【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 又有促銷，過(guò)幾天促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒(méi)有貨。如果沒(méi)有那多糟糕呀，所以我建議您還是今天買比較合適。（2）導(dǎo)購(gòu)：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來(lái)的時(shí)候還有沒(méi)有這個(gè)款，因?yàn)槲覀冞@鞋子賣得比較快。上次有個(gè)顧客看好一款鞋子，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒(méi)有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思，所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來(lái)，我?guī)湍秒p新的吧。問(wèn)題7 顧客說(shuō)：算了吧，別蒙我啦，這款鞋子我穿起來(lái)不大合適。答：(1)導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)問(wèn)是什么地方讓您覺(jué)得不合適呢？哦原來(lái)如此，是這樣的（引導(dǎo)顧客說(shuō)出心里的感受，針對(duì)顧客問(wèn)題加以解決）（2）導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)得確實(shí)有道理。其實(shí)我們這里還有幾款最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定會(huì)喜歡的。您稍等一下，我去把鞋子拿過(guò)來(lái)。問(wèn)題8 顧客說(shuō)：大街上經(jīng)常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的鞋子。答：（1）導(dǎo)購(gòu)：是啊，看到別人穿與自己一樣的鞋子確實(shí)有點(diǎn)尷尬。但不同氣質(zhì)穿出不同效果，像你這樣有氣質(zhì)的人，如果您比較喜歡不與別人重復(fù)并且有個(gè)性稍微獨(dú)特一點(diǎn)的鞋子，那我倒可以推薦幾款給您。這幾款都是限量的，所以一般不容易重復(fù)，并且也都很適合您的氣質(zhì)，不過(guò)單價(jià)可能會(huì)稍微高一點(diǎn)。小姐，我先介紹幾款你看一下……（2）導(dǎo)購(gòu)：您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題之前也有顧客跟我們反映過(guò)，由于我們的鞋子款式經(jīng)典、質(zhì)量上乘、價(jià)格公道并且服務(wù)完善，所以我們的鞋子走得都非常好。不過(guò)現(xiàn)在我們公司在這一點(diǎn)上也做出了改善，增加了款式種類并且對(duì)每個(gè)款式在每個(gè)區(qū)域的數(shù)量做出了一定的限制。所以您可以不必過(guò)多地?fù)?dān)心這個(gè)問(wèn)題了，我們的每款鞋子不但好看而且很少重復(fù)。（3）導(dǎo)購(gòu)：如果是我看到別人穿和我一樣的鞋子，我的感覺(jué)也不會(huì)很好，所以您這種心情我可以理解。當(dāng)然話又說(shuō)回來(lái)，一般大眾化一點(diǎn)的款式或多或少地都會(huì)有重復(fù)發(fā)生，再加上我們價(jià)格公道，質(zhì)量又有保證，所以賣得非常好，這種重復(fù)率就更加難以避免了。不過(guò)，我們這里有幾款限量版我認(rèn)為不僅適合您，而且復(fù)復(fù)率不高。來(lái)，請(qǐng)跟我這邊來(lái)，我給您介紹一下……問(wèn)題9 顧客說(shuō)：算了，我不想試，這款鞋子和我去年買的差不多。答：（1）導(dǎo)購(gòu)：是嗎？可見(jiàn)您對(duì)這種風(fēng)格的鞋子還是比較關(guān)注的，所以一眼就注意到了。其實(shí)我們店最近到了幾款風(fēng)格與此款類似，但款式變化較大的鞋子，請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍榻B一下，相信您一定會(huì)喜歡的。小姐，請(qǐng)跟我這邊來(lái)……（2）導(dǎo)購(gòu)：我猜，您買的應(yīng)該是去年的款，是嗎？這兩款之間確實(shí)有很多共同的地方，其實(shí)我建議您可以看一些不同風(fēng)格的鞋子，這樣搭配起來(lái)也可以有比較多的變化。像那邊有幾款風(fēng)格不同又很有特色的款式，您可以參考一下。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)……（3）導(dǎo)購(gòu)：呵呵，是呀，老是穿同樣風(fēng)格的鞋子，變化性就比較小，所以您也別老是關(guān)注那些風(fēng)格類似的鞋子了。