【文章內(nèi)容簡介】 ； （2）與客人或同事們正式打招呼應(yīng)行普通禮并問候； （3）與客人告別或?qū)腿擞惺ФY之處時應(yīng)行最深切的敬禮。 三、在接聽電話或?qū)χv機時，要清楚，禮貌的大聲的回應(yīng)對方，自報所處，說話之間的態(tài)度要親切，語言優(yōu)美。 四、稱呼 （1）同事之間相互見面要打招呼，直呼其名，不能喊對方的綽號。 （2）見到領(lǐng)導(dǎo)，除要鞠躬行禮外，要稱呼其姓氏加職稱，不能七大姑八大姨的稱呼。 （3）盡量記住客人的姓名，對客人的稱呼，可直接稱呼“先生”“小姐”或把姓氏加上去，對年齡較大的女士可稱“太太”。 五、日常待客用語 （1）回笑承諾語：是，明白了，知道了； （2）安慰感謝語：您辛苦了，謝謝您，請稍等； （3）應(yīng)酬語： 早上好，先告辭，歡迎； （4）委托語： 麻煩您，給您添麻煩了； （5）道歉語： 對不起，太抱歉了； （6）禁止語：嗯，是是，感謝感謝，等等。 六、與客人談話時注意事項 （1）與客人談話時必須站立，站姿要正確，抬頭挺胸，眼睛看著客人。 （2）要多聽客人講話，但不得隨意打斷客人談話。 （3）不明客人的問題不可隨意回答，要主動詢問客人。 （4）如遇有不禮貌的言行時，應(yīng)婉言解釋，切忌與客人爭吵。 （5）不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要服務(wù)的客人，同樣不要只與熟悉的客人打招呼。 （6） 回答客人的任何詢問，必須正確可靠，語氣溫和；如遇到無法回答的問題時，不能說：“我不知道”，應(yīng)當說“對不起，我馬上給您查問清楚”。 （7） 客人離開時要道謝告別。 （8） 與客人說話時要大聲，輕脆的說到底，盡可能使用“請，謝謝，對不起，您”等禮貌用語。 七、要學會道歉 如有以下情況需要道歉： （1）當為客人找不到球時； （2）球打到相鄰球道的客人，要致以歉意； （3）與客人定好開球時間而你卻遲到了； （4）當你不小心將客人發(fā)物品丟失時； （5）當給客人拿錯桿時； （6）客人之間在說話時，而你必須告訴他們可以開球或找其中一位客人有事時。 （7）同事間如將他人物品損害時； （8）打擾或麻煩他人為自己做某些事時； （9） 向領(lǐng)導(dǎo)請假時； （10） 在客人面前打噴嚏、打哈欠、打嗝時要用手擋住嘴，同時道歉。 以上是一部分可能發(fā)生的情況，還有許多特殊情況會發(fā)生，望工作人員經(jīng)過總結(jié)經(jīng)驗，靈活應(yīng)用。 八、不得議論客人或在其后指手劃腳，不得嘲笑有身體缺陷的客人。 九、在收客人小費時要道謝，不要當著客人的面查點錢數(shù)；當有個別客人不付小費時，不允許流露出不滿的情緒，更不允許用任何方式討要小費；也不得在球場內(nèi)議論客人給小費的多少。 第十一節(jié)、 盡心的服務(wù) 對于來球場打球的客人，我們要盡心盡力的服務(wù)，客人來這里為的是能尋找到打球的樂趣，能夠在這里度過愉快舒適的一天，所以，客人是消費者，為了滿足消費者的需求，作為服務(wù)行業(yè)的我們，就要絞盡腦汁，想方設(shè)法地用實際行動來為客人提供最大的方便。 一、要視顧客為上帝，球場的主角是顧客，我們所做的都是為滿足和方便客人打球而做的；球童的服務(wù)標志著球場的服務(wù)，俱樂部與服務(wù)關(guān)系密切，因此，我們要熱情服務(wù)，充分體現(xiàn)俱樂部的服務(wù)水平，所以，寧可自己辛苦，也要讓客人方便，這是球童的服務(wù)宗旨。 