【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 必須熟知他們的禮節(jié)。同時(shí)，還應(yīng)尊重各國(guó)、各民族的風(fēng)俗習(xí)慣，這樣才能在服務(wù)工作中做到熱情真誠(chéng)、以禮相待。2. 禮貌的含義禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的，凡是講禮貌的人往往是待人恭敬、大方有禮。，行為舉止顯得很有教養(yǎng)。反之那些語(yǔ)言粗俗、行為不雅，衣冠不整的人必定是沒(méi)有禮貌的。對(duì)于茶藝服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，講禮貌是要有分寸的，應(yīng)做到不卑不亢、落落大方，既不失禮，又講原則。在接待客人的時(shí)候，自身的言辭、行為不能給人以低聲下氣、人格低下的感覺(jué)。要讓來(lái)自各方的客人感到走進(jìn)茶藝館就像在家里一樣輕松方便，而茶藝服務(wù)人員的禮貌服務(wù)又讓他們感到受人尊重，這樣才不失“禮儀之邦”的稱(chēng)號(hào)，才能使人領(lǐng)略茶是和平友好的象征。世界各民族都十分重視交往時(shí)的禮節(jié)、禮貌，把它們看作是一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的重要標(biāo)志，也好似衡量一個(gè)人道德水平高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，二者之間具有相輔相成的關(guān)系，有禮貌而不懂禮節(jié)，容易失禮。有些人雖然懂得一些禮節(jié)，但在施禮時(shí)卻缺乏誠(chéng)意，一味的應(yīng)付，使對(duì)方感到不舒服，從而拉大心理上的距離感。還有一些人對(duì)他人雖有恭敬、謙虛之心，但在與人交往時(shí)卻顯得手足失措，或因禮節(jié)不周而使人感到尷尬。以上的言行應(yīng)該說(shuō)都是沒(méi)有懂得禮節(jié)的含義和作用的結(jié)果。講究禮節(jié)、禮貌、不能單純地機(jī)械模仿，也不能故作姿態(tài)欺騙人，而好似敬人要從心里敬，并在行為上表現(xiàn)列出來(lái)，內(nèi)心和動(dòng)作協(xié)調(diào)一致、表里如一。3. 禮節(jié)、禮貌的具體體現(xiàn) 茶藝服務(wù)人員在工作中都應(yīng)該自覺(jué)講究禮節(jié)、禮貌，以示對(duì)賓客的尊重和友好。大體上講，從表達(dá)和動(dòng)作上加以區(qū)別、歸納，可以分為體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)和體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)。（1） 體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)1） 稱(chēng)呼禮節(jié) 稱(chēng)呼禮節(jié)是指茶藝服務(wù)人員在日常工作中與賓客交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱(chēng)呼。 最為普通的稱(chēng)呼是“先生”“小姐”。在茶藝服務(wù)鞏固在哦中，切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客，即使賓客離你較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲叫喊，而應(yīng)主動(dòng)上前恭敬地稱(chēng)呼賓客。 由于各國(guó)社會(huì)制度不同，民族與語(yǔ)言各異，風(fēng)俗習(xí)慣相差很大，因而茶藝服務(wù)人員在兩次稱(chēng)呼上需要多加學(xué)習(xí)研究，善于正確使用，以免造成不必要的誤會(huì)，這也是做好茶藝服務(wù)工作的一個(gè)不可忽視的方面。2） 問(wèn)候禮節(jié) 問(wèn)候禮節(jié)是指茶藝服務(wù)人員在日常個(gè)工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。 茶藝服務(wù)人員根據(jù)工作情況都需要，在與賓客相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好：“您好，歡迎光臨！”或在一天中的不同時(shí)候遇到賓客時(shí)說(shuō)“早上好”“下午好”“晚上好”，這樣會(huì)使對(duì)方倍感自然和親切。3） 應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)是指茶藝服務(wù)人員在回答賓客問(wèn)話(huà)時(shí)的禮節(jié)。