我?guī)湍榻B一些適合您但風(fēng)格有些變化的鞋子，您可以試穿看看，適當(dāng)改變一下自己的著裝風(fēng)格或許會(huì)讓您有新的體驗(yàn)。來(lái)，小姐，請(qǐng)跟我到這邊來(lái)看看……問(wèn)題10 顧客說(shuō)：這個(gè)顏色鞋子不行，我穿不大合適答：（1）導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)問(wèn)您是不喜歡這個(gè)顏色還是這個(gè)款式？（探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺(jué)得顏色不好看）是這樣的，這個(gè)款式用這個(gè)顏色是因?yàn)樗械脑O(shè)計(jì)，所以，用其它顏色這種獨(dú)特的感覺(jué)就不容易表現(xiàn)出來(lái)，其實(shí)以您的膚色來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為您特別適合穿這樣顏色的鞋子，因?yàn)椤?）導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問(wèn)一下，這個(gè)款式您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個(gè)顏色）噢，原來(lái)如此，那您一般都比較喜歡穿什么顏色的鞋子呢？（顧客所說(shuō)的顏色若在品項(xiàng)內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，若不在品項(xiàng)內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷售）其實(shí)我個(gè)人覺(jué)得您可以嘗試一下色，因?yàn)槟哪w色是屬于色調(diào)，所以比較適合色系的鞋子，只是您可能不習(xí)慣，不過(guò)您穿起來(lái)一定好看……來(lái)，您先試試就知道了。問(wèn)題11 顧客說(shuō)：你們的鞋子款式還不錯(cuò)，可為什么顏色都那么深呢？答：（1）導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問(wèn)題提得很好，我們這款休閑系列顏色確實(shí)略深。我們的設(shè)計(jì)師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點(diǎn)穩(wěn)重和自信，所以顏色稍微深一些，其實(shí)它特別適合像您這樣的白領(lǐng)一簇，在輕松休閑當(dāng)中不失穩(wěn)重?。?）導(dǎo)購(gòu)：您說(shuō)得對(duì)，我們這個(gè)系列確實(shí)在色澤上是稍微深一點(diǎn)。不過(guò)還是有許多顧客喜歡，最主要的是因?yàn)樗钍健⑶宜拿媪稀圆还苁枪ぷ鲌?chǎng)合還是生活場(chǎng)合都很容易搭配衣服，而且更為關(guān)鍵是，這款鞋子不顯臟。（3）導(dǎo)購(gòu)：是的，這款鞋子顏色確實(shí)有點(diǎn)深，其實(shí)我們這邊還有幾款顏色淡一點(diǎn)的鞋子也特別適合您。小姐，來(lái)，這邊請(qǐng)，我來(lái)幫您介紹一下（根據(jù)顧客的喜好去推薦，不用總在一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)上糾纏）問(wèn)題12 顧客說(shuō)：你們的款式怎么越來(lái)越時(shí)尚了，都找不到適合我穿的？答：（1）導(dǎo)購(gòu)：您對(duì)我們的品牌的鞋子真是了解。不過(guò)您可以放心，雖然我們的鞋子比以前偏時(shí)尚年輕化一點(diǎn)，但對(duì)您來(lái)說(shuō)還是很適合的。第一，這樣的設(shè)計(jì)迎合了目前市場(chǎng)上的潮流；第二，我們只是在原有的風(fēng)格基礎(chǔ)上為適應(yīng)流行需要而做出一些很小的調(diào)整，改變不大；第三，最重要的是，因?yàn)槟緛?lái)就很年輕，而且有活力，所以現(xiàn)在的款式、風(fēng)格非常適合您。（2）導(dǎo)購(gòu)：您真心細(xì)，一定是我們的老顧客吧，一點(diǎn)細(xì)微的改變您都能觀察得出來(lái)。其實(shí)這一點(diǎn)您大可不必?fù)?dān)心，因?yàn)槲覀兎?wù)的主要對(duì)象還是老顧客，所以我們的改變都是在原有的基礎(chǔ)上加入一點(diǎn)點(diǎn)流行元素，顧客除了可以保持過(guò)去的風(fēng)格之外，還可以多一些年輕的變化，反而顯得更有朝氣。像您就非常適合。問(wèn)題13 顧客說(shuō)：你們的款式怎么這么少呀，感覺(jué)都沒(méi)有什么可買的？答：（1）導(dǎo)購(gòu)：是的，您很細(xì)心，我們這兒的鞋子確實(shí)不是很多，不過(guò)款款都是我們?cè)O(shè)計(jì)師精心設(shè)計(jì)的精品，每款都有自己的特色。來(lái)，我?guī)湍榻B一下吧。