高星級酒店客房管理中存在問題及對策(編輯修改稿)
2025-04-22 05:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 房部的專業(yè)部門培訓(xùn)，加強新入職員工的專業(yè)知識培訓(xùn)和實際操作訓(xùn)練，從而不斷提高新入職員工的技術(shù)水平和處理客人要求的服務(wù)技巧，以此全面提高客房部的整體服務(wù)質(zhì)量。客房部員工只有完全熟悉并掌握了客房部的服務(wù)規(guī)程和操作程序，不斷提高對客服務(wù)的處理技術(shù)，具備靈活的應(yīng)變能力，才能把自身的聰明才智和客房服務(wù)工作結(jié)合起來，為客人提供具有高星級酒店的專業(yè)高質(zhì)量服務(wù)。提高員工服務(wù)效率客房部員工的服務(wù)效率是一個比較寬泛的概念，在酒店客房管理中，如何引導(dǎo)員工在客房服務(wù)時又快又好，是客房管理者對員工的最佳價值期待。然而酒店客房服務(wù)效率并不僅僅是靠經(jīng)驗積累的，因為在服務(wù)過程中有較大的變數(shù)，那么就有必要用員工在清理客房時的工時定額來固定服務(wù)效率。比如，在深圳福朋喜來登酒店是按每天14間客房的工作量來計算，員工就必須在規(guī)定的8小時工作時間內(nèi)完成，如時間超出則不算加班工時。遇到客房趕房時，主管則要安排其他不趕房的員工進行協(xié)作，保證必要的服務(wù)效率。（二）注重管理層管理素質(zhì)的提升 客房部管理層管理素質(zhì)的提升，就是運用科學(xué)的方法， 吸引和保存較高學(xué)歷條件和業(yè)務(wù)素質(zhì)的專業(yè)管理人才；另外，充分有效的利用內(nèi)部員工的才智，不斷訓(xùn)練及發(fā)展優(yōu)秀員工向管理型人才進軍， 從外在和內(nèi)在兩方面不斷提高客房部領(lǐng)導(dǎo)階層的管理素質(zhì)。同時，改變現(xiàn)有不科學(xué)的客房管理領(lǐng)導(dǎo)方式，強化對客服務(wù)管理上的應(yīng)對能力，樹立正確的客房管理意識認知，建立良好的客房管理人員機制，從而從整體上提升客房領(lǐng)導(dǎo)階層的管理素質(zhì)。規(guī)范客房部領(lǐng)導(dǎo)層的招聘及晉升渠道首先向人力資源部提出招聘高素質(zhì)的客房管理人才的計劃要求，利用采取各種招聘手段，為酒店客房管理選聘到足夠數(shù)量的有較高學(xué)歷條件及專業(yè)管理素質(zhì)的管理人員。其次在客房部內(nèi)部制訂詳細的人才晉升發(fā)展計劃，然后根據(jù)人才晉升發(fā)展計劃所確定的優(yōu)秀員工隊伍規(guī)模和結(jié)構(gòu)的要求，培養(yǎng)適合酒店客房部自身條件的管理人員。 改善服務(wù)管理水平與酒店人力資源部強強聯(lián)合，分階段對酒店客房部管理領(lǐng)導(dǎo)階層進行有效的對客服務(wù)管理水平改善。通過客房管理領(lǐng)導(dǎo)層的需要愿望興趣，感情等內(nèi)外刺激等方式，使客房管理層始終處于一種持續(xù)的興奮狀態(tài)中，就是通常說的調(diào)動人的積極性。提高客房管理層的主觀積極性，從而充分發(fā)揮員其潛在能力，著重培養(yǎng)對客服務(wù)管理的應(yīng)對能力，對一些經(jīng)典的客房管理案例進行分析的方式，從根本上提升客房管理層的從業(yè)水平，這也是客房部管理層人力資源開發(fā)的重要途徑之一。樹立正確的客房管理意識認知讓客房管理領(lǐng)導(dǎo)層樹立正確的管理意識，讓領(lǐng)導(dǎo)者的本質(zhì)通過對自身客房管理的再次認知，重新定位客房管理者在客房部的管理意識。同時加強人與人之間的相互溝通作用，使客房部員工能義無反顧的追隨客房管理層前進，自覺自愿而又充滿信心的把自己的力量奉獻給客房部。（三）建立良好的信息溝通模式信息在現(xiàn)代社會中越來越成為企業(yè)開展經(jīng)營管理活動所依賴的重要資源。在酒店管理及運作中，員工之間、部門之間信息溝通必不可少且十分重要。因此建立良好信息的溝通模式是很有必要的，以下是借鑒國內(nèi)及國際幾家知名酒店較好的信息溝通機制： 口頭傳遞這種方式是一種最快、最直接的傳遞方式，它能夠使客房部管理者在最短的時間內(nèi)，通過客房部每天例行的早會進行傳遞，使大多數(shù)客房部員工在同一時間內(nèi)得到有關(guān)一天內(nèi)酒店及客房部的工作信息，像部門培訓(xùn)、部門會議、酒店員工大會等。 電話傳遞類似于口頭傳遞，但具有很強的針對性，多帶指令性或匯報工作完成情況?？头坎抗芾砣藛T、辦公室文員及其他部門可針對客房服務(wù)這一項目，向客房服務(wù)員進行信息溝通、傳遞、命令下達等有關(guān)客房的工作信息。如客房預(yù)定、工作協(xié)作、客人臨時要求通知、客房工作跟進、火警等。但作為電話傳遞信息，應(yīng)落實通話雙方部門、姓名（職位）、時間，其次應(yīng)對傳遞內(nèi)容有清楚的交待。 手機分酒店內(nèi)手機及酒店外手機。酒店內(nèi)手機也叫崗位手機，是為像客房服務(wù)員、樓層主管等這些特定崗所配置。其優(yōu)點是在最短的時間內(nèi)能找到客房部在樓層服務(wù)的員工。酒店外手機多為員工本人所有，因此，一些緊急事情可通過總機或辦公室將信息傳遞給客房部員工。如加班、換班、客房客人遺留物品的交接等。 Email這是一種現(xiàn)代化
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