【正文】 和肢體語言和顧客協(xié)調(diào)；12) 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值,盡可能把價(jià)格放在最后談。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和價(jià)值。 按顧客的視線介紹產(chǎn)品。例如：介紹要讓顧客知道面板怎么看（花色、款式、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、工藝、其它）、各個(gè)產(chǎn)品部件怎么看（材質(zhì)、工藝、產(chǎn)品細(xì)節(jié)等）、整個(gè)產(chǎn)品又是怎么看（美觀性、實(shí)用性、安裝方式、安全性等），同時(shí)以自己產(chǎn)品優(yōu)勢提醒顧客特別要注意的地方。其它著眼點(diǎn)：廣告/銷售成果/企業(yè)實(shí)力/獲得的榮譽(yù)/用戶評價(jià)?；局埸c(diǎn)：功能/可靠性/技術(shù)難度/使用方法/售后服務(wù)/價(jià)格。顧客注視產(chǎn)品陳列或產(chǎn)品時(shí)，表示顧客對產(chǎn)品有興趣，導(dǎo)購人員可提示性地與顧客搭話“隨便看看，這是最新的產(chǎn)品”。顧客用手摸產(chǎn)品時(shí)，表示顧客對此產(chǎn)品感興趣，這時(shí)是詢問顧客的最佳時(shí)機(jī)，但要注意不要在顧客碰產(chǎn)品的瞬間發(fā)問，造成對顧客的驚嚇，要找準(zhǔn)機(jī)會輕輕發(fā)問。第八階段成交幫助顧客付款，檢驗(yàn)產(chǎn)品，保持誠懇、耐心的待客原則，禮貌送客。第六階段進(jìn)行比較從多角度進(jìn)行比較說明，準(zhǔn)確解答顧客疑問，出示資料實(shí)例，取得信任。第四階段產(chǎn)生聯(lián)想導(dǎo)購員抓住時(shí)機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題。第二階段注意抓住接近的機(jī)會與顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私忸櫩偷馁徺I意圖。目標(biāo)觀： 有目的地工作改善問題觀：思考工作中存在的問題及尋求改善的方法顧客觀： 尋求怎樣讓顧客滿意的方法制度觀： 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度合作觀： 具有團(tuán)隊(duì)精神與朋友、同事通用合作品質(zhì)觀： 盡量不出錯(cuò)，扎扎實(shí)實(shí)地工作利益觀： 考慮集體的利益成果，采取不同的接待方式類型接待方式慢熱型充滿自信地提出建議急躁型語言態(tài)度要誠懇沉默型從表情觀察顧客的喜好，說話不要多博學(xué)型及時(shí)稱贊顧客權(quán)威型語言和態(tài)度要謙虛猜疑型把握對方的疑點(diǎn)清楚地解釋，并盡可能證明給顧客看多嘴多舌型要耐心聽取顧客講話，聆聽理智性條理清楚地進(jìn)行解釋挑剔型沉住氣小心應(yīng)付，避免爭執(zhí)，贊揚(yáng)其細(xì)心1） 凡事不要急躁，不要強(qiáng)迫顧客等；2） 動作敏捷，不要讓顧客久等；3） 提出具體的問題引導(dǎo)顧客；4） 盡量將談話內(nèi)容拉到主題上來；5） 抓住顧客的愛好，提出建議；6） 不斷地贊揚(yáng)顧客；7） 情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅；8） 對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行不自覺的流露出你的反感；9） 當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，因?yàn)轭櫩陀朗菍Φ模?0） 絕對不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)轭櫩褪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗勇對象?） 