【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)質(zhì)量。適用范圍 TCL集成吊頂重慶公司訂單處理人員（也可以店面導(dǎo)購兼職）！名稱考核內(nèi)容得分滿分客戶溝通能力認(rèn)真地接聽客戶電話，準(zhǔn)確地記錄需求，有效的和客戶進(jìn)行溝通5服務(wù)態(tài)度工作過程中，不能和顧客發(fā)生爭吵，打斗，及時(shí)處理客戶的各種要求和意見，不能處理的要給客戶詳細(xì)的解釋或者匯報(bào)上級主管。10組織協(xié)調(diào)公司員工之間工作相互協(xié)調(diào)配合，安排運(yùn)輸人員發(fā)送貨物。15業(yè)績完成接到訂單當(dāng)日出貨，特殊情況必須馬上和客戶取得聯(lián)系，出錯(cuò)率低于5%。70總分?jǐn)?shù) 人員任職要求3550歲，男性；高中以上學(xué)歷，能吃苦耐勞。能與人進(jìn)行有效溝通。 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)客戶訂單記錄，并安排庫房人員按需按量快速發(fā)貨事宜； 收集整理各個(gè)客戶訂單信息。 收集庫存信息,并反饋。 實(shí)施管理辦法 人員作息及休假制度按公司現(xiàn)有制度執(zhí)行. 每天上班前將當(dāng)天工作情況以書面形式上報(bào)直接主管,對有效信息進(jìn)行登記。有效信息界定標(biāo)準(zhǔn),必須有用戶姓名,電話,地址,及洽談內(nèi)容,家裝公司要有名稱,電話,地址,及相關(guān)人員姓名,。 薪酬及有關(guān)費(fèi)用管理辦法 獎(jiǎng)罰制度離職制度參考《4S店運(yùn)營篇》（六）、售后服務(wù)人員（試行）目的為有效提高TCL集成吊頂服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。適用范圍 TCL集成吊頂重慶公司及各代理商售后服務(wù)人員（也可以安裝人員兼職）！電話銷售人員考核名稱考核內(nèi)容得分滿分產(chǎn)品熟悉能力在服務(wù)過程中，客戶可能問到所有問題必須在熟記產(chǎn)品知識和市場其他品牌的一定了解下進(jìn)行專業(yè)的解答。35服務(wù)態(tài)度工作過程中，不能和顧客發(fā)生爭吵，打斗，及時(shí)處理客戶的各種要求和意見，不能處理的要給客戶詳細(xì)的解釋或者匯報(bào)上級主管。35組織協(xié)調(diào)公司員工之間工作相互協(xié)調(diào)配合，安排市場銷售人員工作時(shí)間。15業(yè)績完成按時(shí)預(yù)約上門服務(wù)客戶。15總分?jǐn)?shù)1. 人員任職要求3055歲，男性；高中以上學(xué)歷，能吃苦耐勞?？邶X伶俐,善言談交際,能與人進(jìn)行有效溝通。2. 工作職責(zé) 上門對客戶的疑問進(jìn)行專業(yè)的解答，提供產(chǎn)品維修更換服務(wù) 上門準(zhǔn)確丈量尺寸； 收集新樓盤及市場信息,并反饋。 直接面對客戶，實(shí)現(xiàn)二次銷售。3. 實(shí)施管理辦法 人員作息及休假制度按公司現(xiàn)有制度執(zhí)行. 每天上班前將當(dāng)天工作情況以書面形式上報(bào)直接主管,對有效信息進(jìn)行登記。 有效信息界定標(biāo)準(zhǔn),必須有用戶姓名,電話,地址,及洽談內(nèi)容,家裝公司要有名稱,電話,地址,及相關(guān)人員姓名,。4． 薪酬及有關(guān)費(fèi)用管理辦法 5．獎(jiǎng)罰制度6．