【正文】 車輛 (4)到貨通知客戶 (3)客戶交取定金訂貨 在廠 派工單 檢測(cè) 車輛 (5) (2)報(bào)價(jià) (1)詢價(jià) 填寫報(bào)價(jià)單零件部 (1) (4) 訂 詢價(jià) 報(bào)價(jià) 貨 零件部發(fā)票供貨商 (6)到貨通知S/A 送配 發(fā)票收、發(fā)、存日?qǐng)?bào)表零件部 (3)供應(yīng)商反饋 (2)查價(jià) 汽車商件非汽車商件 入庫(kù) 入庫(kù)單庫(kù)存零件 財(cái)務(wù)部 電腦查詢 電話 郵件詢價(jià)單 電話詢價(jià) CPM APC TPCS出庫(kù)單出庫(kù)零件 領(lǐng)用 審核、付款 目前流程為先由S/A開具《車輛維修委托書》，再向零件部詢價(jià)，若無(wú)庫(kù)存零件，則零件部填寫《配件訂貨單》后，由S/A簽字確認(rèn)。(1)對(duì)個(gè)人開具《機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票》一式六聯(lián)：第一聯(lián)公司留存，第二聯(lián)客戶發(fā)票聯(lián)，第三聯(lián)公司記賬聯(lián)，第四聯(lián)為注冊(cè)登記聯(lián)，用于客戶上牌，第五聯(lián)為報(bào)稅聯(lián)，用于客戶交納車輛購(gòu)置稅，第六聯(lián)提貨聯(lián)，但目前無(wú)其他用途，仍留在公司。次月6日前完成分析報(bào)表，發(fā)送各部門經(jīng)理，7日開公司經(jīng) 營(yíng)分析會(huì)議報(bào)總經(jīng)理、集團(tuán)公司按部門、與預(yù)算、同期、作分析比較編制公司月實(shí)際利潤(rùn)表、負(fù)債表、費(fèi)用分析表(2)資料、檔案清理歸集。具體為：(1)客戶預(yù)約(保養(yǎng)或維修)：按預(yù)約流程圖進(jìn)行。填寫一式四聯(lián)的《零件訂貨卡》統(tǒng)一訂貨，若收取客戶定金，則一聯(lián)給客戶，一聯(lián)零件庫(kù)留存，一聯(lián)S/A留存，一聯(lián)前臺(tái)結(jié)算處留存。大盤點(diǎn)即全面盤點(diǎn)，每年兩次，先由零件庫(kù)先行整理，然后由財(cái)務(wù)100%盤點(diǎn)，但盤點(diǎn)時(shí)并不停工；小盤點(diǎn)則針對(duì)當(dāng)天庫(kù)存量有變動(dòng)的那些零件類別，每天盤點(diǎn)一次并對(duì)該類別庫(kù)存零件實(shí)施100%盤點(diǎn)。零件庫(kù)核對(duì)無(wú)誤后，交財(cái)務(wù)付款。但如果維修完畢客戶返修投訴，則按規(guī)定扣除該工人的部分工時(shí)，以此來(lái)調(diào)動(dòng)工人的積極性。之后，庫(kù)管員更新車輛庫(kù)存日?qǐng)?bào)表。(1)精品出入庫(kù)：精品銷售以代銷為主，買斷為輔。經(jīng)銷商先支付定金，后提車，實(shí)現(xiàn)銷售后與公司進(jìn)行價(jià)款結(jié)算。(2)車輛出庫(kù)：整體流程由B6系統(tǒng)控制，銷售員、庫(kù)管員檢查車輛外觀，包括是否需要清洗，并憑車輛合格證復(fù)印件到財(cái)務(wù)部開具銷售發(fā)票。從2009年起，對(duì)免費(fèi)檢查的項(xiàng)目，不計(jì)算工人的工時(shí)，但維修工查出故障所在并由前臺(tái)誘導(dǎo)客戶入場(chǎng)后，仍由檢查出故障所在的維修工進(jìn)行維修，這時(shí)才計(jì)算該維修工的工時(shí)。(8)零件采購(gòu)付款：月結(jié)?！盾囬g領(lǐng)料單》領(lǐng)料數(shù)量為正數(shù)的，為車間領(lǐng)料數(shù)量；領(lǐng)料數(shù)量為負(fù)數(shù)的，為車間退料數(shù)量，不再另行開具《車間退料單》。(7)追蹤回訪：對(duì)出廠三天后的車輛，通過(guò)電話進(jìn)行追蹤，聽取客戶意見，填寫《車輛維修質(zhì)量服務(wù)跟蹤表》，對(duì)追蹤結(jié)果進(jìn)行分析，利用分析結(jié)果改善服務(wù)質(zhì)量。前臺(tái)在所有汽車商(以及非“汽車商”)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與客戶之間，維修業(yè)務(wù)接待人員(S/A: Service Advisor)起著橋梁作用，他們是所有網(wǎng)點(diǎn)面向客戶的窗口。