研究 （Search）只要平日多努力研究顧客的購物心理，銷售服務(wù)技藝，產(chǎn)品專業(yè)的知識以及TCL集成吊頂產(chǎn)品與競品有哪些方面的不同。3） 誠懇 （Sincere）當(dāng)你真誠實(shí)意地為每一位顧客服務(wù)時(shí)，顧客一定能體會得到，回報(bào)給你的是成交或感謝。）1） 微笑 （smile） 用微笑來表現(xiàn)自己的開朗活潑，同時(shí)也表示謝意。有效信息界定標(biāo)準(zhǔn),必須有用戶姓名,電話,地址,及洽談內(nèi)容,家裝公司要有名稱,電話,地址,及相關(guān)人員姓名,。 直接面對客戶，實(shí)現(xiàn)二次銷售。安裝技術(shù)嫻熟，細(xì)心，耐心。65總分?jǐn)?shù) 人員任職要求2550歲，不限；初中以上學(xué)歷，能吃苦耐勞。15組織協(xié)調(diào)公司員工之間工作相互協(xié)調(diào)配合，安排市場銷售人員工作時(shí)間。適用范圍 TCL集成吊頂重慶公司及各代理商售后服務(wù)人員（也可以安裝人員兼職）！電話銷售人員考核名稱考核內(nèi)容得分滿分產(chǎn)品熟悉能力在服務(wù)過程中，客戶可能問到所有問題必須在熟記產(chǎn)品知識和市場其他品牌的一定了解下進(jìn)行專業(yè)的解答。3． TCL集成吊頂售后服務(wù)人員在上門服務(wù)時(shí),必須按公司統(tǒng)一規(guī)定操作。4． 薪酬及有關(guān)費(fèi)用管理辦法 5．獎(jiǎng)罰制度6．離職制度參考《4S店運(yùn)營篇》TCL集成吊頂服務(wù)理念——客戶永遠(yuǎn)是對的； TCL集成吊頂工作作風(fēng)——訊速反應(yīng),馬上行動；TCL集成吊頂頂服務(wù)宗旨——用戶滿意是我們服務(wù)的目的； 為了維護(hù)和提升TCL集成吊頂頂企業(yè)形象，以及使TCL集成吊頂在消費(fèi)者心目中樹立良好的印象要求TCL集成吊頂售后服務(wù)人員必須嚴(yán)格尊守以下管理?xiàng)l例；1． TCL集成吊頂售后服務(wù)人員必須熟悉和掌握TCL集成吊頂產(chǎn)品專業(yè)知識及操作技能,當(dāng)用戶問及TCL集成吊頂產(chǎn)品時(shí)必須以專業(yè)術(shù)語回答。3. 實(shí)施管理辦法 人員作息及休假制度按公司現(xiàn)有制度執(zhí)行. 每天上班前將當(dāng)天工作情況以書面形式上報(bào)直接主管,對有效信息進(jìn)行登記。2. 工作職責(zé) 上門對客戶的疑問進(jìn)行專業(yè)的解答，提供產(chǎn)品維修更換服務(wù) 上門準(zhǔn)確丈量尺寸； 收集新樓盤及市場信息,并反饋。15總分?jǐn)?shù)1. 人員任職要求3055歲，男性；高中以上學(xué)歷，能吃苦耐勞。35組織協(xié)調(diào)公司員工之間工作相互協(xié)調(diào)配合，安排市場銷售人員工作時(shí)間。適用范圍 TCL集成吊頂重慶公司及各代理商售后服務(wù)人員（也可以安裝人員兼職）！電話銷售人員考核名稱考核內(nèi)容得分滿分產(chǎn)品熟悉能力在服務(wù)過程中，客戶可能問到所有問題必須在熟記產(chǎn)品知識和市場其他品牌的一定了解下進(jìn)行專業(yè)的解答。有效信息界定標(biāo)準(zhǔn),必須有用戶姓名,電話,地址,及洽談內(nèi)容,家裝公司要有名稱,電話,地址,及相關(guān)人員姓名,。 收集庫存信息,并反饋。能與人進(jìn)行有效溝通。15業(yè)績完成接到訂單當(dāng)日出貨，特殊情況必須馬上和客戶取得聯(lián)系，出錯(cuò)率低于5%。