【文章內(nèi)容簡介】 加快案件流轉(zhuǎn)速度，縮短賠案處 理時間，提高結(jié)案速度和結(jié) 案率。 112 月，我司共接受有效報案 25776 件，日均 71 件，立案 20669 件，已決賠案 21777 件，未決賠案 3789 件，全險種出險率 %， 較上年同期下降 個百分點。車險出險率 %，同比大幅下 降了 個百分點，結(jié)案率由年初的 25%上升至 %，平均賠案 處理時間為由年初的1468 小時，合 61 天下降至 1350 小時，合 56 天。 由于車險理賠系統(tǒng)升級，核賠通過后的賠案需付款并進(jìn)行收 付處理后 才能結(jié)案，對車險的結(jié)案率及平 均賠案處理時長產(chǎn)生了很大的影響。 中心結(jié)合實際情況，求真務(wù)實的從以下幾方面進(jìn)行改善：（ 1）理順內(nèi) 部流程，對四級機(jī)構(gòu)理賠人員實行垂直化管理，實施理算集中，嚴(yán)格 考核各節(jié)點案件處理時效。（ 2）逐筆進(jìn)行認(rèn)真清理，對客戶放棄索賠、 不屬于保險責(zé)任及重復(fù)報案的無效數(shù)據(jù)、垃圾數(shù)據(jù)，及時做注銷處理， 綜合各節(jié)點力量加強(qiáng)未決清理力度。積壓的問題賠案需及時跟蹤處 理，每周制表統(tǒng)計處理結(jié)果，必要情況下上報主任室及各營銷服務(wù)部 經(jīng)理協(xié)同處理；（ 3）優(yōu)化理賠流程，減化理賠手續(xù)，特別是小額案件 的理賠程序。對于符合交強(qiáng)險互碰自賠的 事故以及所有單方車損事故 或者總損失金額在 5000 元以內(nèi)的事故（含人傷一次性了斷），在查勘 完畢后二個工作日之內(nèi)將以下客戶資料收集齊全并掃描上傳至理賠 流系統(tǒng)：客戶的駕駛證、行駛證正副本，被保險人身份證正反面，客 戶銀行帳號。 發(fā)送溫馨短信，為客戶提供人文關(guān)懷。每遇雨、雪天氣，機(jī) 動車輛肇事率增高，我部利用專線信息平臺向客戶手機(jī)發(fā)送溫馨短 信，提醒客戶雨、雪天氣小心駕駛、穩(wěn)駕慢行，充分體現(xiàn)出國壽財險 的無時無刻無微不至的人文關(guān)懷。 搭建客戶服務(wù)管理平臺和基礎(chǔ)客戶信息平臺。對出險客戶進(jìn) 行電話回訪， 加強(qiáng)了與客戶的溝通，客戶抱怨減少，表揚增多。及時 處理客戶投訴，化解客戶抱怨和訴訟案件。在投訴處理方面，我司高 度重視每一件客戶投訴，始終堅持主動高效、實事求是的原則，能當(dāng) 場處理的，一般當(dāng)場處理并答復(fù)客戶，不能當(dāng)場處理的，我司會盡快 核實相關(guān)情況，對于一般性投訴， 3 個工作日內(nèi)處理并答復(fù)客戶，重 大疑難類投訴 5 個工作日內(nèi)向客戶反饋解決方案。 對于客戶投訴反饋的情況，我司緊密結(jié)合實際，舉一反三，認(rèn)真 查找本單位客戶服務(wù)工作中存在的問題，深入剖析原因，及時制定改 進(jìn)措施。截止到 12 月底，我司客戶投訴率一直 處于 %以下，與去 年同期相比減少了 96%。 大力開展理賠減損，嚴(yán)防假騙賠案。一年來，我中心將復(fù)勘 工作作為一項工作重點來抓，建立了復(fù)勘日常工作機(jī)制。通過強(qiáng)化復(fù) 勘，加強(qiáng)大案、要案的指導(dǎo)和督辦，降低了理賠成本，減少了定損水 份。中心相繼成立了疑案小組、現(xiàn)場疑案小組、打假防騙小組，明確 專人負(fù)責(zé)以上案件的全程跟蹤與管理，嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)查紀(jì)律和實施規(guī) 程，在授權(quán)范圍內(nèi)打擊不法案件。尤其是定損金額在 5000 元的案件 必須經(jīng)過復(fù)勘，定損金額在 30000 元的案件進(jìn)行招標(biāo)定損。同時，對 疑難案件的處理建立集體 討論會商制度，由經(jīng)辦人、節(jié)點主管、主任 室及總經(jīng)理室等相關(guān)人員進(jìn)行集體討論會商，集體做出處理決定，以 加強(qiáng)大案疑難案件的管理。