【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 溝通的方式可按強(qiáng)調(diào)的方面不同而有以下幾種分類：1） 語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通 通過(guò)語(yǔ)言交流進(jìn)行的溝通稱為語(yǔ)言溝通。在語(yǔ)言過(guò)程中，語(yǔ)言表達(dá)，聆聽(tīng)與理解對(duì)溝通效果的影響很大。溝通動(dòng)作，表情等實(shí)現(xiàn)的溝通稱為非語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言溝通往往伴隨著非語(yǔ)言溝通。2） 正式溝通與非正式溝通 按組織規(guī)定的渠道和方式進(jìn)行交流實(shí)現(xiàn)的溝通稱為正式溝通。3） 單向溝通與雙向溝通 一方只發(fā)信息，另一方只接受信息，無(wú)反饋，這樣的溝通稱為單向溝通。“對(duì)話”方式溝通稱為雙向溝通。雙向溝通時(shí)，一定伴隨有信息反饋。審核是一個(gè)正式的活動(dòng)。審核按審核計(jì)劃并依據(jù)約定的要求進(jìn)行。同時(shí)審核時(shí)通過(guò)審核員與被審核人員的交流以及查看現(xiàn)場(chǎng)和有關(guān)文件來(lái)收集證據(jù)。因此審核過(guò)程應(yīng)屬于正式的雙向溝通。 面談技巧面談是審核中使用最多的溝通方式。恰當(dāng)?shù)?、有技巧的面談是審核成功的一個(gè)關(guān)鍵技能?；镜拿嬲劶记扇缦拢?正確地提問(wèn)； 少說(shuō)多聽(tīng)，尊重對(duì)方； 保持融洽的面談氣氛； 選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象； 保持禮貌，友善的面談態(tài)度，等。面談對(duì)象的心理狀態(tài)，習(xí)慣和觀點(diǎn)各異，審核員在面談過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的情況。審核員應(yīng)有能力控制面談，使面談在融洽的氣氛中按需要的方向發(fā)展，并使審核員能了解所需的情況。正確提問(wèn)是控制面談內(nèi)容的有效手段。 提問(wèn)問(wèn)題提問(wèn)問(wèn)題可以分為幾類：（1）開(kāi)放型問(wèn)題以能得到較廣泛的回答為目的問(wèn)題；5WIH問(wèn)題怎么樣？HOW什么？WHAT何時(shí)？WHEN誰(shuí)？WHO 哪里？WHERE為什么？WHY給我看（證據(jù)）SHOWME（2）封閉型問(wèn)題可以用“是”或“不是”或一兩個(gè)字就能回答的問(wèn)題；（3）思考型/跟進(jìn)型問(wèn)題可圍繞問(wèn)題展開(kāi)討論，以便獲得更多信息的問(wèn)題。（4）引導(dǎo)式的問(wèn)題發(fā)問(wèn)心中已有答案的問(wèn)題，可減輕被審核者的壓力，但應(yīng)避免使用。（5）沒(méi)有聲音的問(wèn)題以身體語(yǔ)言提出問(wèn)題，沉默讓對(duì)方感到壓力—非常強(qiáng)而有力的工具！審核員提問(wèn)的目的是查明某種情況或事實(shí)。因此，審核員根據(jù)所需了解的情況，面談對(duì)象的情況和面談發(fā)展的情況，可以靈活使用以上的提問(wèn)方式。審核員在提問(wèn)時(shí)，除必要時(shí)，應(yīng)盡可能少用封閉型的提問(wèn)。封閉型提問(wèn)方式往往會(huì)使用面談對(duì)象情緒緊張，有些問(wèn)題也很難回答。因?yàn)閷?shí)際中的很多情況是不能用“是”或“不是”來(lái)確定的。應(yīng)避免提問(wèn)下列的問(wèn)題 欺詐式問(wèn)題 含糊不清的問(wèn)題 多重式問(wèn)題提問(wèn)技巧審核員在提問(wèn)時(shí)還應(yīng)該注意： 明確觀點(diǎn)和目的，準(zhǔn)確表達(dá)； 提問(wèn)時(shí)一定要考慮到被問(wèn)者的背景； 注意對(duì)方表情神態(tài)； 適時(shí)表達(dá)自己的好意； 努力了解對(duì)方的回答； 不能建議或者暗示某種答案； 不說(shuō)有情緒的話； 不要一次提出幾個(gè)問(wèn)題。 聆聽(tīng)審核員提問(wèn)后，面談對(duì)象就會(huì)作出某種回答，這時(shí)審核員該認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方的回答并努力理解其真正的含義。面談過(guò)程中，聆聽(tīng)對(duì)方的回答十分有助于獲取信息。在審核的面談過(guò)程中，可能一個(gè)審核員聆聽(tīng)的時(shí)間會(huì)達(dá)到總面談的時(shí)間的80%以上。這樣的，聆聽(tīng)的效率直接影響到審核效率。而聆聽(tīng)為了提高聆聽(tīng)效率，應(yīng)該注意： 保持平常、真誠(chéng)的態(tài)度； 認(rèn)真專注地聽(tīng)對(duì)方的回答； 有耐心，不怕沉默； 及時(shí)準(zhǔn)確地記錄； 及時(shí)反饋； 排除干擾； 盡可能不要作出不成熟的反應(yīng)； 多用開(kāi)放型的提問(wèn)方式； 鼓勵(lì)對(duì)方盡可能的介紹情況。