適用范圍 TCL集成吊頂重慶公司訂單處理人員（也可以店面導(dǎo)購兼職）！名稱考核內(nèi)容得分滿分客戶溝通能力認(rèn)真地接聽客戶電話，準(zhǔn)確地記錄需求，有效的和客戶進(jìn)行溝通5服務(wù)態(tài)度工作過程中，不能和顧客發(fā)生爭吵，打斗，及時(shí)處理客戶的各種要求和意見，不能處理的要給客戶詳細(xì)的解釋或者匯報(bào)上級主管。 有效信息界定標(biāo)準(zhǔn),必須有用戶姓名,電話,地址,及洽談內(nèi)容,家裝公司要有名稱,電話,地址,及相關(guān)人員姓名,。 集庫存信息,并反饋。 口齒伶俐,聲音動聽，善言談交際,能與人進(jìn)行有效溝通。15業(yè)績完成接到訂單當(dāng)日出貨，特殊情況必須馬上和客戶取得聯(lián)系，出錯(cuò)率低于5%。適用范圍 TCL集成吊頂重慶公司訂單處理人員（也可以店面導(dǎo)購兼職）！名稱考核內(nèi)容得分滿分客戶溝通能力認(rèn)真地接聽客戶電話，準(zhǔn)確地記錄需求，有效的和客戶進(jìn)行溝通5服務(wù)態(tài)度工作過程中，不能和顧客發(fā)生爭吵，打斗，及時(shí)處理客戶的各種要求和意見，不能處理的要給客戶詳細(xì)的解釋或者匯報(bào)上級主管。7) 有效信息界定標(biāo)準(zhǔn),必須有用戶姓名,電話,地址,及洽談內(nèi)容,家裝公司要有名稱,電話,地址,及相關(guān)人員姓名,。4. 直接面對門店客戶，實(shí)現(xiàn)銷售。工作職責(zé)1. 找到目標(biāo)客戶，并聯(lián)系與市場開拓人員見面時(shí)間事宜；2. 收集整理各家裝公司及設(shè)計(jì)師,項(xiàng)目經(jīng)理等信息。15業(yè)績完成每天20個(gè)有效電話，每星期（5天）10個(gè)預(yù)約上門客戶70總分?jǐn)?shù)人員任職要求1. 1835歲，女性；2. 高中以上學(xué)歷，能吃苦耐勞。5服務(wù)態(tài)度工作過程中，不能和顧客發(fā)生爭吵，打斗，及時(shí)處理客戶的各種要求和意見，不能處理的要給客戶詳細(xì)的解釋或者匯報(bào)上級主管。有效信息界定標(biāo)準(zhǔn),必須有用戶姓名,電話,地址,及洽談內(nèi)容,家裝公司要有名稱,電話,地址,及相關(guān)人員姓名,。 到小區(qū)進(jìn)行設(shè)點(diǎn)并直接面對客戶拓展業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)銷售。 對已收集的信息進(jìn)行業(yè)務(wù)跟蹤與洽談,從而達(dá)到裝飾公司推薦及購買的目的。食宿自理,交通通訊工具自備。口齒伶俐,善言談交際,能與人進(jìn)行有效溝通。15業(yè)績完成每月2個(gè)簽約客戶（裝飾公司），一個(gè)小區(qū)推廣方案。5服務(wù)態(tài)度工作過程中，不能和顧客發(fā)生爭吵，打斗，及時(shí)處理客戶的各種要求和意見，不能處理的要給客戶詳細(xì)的解釋或者匯報(bào)上級主管。8) 收款時(shí)，錢票要當(dāng)面結(jié)清，并認(rèn)真核對和查驗(yàn)，如出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)購員自行負(fù)責(zé)；9) 不得擅自離崗，遇急事或交接班離崗，應(yīng)做好交接工作方能離開；10) 有特殊情況需要請假，必須提前一天請假，經(jīng)上級主管同意后方有效；11) 凡符合售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的退換貨，必須盡快給予解決不得刁難顧客，過期或不符合售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必須向顧客解釋清楚，取得諒解，不得冷淡，推托對待；12) 必須認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)銷售政策，如促銷政策，定價(jià)政策等。