通過一系列的舉措， 2020 年理賠中心復(fù) 勘減損近 18 萬元，打假防騙減損 120 余萬元。 以強(qiáng)化隊伍建設(shè)、流程改造以及量化考核等舉措不斷提高運 營管理能力。制定并完善了《長沙市中心支公司客戶服務(wù)中心暫行考 核辦法》，出臺了《四級機(jī)構(gòu)理賠權(quán)限集中的管理辦法》和《操 作規(guī) 則》。強(qiáng)化量化、時效考核，通過嚴(yán)格的考核，有效保證了服務(wù)承諾 的兌現(xiàn)，進(jìn)一步提升了客戶及各經(jīng)營機(jī)構(gòu)對客服中心的 滿意度。優(yōu)化 了理賠隊伍的專業(yè)結(jié)構(gòu)，專職或兼職的非車險核損、醫(yī)療核損人員得 到充實。 二、 2020 年問題檢視 理賠人員專業(yè)技能（特別是非車險方面）還有待提高，工作 流程還須進(jìn)一步規(guī)范。 服務(wù)意識有待加強(qiáng)。絕大部分人員在服務(wù)過程中，缺乏主動 服務(wù)的意識，未將規(guī)定動作執(zhí)行到位；現(xiàn)有從業(yè)人員沒有接受過客戶 服務(wù)技巧方面的培訓(xùn)，對服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范用語和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求掌 握不夠，遇到難纏和投訴客戶時缺乏處理技巧，態(tài)度生硬，工作方法 簡單。 工作責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏大局意識。（ 1）首問責(zé)任制還沒有得 到全面體 現(xiàn)。部分案件首問責(zé)任人不能根據(jù)公司要求及時跟進(jìn)案件處 理進(jìn)度，嚴(yán)重影響案件處理時效。（ 2）內(nèi)、外勤缺乏溝通，對于異常 案件或退回案件未進(jìn)行必要的交待和處理，影響了案件的正常流轉(zhuǎn)。 三、 2020 年工作計劃 加強(qiáng)隊伍建設(shè)，夯實基礎(chǔ)。（ 1）從招聘入職、培訓(xùn)上崗、日 常管理、技能提升、量化考核、職業(yè)發(fā)展、考核淘汰等方面，加強(qiáng)自 身理賠隊伍的造血與凈化功能。堅決清理職業(yè)道德低下、專業(yè)技能低 下、效率低下、服務(wù)意識淡薄的員工。（ 2）開展思想教育工作，打造 一支思想統(tǒng)一、技能過硬、執(zhí)行力強(qiáng)的理賠鐵軍。建設(shè)好理賠骨干 平 臺，依靠骨干力量建立職能明確、有效管理的理賠隊伍。（ 3）加強(qiáng)復(fù) 勘崗、醫(yī)勘崗力量，擬建立四級機(jī)構(gòu)指導(dǎo)組、大案定損組。（ 4）完善 培訓(xùn)制度，提高服務(wù)技能，針對理賠中心目前存在的理賠弱項開展培 訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車 專業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個別 培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實際操作相結(jié)合，外請培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié) 合。每次培訓(xùn)都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評 價。 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，提升客戶滿意度。（ 1）制定門店管理制 度，規(guī)范柜面人員服務(wù)行為；建立門店及人員定期檢查通報或表彰制 度，全面實施快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立品牌窗口形象；（ 2）提升柜面人員 服務(wù)技能，推行承諾制服務(wù)。關(guān)注各節(jié)點時長，最大程度滿足客戶及 業(yè)務(wù)人員對理賠時效的要求，定期開發(fā)對業(yè)務(wù)員的理賠知識培訓(xùn)。 