【文章內容簡介】 發(fā)現(xiàn)客戶，實施銷售推薦的主要區(qū)域，可提供產品宣傳折頁，便于客戶休息等候時閱讀。在此區(qū)域放置電子回單箱，為對公客戶提供查詢賬戶余額。打印銀企對賬單及對賬回執(zhí)、利息單、業(yè)務回單，收取紙質回單等服務。自動服務區(qū)該區(qū)域配備存取款機、自動終端等自動設備，為客戶提供簡單業(yè)務的自動服務，主要為存款和20000元以下的取款服務。封閉式柜臺服務區(qū)該區(qū)域是網點服務大眾客戶的核心區(qū)域，主要滿足大眾客戶的支付結算業(yè)務需求，以迅速快捷高效的辦理業(yè)務為原則，提供簡單、快捷、自動設備上不能辦理的個人大額現(xiàn)金類收支服務?？蛻粼诖藚^(qū)域停留時間相對較短，客戶的等待流轉率較高。因此，對該區(qū)域的封閉式柜員，原則上沒有產品銷售的要求，但是有產品或客戶推薦，以及我行相關產品宣傳材料遞送的職責。開放式柜臺服務區(qū)（含對公柜臺）該區(qū)域是網點服務中端個人客戶或對公客戶的核心區(qū)域，主要滿足中端個人客戶交易需求和資產保值的需要，提供結賬戶開戶及其他復雜、高效益業(yè)務的服務，以較低的成本高效的分銷產品；滿足對公客戶賬戶開立、各類非現(xiàn)金業(yè)務受理的需求。在該區(qū)域內，開放式柜臺通過與客戶的交流和溝通，充分了解客戶的需求，交提供專業(yè)化服務，盡可能延長客戶在此區(qū)域停留的時間，力求更多地創(chuàng)造產品銷售機會。再財服務區(qū)（含對公客戶服務）該區(qū)域通過提供私秘的空間，主要由理財經理為中高端個人客戶，或由對公客戶經理為對公客戶提供產品咨詢、銷售，以及業(yè)務優(yōu)先處理等系列服務。輔助功能區(qū)⑦網點的功能分區(qū)應將（簡單業(yè)務和復雜業(yè)務分離、）（現(xiàn)金業(yè)務和非現(xiàn)金業(yè)務）分離，重點是加快封閉式柜臺和開放式柜臺的建設與分離，理順封閉式柜臺和開放式柜臺之間的業(yè)務銜接。（1）大堂經理的班前準備。檢查取號機里的打印機、填單臺憑條、筆、老花鏡和填寫范例、客戶等候區(qū)水、杯、宣傳折頁、柜臺書寫筆、理財區(qū)域的沙發(fā)、靠墊、書報架、自動設備試機、大堂經理工作夾內的資料（大堂經理工作夾內應放置存款憑條、匯款申請書、開戶憑條、投訴日志、客戶信息采集表及名片、未例用銀行卡、自動設備及熱銷產品折頁等）。大堂經理在咨詢服務區(qū)的服務銷售流程：（2）迎接客戶，引起客戶注意，初步探詢客戶需求。當客戶走進營業(yè)網點時，大堂經理應主動迎接客戶，為客戶拿取相應的叫號牌，告知客戶前面等候人數(shù)，請客戶耐心等待并留心柜臺叫號。行為規(guī)范：與客戶保持目光接觸，面帶微笑，精神專注，主動熱情、自然的打招呼。與客戶交談時保持（1米）的距離。當營業(yè)網點的客戶非常多時，如果大堂經理無法做到招呼每一位客戶，可以采用點頭致意的方式，對新進入的客戶表示關注與歡迎。示意客戶時，要用（手心向上五指并攏）的手勢，不得用單指或手心向下。大堂經理要注意觀察客戶的（交通工具）、（衣著言行舉止），結合客戶辦理的業(yè)務種類識別低、中、高端個人客戶。