【文章內(nèi)容簡介】 又有促銷，過幾天促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨。如果沒有那多糟糕呀，所以我建議您還是今天買比較合適。（2）導(dǎo)購：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時候還有沒有這個款，因為我們這鞋子賣得比較快。上次有個顧客看好一款鞋子，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思，所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來，我?guī)湍秒p新的吧。問題7 顧客說：算了吧，別蒙我啦，這款鞋子我穿起來不大合適。答：(1)導(dǎo)購：小姐，請問是什么地方讓您覺得不合適呢？哦原來如此，是這樣的（引導(dǎo)顧客說出心里的感受，針對顧客問題加以解決）（2）導(dǎo)購：小姐，您說得確實有道理。其實我們這里還有幾款最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定會喜歡的。您稍等一下，我去把鞋子拿過來。問題8 顧客說：大街上經(jīng)常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的鞋子。答：（1）導(dǎo)購：是啊，看到別人穿與自己一樣的鞋子確實有點尷尬。但不同氣質(zhì)穿出不同效果，像你這樣有氣質(zhì)的人，如果您比較喜歡不與別人重復(fù)并且有個性稍微獨特一點的鞋子，那我倒可以推薦幾款給您。這幾款都是限量的，所以一般不容易重復(fù)，并且也都很適合您的氣質(zhì)，不過單價可能會稍微高一點。小姐，我先介紹幾款你看一下……（2）導(dǎo)購：您說的這個問題之前也有顧客跟我們反映過，由于我們的鞋子款式經(jīng)典、質(zhì)量上乘、價格公道并且服務(wù)完善，所以我們的鞋子走得都非常好。不過現(xiàn)在我們公司在這一點上也做出了改善，增加了款式種類并且對每個款式在每個區(qū)域的數(shù)量做出了一定的限制。所以您可以不必過多地?fù)?dān)心這個問題了，我們的每款鞋子不但好看而且很少重復(fù)。（3）導(dǎo)購：如果是我看到別人穿和我一樣的鞋子，我的感覺也不會很好，所以您這種心情我可以理解。當(dāng)然話又說回來，一般大眾化一點的款式或多或少地都會有重復(fù)發(fā)生，再加上我們價格公道，質(zhì)量又有保證，所以賣得非常好，這種重復(fù)率就更加難以避免了。不過，我們這里有幾款限量版我認(rèn)為不僅適合您，而且復(fù)復(fù)率不高。來，請跟我這邊來，我給您介紹一下……問題9 顧客說：算了，我不想試，這款鞋子和我去年買的差不多。答：（1）導(dǎo)購：是嗎？可見您對這種風(fēng)格的鞋子還是比較關(guān)注的，所以一眼就注意到了。其實我們店最近到了幾款風(fēng)格與此款類似，但款式變化較大的鞋子，請允許我?guī)湍榻B一下，相信您一定會喜歡的。小姐，請跟我這邊來……（2）導(dǎo)購：我猜，您買的應(yīng)該是去年的款，是嗎？這兩款之間確實有很多共同的地方，其實我建議您可以看一些不同風(fēng)格的鞋子，這樣搭配起來也可以有比較多的變化。像那邊有幾款風(fēng)格不同又很有特色的款式，您可以參考一下。來，小姐，這邊請……（3）導(dǎo)購：呵呵，是呀，老是穿同樣風(fēng)格的鞋子，變化性就比較小，所以您也別老是關(guān)注那些風(fēng)格類似的鞋子了。我?guī)湍榻B一些適合您但風(fēng)格有些變化的鞋子，您可以試穿看看，適當(dāng)改變一下自己的著裝風(fēng)格或許會讓您有新的體驗。來，小姐，請跟我到這邊來看看……問題10 顧客說：這個顏色鞋子不行，我穿不大合適答：（1）導(dǎo)購：小姐，請問您是不喜歡這個顏色還是這個款式？（探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個款式用這個顏色是因為它有的設(shè)計，所以，用其它顏色這種獨特的感覺就不容易表現(xiàn)出來，其實以您的膚色來說，我認(rèn)為您特別適合穿這樣顏色的鞋子，因為……（2）導(dǎo)購：請問一下，這個款式您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個顏色）噢，原來如此，那您一般都比較喜歡穿什么顏色的鞋子呢？（顧客所說的顏色若在品項內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，若不在品項內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷售）其實我個人覺得您可以嘗試一下色，因為您的膚色是屬于色調(diào)，所以比較適合色系的鞋子，只是您可能不習(xí)慣，不過您穿起來一定好看……來，您先試試就知道了。問題11 顧客說：你們的鞋子款式還不錯，可為什么顏色都那么深呢？答：（1）導(dǎo)購：您這個問題提得很好，我們這款休閑系列顏色確實略深。我們的設(shè)計師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點穩(wěn)重和自信，所以顏色稍微深一些，其實它特別適合像您這樣的白領(lǐng)一簇，在輕松休閑當(dāng)中不失穩(wěn)重?。?）導(dǎo)購：您說得對，我們這個系列確實在色澤上是稍微深一點。不過還是有許多顧客喜歡，最主要的是因為它款式……并且它的面料……所以不管是工作場合還是生活場合都很容易搭配衣服，而且更為關(guān)鍵是，這款鞋子不顯臟。（3）導(dǎo)購：是的，這款鞋子顏色確實有點深，其實我們這邊還有幾款顏色淡一點的鞋子也特別適合您。小姐，來，這邊請，我來幫您介紹一下（根據(jù)顧客的喜好去推薦，不用總在一個問題點上糾纏）問題12 顧客說：你們的款式怎么越來越時尚了，都找不到適合我穿的？答：（1）導(dǎo)購：您對我們的品牌的鞋子真是了解。不過您可以放心，雖然我們的鞋子比以前偏時尚年輕化一點，但對您來說還是很適合的。第一，這樣的設(shè)計迎合了目前市場上的潮流；第二，我們只是在原有的風(fēng)格基礎(chǔ)上為適應(yīng)流行需要而做出一些很小的調(diào)整，改變不大；第三，最重要的是，因為您本來就很年輕，而且有活力，所以現(xiàn)在的款式、風(fēng)格非常適合您。