這些注意事項(xiàng)可以看出：審核員除了應(yīng)該認(rèn)真聆聽(tīng)，認(rèn)真記錄外，還應(yīng)該照顧對(duì)方的情緒和進(jìn)行必要的反饋，單純地“聽(tīng)”是不夠的。 隨手記筆記審核人員應(yīng)該養(yǎng)成隨手記筆記的習(xí)慣，將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的事實(shí)詳細(xì)記錄下來(lái)，不可憑記憶或通過(guò)反復(fù)要求被審核方提供文件來(lái)寫審核報(bào)告。 報(bào)告能力報(bào)告書寫能力也是審核人員應(yīng)該具有的主要能力之一。報(bào)告包括審核報(bào)告和總結(jié)報(bào)告。審核報(bào)告必須是簡(jiǎn)潔摘要審核人員在審核部門發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)的事實(shí)，并且這些事實(shí)應(yīng)該經(jīng)過(guò)被審核部門的確認(rèn)。 審核困境/對(duì)策實(shí)際審核中，會(huì)遇到各種各樣的人，由于這些人對(duì)審核持有不同的看法，所以會(huì)產(chǎn)生不同的態(tài)度。審核員在審核工作中可能會(huì)遇到以下的情況：力圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，對(duì)差的方面搪塞了事。遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：堅(jiān)持全面審核，聽(tīng)好的，也要查差的；不歡迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見(jiàn)遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：保持冷靜，堅(jiān)持審核，對(duì)查對(duì)的問(wèn)題作耐心清楚的說(shuō)明；盡可能少說(shuō)話，少回答問(wèn)題 ，使審核員盡量少理解真實(shí)情況。遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：耐心，容忍，靈敏地變換提問(wèn)方式，直至達(dá)到目的；一問(wèn)三不知遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：請(qǐng)求被審核部門主管另派熟悉情況的人介紹情況；對(duì)審核員提出的問(wèn)題，高談闊論，給審核員上技術(shù)課或管理理論課。遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：及時(shí)插入最實(shí)際的問(wèn)題，不與其辯論理論上的問(wèn)題或是技術(shù)上的問(wèn)題；主動(dòng)介紹存在的問(wèn)題，推卸自己的責(zé)任。遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：先查當(dāng)事人所在部門的問(wèn)題，其他問(wèn)題以后再說(shuō)。并且一定要注意不要介入被審核部門的人際矛盾之中；消極阻礙或氣勢(shì)洶洶的不合作這可能是負(fù)責(zé)人員已經(jīng)受過(guò)陪審訓(xùn)練。遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：不要提一些只需回答“是或不是”的問(wèn)題，如果時(shí)間允許，應(yīng)該堅(jiān)持自己的問(wèn)題直至得到滿意的證據(jù)。消極阻礙表明缺乏對(duì)質(zhì)量所承擔(dān)的義務(wù)。如果對(duì)方氣勢(shì)洶洶，不予合作，則是可能是要隱瞞一些問(wèn)題。在這種情況下，更應(yīng)該有禮貌，并努力從另一個(gè)角度去審核。如果這種方法也行不通，則爭(zhēng)取從別的員工處獲得所需的答案。但有必要將這種不合作的情況向有關(guān)方面反映；不認(rèn)可，對(duì)查到的不合格千方百計(jì)的辯解。遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：對(duì)于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合事實(shí)，要有詳細(xì)的記錄以便給即將做出的不符合報(bào)告提供依據(jù)。如果被審核部門不同意的不符合事項(xiàng)報(bào)告，而審核員又沒(méi)有充分的證據(jù)證明這些不符合的事實(shí)，則應(yīng)該刪除這些報(bào)告。六、 審核員要求/職責(zé) 審核員的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)要求審核員必須掌握進(jìn)行審核工作所需的一些基本知識(shí)，這些基本知識(shí)主要有：有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)審核人員必須知道和理解ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的全部要求 。不必試圖將它們?nèi)勘诚聛?lái)，應(yīng)該掌握審核管理的知識(shí)和技能，如審核的計(jì)劃，審核的組織，審核的控制等；但在審核中必須能夠解釋什么是良好的管理原則以及什么是良好的控制。審核人員必