辦理賬戶查詢、較小金額取款（2萬元以內）或存款等簡單業(yè)務的持卡客戶應分流至自助服務區(qū)，辦理金額超過2萬元的簡單操作型業(yè)務的大眾客戶應分流至封閉式柜臺，中端個人客戶及辦理開銷戶、購買產品等復雜業(yè)務以及對公業(yè)務的客戶應分流至開放式柜臺，持貴賓卡或辦理理財?shù)葮I(yè)務的高端客戶分流至理財服務區(qū)。大堂經理要向初次前來辦理業(yè)務的VIP客戶及潛在中高端客戶及時（發(fā)放名片），以備日后工作所需。（5）處理客戶咨詢時大堂經理應認真仔細聆聽客戶咨詢，確認了解（客戶需求）。在熟知業(yè)務的情況下，應給予客戶準確肯定的回答。如不能給予準確回答時，應通過合理的途徑幫助客戶解決。在為客戶提供建議參參考時，應首先遵從客戶的意愿。行為規(guī)范：嚴禁以“我也不了解”、“我也不清楚”等作為推辭結束客戶的咨詢，不要在沒有向當前客戶解釋清楚的情況下，接待另一位插隊客戶。對投訴的客戶，在大堂經理應第一時間報出自己的（姓名）及（工號），然后盡量引導客戶離開現(xiàn)場到休息室、理財服務區(qū)或比較安靜的地方，并適時有主管人員接洽，以示重視和尊重。大堂經理在處理客戶投訴與抱怨中，無論什么原因、是否合理，都要始終保持（冷靜、大度、友善和熱心）的態(tài)度，耐心、細心聆聽，不要阻止客戶發(fā)泄不滿情緒。大堂經理在營銷信息發(fā)布區(qū)的服務銷售流程：（問候、識別客戶，探詢客戶需求），適時推薦產品。如果客戶沒有時間去見開族式柜員或理財經理，大堂經理應填寫（《潛在客戶跟蹤表》）（見附件），以便開放式柜員或理財經理進行后續(xù)跟蹤服務。大堂經理在客戶休息等候區(qū)的服務銷售流程：問候、安撫客戶、探詢客戶需求，再次分流客戶。大堂經理在自動服務區(qū)的服務銷售流程：（推薦、輔助客戶使用自動設備）。大堂經理應承擔巡視網點內（自動設備）（包括依附式自動銀行）的職能，一旦（自動設備）發(fā)生故障或現(xiàn)金不足，及時排除或通知有關人員及時處理，保證設備正常進行，并相應做好客戶解釋工作。如遇客戶在封閉式柜臺咨詢時間較長，占用其它客戶等候時間，大堂經理應主動上前了解事情情況，合理妥善處理。如遇客戶在封閉式柜臺投訴，大堂經理應及時介入并引導客戶離開柜臺，恢復柜臺正常工作秩序，再依據（6）中處理客戶投訴的辦法進行處理。大堂經理應定期歸納分析（市場信息）、（客戶信息）、（客戶需求）及客戶對本網點產品營銷、優(yōu)質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向網點主任報告一次。大堂經理應保證在堂內各項（設備、用品）等都處于正常狀態(tài)。封閉式柜員的主要職責為快速高效辦理業(yè)務，同時通過（“一句話”）營銷簡單推薦產品，為服務銷售流程的每一個環(huán)節(jié)。（1）封閉式柜員的班前準備。檢查點鈔機（刷）、打印機（試）、印章、現(xiàn)金、營業(yè)用憑條和單證、辦公用品。擺放好自動設備、網上銀行等渠道的介紹手冊，及重點推薦產品的宣傳冊。封閉式柜員在封閉式柜臺服務區(qū)的服務銷售流程：（2）迎接客戶。行為規(guī)范：與客戶保持目光接觸，坐立端正，面帶笑容，舉手招迎，文明問好。先將自己介紹給客戶。⑧“走出去”營銷的方式（1）組織各類營銷活動，批量營銷客戶。