（2）導(dǎo)購：您真心細(xì)，一定是我們的老顧客吧，一點細(xì)微的改變您都能觀察得出來。其實這一點您大可不必?fù)?dān)心，因為我們服務(wù)的主要對象還是老顧客，所以我們的改變都是在原有的基礎(chǔ)上加入一點點流行元素，顧客除了可以保持過去的風(fēng)格之外，還可以多一些年輕的變化，反而顯得更有朝氣。像您就非常適合。問題13 顧客說：你們的款式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的？答：（1）導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心，我們這兒的鞋子確實不是很多，不過款款都是我們設(shè)計師精心設(shè)計的精品，每款都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧。請問您平時都喜歡什么樣的款式？（2）導(dǎo)購：我們這兒的款式確實不多，因為我們公司喜歡比較有特色的鞋子，不過有幾款我覺得非常適合您。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看涼鞋還是……問題14 顧客說：你們的鞋子好難看，怎么感覺都怪怪的答：（1）導(dǎo)購：呵呵，小姐，請教您一下，您覺得是怎么樣怪怪的呢？您指的是款式、顏色還是……（假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐……（假如顧客并不能明確說出自己的看法）我看您的穿著相對偏向深色系列，所以，我個人認(rèn)為您覺得怪怪的問題可以是在顏色上，因為這是今年剛剛出來的流行顏色，不地我覺得其實這個顏色蠻適合您的……（加上贊美語言）（2）導(dǎo)購：我們品牌是挺有個性的，有很多老顧客也正是因為這一點才經(jīng)常地來。其實不是鞋子怪，而是您暫時還不大習(xí)慣這種比較有個性的鞋子，不過我想說的是這類鞋子您不一定天天穿，偶爾搭配著穿一下，這樣在個人穿著上也會顯得比較有品位。請問，您今天來是想看春鞋還是……（3）導(dǎo)購：請問，您一般都喜歡什么樣風(fēng)格與顏色的鞋子？（假如顧客說出自己的想法）哦，原來如此。因為您以前穿鞋子都相對偏向職業(yè)化，所以您才會覺得怪怪的。其實我們每個人穿鞋子都容易形成并偏愛一咱習(xí)慣，結(jié)果就變得沒有什么變化了，像您這種比較知性的白領(lǐng)女性其實蠻適合這個款式的，因為……（或者不做解釋，直接導(dǎo)入鞋子介紹）哦，原來如此，我們品牌有幾款挻符合您的要求，來，我?guī)湍榻B一下吧……問題15 顧客擔(dān)心特價品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購在騙他答：（1）導(dǎo)購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實也存在過。不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然我們這些鞋子是特價品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購買真的非常劃算?。?）導(dǎo)購：您有這種想法是可以理解的，不過我們可負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷的鞋子這前也都是正價商品，只是因為這個款式已以斷碼，所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點請您放心。（3）導(dǎo)購：您這個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過這一點我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不和是正價還是促銷的鞋了，其實都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。比如我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些鞋子真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！問題16 顧客：我回家嗖老公商量一下，考慮好以后再說吧答：（1）導(dǎo)購：小姐，其實我可以感覺得出來您挺喜歡這款鞋子，并且我也覺得這款鞋子非常吻合您的氣質(zhì)?？赡f想與老公商量、并考慮一下，當(dāng)然您的這種想法我可以理解。只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是……(微笑目視顧客并停停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮)小姐，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并分別加以處理）小姐，對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清楚了？（只要顧客表示明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）……那好，您看您是準(zhǔn)備打包還是穿著回去？（如果顧客仍然表示要與老公商量等則導(dǎo)入下步）小姐，如果您實在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。不過我想提示您的是這款鞋子非常吻合您的氣質(zhì)，您看它的款式……它的色彩……還有面料……并且這款鞋子只有這最后一雙了，如果不穿在您身上真是很可惜。真的希望您不要與這款鞋子失之交臂，因為穿在您身上確實非常適合！（2）導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解。