請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)都喜歡什么樣的款式？（2）導(dǎo)購(gòu)：我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀児鞠矚g比較有特色的鞋子，不過(guò)有幾款我覺(jué)得非常適合您。來(lái)，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問(wèn)您是想看看涼鞋還是……問(wèn)題14 顧客說(shuō)：你們的鞋子好難看，怎么感覺(jué)都怪怪的答：（1）導(dǎo)購(gòu)：呵呵，小姐，請(qǐng)教您一下，您覺(jué)得是怎么樣怪怪的呢？您指的是款式、顏色還是……（假如顧客可以明確地說(shuō)出她的想法）呵，這都怪我沒(méi)有給您解釋清楚，是這樣的，小姐……（假如顧客并不能明確說(shuō)出自己的看法）我看您的穿著相對(duì)偏向深色系列，所以，我個(gè)人認(rèn)為您覺(jué)得怪怪的問(wèn)題可以是在顏色上，因?yàn)檫@是今年剛剛出來(lái)的流行顏色，不地我覺(jué)得其實(shí)這個(gè)顏色蠻適合您的……（加上贊美語(yǔ)言）（2）導(dǎo)購(gòu)：我們品牌是挺有個(gè)性的，有很多老顧客也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)才經(jīng)常地來(lái)。其實(shí)不是鞋子怪，而是您暫時(shí)還不大習(xí)慣這種比較有個(gè)性的鞋子，不過(guò)我想說(shuō)的是這類鞋子您不一定天天穿，偶爾搭配著穿一下，這樣在個(gè)人穿著上也會(huì)顯得比較有品位。請(qǐng)問(wèn)，您今天來(lái)是想看春鞋還是……（3）導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問(wèn)，您一般都喜歡什么樣風(fēng)格與顏色的鞋子？（假如顧客說(shuō)出自己的想法）哦，原來(lái)如此。因?yàn)槟郧按┬佣枷鄬?duì)偏向職業(yè)化，所以您才會(huì)覺(jué)得怪怪的。其實(shí)我們每個(gè)人穿鞋子都容易形成并偏愛(ài)一咱習(xí)慣，結(jié)果就變得沒(méi)有什么變化了，像您這種比較知性的白領(lǐng)女性其實(shí)蠻適合這個(gè)款式的，因?yàn)椤ɑ蛘卟蛔鼋忉?，直接?dǎo)入鞋子介紹）哦，原來(lái)如此，我們品牌有幾款挻符合您的要求，來(lái)，我?guī)湍榻B一下吧……問(wèn)題15 顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問(wèn)題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購(gòu)在騙他答：（1）導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法可以理解，畢竟您說(shuō)的這種情況確實(shí)也存在過(guò)。不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然我們這些鞋子是特價(jià)品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價(jià)格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購(gòu)買真的非常劃算?。?）導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法是可以理解的，不過(guò)我們可負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷的鞋子這前也都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款式已以斷碼，所以才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。（3）導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過(guò)這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不和是正價(jià)還是促銷的鞋了，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。比如我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些鞋子真的是非常劃算。您完全可以放心地選購(gòu)！問(wèn)題16 顧客：我回家嗖老公商量一下，考慮好以后再說(shuō)吧答：（1）導(dǎo)購(gòu)：小姐，其實(shí)我可以感覺(jué)得出來(lái)您挺喜歡這款鞋子，并且我也覺(jué)得這款鞋子非常吻合您的氣質(zhì)?？赡f(shuō)想與老公商量、并考慮一下，當(dāng)然您的這種想法我可以理解。