離職制度參考《4S店運(yùn)營篇》TCL集成吊頂服務(wù)理念——客戶永遠(yuǎn)是對的； TCL集成吊頂工作作風(fēng)——訊速反應(yīng),馬上行動(dòng)；TCL集成吊頂頂服務(wù)宗旨——用戶滿意是我們服務(wù)的目的； 為了維護(hù)和提升TCL集成吊頂頂企業(yè)形象，以及使TCL集成吊頂在消費(fèi)者心目中樹立良好的印象要求TCL集成吊頂售后服務(wù)人員必須嚴(yán)格尊守以下管理?xiàng)l例；1． TCL集成吊頂售后服務(wù)人員必須熟悉和掌握TCL集成吊頂產(chǎn)品專業(yè)知識及操作技能,當(dāng)用戶問及TCL集成吊頂產(chǎn)品時(shí)必須以專業(yè)術(shù)語回答。2． 嚴(yán)格要求服務(wù)人員的人具素質(zhì),講文明有禮貌,上門服務(wù)時(shí)必須穿公司統(tǒng)一售后工作服,佩戴服務(wù)上崗證或工作牌,工作時(shí)要積極,認(rèn)真,。3． TCL集成吊頂售后服務(wù)人員在上門服務(wù)時(shí),必須按公司統(tǒng)一規(guī)定操作。1） 必須準(zhǔn)時(shí)按約定時(shí)間上門服務(wù),否則負(fù)激勵(lì)20元/次.2） 輕敲門三下(已入住的)見到客戶時(shí)要說,您好,我是TCL集成吊頂服務(wù)人員,這是我們的工作牌(同時(shí)雙手遞上工作牌),很榮幸為您服務(wù),請您指導(dǎo)和監(jiān)督我的工作,否則負(fù)激勵(lì)20元/次3） 若上門服務(wù)時(shí)用戶不在須電話聯(lián)系用戶,貼在門上方,否則負(fù)激勵(lì)10元/次4） 若遇到用戶家已裝修入住, TCL集成吊頂售后服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)必須穿上公司統(tǒng)一鞋套,否則負(fù)激勵(lì)20元/次5） TCL集成吊頂售后服務(wù)人員在服務(wù)前必須將所有工具,整齊有序的擺放在工具墊上,不充許隨意零亂擺放在用戶家中,否則負(fù)激勵(lì)20元/次6） 有服務(wù)過程中,應(yīng)將紙箱紙板及廢棄物等有序的堆放在房屋的某一個(gè)角落,堅(jiān)決杜絕天女散花隨意亂扔,否則,負(fù)激勵(lì)20元/次7） 在服務(wù)結(jié)束之前,8） 在服務(wù)結(jié)束時(shí),必須給用戶講明正確的使用方法及相關(guān)注意事項(xiàng),并將產(chǎn)品售后服務(wù)保修卡交到用戶手上,9） 離開時(shí)，TCL集成吊頂售后服務(wù)人員必須滿懷一顆感恩的心,對用戶說,感謝您選用我公司的產(chǎn)品及對我們工作的支持!若您在使用過程中遇到什么問題,可隨時(shí)拔打我們公司售后服務(wù)電話,10） TCL集成吊頂售后服務(wù)人員不得在用戶家中抽煙,說臟話,11） TCL集成吊頂售后服務(wù)人員,在安裝過程中,必須嚴(yán)格按照操作程序進(jìn)行施工,若在操作過程中,將產(chǎn)品損壞,將用戶物品損壞者應(yīng)照價(jià)賠償12） 服務(wù)結(jié)束后,必須把余下的材料和安裝料帶回公司,不能帶回的須記錄下來,以便公司出車取料,如發(fā)現(xiàn)違規(guī)或?qū)⒉牧宵c(diǎn)為已有者,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重負(fù)激勵(lì)10100元13） 服務(wù)人員必須愛惜工具,工具要分清楚,不能隨便拿別組的工具,如發(fā)現(xiàn),根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重,每次負(fù)激勵(lì)5100元14） 工具丟失或不正當(dāng)使用導(dǎo)致報(bào)廢照價(jià)賠償（七）、安裝人員（試行）目的為有效提高TCL集成吊頂產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，完成整個(gè)銷售的最后一個(gè)工作流程。