3) 與經(jīng)營無關(guān)的東西不要出現(xiàn)在賣場和專賣店內(nèi)；4) 做好專賣店商品和POP的陳列工作，保持產(chǎn)品和促銷品整潔有序；5) 保持店內(nèi)空氣清新,為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境；6) 合理布局產(chǎn)品的展示和調(diào)整產(chǎn)品堆頭，營造熱賣氛圍和產(chǎn)品生動化展示，但要保持形象統(tǒng)一；7) 跟蹤掌握產(chǎn)品的進(jìn)、銷、存的情況，及時(shí)做好補(bǔ)貨計(jì)劃，并要嚴(yán)格執(zhí)行先進(jìn)先出的庫存管理原則；8) 積極配合業(yè)務(wù)人員做好店內(nèi)外的各項(xiàng)宣傳工作；9) 為顧客選擇合適的產(chǎn)品和產(chǎn)品組合；10) 保持良好心態(tài)，積極向顧客推薦產(chǎn)品，運(yùn)用各種銷售技巧說服顧客購買；11) 收集、整理顧客對產(chǎn)品和商店的意見、建議和期望；12) 及時(shí)、妥善地處理好顧客的不滿或抱怨；13) 收集競品的產(chǎn)品、價(jià)格、市場活動等信息，并與業(yè)務(wù)人員及時(shí)交流；14) 認(rèn)真真寫好各類工作報(bào)表；15) 做好產(chǎn)品，促銷禮品及個(gè)人物料的保管工作；16) 完成店長、銷售代表、老板交代的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)決執(zhí)行公司及商店的各項(xiàng)終端零售政策。4) 食宿自理,交通通訊工具自備。2) 口齒伶俐,善言談交際,能與人進(jìn)行有效溝通。10業(yè)績完成進(jìn)店有效顧客簽單成功率30%以上。5店內(nèi)清潔工作現(xiàn)場始終于無垃圾、無灰塵的整潔的壯態(tài)；地面、墻面、天花板和門窗打掃干凈無灰塵；10服務(wù)態(tài)度工作過程中，不能和顧客發(fā)生爭吵，打斗，及時(shí)處理客戶的各種要求和意見，不能處理的要給客戶詳細(xì)的解釋或者匯報(bào)上級主管。5商品擺放對商品進(jìn)行有條有理地定位、定量放置，使這些物品紿終處于任何人隨時(shí)都能方便取放的位置，從而提高工作效率。導(dǎo)購員考核表名稱考核內(nèi)容得分滿分室內(nèi)物品指把銷售現(xiàn)場的東西整理好，同時(shí)將不需要的東西處理掉。備注：本管理細(xì)則未盡事宜按專賣店運(yùn)營規(guī)范執(zhí)行（各經(jīng)銷商可自行制度各專賣店的規(guī)單制度）二、4S店人員管理標(biāo)準(zhǔn)（一）、導(dǎo)購員適用范圍：TCL集成吊頂(重慶)4S專賣店店面銷售、市場拓展人員、電話銷售人員、訂單處理人員。e) 因個(gè)人過失給公司和客戶帶來經(jīng)濟(jì)損失的,自行承擔(dān)一切責(zé)任,賠償經(jīng)濟(jì)損失。 c) 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自降價(jià)銷售,自己賠付相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。5． 獎(jiǎng)罰制度a) 對于業(yè)績突出者,總經(jīng)理可視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)（100元500元）。2） 團(tuán)隊(duì)模式提成：a) 團(tuán)隊(duì)組成：店面銷售1名，電話銷售1名（也可店面銷售兼任），業(yè)務(wù)代表2名。