加強(qiáng)理賠品質(zhì)管理，提升經(jīng)營效益。（ 1）查勘定損環(huán)節(jié)，明 細(xì)查勘區(qū)域劃分，案件多時由節(jié)點負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)調(diào)度，保證案件調(diào)度合 理性，降低查勘車輛的運行成本。（ 2）報價核損環(huán)節(jié)，一是加大車輛 零備件詢價，建立本地化價格體系；二是核損從嚴(yán)掌握，加大對查勘 定損員培訓(xùn)和考評力度 ，促使查勘定損人員必需認(rèn)真履行職責(zé)和提高 業(yè)務(wù)技能；三是加大復(fù)勘和疑難賠案的查處力度；四是加大與公安部 門的合作，對假騙賠案采取高壓態(tài)勢，對違法犯罪者移交司法機(jī)關(guān)處 理。（ 3）制訂我司統(tǒng)一的施救費標(biāo)準(zhǔn)，與信譽度效好的施救單位簽約。 為客戶現(xiàn)場施救提供服務(wù)，既可以控制成本又提高了客戶滿意度。（ 4） 規(guī)范未決賠案管理， 嚴(yán)格執(zhí)行總分公司未決賠案管理的各項規(guī)定，規(guī) 范未決賠案的處理原則和操作流程，提高未決賠案的估損準(zhǔn)確性，盡 量杜絕估損不足自動注銷商業(yè)險情況的發(fā)生。（ 5）加強(qiáng)人傷案件的查 勘調(diào)查、跟蹤探視、費用審 核，做好調(diào)查減損和服務(wù)減損兩塊工作。 理賠打假總結(jié)篇四《理賠部工作總結(jié)》 克難攻堅 強(qiáng)勢奮進(jìn) —— 2020年中華保險包頭中心支公司理賠部工作總結(jié) 理賠打假總結(jié)篇五《 2020年理賠中心年終總結(jié)》 2020 年理賠中心年終總結(jié) 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事： 大家好！ 我于今年 7 月底加入到云南省誠泰保險公司這個集體中來，在理賠中心從事外勤查勘定損管理工作，在這 4 個月的時間里，總公司各級領(lǐng)導(dǎo)和客服中心同事們對我的關(guān)心與幫助很多，讓我能很快融入到個大家庭中，現(xiàn) 2020 年即將結(jié)束之際，特將我及我們部門的工作總結(jié)如下： （一 ）理賠中心組織架構(gòu) 目前我司理賠中心的各種組織架構(gòu)還沒有搭建，各崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程并不清晰和順暢，所以，理清崗位職責(zé)及優(yōu)化業(yè)務(wù)流程勢在必行。前期在組織中心架構(gòu)搭建及人員調(diào)整之后， 9 月底，理賠部還組織了全省理賠業(yè)務(wù)骨干的專項學(xué)習(xí)，對中心及全省各崗位人員職責(zé)及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了全面的梳理和整合。然而，理賠中心目前還面臨著職責(zé)覆蓋面較大，全省理賠人員數(shù)量、年齡、學(xué)歷及思想意識不統(tǒng)一等各方面的不利因素，因此在理賠部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，我中心還深入全省各支公司工作一線，對各個支公司理賠負(fù)責(zé)人及相關(guān)理賠人員進(jìn)行思想對接、強(qiáng)化績 效考核、統(tǒng)一規(guī)范我司理賠流程等方式方法，進(jìn)行宣導(dǎo)和溝通，目前全省理賠人員隊伍比較穩(wěn)定、歸屬感普遍增強(qiáng)。 （二）理賠中心重點開展工作 根據(jù)公司理賠部的要求，重點開展了以下幾項工作： 一、目前昆明市區(qū)平均每天受理車險報案量 8090 件不等，因此根據(jù)昆明地形及公司車險報案量，理賠中心把昆明市區(qū)化為東（官渡區(qū)）、南（西山區(qū)）、西（五華區(qū)）、北（盤龍區(qū)） 4 個片區(qū)，同時將我司的查勘定損人員分配為 4 個小組來對應(yīng) 4 個片區(qū)，每個季度按逆時針方式輪換，每個片區(qū)分