茶藝服務(wù)人員在應(yīng)答賓客的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話(huà)，不能坐著回答；要全神貫注地聆聽(tīng)，不能心不在焉；在交談過(guò)程中要始終保持良好的精神狀態(tài)；說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)面帶笑容、親切熱情，必要時(shí)還要借助表情和手勢(shì)來(lái)溝通和加深理解。 茶藝服務(wù)人員對(duì)賓客提出的問(wèn)題要真正明白后再做適當(dāng)回答，不可不懂裝懂、答非所問(wèn)，也不能表現(xiàn)出不耐煩，以免造成不必要的誤會(huì)。 對(duì)于一時(shí)回答不了的或者回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢(xún)后再做答。凡是答應(yīng)賓客隨后再做答復(fù)的事，一定要守信，否則是一種失禮行為。 茶藝服務(wù)人員在回答賓客的問(wèn)題時(shí)，要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)、口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)還要注意在與賓客對(duì)話(huà)時(shí)自動(dòng)停下手中的其他工作。茶藝服務(wù)人員在與多位賓客交談時(shí)，不能只顧一位而冷落了其他的人，要一一作答。茶藝服務(wù)人員對(duì)賓客的合理要求，要盡量快速做出使賓客滿(mǎn)意的答復(fù)，對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要婉言拒絕，并要表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。當(dāng)賓客稱(chēng)贊茶藝服務(wù)人員的良好服務(wù)時(shí)，應(yīng)報(bào)以微笑并謙遜地感謝賓客的夸獎(jiǎng)。（2） 體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié) 1） 迎送禮節(jié) 迎送禮節(jié)是指茶藝服務(wù)人員在迎接和相送賓客時(shí)的禮節(jié)。這種禮節(jié)不僅體現(xiàn)出茶藝服務(wù)人員對(duì)來(lái)賓的歡迎和重視，而且也反映了茶藝接待工作的規(guī)范和周到。品茶賓客來(lái)到茶藝館時(shí)，茶藝服務(wù)人煙要笑臉相迎、熱情招呼。當(dāng)客人離去時(shí)要熱情相送。 2） 操作禮節(jié) 操作禮節(jié)是指茶藝服務(wù)人員在日常業(yè)務(wù)工作中的禮節(jié)。 茶藝服務(wù)人員在工作場(chǎng)所要保持安靜，不要大聲喧嚷，更不要聚眾玩笑、唱歌、打牌或爭(zhēng)吵。如遇賓客有事召喚，也不能高聲回答；若距離較遠(yuǎn)，可點(diǎn)頭示意表示自己馬上就會(huì)前來(lái)服務(wù)。 在走廊上或過(guò)道撒謊能夠遇到迎面而來(lái)的賓客，茶藝服務(wù)人員要禮讓在先，主動(dòng)站立一旁，為賓客讓道。與賓客往同一方向行走時(shí)，不能搶行；在引領(lǐng)賓客時(shí)，茶藝服務(wù)人員要位于賓客左前方二三步處，隨客步同時(shí)行進(jìn)。 茶藝服務(wù)人員在服務(wù)中要注意“三輕”，即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。 為賓客遞送茶單、茶食、賬單一類(lèi)的物品時(shí)，要使用托盤(pán)。 在為賓客泡茶的過(guò)程中，如不慎打壞茶杯等器具時(shí)，要及時(shí)表示歉意并馬上清掃、更換。 在為賓客泡茶時(shí)，不能做出抓頭瘙癢、剔牙、挖耳、擤鼻涕、打噴嚏等舉動(dòng)。 茶藝服務(wù)人員在任何情況和場(chǎng)合下都要有自控情緒和行為的能力，相互之間應(yīng)真誠(chéng)團(tuán)結(jié)、密切合作。這樣，才能在操作中做到不失禮。4. 禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用 在茶藝服務(wù)工作中，茶藝服務(wù)人員都應(yīng)處處注意正確使用服務(wù)用語(yǔ)。禮貌的服務(wù)用語(yǔ)是茶藝服務(wù)中的基本工具，要使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮它最佳效果，就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性，根據(jù)茶藝工作的服務(wù)要求和特點(diǎn)來(lái)靈活掌握。