【文章內(nèi)容簡介】 請問是不是我們這幾款家私，您都不喜歡，還是我的服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進(jìn)。真的，我是誠心想為您服好務(wù)。請問您真正想找的是什么樣風(fēng)格的家具？點(diǎn)評：簡單的語言，不卑不亢地請教顧客，往往可以獲知顧客離開的真實(shí)原因。導(dǎo)購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品，好嗎？謝謝您，小姐！請問（重新了解顧客需求意圖）點(diǎn)評：導(dǎo)購首先從自身尋找原因，以求得顧客的諒解，然后再重新了解顧客需求并作推薦！導(dǎo)購：這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關(guān)系。是這樣子，我只是想請您幫個(gè)忙。我剛開始做這個(gè)品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進(jìn)工作，真的非常感謝您，請問點(diǎn)評：導(dǎo)購要學(xué)會(huì)主動(dòng)放低身段，這樣會(huì)無形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。專家觀點(diǎn)：管好自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快將招致更大的損失 顧客總是覺得特價(jià)商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮現(xiàn)場診斷門店銷售的極致就是做好顧客關(guān)系，將商品與信任一并販賣，將顧客做成朋友。因?yàn)槭桥笥眩灶櫩透有湃挝覀兊陠T，因?yàn)楦有湃?，所以很多問題都不會(huì)發(fā)生，或者說發(fā)生后處理起來也更加容易。就本案而言，顧客表面上是懷疑貨品的質(zhì)量問題，可實(shí)質(zhì)上他是對導(dǎo)購不信任。所以要處理好這個(gè)問題關(guān)鍵是要恢復(fù)顧客對導(dǎo)購的信任，讓顧客相信你所說的話。用簡單空洞的直白性語言給顧客介紹，很顯然難以取得顧客真正的信任。所以我們導(dǎo)購平常經(jīng)常用的以下方式都是不合適的?！惧e(cuò)誤應(yīng)對1】您放心吧，質(zhì)量都是一樣的?！惧e(cuò)誤應(yīng)對2】都是同一批貨，不會(huì)有問題。【錯(cuò)誤應(yīng)對3】都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？【錯(cuò)誤應(yīng)對4】都是同一個(gè)品牌，沒有問題。實(shí)戰(zhàn)策略導(dǎo)購可以坦誠地告訴顧客商品特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購買的催化劑。門店銷售人員謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往很容易取得顧客的信任！模板演練導(dǎo)購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這套產(chǎn)品是特價(jià)，但他們都是同一品牌，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價(jià)格上比以前又要優(yōu)惠很多，所以現(xiàn)在買真的很劃算！點(diǎn)評：首先學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客的顧慮，然后再根據(jù)顧慮以真誠負(fù)責(zé)任的口吻告訴顧客事實(shí)，并且強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購買的利益，以推動(dòng)顧客立即作出決定。導(dǎo)購：您這個(gè)問題問得非常好，我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮。不過有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的非常劃算。您完全可以放心地選購！點(diǎn)評：認(rèn)同是個(gè)好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認(rèn)同技巧往往會(huì)使導(dǎo)購的說服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強(qiáng)調(diào)特價(jià)品的優(yōu)點(diǎn)以推動(dòng)顧客成交。導(dǎo)購：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價(jià)貨品之前其實(shí)都是正價(jià)商品，只是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心的挑選。點(diǎn)評：認(rèn)同完顧客顧慮后，給顧客一個(gè)充分、合理的理由，是顧客自己感到放心。專家觀點(diǎn)沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)購買的導(dǎo)購九：你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味現(xiàn)場診斷2006年9月的一個(gè)上午，我在給某知名男裝品牌巡店的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)有一名導(dǎo)購與顧客大吵一架，事后了解才知道，原來顧客進(jìn)店后對該導(dǎo)購提出了上述問題，導(dǎo)購隨意說了句：“每人想法都不一樣，我們的許多顧客都還非常喜歡它呢?！鳖櫩吐犃撕蠓浅Ｉ鷼?，與我們的導(dǎo)購理論。其實(shí)類似情況產(chǎn)生后導(dǎo)購?fù)耆梢砸匀峥藙?、避重就輕，之所以最后搞得大家都不愉快，原因在于我們使用了類似以下方式在服務(wù)顧客?！惧e(cuò)誤應(yīng)對1】不難看呀，怎么怪怪的呢?！惧e(cuò)誤應(yīng)對2】挺好看的呀，哪里難看啦?！惧e(cuò)誤應(yīng)對3】現(xiàn)在年輕人都喜歡，今年就流行這樣?！惧e(cuò)誤應(yīng)對4】每個(gè)人想法不一樣，我們許多顧客都還非常喜歡它呢。“不難看呀，怎么怪怪的啦”、“挺好看的呀，哪里難看啦”，簡單否定顧客并且主動(dòng)將話題引導(dǎo)到消極方面，不利于銷售成交?！艾F(xiàn)在年輕人都喜歡，今年就流行這樣”、“每個(gè)人想法不一樣，我們許多顧客都還非常喜歡它呢”，介紹得過于簡單，讓顧客感覺自己很老土似的，并且沒有積極引導(dǎo)顧客走向成交階段，尤其是最后一句話讓顧客感覺相當(dāng)不爽。實(shí)戰(zhàn)策略你不可能從沒有去過的地方回來，如果你不知道問題的原因，你永遠(yuǎn)都不可能說服顧客。導(dǎo)購可以真誠詢問顧客想法，然后有針對性地給與說明，或者是詢問顧客以前的銷售習(xí)慣，并以此為契機(jī)，建議顧客偶爾改變一下自己使用商品的風(fēng)格。模板演練導(dǎo)購：呵呵，小姐，請教你一下，您覺得不美觀的在哪里呢？您指的是款式、顏色，還是？（假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐（與顧客溝通）點(diǎn)評：以請教口吻真誠詢問顧客真實(shí)的想法，如果顧客沒有立即說出來，我們也可以引導(dǎo)顧客說明，然后再給顧客適當(dāng)?shù)慕忉?。?dǎo)購：我們品牌是挺有個(gè)性的，我們的很多老顧客也正是因?yàn)檫@樣才經(jīng)常過來。其實(shí)不是東西怪，而是您暫時(shí)還不大習(xí)慣這種比較有個(gè)性的商品。請問，您今天來是想看還是點(diǎn)評：首先承認(rèn)顧客的說法，并告訴顧客許多老顧客正是因?yàn)檫@個(gè)原因才購買的，然后具體解釋顧客認(rèn)為東西怪的原因，最后一定要順勢引導(dǎo)顧客購買。