【文章內容簡介】 必須熟知他們的禮節(jié)。同時，還應尊重各國、各民族的風俗習慣，這樣才能在服務工作中做到熱情真誠、以禮相待。2. 禮貌的含義禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的，凡是講禮貌的人往往是待人恭敬、大方有禮。，行為舉止顯得很有教養(yǎng)。反之那些語言粗俗、行為不雅，衣冠不整的人必定是沒有禮貌的。對于茶藝服務人員來說，講禮貌是要有分寸的，應做到不卑不亢、落落大方，既不失禮，又講原則。在接待客人的時候，自身的言辭、行為不能給人以低聲下氣、人格低下的感覺。要讓來自各方的客人感到走進茶藝館就像在家里一樣輕松方便，而茶藝服務人員的禮貌服務又讓他們感到受人尊重，這樣才不失“禮儀之邦”的稱號，才能使人領略茶是和平友好的象征。世界各民族都十分重視交往時的禮節(jié)、禮貌，把它們看作是一個國家和民族文明程度的重要標志，也好似衡量一個人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，二者之間具有相輔相成的關系，有禮貌而不懂禮節(jié)，容易失禮。有些人雖然懂得一些禮節(jié)，但在施禮時卻缺乏誠意，一味的應付，使對方感到不舒服，從而拉大心理上的距離感。還有一些人對他人雖有恭敬、謙虛之心，但在與人交往時卻顯得手足失措，或因禮節(jié)不周而使人感到尷尬。以上的言行應該說都是沒有懂得禮節(jié)的含義和作用的結果。講究禮節(jié)、禮貌、不能單純地機械模仿，也不能故作姿態(tài)欺騙人，而好似敬人要從心里敬，并在行為上表現(xiàn)列出來，內心和動作協(xié)調一致、表里如一。3. 禮節(jié)、禮貌的具體體現(xiàn) 茶藝服務人員在工作中都應該自覺講究禮節(jié)、禮貌，以示對賓客的尊重和友好。大體上講，從表達和動作上加以區(qū)別、歸納，可以分為體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)和體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)。（1） 體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)1） 稱呼禮節(jié) 稱呼禮節(jié)是指茶藝服務人員在日常工作中與賓客交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。 最為普通的稱呼是“先生”“小姐”。在茶藝服務鞏固在哦中，切忌使用“喂”來招呼賓客，即使賓客離你較遠，也不能這樣高聲叫喊，而應主動上前恭敬地稱呼賓客。 由于各國社會制度不同，民族與語言各異，風俗習慣相差很大，因而茶藝服務人員在兩次稱呼上需要多加學習研究，善于正確使用，以免造成不必要的誤會，這也是做好茶藝服務工作的一個不可忽視的方面。2） 問候禮節(jié) 問候禮節(jié)是指茶藝服務人員在日常個工作中根據時間、場合和對象用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。 茶藝服務人員根據工作情況都需要，在與賓客相見時應主動問好：“您好，歡迎光臨！”或在一天中的不同時候遇到賓客時說“早上好”“下午好”“晚上好”，這樣會使對方倍感自然和親切。3） 應答禮節(jié) 應答禮節(jié)是指茶藝服務人員在回答賓客問話時的禮節(jié)。茶藝服務人員在應答賓客的詢問時要站立說話，不能坐著回答；要全神貫注地聆聽，不能心不在焉；在交談過程中要始終保持良好的精神狀態(tài)；說話時應面帶笑容、親切熱情，必要時還要借助表情和手勢來溝通和加深理解。 茶藝服務人員對賓客提出的問題要真正明白后再做適當回答，不可不懂裝懂、答非所問，也不能表現(xiàn)出不耐煩，以免造成不必要的誤會。 對于一時回答不了的或者回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢后再做答。凡是答應賓客隨后再做答復的事，一定要守信，否則是一種失禮行為。 茶藝服務人員在回答賓客的問題時，要做到語氣婉轉、口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時還要注意在與賓客對話時自動停下手中的其他工作。茶藝服務人員在與多位賓客交談時，不能只顧一位而冷落了其他的人，要一一作答。茶藝服務人員對賓客的合理要求，要盡量快速做出使賓客滿意的答復，對賓客的過分或無理要求要婉言拒絕，并要表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。