【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 日期、入住天數(shù)或房型時(shí),前臺(tái)應(yīng)先查詢客房流量，再答復(fù)客人；若更改入住日期，還需則《散客預(yù)訂單》應(yīng)按更改后的日期保存。30. 協(xié)議公司的預(yù)定操作：1）協(xié)議散客須通過(guò)傳真預(yù)定；2）前廳經(jīng)理/副理回復(fù)傳真；3）根據(jù)傳真內(nèi)容填寫《散客預(yù)訂單》；4）將預(yù)定傳真和《散客預(yù)訂單》合訂后，按日期保存。31. CRS/線上渠道預(yù)定操作：1）在保留房?jī)?nèi)的預(yù)定，系統(tǒng)自動(dòng)插入到酒店的PMS系統(tǒng)中；2）保留房外的預(yù)定，前臺(tái)須根據(jù)流量，確認(rèn)是否接受；3）隨時(shí)查看CBOOKING系統(tǒng)，了解線上渠道的預(yù)定情況。32. 線下渠道預(yù)定：1）收到預(yù)定傳真后，查看客房流量；2）確認(rèn)可接受，及時(shí)回復(fù)傳真；3）將預(yù)定傳真按日期保存。33. 帶領(lǐng)客人參觀房間的操作標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)：1）前臺(tái)須先查詢相關(guān)VC房，制作房卡，更改房態(tài)，將被參觀的房間告知前臺(tái)其他人員；2）前臺(tái)引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人左前方兩三步處；3）帶領(lǐng)客人參觀房間時(shí)應(yīng)注意自身的行為規(guī)范，并隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境，語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇；4）參觀房間后，須詢問(wèn)客人是否有入住意向，記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)；參觀房間結(jié)束后，前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查，客房發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)通知前臺(tái)更改房態(tài)。34. 外賓登記單按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)登記，如當(dāng)?shù)卣畬?duì)于版本、填寫等方面有相關(guān)要求，則按當(dāng)?shù)匾髨?zhí)行。35. 協(xié)議散客必須通過(guò)傳真預(yù)定，預(yù)定傳真必須是有協(xié)議公司公章或使用具有協(xié)議公司抬頭的信紙。由前廳經(jīng)理/副理回復(fù)傳真。36. 由于特殊情況客人如需補(bǔ)積分，酒店提交《調(diào)整積分申請(qǐng)表》報(bào)客服審核，3個(gè)工作日內(nèi)完成。37. 如客人是在辦理入住時(shí)申請(qǐng)家賓卡，請(qǐng)客人在《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》上簽字確認(rèn)后，直接掛入房賬內(nèi)38. 客人辦理家賓卡所開具的《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》的紅聯(lián)放入客賬袋。39. 注冊(cè)家賓卡時(shí)姓名、性別、證件類型、證件號(hào)碼、聯(lián)系方式必須填寫。40. 升級(jí)金卡請(qǐng)客人出示證件和家賓卡。登陸“家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”，讀取家賓卡信息，并與客人證件核對(duì)。查詢客人卡內(nèi)積分后，按系統(tǒng)操作提示為客人注冊(cè)金卡，并打印《升級(jí)金卡確認(rèn)表》。請(qǐng)客人在《升級(jí)金卡確認(rèn)表》上簽字,將證件和金卡雙手遞交給客人。41. 收取預(yù)收金額的參考標(biāo)準(zhǔn)：房?jī)r(jià)入住天數(shù)（向上百元取整）＋100元。42. 為客人信用卡預(yù)授時(shí)，預(yù)授權(quán)記錄在PMS系統(tǒng)中，只做記錄不作為入賬。43. 《預(yù)收款收據(jù)》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——財(cái)務(wù)；紅聯(lián)——客人。44. 《預(yù)收款收據(jù)》不能加蓋公章、財(cái)務(wù)專用章及發(fā)票專用章；可使用前臺(tái)收訖章或現(xiàn)金收訖章。45. 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙，填寫《快捷酒店房卡（套）》房號(hào)、客人姓氏、入住日期和離店日期。46. 前臺(tái)遞交給客人的住店資料有：房卡和房卡套、預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）、客人證件、早餐券等單據(jù)。47. 