現(xiàn)在賺錢都不容易，買款鞋子也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎，您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……（處長留店時間、了解情況并建立信任）問題17 營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生報怨甚至流失答：（1）導(dǎo)購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問……（2）導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您先看看我們的新款，我忙完了馬上過來，等會兒跟您好好聊，好嗎？（3）導(dǎo)購：那好吧，您先等我一下，我一會兒就過來，不好意思。問題18 當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一雙答：（1）導(dǎo)購：是這樣的，我們同款的鞋子進得都差不多，也正是因為如些有很多老顧客都喜歡我們這兒買鞋子，所以您剛剛穿的這款確實只有這一雙了。如果您晚來一步，可能連看都看不到這款鞋子了，并且之前也的確沒人試穿過，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。（2）導(dǎo)購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一雙，連試穿都沒有人試穿過。您運氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真沒有辦法幫您找另一雙新的呢。問題19 顧客很喜歡試穿的鞋子，可被閑逛的顧客順口否決了答：(1)導(dǎo)購：（微笑著對閑逛顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請問，您今天看點什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，我們不能阻止個別人在背后偶爾說點自己的閑話，您說是吧？其實穿鞋子也是一樣的道理，我們不可能讓每個人都喜歡自己的風(fēng)格。小姐，我在這行做了五年了，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，這款鞋子穿在您身上非常吻合您的氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看……（闡述鞋子的利益）（2）導(dǎo)購：（微笑著對閑逛顧客說）這位小姐，真的很感謝您這么坦誠地發(fā)表自己的想法。其實每個人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對鞋子的理解也不一樣，您說是嗎？請問小姐，您今天主要是想看點什么呢？（快速處理閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，鞋子是穿給自己喜歡的人看的，您說是嗎？我在這行有五年的工作經(jīng)驗，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，您穿這款鞋子參加今天晚上您朋友的生日PARTY，一定會成為整個晚會的焦點！您看這鞋子……（結(jié)合晚會闡述鞋子優(yōu)點）（3）導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議。（快束處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服務(wù)。我認(rèn)為這款鞋子無論色彩還是款式都很適合您，您看……（介紹鞋子優(yōu)點）您覺得呢？問題20 男顧客對要給女友買的鞋子很滿意，卻說要等把女友領(lǐng)來后再決定答：（1）導(dǎo)購：先生，我可以感覺得出來，您事心細(xì)。其實您剛才也說了這款鞋子無論款式還是顏色，您的女朋友穿都比較適合，可是您又說要等女朋友來了后再說。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即做出決定？（探詢對方猶豫的原因并針對性解決）（2）導(dǎo)購：先生，真是羨慕您的女朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼她的男朋友。上個禮拜也有位先生給女朋友買鞋子，我當(dāng)時還不理解呢，后來知道他只是想通過這種方式給女朋友制造一份驚喜與浪漫。我相信您女朋友穿上您給他買的這款鞋子，一定也會感到非常驚喜的。您說呢？（如果對方說不確信女友是否喜歡）其實，這已經(jīng)不是一款簡單的鞋子啦，您女朋友感到還來不及呢，您說是吧？再說了，如果她真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來換，您看這樣成嗎？）第二節(jié) 如何處理顧客的質(zhì)疑問題1 顧客說：你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過呀答：（1）導(dǎo)購：哦，真是很可惜，這都是我們的錯。不過沒有關(guān)系，今天剛好佻可以先了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍鲆粋€簡單介紹……（轉(zhuǎn)向介紹品牌）小姐，我們最近剛到幾個新款，賣得非常火，我認(rèn)為其中一兩款特別適合您。來，小姐，我拿給您試一下……（轉(zhuǎn)向介紹鞋子）（2）導(dǎo)購：哎呀，真不好意思，這我們得檢討了。不地沒關(guān)系，很高興今天有機會跟您介紹我們的品牌，我們的品牌已經(jīng)有年了，主要的顧客……主要的風(fēng)格……我們的特色……我們店最近進了一些新款，我認(rèn)為有兩款特別適合您。來，小姐，我拿給您試一下……（轉(zhuǎn)向介紹鞋子）（3）導(dǎo)購：呵呵，小姐對鞋業(yè)真是了解，我們這個品牌其實做的時間也不短了，只不過今年初公司才決定進入我們這個地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。我們鞋子的主要風(fēng)格……我們有幾個款特別適合您，我相信您一定會喜歡的。小姐，我拿給您試一下……（轉(zhuǎn)向介紹鞋子）問題2 過時的舊款拿出來處理被顧客認(rèn)出答：（1）導(dǎo)購：您真是內(nèi)行，一眼就看出來這是去年的款。不過正因為是去年的款，所以現(xiàn)在買才非常劃算，而且您也知道，買鞋子最重要的是還是要看鞋子適不適合自己。如查不適合自