專家觀點(diǎn)：沒有什么不可以改變，除非你不愿意十：客戶對產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀現(xiàn)場診斷顧客看待門店的問題往往具有放大鏡效應(yīng)，他們喜歡將小問題擴(kuò)大為大問題，將局部放大為整體。如果他發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在某細(xì)節(jié)上有瑕疵就特別容易聯(lián)想到產(chǎn)品的全部可能會(huì)有嚴(yán)重的質(zhì)量問題，他們遇到銷售人員服務(wù)態(tài)度不好就聯(lián)想到以后獲得優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)會(huì)非常困難。所以，作為導(dǎo)購一定要注意不放過任何細(xì)節(jié)，出現(xiàn)問題一定要及時(shí)認(rèn)真處理?！惧e(cuò)誤應(yīng)對1】先生，這種小問題任何品牌都是難免的。【錯(cuò)誤應(yīng)對2】現(xiàn)在的東西都是這樣，處理一下就好?！惧e(cuò)誤應(yīng)對3】噢，我現(xiàn)在給您處理一下吧，沒事的，不影響。導(dǎo)購員一定不要忽略消極語言隱含著的消極意思，很多時(shí)候我們是毫無意識(shí)地脫口而出，但卻可能讓顧客感覺非常不舒服?！跋壬?，這種小問題任何品牌都是難免的”、“現(xiàn)在的東西都是這樣，處理一下就好”給顧客傳遞的信息是顧客太挑剔，不講道理，這會(huì)讓顧客非常窩火。“噢，我現(xiàn)在給你處理一下吧，沒事的，不影響”，也許您現(xiàn)在確實(shí)可以輕易地處理掉細(xì)節(jié)上的問題，但是顧客因此帶來的懷疑與不信任卻不會(huì)輕易消除。實(shí)戰(zhàn)策略導(dǎo)購員要敢于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，承認(rèn)錯(cuò)誤往往可以贏得顧客的理解，從而使問題變得更加容易解決。如果我們一味地為自己強(qiáng)行辯護(hù)或推卸責(zé)任，則會(huì)讓顧客鄙視我們，使問題的解決變得更加復(fù)雜和困難。所以承認(rèn)自己犯的錯(cuò)誤是一種大智慧，當(dāng)然承認(rèn)錯(cuò)誤也有技巧。就本案而言，導(dǎo)購首先應(yīng)該真誠地感謝顧客給我們提出的建議與意見，將顧客的角色由一個(gè)批評者變成我們的建議者和朋友，同時(shí)迅速地將話題點(diǎn)轉(zhuǎn)移到讓顧客體驗(yàn)貨品上去，畢竟瑕疵的存在對我們是不利的，所以一味在此糾纏是不明智的。模板演練導(dǎo)購：由于我的工作疏忽，出貨時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，真是給您添麻煩了！我會(huì)立即做出調(diào)整，謝謝您告訴我這個(gè)情況，我現(xiàn)在就幫您換一臺(tái)吧，來，這邊請（引導(dǎo)顧客體驗(yàn)其他貨品）點(diǎn)評：放下架子。真誠感謝顧客提出的問題，并避重就輕地將原因歸于自己出貨的時(shí)候沒有留意，然后立即轉(zhuǎn)移注意力重新為顧客推薦。導(dǎo)購：謝謝您告訴我這個(gè)狀況，我會(huì)馬上跟公司反映，并立即做出調(diào)整，真是謝謝您啦。請問，您今天想看看還是（詢問顧客轉(zhuǎn)移話題）點(diǎn)評：真誠感謝顧客提出的建議，并表示立即向公司反映，讓顧客感受到你的重視，然后迅速地通過詢問顧客的要求，將話題轉(zhuǎn)移出去。專家觀點(diǎn)：承認(rèn)錯(cuò)誤是一種大智慧，承認(rèn)錯(cuò)誤將使問題變得容易解決。十一：我比較喜歡你們的東西,也來了幾次,你再便宜點(diǎn)我就買了現(xiàn)場診斷顧客來了好幾次，說明顧客對我們的產(chǎn)品有興趣，這是成交的曙光，但如果我們處理不好，曙光可能很快就會(huì)熄滅。