只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請(qǐng)教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是……(微笑目視顧客并停停頓以引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出顧慮)小姐，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出所有顧慮并分別加以處理）小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問(wèn)題我是否解釋清楚了？（只要顧客表示明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購(gòu)買）……那好，您看您是準(zhǔn)備打包還是穿著回去？（如果顧客仍然表示要與老公商量等則導(dǎo)入下步）小姐，如果您實(shí)在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。不過(guò)我想提示您的是這款鞋子非常吻合您的氣質(zhì)，您看它的款式……它的色彩……還有面料……并且這款鞋子只有這最后一雙了，如果不穿在您身上真是很可惜。真的希望您不要與這款鞋子失之交臂，因?yàn)榇┰谀砩洗_實(shí)非常適合?。?）導(dǎo)購(gòu)：是的，您有這種想法我可以理解?，F(xiàn)在賺錢都不容易，買款鞋子也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會(huì)后悔。這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些……（處長(zhǎng)留店時(shí)間、了解情況并建立信任）問(wèn)題17 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生報(bào)怨甚至流失答：（1）導(dǎo)購(gòu)：（先期來(lái)店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開(kāi)去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問(wèn)時(shí)立即過(guò)來(lái)）小姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)……（2）導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您先看看我們的新款，我忙完了馬上過(guò)來(lái)，等會(huì)兒跟您好好聊，好嗎？（3）導(dǎo)購(gòu)：那好吧，您先等我一下，我一會(huì)兒就過(guò)來(lái)，不好意思。問(wèn)題18 當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一雙答：（1）導(dǎo)購(gòu)：是這樣的，我們同款的鞋子進(jìn)得都差不多，也正是因?yàn)槿缧┯泻芏嗬项櫩投枷矚g我們這兒買鞋子，所以您剛剛穿的這款確實(shí)只有這一雙了。如果您晚來(lái)一步，可能連看都看不到這款鞋子了，并且之前也的確沒(méi)人試穿過(guò)，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來(lái)，我給您包上吧。（2）導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一雙，連試穿都沒(méi)有人試穿過(guò)。您運(yùn)氣真好，如果晚來(lái)一步，即使您喜歡，我還真沒(méi)有辦法幫您找另一雙新的呢。問(wèn)題19 顧客很喜歡試穿的鞋子，可被閑逛的顧客順口否決了答：(1)導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō)）這位女士，很感謝您的意見(jiàn)，請(qǐng)問(wèn)，您今天看點(diǎn)什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō)）小姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說(shuō)點(diǎn)自己的閑話，您說(shuō)是吧？其實(shí)穿鞋子也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。小姐，我在這行做了五年了，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，這款鞋子穿在您身上非常吻合您的氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看……（闡述鞋子的利益）（2）導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō)）這位小姐，真的很感謝您這么坦誠(chéng)地發(fā)表自己的想法。