當賓客稱贊茶藝服務人員的良好服務時，應報以微笑并謙遜地感謝賓客的夸獎。（2） 體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié) 1） 迎送禮節(jié) 迎送禮節(jié)是指茶藝服務人員在迎接和相送賓客時的禮節(jié)。這種禮節(jié)不僅體現(xiàn)出茶藝服務人員對來賓的歡迎和重視，而且也反映了茶藝接待工作的規(guī)范和周到。品茶賓客來到茶藝館時，茶藝服務人煙要笑臉相迎、熱情招呼。當客人離去時要熱情相送。 2） 操作禮節(jié) 操作禮節(jié)是指茶藝服務人員在日常業(yè)務工作中的禮節(jié)。 茶藝服務人員在工作場所要保持安靜，不要大聲喧嚷，更不要聚眾玩笑、唱歌、打牌或爭吵。如遇賓客有事召喚，也不能高聲回答；若距離較遠，可點頭示意表示自己馬上就會前來服務。 在走廊上或過道撒謊能夠遇到迎面而來的賓客，茶藝服務人員要禮讓在先，主動站立一旁，為賓客讓道。與賓客往同一方向行走時，不能搶行；在引領賓客時，茶藝服務人員要位于賓客左前方二三步處，隨客步同時行進。 茶藝服務人員在服務中要注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。 為賓客遞送茶單、茶食、賬單一類的物品時，要使用托盤。 在為賓客泡茶的過程中，如不慎打壞茶杯等器具時，要及時表示歉意并馬上清掃、更換。 在為賓客泡茶時，不能做出抓頭瘙癢、剔牙、挖耳、擤鼻涕、打噴嚏等舉動。 茶藝服務人員在任何情況和場合下都要有自控情緒和行為的能力，相互之間應真誠團結、密切合作。這樣，才能在操作中做到不失禮。4. 禮貌服務用語的正確使用 在茶藝服務工作中，茶藝服務人員都應處處注意正確使用服務用語。禮貌的服務用語是茶藝服務中的基本工具，要使每一句服務用語都發(fā)揮它最佳效果，就必須講究語言的藝術性，根據茶藝工作的服務要求和特點來靈活掌握。（1） 茶藝服務人員要注意說話時的儀態(tài) 每一個茶藝服務人員都應注意說話時的儀態(tài)。在與賓客對話時，要面帶微笑，通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示出對賓客談話的關注和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。（2） 茶藝服務人員要注意語言的準確和恰當講究語言藝術，用詞是否準確、恰當也會給賓客不同的感受，產生不同的效果。如“請這邊走”使賓客聽起來覺得有禮貌，若把“請”字省去，變成了“這邊走”在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使賓客聽起來不舒服，難以接受，另外，恰當、客氣的用語也能使人聽起來更文雅，也更易于接受，如用“您貴姓？”代替“您叫什么？”等。（3） 茶藝服務人員要注意語言簡練、突出中心。 在茶藝服務過程中，茶藝服務人員要用簡練的語言與賓客交談，如果說話啰嗦、拐彎抹角，費了很多時間還講不清，那么賓客會厭煩、急躁、甚至產生誤會。（4） 茶藝服務人員要注意說話時的語音、語調、語速 茶藝服務人員在與賓客說話時要注意語音、語調、語速，說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情，所以，許多復雜的情感往往通過不同的語調和語速表達出來，明快、爽朗的語調會使人感到大方的氣質和直率的性格，而聲音尖銳刺耳或說話語速過快，會使人感到有急躁、不耐煩的情緒。另外，有氣無力、拖著長長的調子，也會給人一種精神不振、矯揉造作之感。因此，茶藝服務人員在與賓客談話時要掌握好音調和節(jié)奏，以婉轉柔和的語調，給賓客帶來一份和諧的交流氛圍和良好的語言環(huán)境，這也是使用禮貌服務用語的要求之一。 第二節(jié) 接 待一、 接待準備接待準備工作是茶藝館為賓客提供優(yōu)質服務的前提，包括環(huán)境的準備、用具的準備、人員的準備三個方面。1. 環(huán)境的準備中國人既然把飲茶看作是一種藝術，那么，飲茶的環(huán)境便要十分講究。品茗喝茶，除了要有好的茶葉、好的茶具、好的水、好的泡茶技藝之外，品茗環(huán)境的準備也是重要的一環(huán)。茶藝館的布置、陳列要講求情調。有道是，賞花須結韻友，登山須結逸友，泛舟須結曠友，對目須結冷友，踏雪須結艷友，飲酒須結豪友，品茶須結靜友，茶室是為恬靜的伴侶而設的。茶將人帶到對人生沉思默想的境界，茶象征這純潔，令人有飄飄欲仙之感。因此，品茶的廳堂陳設通常講究古樸、雅致、簡潔、氣氛悠閑，富于文化氣息，芬芳滿室，清雅宜人。來到茶室，則進入寧靜而安逸的境