14) 有關(guān)銷售政策按公司有關(guān)文件執(zhí)行.3． 薪資待遇及有關(guān)費(fèi)用管理辦法1) 工資統(tǒng)一結(jié)算日期每月5號，結(jié)算上月1日至31日的工資。13) 有效信息界定標(biāo)準(zhǔn):必須有詳細(xì)用戶的姓名,地址,電話及洽談情況。11) 4S店人員在年底享受帶薪休假權(quán)利,休息時(shí)間視各個(gè)商場或市場具體情況執(zhí)行。8) 每周,每月對工作情況進(jìn)行總結(jié),對銷售中存在的問題進(jìn)行提報(bào)并提出意見.9) 各專賣店人員上下班作息制度按各建材市場或市場具體執(zhí)行。6) 負(fù)責(zé)《電話營銷標(biāo)準(zhǔn)語言》接聽電話的處理,對不能處理的要及時(shí)上報(bào)。4) 對市場信息及時(shí)反饋,以便公司合理決策及制定應(yīng)對措施。6) 本城市以外的人員優(yōu)先，可以考慮本城人員，7) 綜合素質(zhì)高,口齒伶俐,善言談交際,能與人進(jìn)行有效溝通.2． 工作職責(zé)：1) 認(rèn)真熱情的接待每一位顧客,開展銷售業(yè)務(wù)。一、運(yùn)營綱領(lǐng)適用范圍：TCL集成吊頂(重慶)4S專賣店所有員工。在市場線上，這種嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化控制非常有效的限制了創(chuàng)意，卻狠狠的提高了品質(zhì)！對我們公司而言，要打造一流集成吊頂銷售企業(yè)，就應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化，系統(tǒng)化的流程，確保每個(gè)環(huán)節(jié)可控、可靠！企業(yè)追求的創(chuàng)新不是在生產(chǎn)線上，而是在研發(fā)實(shí)驗(yàn)室。個(gè)人愚見，正確的規(guī)則是工作中的絕對權(quán)威，每個(gè)人都必須遵守，這不是死板，而是一種保證優(yōu)質(zhì)與高效的方法。獎(jiǎng)勵(lì)：嚴(yán)格按照公司的工作流程執(zhí)行任務(wù)的人。把自己當(dāng)天的工作任務(wù)完成。把近段的工作目標(biāo)和操作事項(xiàng)用公布，讓你的員工時(shí)刻知道自己要干什么。套線備貨量是多少，可以滿足應(yīng)急需要嗎？現(xiàn)金流是否充足。經(jīng)銷的產(chǎn)品定位如何。流行什么樣的款式，套線樣式和風(fēng)格等； 了解自己，分析可利用的資源。是什么的類型的房子，買房的人是什么群體等。了解市場，包括你的所有競爭對手。這樣的結(jié)果是3個(gè)直銷代表，一家核心店面，半年銷量100多萬。以TCL集成吊頂西安經(jīng)銷商為例：早晨七點(diǎn)半開門做生意，開會分析昨天所得和所失，安排今天工作。 想在激烈的市場競爭中脫穎而出，占到絕對優(yōu)勢，就必須占到市場份額的10％以上。應(yīng)該帶領(lǐng)自己的員工拼殺在市場第一線，了解顧客的需要，掌握市場動態(tài)，殫精竭慮做市場，想方設(shè)法求發(fā)展。其實(shí)要講明的只是一個(gè)簡單的道理：沒有投資何來收益，無投資想有收益是投機(jī)；當(dāng)然投資要有方向，要有目標(biāo)，要根據(jù)年度銷售計(jì)劃，設(shè)定投資的項(xiàng)目，做好預(yù)算。他們不等不靠，有計(jì)劃有步驟地投資在有益于銷售的工具，打造屬于自已的品牌和事業(yè)。 在新一輪的創(chuàng)業(yè)過程中，就必須有破釜沉舟的勇氣，克服前怕狼后怕虎的畏縮心理?？梢载?fù)責(zé)認(rèn)的告訴大家，從2010年開始，集成吊頂行業(yè)已經(jīng)從粗放型經(jīng)營，逐漸過度到精細(xì)經(jīng)營的階段，“內(nèi)功心法”“降龍十八掌”必須練好。以