注：此為統(tǒng)計(jì)報(bào)表，與報(bào)稅無(wú)關(guān)。 以上管理需結(jié)合集團(tuán)公司報(bào)表管理辦法進(jìn)行執(zhí)行。車間維修完畢后，由維修工自檢，并由檢驗(yàn)員進(jìn)行終檢。二、服務(wù)部PDS及保修流程圖銷售員 ⑨保修手冊(cè) ①PDS委托 ⑤保修手冊(cè)保修專員 ②接車單 ③④ ⑧派工單 ⑥故障報(bào)告 ⑦回復(fù) PDS檢查表維修車間長(zhǎng)安馬自達(dá) 銷售員送交客戶名字、發(fā)票、合格證保險(xiǎn)工作流程圖 目前與四家保險(xiǎn)公司有合作關(guān)系，銷售員會(huì)向客戶提供各保險(xiǎn)公司的報(bào)價(jià)、服務(wù)、索賠等信息，由客戶決定投保哪家保險(xiǎn)公司。PDS檢查完畢沒(méi)有問(wèn)題，填寫PDS檢查表即《汽車商汽車新車檢查項(xiàng)目表》返回保修專員。交車準(zhǔn)備：銷售員領(lǐng)取車輛檔案，重新檢查一下車輛的外觀及配件并做好車輛清潔。交車附加說(shuō)明：銷售員將抵押材料復(fù)印件交至客戶并提醒客戶每月按時(shí)還款及保險(xiǎn)索賠方法。公證：銷售員與客戶、銀行雙方預(yù)約好時(shí)間，并提醒客戶所需帶的手續(xù)，身份證、戶口簿等。銷售員根據(jù)汽車商提示時(shí)間不定期回訪。交車：填寫一式兩聯(lián)《交車清單Check Sheet》(客戶與銷售部各一聯(lián))，與客戶確認(rèn)車輛外觀及內(nèi)飾，清點(diǎn)車輛附件，調(diào)整時(shí)鐘、收音機(jī)。填寫訂單：銷售員掌握車輛銷售情況，訂單必須填寫完整，注明是否按揭及預(yù)定交貨期，銷售經(jīng)理/部長(zhǎng)確認(rèn)車型、車價(jià)及交貨日期，系統(tǒng)擔(dān)當(dāng)輸入VEI系統(tǒng)，確認(rèn)交期?？蛻糍Y料留存：銷售員將客戶訂單及客戶資料復(fù)印留存，以便日后需要。服務(wù)組上牌：整理客戶上牌所需手續(xù)(銷售員提供客戶資料并與客戶聯(lián)系)，與銷售人員及時(shí)溝通，并合理安排上牌時(shí)間，結(jié)束后并整理歸檔手續(xù)。一旦發(fā)現(xiàn)新車故障，會(huì)將故障報(bào)告上傳汽車商，汽車商對(duì)該故障報(bào)告確認(rèn)后由服務(wù)部進(jìn)行維修，但維修費(fèi)用由汽車商承擔(dān)。抵押材料(原件、復(fù)印件)各一份：(1)車價(jià)發(fā)票(2)產(chǎn)權(quán)證(3)行駛證(4)身份證(5)保單(6)車輛購(gòu)置稅發(fā)票銀行放貸：服務(wù)組與銀行確認(rèn)放貸并通知銷售員，由銷售員填寫《車輛結(jié)算清單》，到財(cái)務(wù)部確認(rèn)貸款到帳，取出車輛扣留手續(xù)。系統(tǒng)擔(dān)當(dāng)：接車輸入系統(tǒng)。車輛重新訂購(gòu)：根據(jù)客戶的變更要求，重新按銷售流程操作。填寫故障報(bào)告《市場(chǎng)技術(shù)報(bào)告》，上報(bào)汽車商技術(shù)部。目前為避免應(yīng)收理賠款風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)轉(zhuǎn)讓維修客戶采用收取定金的形式操作，公司收回理賠款后，退客戶押金；電話追蹤流程出廠三天后的車輛電話追蹤、聽取意見填寫《車輛維修質(zhì)量服務(wù)跟蹤表》交前臺(tái)主管批復(fù)、解決服務(wù)經(jīng)理復(fù)核回復(fù)客戶SSI CSI 進(jìn)程新車保修流程圖① 客戶提出索賠② 填寫接車單《承修環(huán)車檢查單》并打印《車輛維修委托書》送維修車間進(jìn)行檢查。結(jié)算流程圖《收款明細(xì)統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)表》，連同所收款項(xiàng)由結(jié)算員次日交財(cái)務(wù)部出納,維修會(huì)計(jì)同B6系統(tǒng)進(jìn)行核對(duì)接車專員《維修結(jié)算單》一式四聯(lián)，財(cái)務(wù)、客戶、統(tǒng)計(jì)、留存接車專員《車輛維修派工單》《零件出庫(kù)