適用范圍 TCL集成吊頂重慶公司及各代理商售后服務(wù)人員（也可以安裝人員兼職）！電話銷售人員考核名稱考核內(nèi)容得分滿分產(chǎn)品熟悉能力在服務(wù)過程中，客戶可能問到所有問題必須在熟記產(chǎn)品知識和市場其他品牌的一定了解下進(jìn)行專業(yè)的解答。10服務(wù)態(tài)度工作過程中，不能和顧客發(fā)生爭吵，打斗，及時(shí)處理客戶的各種要求和意見，不能處理的要給客戶詳細(xì)的解釋或者匯報(bào)上級主管。15組織協(xié)調(diào)公司員工之間工作相互協(xié)調(diào)配合，安排市場銷售人員工作時(shí)間。10業(yè)績完成安裝質(zhì)量。65總分?jǐn)?shù) 人員任職要求2550歲，不限；初中以上學(xué)歷，能吃苦耐勞。能與人進(jìn)行有效溝通。安裝技術(shù)嫻熟，細(xì)心，耐心。 工作職責(zé) 上門安裝公司產(chǎn)品； 收集新樓盤及市場信息,并反饋。 直接面對客戶，實(shí)現(xiàn)二次銷售。 實(shí)施管理辦法 人員作息及休假制度按公司現(xiàn)有制度執(zhí)行.每天上班前將當(dāng)天工作情況以書面形式上報(bào)直接主管,對有效信息進(jìn)行登記。有效信息界定標(biāo)準(zhǔn),必須有用戶姓名,電話,地址,及洽談內(nèi)容,家裝公司要有名稱,電話,地址,及相關(guān)人員姓名,。 薪酬及有關(guān)費(fèi)用管理辦法 獎(jiǎng)罰制度 離職制度參考《4S店運(yùn)營篇》TCL集成吊頂售后服務(wù)部工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1) 模板的平整度,2) 模板的橫,縱,縫隙緊密誤差每米不大于1MM(確?？p隙均勻)3) 模板與陰角線邊縫,4) 模板與陰角線交口處必須用扣邊壓緊,整板須將模塊邊切除再用扣邊壓緊5) 模板與裝飾線條不得有殘留,整體清潔,模板間無色差6) 臺(tái)直角型,保證90度,誤碼差不影響視覺效果7) 模板與窗戶交匯處,側(cè)立面有空位的應(yīng)安裝模板處理(必須同客戶協(xié)商)8) 半隱藏式的模板處理,應(yīng)與被隱藏物邊緣保持2CM距離9) 鈦空銀陰角線不準(zhǔn)涂密封膠10) 陰角線條的安裝必須自攻螺絲固定,長度超過1米時(shí)不得只用膠粘(特殊情況同客戶協(xié)商)11) (盡量保證無縫隙)12) 線條超過標(biāo)準(zhǔn)時(shí),各接口應(yīng)在有庶擋處,或不影響視覺效果處13) 線條的直線度,曲線誤差每3米不大于3MM14) 各線條的裝飾面不得有刮花,破損,壓痕15) 無電器安裝隱患,各接緊固,接頭做好絕緣處理不得與模板接觸16) 電線長度須保證,電器到客戶主線不得有第二個(gè)接頭17) 各電器安裝完畢后周圍不得有覆蓋物18) 各電器安裝應(yīng)固定,無松動(dòng),嚴(yán)禁安裝在傾斜面上19) 不得將調(diào)光器與照明熒光燈串聯(lián)接入20) 不得私自改接線路方式,改變電器功能21) 嚴(yán)禁將風(fēng)暖型取暖器的PTC開關(guān)接在吹風(fēng)開關(guān)前面,及串聯(lián)接入22) 取暖器不得安裝在距離墻及屋頂少于25CM處23) 嚴(yán)禁將電器安裝在滲水處24) 