【文章內(nèi)容簡介】 必須熟知他們的禮節(jié)。同時(shí)，還應(yīng)尊重各國、各民族的風(fēng)俗習(xí)慣，這樣才能在服務(wù)工作中做到熱情真誠、以禮相待。2. 禮貌的含義禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的，凡是講禮貌的人往往是待人恭敬、大方有禮。，行為舉止顯得很有教養(yǎng)。反之那些語言粗俗、行為不雅，衣冠不整的人必定是沒有禮貌的。對于茶藝服務(wù)人員來說，講禮貌是要有分寸的，應(yīng)做到不卑不亢、落落大方，既不失禮，又講原則。在接待客人的時(shí)候，自身的言辭、行為不能給人以低聲下氣、人格低下的感覺。要讓來自各方的客人感到走進(jìn)茶藝館就像在家里一樣輕松方便，而茶藝服務(wù)人員的禮貌服務(wù)又讓他們感到受人尊重，這樣才不失“禮儀之邦”的稱號，才能使人領(lǐng)略茶是和平友好的象征。世界各民族都十分重視交往時(shí)的禮節(jié)、禮貌，把它們看作是一個(gè)國家和民族文明程度的重要標(biāo)志，也好似衡量一個(gè)人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，二者之間具有相輔相成的關(guān)系，有禮貌而不懂禮節(jié)，容易失禮。有些人雖然懂得一些禮節(jié)，但在施禮時(shí)卻缺乏誠意，一味的應(yīng)付，使對方感到不舒服，從而拉大心理上的距離感。還有一些人對他人雖有恭敬、謙虛之心，但在與人交往時(shí)卻顯得手足失措，或因禮節(jié)不周而使人感到尷尬。以上的言行應(yīng)該說都是沒有懂得禮節(jié)的含義和作用的結(jié)果。講究禮節(jié)、禮貌、不能單純地機(jī)械模仿，也不能故作姿態(tài)欺騙人，而好似敬人要從心里敬，并在行為上表現(xiàn)列出來，內(nèi)心和動作協(xié)調(diào)一致、表里如一。3. 禮節(jié)、禮貌的具體體現(xiàn) 茶藝服務(wù)人員在工作中都應(yīng)該自覺講究禮節(jié)、禮貌，以示對賓客的尊重和友好。大體上講，從表達(dá)和動作上加以區(qū)別、歸納，可以分為體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)和體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)。（1） 體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)1） 稱呼禮節(jié) 稱呼禮節(jié)是指茶藝服務(wù)人員在日常工作中與賓客交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。 最為普通的稱呼是“先生”“小姐”。在茶藝服務(wù)鞏固在哦中，切忌使用“喂”來招呼賓客，即使賓客離你較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲叫喊，而應(yīng)主動上前恭敬地稱呼賓客。 由于各國社會制度不同，民族與語言各異，風(fēng)俗習(xí)慣相差很大，因而茶藝服務(wù)人員在兩次稱呼上需要多加學(xué)習(xí)研究，善于正確使用，以免造成不必要的誤會，這也是做好茶藝服務(wù)工作的一個(gè)不可忽視的方面。2） 問候禮節(jié) 問候禮節(jié)是指茶藝服務(wù)人員在日常個(gè)工作中根據(jù)時(shí)間、場合和對象用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。 茶藝服務(wù)人員根據(jù)工作情況都需要，在與賓客相見時(shí)應(yīng)主動問好：“您好，歡迎光臨！”或在一天中的不同時(shí)候遇到賓客時(shí)說“早上好”“下午好”“晚上好”，這樣會使對方倍感自然和親切。3） 應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)是指茶藝服務(wù)人員在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。茶藝服務(wù)人員在應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話，不能坐著回答；要全神貫注地聆聽，不能心不在焉；在交談過程中要始終保持良好的精神狀態(tài)；說話時(shí)應(yīng)面帶笑容、親切熱情，必要時(shí)還要借助表情和手勢來溝通和加深理解。 茶藝服務(wù)人員對賓客提出的問題要真正明白后再做適當(dāng)回答，不可不懂裝懂、答非所問，也不能表現(xiàn)出不耐煩，以免造成不必要的誤會。 對于一時(shí)回答不了的或者回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢后再做答。凡是答應(yīng)賓客隨后再做答復(fù)的事，一定要守信，否則是一種失禮行為。 茶藝服務(wù)人員在回答賓客的問題時(shí)，要做到語氣婉轉(zhuǎn)、口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)還要注意在與賓客對話時(shí)自動停下手中的其他工作。茶藝服務(wù)人員在與多位賓客交談時(shí)，不能只顧一位而冷落了其他的人，要一一作答。茶藝服務(wù)人員對賓客的合理要求，要盡量快速做出使賓客滿意的答復(fù)，對賓客的過分或無理要求要婉言拒絕，并要表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。當(dāng)賓客稱贊茶藝服務(wù)人員的良好服務(wù)時(shí)，應(yīng)報(bào)以微笑并謙遜地感謝賓客的夸獎。