（1） 茶藝服務(wù)人員要注意說(shuō)話(huà)時(shí)的儀態(tài) 每一個(gè)茶藝服務(wù)人員都應(yīng)注意說(shuō)話(huà)時(shí)的儀態(tài)。在與賓客對(duì)話(huà)時(shí)，要面帶微笑，通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話(huà)表示出對(duì)賓客談話(huà)的關(guān)注和興趣。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話(huà)。（2） 茶藝服務(wù)人員要注意語(yǔ)言的準(zhǔn)確和恰當(dāng)講究語(yǔ)言藝術(shù)，用詞是否準(zhǔn)確、恰當(dāng)也會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。如“請(qǐng)這邊走”使賓客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌，若把“請(qǐng)”字省去，變成了“這邊走”在語(yǔ)氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會(huì)使賓客聽(tīng)起來(lái)不舒服，難以接受，另外，恰當(dāng)、客氣的用語(yǔ)也能使人聽(tīng)起來(lái)更文雅，也更易于接受，如用“您貴姓？”代替“您叫什么？”等。（3） 茶藝服務(wù)人員要注意語(yǔ)言簡(jiǎn)練、突出中心。 在茶藝服務(wù)過(guò)程中，茶藝服務(wù)人員要用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言與賓客交談，如果說(shuō)話(huà)啰嗦、拐彎抹角，費(fèi)了很多時(shí)間還講不清，那么賓客會(huì)厭煩、急躁、甚至產(chǎn)生誤會(huì)。（4） 茶藝服務(wù)人員要注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速 茶藝服務(wù)人員在與賓客說(shuō)話(huà)時(shí)要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，說(shuō)話(huà)不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情，所以，許多復(fù)雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表達(dá)出來(lái)，明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和直率的性格，而聲音尖銳刺耳或說(shuō)話(huà)語(yǔ)速過(guò)快，會(huì)使人感到有急躁、不耐煩的情緒。另外，有氣無(wú)力、拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子，也會(huì)給人一種精神不振、矯揉造作之感。因此，茶藝服務(wù)人員在與賓客談話(huà)時(shí)要掌握好音調(diào)和節(jié)奏，以婉轉(zhuǎn)柔和的語(yǔ)調(diào)，給賓客帶來(lái)一份和諧的交流氛圍和良好的語(yǔ)言環(huán)境，這也是使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)的要求之一。 第二節(jié) 接 待一、 接待準(zhǔn)備接待準(zhǔn)備工作是茶藝館為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，包括環(huán)境的準(zhǔn)備、用具的準(zhǔn)備、人員的準(zhǔn)備三個(gè)方面。1. 環(huán)境的準(zhǔn)備中國(guó)人既然把飲茶看作是一種藝術(shù)，那么，飲茶的環(huán)境便要十分講究。品茗喝茶，除了要有好的茶葉、好的茶具、好的水、好的泡茶技藝之外，品茗環(huán)境的準(zhǔn)備也是重要的一環(huán)。茶藝館的布置、陳列要講求情調(diào)。有道是，賞花須結(jié)韻友，登山須結(jié)逸友，泛舟須結(jié)曠友，對(duì)目須結(jié)冷友，踏雪須結(jié)艷友，飲酒須結(jié)豪友，品茶須結(jié)靜友，茶室是為恬靜的伴侶而設(shè)的。茶將人帶到對(duì)人生沉思默想的境界，茶象征這純潔，令人有飄飄欲仙之感。因此，品茶的廳堂陳設(shè)通常講究古樸、雅致、簡(jiǎn)潔、氣氛悠閑，富于文化氣息，芬芳滿(mǎn)室，清雅宜人。來(lái)到茶室，則進(jìn)入寧?kù)o而安逸的境