二、要心中有一個最高目標“我是一流球童”。工作時要有信心，服務(wù)每位客人都應(yīng)盡自己最高服務(wù)水平，奔著最高目標努力。 三、在長期的工作實踐中，總結(jié)出一套自己的服務(wù)技巧，碰上問題，能用獨有的技巧去解決，即不違反服務(wù)程序又能使客人高高興興渡過美好的一天。 四、完全了解球會內(nèi)一切服務(wù)設(shè)施的地點，服務(wù)項目和營業(yè)時間，以及球場場地狀況，以便于介紹給客人。 五、當在為客人服務(wù)時，應(yīng)當全神貫注。球手在擊球時，要保持絕對的安靜，不能走動，避免同事間無必要性之話題。 六、不得以有些疲倦，任性等理由，喜歡或討厭客人，而有防礙客人打球的言行舉止。 七、陪同中要給客人以好的服務(wù) 微笑：嫣然一笑能給客人以好感與寬慰，并能傳達你的熱情； 敏捷：敏捷麻利的動作，會提高客人對你的信賴感； 準確：動作要迅速、準確，這樣會進一步提高客人對你的信賴； 誠實：以真誠的態(tài)度接待客人，客人就一定會感到你的心意。 以上四點是并步進行的，是能提高服務(wù)的一條捷徑。 八、要以親切的態(tài)度服務(wù)，給客人提供最大的方便，親切的態(tài)度要適度，不要過于親切，這樣會令人反感，不要有偏向的親切態(tài)度。 第十二節(jié)、 球童相互之間相處的基本要求 球童相處，不管是新手或老手，年輕或年長都要相互尊重，不可形成小圈子或目中無人，唯我獨尊，造成不愉快的相處。 1. 年長的球童，不要憑其豐富的經(jīng)驗欺負新手； 2. 不要抱著孤獨，不合群的態(tài)度，要坦誠相處，才能工作愉快； 3. 與同事相處，譏諷的言語及行動應(yīng)予避免； 4. 不要言人之短和揭發(fā)別人的秘密； 5. 不要隨意批語別人炫耀自己； 6. 謹防做些不負責任的言行； 7. 不要單獨行事，盛氣凌人。 球童實際操作知識 第十三節(jié)、 球童一日工作流程 一、出發(fā)前： 檢查自己的外表和所帶物品 電瓶車的檢查 迎賓處迎賓 球童出班卡的接收 客人球桿的確認和與客人問候 引導(dǎo)客人至將要出發(fā)的發(fā)球臺 二、發(fā)球臺擊球開始： 確認前組以走出安全區(qū) 客人發(fā)球和肅靜 第一打后球桿的保管，補沙 引導(dǎo)客人到球的落點 三、球道中至果嶺結(jié)束 球桿的選擇與確認 球桿的保管、推桿的確認 球位置之標示和球的擦拭、旗桿拿起 推桿的收回與保管通知后一組 下一洞的引導(dǎo) 四、中場休息 確認后半場開球時間 寄托品的歸還 電瓶車的擺放 休息、吃飯 移動至發(fā)球臺 五、18洞結(jié)束 18洞結(jié)束后，感謝的話語 球桿的確認，寄托品的歸還及球桿的清洗整理 與客人告別 第二節(jié)出發(fā)前的準備工作及必備用品 一、出發(fā)前的準備工作事項 確認時間表：每天上班后必須明確自己當日出場次序，提前做好準備工作。 了解自己的身體情況：要能身心健康的去承擔工作，否則將影響打球者的情緒。 調(diào)整自己的心態(tài)：有充足的精力，做好思想準備，不要把工作之余的懷心情，壞情緒帶到工作中去。 檢查自己的儀容儀表：自己的工牌、帽子、圍巾等是否配帶整齊，衣服、鞋子是否干凈整齊，每天都以嶄新的精神面貌去迎接每一位客人。 檢查下場用品：詳細檢查沙袋的沙量，沙勺、鉛筆、記分卡、果嶺叉、果嶺圖、毛巾和mark等用具是否齊全；如有陰雨天氣應(yīng)將雨布、雨衣提早準備好。自己使用完畢的鉛筆、記分卡和mark要妥善保管好或交回出發(fā)站，懂得節(jié)約。 