所以對這類顧客不可以快速讓步，但也不要做鐵公雞，一點(diǎn)不退讓。對他們不僅要講道理，而且還要給面子，笑嘻嘻地把生意做成?！惧e(cuò)誤應(yīng)對1】真的沒有辦法，如果可以早就給您便宜了?！惧e(cuò)誤應(yīng)對2】我們也是誠心賣，但價(jià)格部分真的不行?！惧e(cuò)誤應(yīng)對3】我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒有辦法?！罢娴臎]辦法，如果可以早就給您便宜了”，這種回答是在告訴顧客別做夢啦，降價(jià)肯定是不行的，你要買就買，不買拉倒?！拔覀円彩钦\心賣您，但價(jià)格部分真的不行”屬于非常直接地拒絕對方，讓人覺得沒有任何回旋的余地?！拔乙仓?，但這是公司規(guī)定，我也沒有辦法”，導(dǎo)購拿公司做擋箭牌，顯得自己很無奈，置公司于一個(gè)非常冷漠、不近人情的角色，容易引起顧客反感。這幾種回答都沒有正確引導(dǎo)顧客，并給顧客一個(gè)臺(tái)階下，屬于比較消極的回答。實(shí)戰(zhàn)策略回頭客是最有現(xiàn)實(shí)成交價(jià)值的顧客，有研究表明，回頭客的購買率為70%。所以，對待回頭客，如果我們處理得當(dāng)，其購買的可能性是非常高的。具體而言，我們認(rèn)為首先一定要給顧客留足面子，因?yàn)橹匦禄貋淼念櫩鸵话愣紩?huì)覺得有點(diǎn)不好意思并且心理上會(huì)有焦慮感，所以導(dǎo)購應(yīng)該用非常真誠自然的語氣與顧客溝通，同時(shí)將商品的利益點(diǎn)凸顯給顧客，用強(qiáng)烈的略帶興奮的語調(diào)推動(dòng)顧客立即做出購買決定。當(dāng)然，對于一些有討價(jià)嗜好的顧客，我們也可以適當(dāng)?shù)卦谧约旱臋?quán)限內(nèi)給予讓步，但讓步是有技巧的，導(dǎo)購讓步的時(shí)候一定要先死守防線，在給顧客足夠面子的前提下又堅(jiān)守底線，最后再找個(gè)臺(tái)階，以少量退步最終達(dá)成交易，比如可給顧客贈(zèng)品等。就本案而言，我們認(rèn)為導(dǎo)購可有幾種選擇：首先，在給面子的前提下強(qiáng)化利益并堅(jiān)持不讓步，或者直接詢問對方在不講價(jià)的前提下怎么做才可以成交，當(dāng)然我們認(rèn)為是最好的也是我們用得最多的一種方法，那就是首先堅(jiān)守防線，然后適當(dāng)讓步。模板演練導(dǎo)購：是的，我知道您到我們店來過很多次了，其實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請您多多包涵！其實(shí)您買東西最重要的還是看商品是否適合自己，如果東西雖然便宜但不適合自己，買了反而更浪費(fèi)，您說是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的房間，而且質(zhì)量又好，買了還可以多用一段時(shí)間，算起來還更劃算一些，您說是嗎？點(diǎn)評：處理顧客類似問題，一定要首先讓顧客把話說完，其次真誠地認(rèn)同顧客感受并懇請顧客理解，然后誠懇地告訴顧客價(jià)格無法降低的原因，這里最好是以問句的方式向顧客尋求確認(rèn)。最后，向顧客強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品的利益點(diǎn)，并且再次尋求顧客認(rèn)同。如果感覺時(shí)機(jī)成熟，此時(shí)就可以立即要求顧客成交。導(dǎo)購：是啊，我今天看到您來過好幾次了，我都有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)槟倪@個(gè)要求我確實(shí)滿足不了您。但是我又想做成您的生意，您覺得除了降價(jià)之外，如果想要成交的話，我還能做些什么呢？我真的是很有誠意的。點(diǎn)評：首先向顧客真誠地表明自己為顧客著想的心情與想法，然后直接詢問顧客，除了價(jià)格外，我們應(yīng)該怎么做才可以成交，讓顧客來指引我們成交方向。我們都做得這么仁至義盡了，通常顧客此時(shí)都不會(huì)太挑剔。