擔(dān)）。目前為避免應(yīng)收理賠款風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)轉(zhuǎn)讓維修客戶采用收取定金的形式操作，公司收回理賠款后，退客戶押金；電話追蹤流程出廠三天后的車輛電話追蹤、聽(tīng)取意見(jiàn)填寫(xiě)《車輛維修質(zhì)量服務(wù)跟蹤表》交前臺(tái)主管批復(fù)、解決服務(wù)經(jīng)理復(fù)核回復(fù)客戶SSI CSI 進(jìn)程新車保修流程圖① 客戶提出索賠② 填寫(xiě)接車單《承修環(huán)車檢查單》并打印《車輛維修委托書(shū)》送維修車間進(jìn)行檢查。③ 檢查車輛故障所在，故障內(nèi)容返回保修專員④ 填寫(xiě)故障報(bào)告《市場(chǎng)技術(shù)報(bào)告》，上報(bào)汽車商技術(shù)部⑤ 汽車商回復(fù)確認(rèn)維修⑥ 車間根據(jù)《承修環(huán)車檢查單》及《車輛維修委托書(shū)》填寫(xiě)《車輛維修派工單》進(jìn)行維修⑦ 維修完畢，填寫(xiě)《保修手冊(cè)》交車給銷售員⑧檢查完畢，信息輸入VEI系統(tǒng)備查⑨月末制表匯總報(bào)服務(wù)經(jīng)理用 戶 ①索賠 ⑦保修手冊(cè) 廠家保修專員 ④故障報(bào)告 ⑤回復(fù) ③故障返回 ②接車單 ⑥派工單維修車間注：目前月末制表，統(tǒng)計(jì)VEI索賠金額，與B6系統(tǒng)車號(hào)進(jìn)行核對(duì)，保證索賠成功率；服務(wù)部S/A工作流程認(rèn)真聽(tīng)取客戶要求S/A通知客戶提車并作交車說(shuō)明車間打印《車輛維修派工單》S/A與客戶確認(rèn)S/A預(yù) 約 維修項(xiàng)目完工檢查填寫(xiě)《承修環(huán)車檢查單》進(jìn)行環(huán)車檢查預(yù)約登記表S/A維修車間 需增加項(xiàng)目 維修檢查 按派工單維修項(xiàng)目 自檢、互檢 未入場(chǎng)誘導(dǎo) 終檢 跟蹤維修過(guò)程 環(huán)車檢查 需增加配件 S/A陪同結(jié)算 確認(rèn)維修項(xiàng)目、檢查項(xiàng)目、維修工期及費(fèi)用S/A S/A與顧客確認(rèn)預(yù)約跟蹤 詢價(jià) 報(bào)價(jià)零件部送顧客出廠 使用“三件套”，即腳墊、座椅套、方向盤(pán)護(hù)套 S/A確認(rèn)訂貨通知到貨汽車商七步曲(Service Advisor業(yè)務(wù)接待要領(lǐng))：(1)客戶預(yù)約 (2)S/A接待 (3)《承修環(huán)車檢查單》環(huán)車檢查 (4)車間開(kāi)具《車輛維修派工單》，S/A跟蹤檢查過(guò)程 (5)交車前檢查 (6)交車時(shí)說(shuō)明(7)跟蹤回訪維修車間維修流程圖維修項(xiàng)目的檢查正常作業(yè) 按原先的派工單機(jī)修主任 A 保養(yǎng)類、例行性工作車室內(nèi)、發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)清潔檢查維修項(xiàng)目的檢查增加維修項(xiàng)目S/A B 與顧客確認(rèn)并通知車間 車間開(kāi)具派工單 終檢S/A零件庫(kù)S/A繼續(xù)作業(yè) 車室內(nèi)、發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)清潔檢查車間主任 派工洗車填寫(xiě)換件申領(lǐng)單 詢價(jià) 報(bào)價(jià) 自檢 C 鈑噴主任 將車開(kāi)到交車點(diǎn)取出三件套 修理工時(shí)輸入電腦、統(tǒng)計(jì)公布，月末制表。服務(wù)部統(tǒng)計(jì)如果一輛車同時(shí)出現(xiàn)機(jī)修、鈑噴維修項(xiàng)目，須由車間主任根據(jù)實(shí)際情況安排，如其中一方維修完工后，由完工方將車與《車輛維修派工單》一起開(kāi)到另一方維修車間，并交代其他注意事項(xiàng)。維修過(guò)程中分A、B、C三種情況，A代表直接根據(jù)派工單進(jìn)行維修的維修流程；B代表維修中途須增加項(xiàng)目的維修流程；C代表免費(fèi)檢查須提醒顧客注意或更換的維修流程。注：目前并未填寫(xiě)《換件申領(lǐng)單》，而是用《維修報(bào)價(jià)單》替代《換件申領(lǐng)單》。車間維修完畢后，由維修工自檢，并由檢驗(yàn)員進(jìn)行終檢。如果檢驗(yàn)員不在，則由車間副主任進(jìn)行終檢。車間已經(jīng)制訂完檢制度，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核客戶服務(wù)中心根據(jù)保修記錄，提供整理有關(guān)資料預(yù)約流程圖客戶打來(lái)電話預(yù)約公司主動(dòng)預(yù)約客戶填寫(xiě)預(yù)約單 二次預(yù)約填寫(xiě)預(yù)約看板通知車間調(diào)度通知零件部 各部門(mén)準(zhǔn)備工位、配件預(yù)約時(shí)間有變動(dòng)以及未按時(shí)到達(dá)客戶提前再次打電話確認(rèn)入場(chǎng)時(shí)間客戶按預(yù)約時(shí)間來(lái)店S/A接待按時(shí)到達(dá)的客戶，填寫(xiě)《車輛維修委托書(shū)》車間打印《車輛維修派工單》車頂安放預(yù)約進(jìn)入預(yù)約工位維修維修完畢檢驗(yàn)S/A做維修說(shuō)明及建議費(fèi)用結(jié)算送客戶離廠三天內(nèi)電話回訪服務(wù)部統(tǒng)計(jì)流程圖管理月報(bào)管理周報(bào)每日經(jīng)營(yíng)狀況統(tǒng)計(jì)表B6《結(jié)算單》結(jié)算員 銷售發(fā)票P(pán)DCA月報(bào)注：B6系統(tǒng)維修臺(tái)帳對(duì)維修業(yè)務(wù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)汽車商周報(bào)(報(bào)汽車商)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)日維修臺(tái)賬匯總客戶檔案卡顧客分析月報(bào)登記檔案卡月度接車統(tǒng)計(jì)表mmonthly服務(wù)部經(jīng)理主營(yíng)業(yè)務(wù)成本費(fèi)用財(cái)務(wù)部經(jīng)營(yíng)成本月報(bào)外協(xié)工費(fèi)用明細(xì)表月度修理工時(shí)表前臺(tái)在修車輛成本表成本會(huì)計(jì)車間完成工時(shí)明細(xì)表B6TONGJI 月資金預(yù)算表(口頭)零件部零件實(shí)際營(yíng)收零件供應(yīng)率日?qǐng)?bào)表油漆輔料成本零件實(shí)際成本財(cái)務(wù)部周計(jì)劃表(給店總)周資金預(yù)算表(口頭) 庫(kù)存日?qǐng)?bào)表 服務(wù)部配件工作流程 下圖是零件外銷流程: 若車輛未在廠，則S/A通知客戶過(guò)來(lái) (5)客戶購(gòu)買(mǎi)零件 客戶接待專員車 間維修技師 車輛 (4)到貨通知客戶 (3)客戶交取定金訂貨 在廠