【文章內(nèi)容簡介】 完畢后，客戶不付款，索賠成功后由保險公司直接向公司付款，但免賠額部分由客戶自行付款（目前由公司承擔(dān)）。目前為避免應(yīng)收理賠款風(fēng)險，對轉(zhuǎn)讓維修客戶采用收取定金的形式操作，公司收回理賠款后，退客戶押金；電話追蹤流程出廠三天后的車輛電話追蹤、聽取意見填寫《車輛維修質(zhì)量服務(wù)跟蹤表》交前臺主管批復(fù)、解決服務(wù)經(jīng)理復(fù)核回復(fù)客戶SSI CSI 進程新車保修流程圖① 客戶提出索賠② 填寫接車單《承修環(huán)車檢查單》并打印《車輛維修委托書》送維修車間進行檢查。③ 檢查車輛故障所在，故障內(nèi)容返回保修專員④ 填寫故障報告《市場技術(shù)報告》，上報汽車商技術(shù)部⑤ 汽車商回復(fù)確認維修⑥ 車間根據(jù)《承修環(huán)車檢查單》及《車輛維修委托書》填寫《車輛維修派工單》進行維修⑦ 維修完畢，填寫《保修手冊》交車給銷售員⑧檢查完畢，信息輸入VEI系統(tǒng)備查⑨月末制表匯總報服務(wù)經(jīng)理用 戶 ①索賠 ⑦保修手冊 廠家保修專員 ④故障報告 ⑤回復(fù) ③故障返回 ②接車單 ⑥派工單維修車間注：目前月末制表，統(tǒng)計VEI索賠金額，與B6系統(tǒng)車號進行核對，保證索賠成功率；服務(wù)部S/A工作流程認真聽取客戶要求S/A通知客戶提車并作交車說明車間打印《車輛維修派工單》S/A與客戶確認S/A預(yù) 約 維修項目完工檢查填寫《承修環(huán)車檢查單》進行環(huán)車檢查預(yù)約登記表S/A維修車間 需增加項目 維修檢查 按派工單維修項目 自檢、互檢 未入場誘導(dǎo) 終檢 跟蹤維修過程 環(huán)車檢查 需增加配件 S/A陪同結(jié)算 確認維修項目、檢查項目、維修工期及費用S/A S/A與顧客確認預(yù)約跟蹤 詢價 報價零件部送顧客出廠 使用“三件套”，即腳墊、座椅套、方向盤護套 S/A確認訂貨通知到貨汽車商七步曲(Service Advisor業(yè)務(wù)接待要領(lǐng))：(1)客戶預(yù)約 (2)S/A接待 (3)《承修環(huán)車檢查單》環(huán)車檢查 (4)車間開具《車輛維修派工單》，S/A跟蹤檢查過程 (5)交車前檢查 (6)交車時說明(7)跟蹤回訪維修車間維修流程圖維修項目的檢查正常作業(yè) 按原先的派工單機修主任 A 保養(yǎng)類、例行性工作車室內(nèi)、發(fā)動機室內(nèi)清潔檢查維修項目的檢查增加維修項目S/A B 與顧客確認并通知車間 車間開具派工單 終檢S/A零件庫S/A繼續(xù)作業(yè) 車室內(nèi)、發(fā)動機室內(nèi)清潔檢查車間主任 派工洗車填寫換件申領(lǐng)單 詢價 報價 自檢 C 鈑噴主任 將車開到交車點取出三件套 修理工時輸入電腦、統(tǒng)計公布，月末制表。服務(wù)部統(tǒng)計如果一輛車同時出現(xiàn)機修、鈑噴維修項目，須由車間主任根據(jù)實際情況安排，如其中一方維修完工后，由完工方將車與《車輛維修派工單》一起開到另一方維修車間，并交代其他注意事項。維修過程中分A、B、C三種情況，A代表直接根據(jù)派工單進行維修的維修流程；B代表維修中途須增加項目的維修流程；C代表免費檢查須提醒顧客注意或更換的維修流程。注：目前并未填寫《換件申領(lǐng)單》，而是用《維修報價單》替代《換件申領(lǐng)單》。車間維修完畢后，由維修工自檢，并由檢驗員進行終檢。如果檢驗員不在，則由車間副主任進行終檢。車間已經(jīng)制訂完檢制度，對相關(guān)人員進行考核客戶服務(wù)中心根據(jù)保修記錄，提供整理有關(guān)資料預(yù)約流程圖客戶打來電話預(yù)約公司主動預(yù)約客戶填寫預(yù)約單 二次預(yù)約填寫預(yù)約看板通知車間調(diào)度通知零件部 各部門準備工位、配件預(yù)約時間有變動以及未按時到達客戶提前再次打電話確認入場時間客戶按預(yù)約時間來店S/A接待按時到達的客戶，填寫《車輛維修委托書》車間打印《車輛維修派工單》車頂安放預(yù)約進入預(yù)約工位維修維修完畢檢驗S/A做維修說明及建議費用結(jié)算送客戶離廠三天內(nèi)電話回訪服務(wù)部統(tǒng)計流程圖管理月報管理周報每日經(jīng)營狀況統(tǒng)計表B6《結(jié)算單》結(jié)算員 銷售發(fā)票PDCA月報注：B6系統(tǒng)維修臺帳對維修業(yè)務(wù)進行了統(tǒng)計汽車商周報(報汽車商)經(jīng)營數(shù)據(jù)庫日維修臺賬匯總客戶檔案卡顧客分析月報登記檔案卡月度接車統(tǒng)計表mmonthly服務(wù)部經(jīng)理主營業(yè)務(wù)成本費用財務(wù)部經(jīng)營成本月報外協(xié)工費用明細表月度修理工時表前臺在修車輛成本表成本會計車間完成工時明細表B6TONGJI 月資金預(yù)算表(口頭)零件部零件實際營收零件供應(yīng)率日報表油漆輔料成本零件實際成本財務(wù)部周計劃表(給店總)周資金預(yù)算表(口頭) 庫存日報表 服務(wù)部配件工作流程 下圖是零件外銷流程: 若車輛未在廠，則S/A通知客戶過來 (5)客戶購買零件 客戶接待專員車 間維修技師 車輛 (4)到貨通知客戶 (3)客戶交取定金訂貨 在廠