導(dǎo)購：是啊，您上禮拜也來過，確實(shí)這款商品非常適合您，我看得出來您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品。作為我呢也是真心想賣給您，但價(jià)格上您真的讓我為難了。這樣吧，折扣上我確實(shí)滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個(gè)人送您一件非常實(shí)用的小禮物，您看這樣成嗎。（用贈(zèng)品解決）點(diǎn)評：該案例中的顧客在價(jià)格上非常執(zhí)著，確實(shí)也有這樣的顧客，拼命地在價(jià)格上糾纏，不達(dá)目的不罷休，此時(shí)得到價(jià)格等利益上的折扣已經(jīng)成為面子問題，所以我們建議終端導(dǎo)購在不破壞公司制度、原則的情況下，未必不可以靈活地做些適當(dāng)?shù)淖尣?，往往這么做更有利于成交。當(dāng)然最后階段的讓步最好不要在價(jià)格上作出過大的調(diào)整，因?yàn)樵趦r(jià)格上的讓步會(huì)養(yǎng)成顧客非常不好的習(xí)慣。該案例中使用的是贈(zèng)品的方式，我個(gè)人認(rèn)為就非常好，建議各位可以借鑒使用。專家觀點(diǎn)：讓步是有策略的，堅(jiān)守后靈活后撤更讓顧客珍惜十二、贈(zèng)品和積分什么的對我沒用，要不換成折扣算了現(xiàn)場診斷：現(xiàn)在各種各樣的促銷活動(dòng)層出不窮，但我發(fā)現(xiàn)許多行業(yè)的促銷活動(dòng)一般都是讓利打折或者送東西這兩招，最后錢花了不少，精力也沒少付出，可顧客對促銷沒有感覺，整個(gè)促銷沒有什么明顯效果。其實(shí)我不排斥有目的地適量促銷，但我也一向不主張?jiān)诮K端惡搞促銷。【錯(cuò)誤應(yīng)對1】不好意思，我沒有這個(gè)權(quán)限?！惧e(cuò)誤應(yīng)對2】哇，您可真的會(huì)算呀！【錯(cuò)誤應(yīng)對3】以前都沒有贈(zèng)品，像您這樣的要求我們要虧死。【錯(cuò)誤應(yīng)對4】不可能！贈(zèng)品是拿來贈(zèng)送，不能抵現(xiàn)金?！安缓靡馑迹覜]有這個(gè)權(quán)限”是一種推卸責(zé)任的說法，相當(dāng)于說可以，但要請示老板才行，可能將問題擴(kuò)大并上推給老板?！澳烧娴臅?huì)算呀”、“以前都沒有贈(zèng)品，像您這樣的要求我們要虧死?！弊岊櫩透杏X自己被別人認(rèn)為是那種特別摳門的人?！安豢赡?！贈(zèng)品是拿來贈(zèng)送，不能抵現(xiàn)金”，這種直接拒絕過于簡單化，給顧客強(qiáng)烈的挫折感，并且也沒有做具體的解釋，屬于結(jié)果導(dǎo)向的解答方式。實(shí)戰(zhàn)策略不是顧客的每個(gè)要求都是合理的，導(dǎo)購員有時(shí)候也要學(xué)會(huì)積極地拒絕顧客。所謂積極拒絕，一方面要給顧客面子，另一方面要引導(dǎo)顧客走向正確的銷售軌道，朝著成交的方向前進(jìn)。就本案而言，導(dǎo)購可以解釋清楚贈(zèng)品與價(jià)格的關(guān)系，并同時(shí)強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品的價(jià)值；或者告訴顧客商品與贈(zèng)品的關(guān)系，強(qiáng)化商品的優(yōu)點(diǎn)。模板演練導(dǎo)購：對不起，我們的贈(zèng)品和積分都是在商品正常的價(jià)格基礎(chǔ)上額外服務(wù)顧客的，就當(dāng)作您來我們這兒買東西，公司額外贈(zèng)送給您的禮物。因此贈(zèng)品積分與價(jià)格沒有關(guān)系，不過這些贈(zèng)品是我們公司特意為顧客精心挑選的，很多顧客也都很喜歡，而且又很實(shí)用，您平時(shí)可以（解說用途，并與顧客的特點(diǎn)相結(jié)合）點(diǎn)評：向顧客解釋贈(zèng)品積分與價(jià)格的關(guān)系，然