到電瓶車管理處領(lǐng)取下場所使用的電瓶車，詳細檢查電瓶車有無問題，并清洗車身。 二、必備用品簡介 沙袋：放置球道中填補打痕用的沙子。 沙鏟：用來盛沙子，填補客人打起的打痕。 毛巾（干濕各一條）：為客人擦桿擦球用的。 沙耙：填平沙坑中的足跡。 記分卡：用來為客人記分的卡片。 鉛筆：用來填寫記分卡和出班卡用的 球標釘（mark）:果嶺上用來標示球位置的。 果嶺叉：修復(fù)果嶺上的彈痕或劃痕的用具。 雨布：在下雨時，為不讓球桿淋雨，保護球包的防雨用具。 另外，還有出班卡、方巾、水壺、手套等用具。 三、記分卡與出班卡的填寫方法 （1） 記分卡的使用方法：記分卡是用來記錄打球者的成績的。一般來消遣娛樂的客人，記分卡是由自己記的；但是遇上比賽時或客人要求時，球童就得負責記分，所以球童必須掌握記分的技巧，以防記錯。 記分方法：在記分時，大格處填寫客人姓名，各個小格處填寫的是每洞所打的成績。例：1號洞標準桿4桿，如實際打5桿時，最常見的記法就是直接在記分格內(nèi)填寫“5”，這種記分方法是最正規(guī)的記分方法，在正式比賽上只能用這種記分法；也可以直接寫“1”，這樣方便總結(jié)分數(shù)；有的時候客人要求記推桿成績，例：3桿上果嶺，推了2桿，就可以記成“2/3”的方式。 （2） 出班卡的填寫方法：出班卡是出發(fā)室用來分組的卡片，這張卡片中有一部分內(nèi)容是由球童和客人填寫的；球童需要填寫所服務(wù)客人球桿數(shù)量，所打的洞數(shù)，電瓶車號?？腿怂顚懙膭t是在確認完球桿后的簽字，及在球童簡評上對球童服務(wù)的評價。（注：當每打完一場后，球童應(yīng)馬上將出班卡交與出發(fā)站） 第十四節(jié)、 迎賓 迎賓處（即接包處）是客人接觸俱樂部服務(wù)的第一個環(huán)節(jié)，是球場的門面，迎賓處是球會給客人的第一印象，好的球童服務(wù)是從迎賓開始的。 停車場上崗要求：當球童知道自己是迎賓球童時，整理儀容儀表之后馬上到迎賓處上崗。一般停車場以5人為一組（人數(shù)不夠隨時補足），排成“一”字隊形，整齊的站在迎賓處（迎賓處時要注意站姿），面帶微笑等候客人到來。 當客人的車開到迎賓處時，齊聲行禮向客人問候（歡迎光臨），之后上前等候客人從車門中走出。要面帶微笑，禮貌的問候客人，并跟隨客人到車上取出球包，然后，將球包卡掛在球包上，把與之相對應(yīng)的球包卡交給客人；隨后，根據(jù)客人的要求將球包放到出發(fā)站或練習場；如果客人的球包是存包，要及時通知存包處將包取出。 迎賓時的一些具體情況及規(guī)范的禮貌用語： （1） 狀況：客人車開至迎賓處 語言：歡迎光臨 動作：全體迎賓球童統(tǒng)一行禮致意，聲音宏亮有朝氣。 （2） 狀況：取包掛球包卡時 語言：早上好/下午好/晚上好先生／小姐，請問您是下場還是打練習？ 動作：取包，注意取包時切勿傷及客人的車子和球包，避免不必要的麻煩。 （3） 狀況：客人下場 語言：這是您的球包卡，請您先到前臺換取消費卡，我?guī)湍寻诺匠霭l(fā)站。 動作：雙手將與球包上相對應(yīng)的球包卡遞與客人并提醒客人到前臺換取消費卡，之后將球包背到出發(fā)站。 （4） 狀況：客人打練習 語言：這是您的球包卡，請您先到前臺換取消費卡，我?guī)湍寻偷骄毩晥觥?動作：雙手將與球包上相對應(yīng)的球包卡遞與客人并提醒客人到前臺換取消費卡，之后將球包背到練習場。 （5）狀況：客人取存包 語言：先生／小姐，請問您怎么稱呼？請出示您的存包卡，謝謝！請問您是下場還是打練習？請稍等，我馬上通知存包室取包。 動作：通知存包室，之后馬上到存包室為客人背包。 （5） 狀況：客人問練習場是否有打位 語言：請稍等，我馬上幫您詢問 動作：迅速用對講機詢問練習場有無打位，并告知客人。 （6） 狀況：客人手提袋保管 語言：先生／小姐，您的手提袋需要拿下來嗎？ 動作：暫時幫客人保管，有時是一個或多個客人的手提袋放在一起，所以要認清客人，當客人來到會所門口時，主動將手提袋遞與客人，注意一定要將來場和即將離場客人的手提袋分開放置。 （7） 狀況：客人問是否可以下場 語言：對不起，請問您預(yù)約了嗎？我們球場有規(guī)定，必須提前預(yù)約才可以下場。請您到前臺咨詢一下，謝謝。 動作：引導(dǎo)客人到前臺 第十五節(jié)、 出發(fā)前 值班人員接到出班卡后，同時領(lǐng)取客用的毛巾（客人擦汗用）。按照出班卡找到相應(yīng)的球包后，馬上提取電瓶車，檢查車上的所有裝備（天氣熱時將冰桶內(nèi)裝上冰塊），將球包牢牢的綁在車上。 等候期間，為客人整理擦拭球桿，將球包中的球桿數(shù)量及附屬品的數(shù)量如實的填在出班卡上。待客人在出發(fā)站登記之后，引導(dǎo)客人至球車，并與客人核對球桿。注意：在球童等待客人的時候不可以很隨意的站立、座或倚靠球車。 禮貌用語及具體情況： （1） 狀況：當客人出來時 用語：您好，請問這是您的球包嗎？很高興今天由我為您服務(wù)我是x號球童，請多關(guān)照。 動作：面帶微笑同客人打招呼 （2） 狀況：與客人核對球桿 用語：X先生／X小姐，請您先核對一下球桿，您包里有x支木桿，x支鐵桿，x支推桿，共計x支桿，還有一支撈桿和一把傘，您看對嗎？ 動作：將桿按順序排列整齊,將客人的球桿和其它附屬物品（雨傘、撈球器、球桿套等）同客人交接清楚。 （3） 狀況：XX桿上沒有桿套 用語：X先生／X小姐，您的XX桿上沒有桿套，您看對嗎？ 動作：請客人核對，并如實填寫在出班卡上 （4） 狀況：少一支常用桿 用語：X先生／X小姐，您包里沒有X桿，您看對嗎？ 動作：請客人核對，并如實填寫在出班卡上 （5） 狀況：保管客人的其它物品 用語：X先生／X小姐，請問您還有其他物品需要我為您保管嗎？ 動作： 詢問客人，并征得客人同意后告之客人把物品放在哪個位置。 （6） 狀況：發(fā)球臺上壓組時，而本組客人還沒有到開球時間 用語：先生／小姐，發(fā)球臺上有些壓組，您先到練習果嶺上推推桿到時間我馬上通知您 動作：詢問客人。并隨時注意發(fā)球臺上的情況和出發(fā)時間 （7） 狀況：到了出發(fā)時間 用語：先生／小姐，我們可以準備了 動作：引導(dǎo)客人到發(fā)球臺 （8） 狀況：一號發(fā)球臺客人比較多，出發(fā)員通知可以到其他T上發(fā)球 用語：先生／小姐，這還有組客人等待開球，我們可以先到洞打，這樣可以快些 動作：同客人解釋，如客人同意后，應(yīng)馬上引導(dǎo)客人到發(fā)球臺 （9） 狀況：如有手機，錢包等貴重物品交于球童保管 用語：我?guī)湍裍X放在這里／我?guī)湍b起來 動作：將物品放于最安全的位置，并為客人指明物品所放地點，客人離開時記得交于客人 （10） 狀況：發(fā)球臺上有客人在發(fā)球，而本組客人還在大聲說笑 用語：對不起，請安靜，前面正在開球，謝謝 動作：近前禮貌的提醒客人 第十六節(jié)、 在發(fā)球臺上的服務(wù) 一、 當客人將車開至發(fā)球臺時，將電瓶車擺放整齊（與T臺平行）。待客人準備好一切后，球童跟隨客人上發(fā)球臺，準備開球，同時向客人介紹該洞的情況: （1） 球道的長度（所打TEE臺的全長，如果是短洞應(yīng)告訴客人當天的位置是靠前還是