開關(guān)應(yīng)根據(jù)功能對號入座并固定在開關(guān)底盒里25) 膨脹吊頂絲桿應(yīng)聯(lián)接緊固無松動(dòng)26) 輕鋼龍骨與絲桿吊件應(yīng)用螺栓鎖緊, 龍骨無傾斜27) 輕鋼龍骨與三角龍骨應(yīng)交替安裝,保證垂直28) 骨架安裝完畢后,應(yīng)調(diào)整好高度,并鎖緊相關(guān)螺栓29) 骨架的分布和接頭不得影響電器安裝30) 三角骨架接頭處理必須用厚度不少于3CM,寬度不小于骨架寬度,接頭一端不少于15CM,整條對接不少于25CM的木條或?qū)Ｓ萌驱埞墙宇^31) 輕鋼龍骨應(yīng)用螺栓緊固32) 輕鋼龍骨接頭處理必須用專用接頭或一個(gè)以上螺絲固定三、標(biāo)準(zhǔn)銷售方式（一）、門店銷售細(xì)則1． 導(dǎo)購技能1） 導(dǎo)購員是公司品牌形象代言人導(dǎo)購員戰(zhàn)斗在銷售工作的最前沿，面對面的顧客接觸，你的精神面貌、言行舉止都代表著公司形象、產(chǎn)品形象、是公司的品牌形象代言人2） 導(dǎo)購工作的挑戰(zhàn)性和重要性, 導(dǎo)購員每天都有要面對品種繁多的商品，適應(yīng)不同類型的顧客，需要充沛的精力，良好的心態(tài)、高雅的言談舉止、專業(yè)的導(dǎo)購技能才能勝任重要的導(dǎo)購工作.3） 信心是導(dǎo)購員成功的開始, 如果你對自己、公司以及公司的產(chǎn)品都沒有信心的話，顧客又怎么會(huì)對你有信心呢？又怎么會(huì)對你的產(chǎn)品感興趣呢？100%自信是成功的開始!“顧客永遠(yuǎn)是對的”，當(dāng)你認(rèn)為顧客是錯(cuò)的時(shí)，請按此原則, （任何顧客所說所做的一定有他的道理，只要你能真正站在顧客的立場去理解。）1） 微笑 （smile） 用微笑來表現(xiàn)自己的開朗活潑，同時(shí)也表示謝意。世界上最美麗的語言就是會(huì)心的微笑，有了它美好的生活將你擁有.2） 訊速 （speed） 動(dòng)作快捷、熟練會(huì)讓顧客產(chǎn)生“不用久等”的好感。3） 誠懇 （Sincere）當(dāng)你真誠實(shí)意地為每一位顧客服務(wù)時(shí)，顧客一定能體會(huì)得到，回報(bào)給你的是成交或感謝。4） 靈巧 (Skillful）指“精明、整潔、利落、靈活”的方式接待顧客。5） 研究 （Search）只要平日多努力研究顧客的購物心理，銷售服務(wù)技藝，產(chǎn)品專業(yè)的知識以及TCL集成吊頂產(chǎn)品與競品有哪些方面的不同。內(nèi)容如：今天這位顧客為什么買我的產(chǎn)品？，今天這位顧客為什么沒買我的產(chǎn)品？，顧客購買我的產(chǎn)品能得到哪些好處？，我的產(chǎn)品有哪能些優(yōu)勢？4．成交三原則1) 主動(dòng)2） 自信3) 堅(jiān)持5．現(xiàn)代導(dǎo)購員應(yīng)具備的基本素質(zhì) 誠實(shí)、謙虛、冷靜、自信心、責(zé)任感、敏捷性、上進(jìn)心、洞察力、積極性、勤勉性、創(chuàng)造性、忍耐性、具有愛心、易于親近、做事干勁、明朗的個(gè)性、充沛的體力、良好的記憶、參與的熱忱、不屈的精神。