【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 發(fā)現(xiàn)客戶，實(shí)施銷售推薦的主要區(qū)域，可提供產(chǎn)品宣傳折頁(yè)，便于客戶休息等候時(shí)閱讀。在此區(qū)域放置電子回單箱，為對(duì)公客戶提供查詢賬戶余額。打印銀企對(duì)賬單及對(duì)賬回執(zhí)、利息單、業(yè)務(wù)回單，收取紙質(zhì)回單等服務(wù)。自動(dòng)服務(wù)區(qū)該區(qū)域配備存取款機(jī)、自動(dòng)終端等自動(dòng)設(shè)備，為客戶提供簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的自動(dòng)服務(wù)，主要為存款和20000元以下的取款服務(wù)。封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)該區(qū)域是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)大眾客戶的核心區(qū)域，主要滿足大眾客戶的支付結(jié)算業(yè)務(wù)需求，以迅速快捷高效的辦理業(yè)務(wù)為原則，提供簡(jiǎn)單、快捷、自動(dòng)設(shè)備上不能辦理的個(gè)人大額現(xiàn)金類收支服務(wù)?？蛻粼诖藚^(qū)域停留時(shí)間相對(duì)較短，客戶的等待流轉(zhuǎn)率較高。因此，對(duì)該區(qū)域的封閉式柜員，原則上沒(méi)有產(chǎn)品銷售的要求，但是有產(chǎn)品或客戶推薦，以及我行相關(guān)產(chǎn)品宣傳材料遞送的職責(zé)。開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)（含對(duì)公柜臺(tái)）該區(qū)域是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中端個(gè)人客戶或?qū)蛻舻暮诵膮^(qū)域，主要滿足中端個(gè)人客戶交易需求和資產(chǎn)保值的需要，提供結(jié)賬戶開(kāi)戶及其他復(fù)雜、高效益業(yè)務(wù)的服務(wù)，以較低的成本高效的分銷產(chǎn)品；滿足對(duì)公客戶賬戶開(kāi)立、各類非現(xiàn)金業(yè)務(wù)受理的需求。在該區(qū)域內(nèi)，開(kāi)放式柜臺(tái)通過(guò)與客戶的交流和溝通，充分了解客戶的需求，交提供專業(yè)化服務(wù)，盡可能延長(zhǎng)客戶在此區(qū)域停留的時(shí)間，力求更多地創(chuàng)造產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)。再財(cái)服務(wù)區(qū)（含對(duì)公客戶服務(wù)）該區(qū)域通過(guò)提供私秘的空間，主要由理財(cái)經(jīng)理為中高端個(gè)人客戶，或由對(duì)公客戶經(jīng)理為對(duì)公客戶提供產(chǎn)品咨詢、銷售，以及業(yè)務(wù)優(yōu)先處理等系列服務(wù)。輔助功能區(qū)⑦網(wǎng)點(diǎn)的功能分區(qū)應(yīng)將（簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)分離、）（現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)）分離，重點(diǎn)是加快封閉式柜臺(tái)和開(kāi)放式柜臺(tái)的建設(shè)與分離，理順?lè)忾]式柜臺(tái)和開(kāi)放式柜臺(tái)之間的業(yè)務(wù)銜接。（1）大堂經(jīng)理的班前準(zhǔn)備。檢查取號(hào)機(jī)里的打印機(jī)、填單臺(tái)憑條、筆、老花鏡和填寫范例、客戶等候區(qū)水、杯、宣傳折頁(yè)、柜臺(tái)書寫筆、理財(cái)區(qū)域的沙發(fā)、靠墊、書報(bào)架、自動(dòng)設(shè)備試機(jī)、大堂經(jīng)理工作夾內(nèi)的資料（大堂經(jīng)理工作夾內(nèi)應(yīng)放置存款憑條、匯款申請(qǐng)書、開(kāi)戶憑條、投訴日志、客戶信息采集表及名片、未例用銀行卡、自動(dòng)設(shè)備及熱銷產(chǎn)品折頁(yè)等）。大堂經(jīng)理在咨詢服務(wù)區(qū)的服務(wù)銷售流程：（2）迎接客戶，引起客戶注意，初步探詢客戶需求。當(dāng)客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，為客戶拿取相應(yīng)的叫號(hào)牌，告知客戶前面等候人數(shù)，請(qǐng)客戶耐心等待并留心柜臺(tái)叫號(hào)。行為規(guī)范：與客戶保持目光接觸，面帶微笑，精神專注，主動(dòng)熱情、自然的打招呼。與客戶交談時(shí)保持（1米）的距離。當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶非常多時(shí)，如果大堂經(jīng)理無(wú)法做到招呼每一位客戶，可以采用點(diǎn)頭致意的方式，對(duì)新進(jìn)入的客戶表示關(guān)注與歡迎。示意客戶時(shí)，要用（手心向上五指并攏）的手勢(shì)，不得用單指或手心向下。大堂經(jīng)理要注意觀察客戶的（交通工具）、（衣著言行舉止），結(jié)合客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識(shí)別低、中、高端個(gè)人客戶。