其實(shí)每個(gè)人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對(duì)鞋子的理解也不一樣，您說(shuō)是嗎？請(qǐng)問(wèn)小姐，您今天主要是想看點(diǎn)什么呢？（快速處理閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō)）小姐，鞋子是穿給自己喜歡的人看的，您說(shuō)是嗎？我在這行有五年的工作經(jīng)驗(yàn)，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，您穿這款鞋子參加今天晚上您朋友的生日PARTY，一定會(huì)成為整個(gè)晚會(huì)的焦點(diǎn)！您看這鞋子……（結(jié)合晚會(huì)闡述鞋子優(yōu)點(diǎn)）（3）導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議。（快束處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說(shuō)是嗎？小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服務(wù)。我認(rèn)為這款鞋子無(wú)論色彩還是款式都很適合您，您看……（介紹鞋子優(yōu)點(diǎn)）您覺(jué)得呢？問(wèn)題20 男顧客對(duì)要給女友買的鞋子很滿意，卻說(shuō)要等把女友領(lǐng)來(lái)后再?zèng)Q定答：（1）導(dǎo)購(gòu)：先生，我可以感覺(jué)得出來(lái)，您事心細(xì)。其實(shí)您剛才也說(shuō)了這款鞋子無(wú)論款式還是顏色，您的女朋友穿都比較適合，可是您又說(shuō)要等女朋友來(lái)了后再說(shuō)。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問(wèn)題讓您難以立即做出決定？（探詢對(duì)方猶豫的原因并針對(duì)性解決）（2）導(dǎo)購(gòu)：先生，真是羨慕您的女朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼她的男朋友。上個(gè)禮拜也有位先生給女朋友買鞋子，我當(dāng)時(shí)還不理解呢，后來(lái)知道他只是想通過(guò)這種方式給女朋友制造一份驚喜與浪漫。我相信您女朋友穿上您給他買的這款鞋子，一定也會(huì)感到非常驚喜的。您說(shuō)呢？（如果對(duì)方說(shuō)不確信女友是否喜歡）其實(shí)，這已經(jīng)不是一款簡(jiǎn)單的鞋子啦，您女朋友感到還來(lái)不及呢，您說(shuō)是吧？再說(shuō)了，如果她真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來(lái)?yè)Q，您看這樣成嗎？）第二節(jié) 如何處理顧客的質(zhì)疑問(wèn)題1 顧客說(shuō)：你們這個(gè)牌子是剛出來(lái)的吧，我怎么從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)呀答：（1）導(dǎo)購(gòu)：哦，真是很可惜，這都是我們的錯(cuò)。不過(guò)沒(méi)有關(guān)系，今天剛好佻可以先了解一下我們的品牌。來(lái)，我?guī)湍鲆粋€(gè)簡(jiǎn)單介紹……（轉(zhuǎn)向介紹品牌）小姐，我們最近剛到幾個(gè)新款，賣得非常火，我認(rèn)為其中一兩款特別適合您。來(lái)，小姐，我拿給您試一下……（轉(zhuǎn)向介紹鞋子）（2）導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真不好意思，這我們得檢討了。不地沒(méi)關(guān)系，很高興今天有機(jī)會(huì)跟您介紹我們的品牌，我們的品牌已經(jīng)有年了，主要的顧客……主要的風(fēng)格……我們的特色……我們店最近進(jìn)了一些新款，我認(rèn)為有兩款特別適合您。來(lái)，小姐，我拿給您試一下……（轉(zhuǎn)向介紹鞋子）（3）導(dǎo)購(gòu)：呵呵，小姐對(duì)鞋業(yè)真是了解，我們這個(gè)品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只不過(guò)今年初公司才決定進(jìn)入我們這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場(chǎng)、多多照顧呀。我們鞋子的主要風(fēng)格……我們有幾個(gè)款特別適合您，我相信您一定會(huì)喜歡的。小姐，我拿給您試一下……（轉(zhuǎn)向介紹鞋子）問(wèn)題2 過(guò)時(shí)的舊款拿出來(lái)處理被顧客認(rèn)出答：（1）導(dǎo)購(gòu)：您真是內(nèi)行，一眼就看出來(lái)這是去年的款。不過(guò)正因?yàn)槭侨ツ甑目?，所以現(xiàn)在買才非常劃算，而且您也知道，買鞋子最重要的是還是要看鞋子適不適合自己。如查不適合自