前臺(tái)須將臨時(shí)住宿登記單（紅聯(lián)）、預(yù)訂單、預(yù)授權(quán)憑證、雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單（紅聯(lián)）放入客賬袋。48. 客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等。49. 若協(xié)議客人無(wú)法提供公司訂房傳真，則應(yīng)保存客人公司名片原件，或由店長(zhǎng)或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在客人登記單上簽字確認(rèn)。50. 客人代付時(shí)應(yīng)填寫《客人代付憑證》，此憑證一式兩聯(lián)：白聯(lián)——被支付人客賬袋，綠聯(lián)——支付人客賬袋。51. 客人需要記賬/掛賬服務(wù)時(shí)，先詢問(wèn)客人姓名和房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)，確認(rèn)客人身份。52. 在掛賬前，須先在PMS系統(tǒng)中，查詢客人賬戶余額，確認(rèn)可否記賬。53. 掛賬時(shí)若顯示該房間余額不足，應(yīng)禮貌告之客人，請(qǐng)客人付現(xiàn)或在前臺(tái)加付預(yù)收款。54. 掛房帳時(shí)先輸入PMS系統(tǒng)入賬，再打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，最后請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。55. 掛賬時(shí)，前臺(tái)應(yīng)核對(duì)《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》上的簽名是否與住宿登記時(shí)的簽名一致。56. 《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)——財(cái)務(wù)，紅聯(lián)——客賬袋。57. 如果入賬項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償事宜，前臺(tái)應(yīng)為其他部門提供復(fù)印件。58. 補(bǔ)發(fā)房卡時(shí)，須核對(duì)客人姓名和身份，并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣10元。59. 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴任何人。60. 對(duì)住店客人不愿意接聽的來(lái)電，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告訴來(lái)電者或留言轉(zhuǎn)告。61. 物品損壞須賠償時(shí)，應(yīng)先掌握物品損壞的確切證據(jù)，客房經(jīng)理或前廳經(jīng)理/副理到現(xiàn)場(chǎng)，查看物品損壞情況，分析損壞可能的原因，保留被損壞的物品，及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系。62. 處理賠償時(shí)，應(yīng)先核實(shí)客人的房間和姓名，向客人解釋物品損壞過(guò)程和原因，聽取客人意見。63. 處理賠償時(shí)，前臺(tái)應(yīng)禮貌地向客人提出索賠要求，以達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果。64. 前臺(tái)將賠償費(fèi)用輸入PMS系統(tǒng)入賬，打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，請(qǐng)客人簽字，感謝客人的理解和配合。65. 前臺(tái)須中午13：00查詢和核對(duì)《在店客人余額表（二）》，記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名，在14：00后聯(lián)系到客人。66. 延時(shí)退房處理中，對(duì)于續(xù)住客人前臺(tái)應(yīng)提醒客人支付預(yù)付款。若客人不在房?jī)?nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)并禮貌告訴客人延時(shí)退房所需支付的房費(fèi)，避免和客人產(chǎn)生爭(zhēng)議。67. 代領(lǐng)遺留物品的處理：1）酒店必須收到失物人電話委托代領(lǐng)人來(lái)酒店領(lǐng)取物品的信息；2）復(fù)印代領(lǐng)人身份證件；3）貴重物品代領(lǐng)時(shí)必須有失物人的委托書。68. 前臺(tái)在PMS輸入中介機(jī)票+酒店套餐客人的預(yù)定時(shí)，需要注意“客源類型”為“中介散客”；“旅行代理”為“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房?jī)r(jià)”前的“ √ ”標(biāo)志。69. （機(jī)票+酒店）套餐中介協(xié)議在PMS系統(tǒng)中的設(shè)置要求：1）在PMS系統(tǒng)“銷售部”中設(shè)置中介套餐協(xié)議帳戶；2）中介套餐協(xié)議，傭金設(shè)置為“0”。70. 中介機(jī)票+酒店套餐客人離店結(jié)賬操作：1）結(jié)賬前分賬；2）打印A帳帳單，請(qǐng)客人簽字后結(jié)清A帳；3）B帳做欠款離店處理。