辦理賬戶查詢、較小金額取款（2萬(wàn)元以內(nèi)）或存款等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的持卡客戶應(yīng)分流至自助服務(wù)區(qū)，辦理金額超過(guò)2萬(wàn)元的簡(jiǎn)單操作型業(yè)務(wù)的大眾客戶應(yīng)分流至封閉式柜臺(tái)，中端個(gè)人客戶及辦理開(kāi)銷戶、購(gòu)買產(chǎn)品等復(fù)雜業(yè)務(wù)以及對(duì)公業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)分流至開(kāi)放式柜臺(tái)，持貴賓卡或辦理理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)的高端客戶分流至理財(cái)服務(wù)區(qū)。大堂經(jīng)理要向初次前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的VIP客戶及潛在中高端客戶及時(shí)（發(fā)放名片），以備日后工作所需。（5）處理客戶咨詢時(shí)大堂經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)聆聽(tīng)客戶咨詢，確認(rèn)了解（客戶需求）。在熟知業(yè)務(wù)的情況下，應(yīng)給予客戶準(zhǔn)確肯定的回答。如不能給予準(zhǔn)確回答時(shí)，應(yīng)通過(guò)合理的途徑幫助客戶解決。在為客戶提供建議參參考時(shí)，應(yīng)首先遵從客戶的意愿。行為規(guī)范：嚴(yán)禁以“我也不了解”、“我也不清楚”等作為推辭結(jié)束客戶的咨詢，不要在沒(méi)有向當(dāng)前客戶解釋清楚的情況下，接待另一位插隊(duì)客戶。對(duì)投訴的客戶，在大堂經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間報(bào)出自己的（姓名）及（工號(hào)），然后盡量引導(dǎo)客戶離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)到休息室、理財(cái)服務(wù)區(qū)或比較安靜的地方，并適時(shí)有主管人員接洽，以示重視和尊重。大堂經(jīng)理在處理客戶投訴與抱怨中，無(wú)論什么原因、是否合理，都要始終保持（冷靜、大度、友善和熱心）的態(tài)度，耐心、細(xì)心聆聽(tīng)，不要阻止客戶發(fā)泄不滿情緒。大堂經(jīng)理在營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)的服務(wù)銷售流程：（問(wèn)候、識(shí)別客戶，探詢客戶需求），適時(shí)推薦產(chǎn)品。如果客戶沒(méi)有時(shí)間去見(jiàn)開(kāi)族式柜員或理財(cái)經(jīng)理，大堂經(jīng)理應(yīng)填寫（《潛在客戶跟蹤表》）（見(jiàn)附件），以便開(kāi)放式柜員或理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)跟蹤服務(wù)。大堂經(jīng)理在客戶休息等候區(qū)的服務(wù)銷售流程：?jiǎn)柡颉矒峥蛻?、探詢客戶需求，再次分流客戶。大堂?jīng)理在自動(dòng)服務(wù)區(qū)的服務(wù)銷售流程：（推薦、輔助客戶使用自動(dòng)設(shè)備）。大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)巡視網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)（自動(dòng)設(shè)備）（包括依附式自動(dòng)銀行）的職能，一旦（自動(dòng)設(shè)備）發(fā)生故障或現(xiàn)金不足，及時(shí)排除或通知有關(guān)人員及時(shí)處理，保證設(shè)備正常進(jìn)行，并相應(yīng)做好客戶解釋工作。如遇客戶在封閉式柜臺(tái)咨詢時(shí)間較長(zhǎng)，占用其它客戶等候時(shí)間，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前了解事情情況，合理妥善處理。如遇客戶在封閉式柜臺(tái)投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)介入并引導(dǎo)客戶離開(kāi)柜臺(tái)，恢復(fù)柜臺(tái)正常工作秩序，再依據(jù)（6）中處理客戶投訴的辦法進(jìn)行處理。大堂經(jīng)理應(yīng)定期歸納分析（市場(chǎng)信息）、（客戶信息）、（客戶需求）及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向網(wǎng)點(diǎn)主任報(bào)告一次。大堂經(jīng)理應(yīng)保證在堂內(nèi)各項(xiàng)（設(shè)備、用品）等都處于正常狀態(tài)。封閉式柜員的主要職責(zé)為快速高效辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)通過(guò)（“一句話”）營(yíng)銷簡(jiǎn)單推薦產(chǎn)品，為服務(wù)銷售流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。（1）封閉式柜員的班前準(zhǔn)備。檢查點(diǎn)鈔機(jī)（刷）、打印機(jī)（試）、印章、現(xiàn)金、營(yíng)業(yè)用憑條和單證、辦公用品。擺放好自動(dòng)設(shè)備、網(wǎng)上銀行等渠道的介紹手冊(cè)，及重點(diǎn)推薦產(chǎn)品的宣傳冊(cè)。封閉式柜員在封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)的服務(wù)銷售流程：（2）迎接客戶。行為規(guī)范：與客戶保持目光接觸，坐立端正，面帶笑容，舉手招迎，文明問(wèn)好。先將自己介紹給客戶。⑧“走出去”營(yíng)銷的方式（1）組織各類營(yíng)銷活動(dòng)，批量營(yíng)銷客戶。