（2） 體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié) 1） 迎送禮節(jié) 迎送禮節(jié)是指茶藝服務(wù)人員在迎接和相送賓客時(shí)的禮節(jié)。這種禮節(jié)不僅體現(xiàn)出茶藝服務(wù)人員對來賓的歡迎和重視，而且也反映了茶藝接待工作的規(guī)范和周到。品茶賓客來到茶藝館時(shí)，茶藝服務(wù)人煙要笑臉相迎、熱情招呼。當(dāng)客人離去時(shí)要熱情相送。 2） 操作禮節(jié) 操作禮節(jié)是指茶藝服務(wù)人員在日常業(yè)務(wù)工作中的禮節(jié)。 茶藝服務(wù)人員在工作場所要保持安靜，不要大聲喧嚷，更不要聚眾玩笑、唱歌、打牌或爭吵。如遇賓客有事召喚，也不能高聲回答；若距離較遠(yuǎn)，可點(diǎn)頭示意表示自己馬上就會前來服務(wù)。 在走廊上或過道撒謊能夠遇到迎面而來的賓客，茶藝服務(wù)人員要禮讓在先，主動站立一旁，為賓客讓道。與賓客往同一方向行走時(shí)，不能搶行；在引領(lǐng)賓客時(shí)，茶藝服務(wù)人員要位于賓客左前方二三步處，隨客步同時(shí)行進(jìn)。 茶藝服務(wù)人員在服務(wù)中要注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。 為賓客遞送茶單、茶食、賬單一類的物品時(shí)，要使用托盤。 在為賓客泡茶的過程中，如不慎打壞茶杯等器具時(shí)，要及時(shí)表示歉意并馬上清掃、更換。 在為賓客泡茶時(shí)，不能做出抓頭瘙癢、剔牙、挖耳、擤鼻涕、打噴嚏等舉動。 茶藝服務(wù)人員在任何情況和場合下都要有自控情緒和行為的能力，相互之間應(yīng)真誠團(tuán)結(jié)、密切合作。這樣，才能在操作中做到不失禮。4. 禮貌服務(wù)用語的正確使用 在茶藝服務(wù)工作中，茶藝服務(wù)人員都應(yīng)處處注意正確使用服務(wù)用語。禮貌的服務(wù)用語是茶藝服務(wù)中的基本工具，要使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它最佳效果，就必須講究語言的藝術(shù)性，根據(jù)茶藝工作的服務(wù)要求和特點(diǎn)來靈活掌握。（1） 茶藝服務(wù)人員要注意說話時(shí)的儀態(tài) 每一個(gè)茶藝服務(wù)人員都應(yīng)注意說話時(shí)的儀態(tài)。在與賓客對話時(shí)，要面帶微笑，通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示出對賓客談話的關(guān)注和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。（2） 茶藝服務(wù)人員要注意語言的準(zhǔn)確和恰當(dāng)講究語言藝術(shù)，用詞是否準(zhǔn)確、恰當(dāng)也會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。如“請這邊走”使賓客聽起來覺得有禮貌，若把“請”字省去，變成了“這邊走”在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使賓客聽起來不舒服，難以接受，另外，恰當(dāng)、客氣的用語也能使人聽起來更文雅，也更易于接受，如用“您貴姓？”代替“您叫什么？”等。（3） 茶藝服務(wù)人員要注意語言簡練、突出中心。 在茶藝服務(wù)過程中，茶藝服務(wù)人員要用簡練的語言與賓客交談，如果說話啰嗦、拐彎抹角，費(fèi)了很多時(shí)間還講不清，那么賓客會厭煩、急躁、甚至產(chǎn)生誤會。（4） 茶藝服務(wù)人員要注意說話時(shí)的語音、語調(diào)、語速 茶藝服務(wù)人員在與賓客說話時(shí)要注意語音、語調(diào)、語速，說話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情，所以，許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表達(dá)出來，明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和直率的性格，而聲音尖銳刺耳或說話語速過快，會使人感到有急躁、不耐煩的情緒。另外，有氣無力、拖著長長的調(diào)子，也會給人一種精神不振、矯揉造作之感。因此，茶藝服務(wù)人員在與賓客談話時(shí)要掌握好音調(diào)和節(jié)奏，以婉轉(zhuǎn)柔和的語調(diào)，給賓客帶來一份和諧的交流氛圍和良好的語言環(huán)境，這也是使用禮貌服務(wù)用語的要求之一。 第二節(jié) 接 待一、 接待準(zhǔn)備接待準(zhǔn)備工作是茶藝館為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，包括環(huán)境的準(zhǔn)備、用具的準(zhǔn)備、人員的準(zhǔn)備三個(gè)方面。1. 環(huán)境的準(zhǔn)備中國人既然把飲茶看作是一種藝術(shù)，那么，飲茶的環(huán)境便要十分講究。品茗喝茶，除了要有好的茶葉、好的茶具、好的水、好的泡茶技藝之外，品茗環(huán)境的準(zhǔn)備也是重要的一環(huán)。茶藝館的布置、陳列要講求情調(diào)。有道是，賞花須結(jié)韻友，登山須結(jié)逸友，泛舟須結(jié)曠友，對目須結(jié)冷友，踏雪須結(jié)艷友，飲酒須結(jié)豪友，品茶須結(jié)靜友，茶室是為恬靜的伴侶而設(shè)的。茶將人帶到對人生沉思默想的境界，茶象征這純潔，令人有飄飄欲仙之感。因此，品茶的廳堂陳設(shè)通常講究古樸、雅致、簡潔、氣氛悠閑，富于文化氣息，芬芳滿室，清雅宜人。來到茶室，則進(jìn)入寧靜而安逸的境