目標(biāo)觀： 有目的地工作改善問題觀：思考工作中存在的問題及尋求改善的方法顧客觀： 尋求怎樣讓顧客滿意的方法制度觀： 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度合作觀： 具有團(tuán)隊(duì)精神與朋友、同事通用合作品質(zhì)觀： 盡量不出錯(cuò)，扎扎實(shí)實(shí)地工作利益觀： 考慮集體的利益成果，采取不同的接待方式類型接待方式慢熱型充滿自信地提出建議急躁型語言態(tài)度要誠懇沉默型從表情觀察顧客的喜好，說話不要多博學(xué)型及時(shí)稱贊顧客權(quán)威型語言和態(tài)度要謙虛猜疑型把握對方的疑點(diǎn)清楚地解釋，并盡可能證明給顧客看多嘴多舌型要耐心聽取顧客講話，聆聽理智性條理清楚地進(jìn)行解釋挑剔型沉住氣小心應(yīng)付，避免爭執(zhí)，贊揚(yáng)其細(xì)心1） 凡事不要急躁，不要強(qiáng)迫顧客等；2） 動(dòng)作敏捷，不要讓顧客久等；3） 提出具體的問題引導(dǎo)顧客；4） 盡量將談話內(nèi)容拉到主題上來；5） 抓住顧客的愛好，提出建議；6） 不斷地贊揚(yáng)顧客；7） 情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅；8） 對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行不自覺的流露出你的反感；9） 當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，因?yàn)轭櫩陀朗菍Φ模?0） 絕對不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)轭櫩褪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗勇對象。銷售過程顧客心理導(dǎo)購目標(biāo)第一階段尋覓尋找接近顧客的機(jī)會(huì)。第二階段注意抓住接近的機(jī)會(huì)與顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私忸櫩偷馁徺I意圖。第三階段引起興趣簡明介紹產(chǎn)品特征，讓顧客有印象，發(fā)現(xiàn)顧客喜好。第四階段產(chǎn)生聯(lián)想導(dǎo)購員抓住時(shí)機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題。第五階段產(chǎn)生購買欲推薦合適的產(chǎn)品。第六階段進(jìn)行比較從多角度進(jìn)行比較說明，準(zhǔn)確解答顧客疑問，出示資料實(shí)例，取得信任。第七階段決定購買根據(jù)顧客表情抓住成交機(jī)會(huì)，當(dāng)顧客表現(xiàn)出購買決定時(shí)，要學(xué)會(huì)巧妙的終止談話，拿起記錄單協(xié)助顧客下決定。第八階段成交幫助顧客付款，檢驗(yàn)產(chǎn)品，保持誠懇、耐心的待客原則，禮貌送客。：顧客開始注意某一特定產(chǎn)品時(shí)，證明顧客開始注意此種產(chǎn)品，對其感興趣，或會(huì)進(jìn)一步產(chǎn)生聯(lián)想，這時(shí)導(dǎo)購員應(yīng)抓住時(shí)機(jī)滿懷信心地接近顧客顧客和同伴商量時(shí)，表明顧客對某產(chǎn)品感興趣，導(dǎo)購員可以伺機(jī)與顧客搭話，及時(shí)提供建議和產(chǎn)品說明顧客似在目的尋找東西時(shí)，表示顧客是有目的而來的，導(dǎo)購員應(yīng)及時(shí)上前詢問“先生/小姐需要幫忙嗎？”顧客四目交接時(shí)，當(dāng)顧客看完商品，回頭看導(dǎo)購員時(shí)，證明顧客希望聽取建議或更詳細(xì)的了解產(chǎn)品，這時(shí)導(dǎo)購員應(yīng)抓住時(shí)機(jī)面帶微笑接近顧客，針對顧客的提問進(jìn)行解答。顧客用手摸產(chǎn)品時(shí)，表示顧客對此產(chǎn)品感興趣，這時(shí)是詢問顧客的最佳時(shí)機(jī)，但要注意不要在顧客碰產(chǎn)