71. 遇客人購(gòu)買小商品，前臺(tái)可在PMS系統(tǒng)入賬界面的“備注”框內(nèi)輸入商品名稱和數(shù)量，以備查詢。72. 前臺(tái)在18:00后再次聯(lián)系《在店客人余額表（二）》中余額不足的客人，詢問(wèn)是否續(xù)住，并提醒客人支付預(yù)付金，避免遺漏。在20：00后對(duì)余額不足、無(wú)行李且未聯(lián)系到客人的房間，經(jīng)理可作欠款離店處理。73. 離店結(jié)帳流程的基本步驟：?jiǎn)柡蚺c招呼——核對(duì)房號(hào)——通知客房——核對(duì)客人帳目——收取錢款——遞交發(fā)票和零錢——感謝和道別——整理客史資料。74. 客房檢查退房時(shí)間應(yīng)控制在3分鐘內(nèi)，超過(guò)時(shí)間前臺(tái)默認(rèn)查房結(jié)束。75. 若客人遺失《預(yù)收款收據(jù)》，前臺(tái)需開具《遺失證明》請(qǐng)客人簽字，并留下客人身份證件的復(fù)印件。76. 退房時(shí)與PMS電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名，如對(duì)房號(hào)有異議，則通過(guò)房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，并與PMS系統(tǒng)內(nèi)信息進(jìn)行核對(duì)，并查看客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品。77. 前臺(tái)須根據(jù)PMS系統(tǒng)顯示數(shù)據(jù)，向客人報(bào)告總消費(fèi)金額。如果客人在檢查賬單時(shí)對(duì)賬目產(chǎn)生異議，前臺(tái)應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌向客人說(shuō)明。78. 如客人退房時(shí)出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)，將折扣部分作沖帳處理。79. 若客人刷卡消費(fèi)，前臺(tái)必須請(qǐng)客人在信用卡簽購(gòu)單上簽字,并盡可能使用預(yù)授權(quán)過(guò)的信用卡。80. 信用卡簽購(gòu)單一式三聯(lián)：第一聯(lián)附客賬單后，第二聯(lián)隨現(xiàn)金封包交財(cái)務(wù)，第三聯(lián)給客人。81. 公司代付帳，應(yīng)在入住前有所屬公司書面確認(rèn)，店長(zhǎng)審批。82. 協(xié)議公司的欠款離店必須有店長(zhǎng)審批，客人離店時(shí)請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn).83. 若客人使用支票支付，須請(qǐng)財(cái)務(wù)人員收取和驗(yàn)證。84. 若客人使用多重結(jié)賬方式：可使用分開A/B帳的方式為賓客辦理。85. 若客人在入住前出示優(yōu)惠券，前臺(tái)須將優(yōu)惠券號(hào)碼錄入在PMS系統(tǒng)的備注中，退房后附在客帳單后。86. 結(jié)賬單一式兩聯(lián)：白聯(lián)——財(cái)務(wù)，紅聯(lián)——客人。87. 客帳資料歸檔保存順序：a).信用卡簽購(gòu)單 b).賓客賬單 c).預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）d).雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單（紅聯(lián)）e).房間變更單（紅聯(lián)）f).協(xié)議散客預(yù)訂單 g).臨時(shí)住宿登記單（紅聯(lián)）h).發(fā)票記賬聯(lián) i)協(xié)議/中介訂房傳真. 88. 入住接待流程的步驟：?jiǎn)柡蚺c招呼→確認(rèn)客人預(yù)訂→讀取或輸入客人信息→打印《臨時(shí)住宿登記單》→收取預(yù)付款→制作房卡鑰匙→遞交住店資料→向客人道別→整理入住登記信息。89. 協(xié)議散客上門入住的操作要求：1）按正常手續(xù)辦理入??；2）在PMS系統(tǒng)中查詢協(xié)議公司名稱、協(xié)議有效期；3）協(xié)議確認(rèn)有效，按門市價(jià)辦理入??；4）確定協(xié)議價(jià)格；5）更改PMS中客人房?jī)r(jià)為協(xié)議價(jià)格。90. 協(xié)議散客上門入住時(shí)價(jià)格的確定：1）協(xié)議公司補(bǔ)發(fā)傳真確認(rèn)客人身份；2）協(xié)議客人無(wú)法提供公司訂房傳真，前臺(tái)保存客人公司名片原件；3）協(xié)議客人無(wú)法當(dāng)場(chǎng)提供名片，由前廳經(jīng)理/副理給予相應(yīng)協(xié)議價(jià)格，并由店長(zhǎng)或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理在客人《臨時(shí)住宿登記單》上簽字確認(rèn)。91. 航空卡客人上門入住操作標(biāo)準(zhǔn)：1）入住時(shí)，客人出示航空卡；2）前臺(tái)選擇客源后，將客人的航空卡類、卡號(hào)輸入PMS系統(tǒng)；3）給予客人相應(yīng)的折扣價(jià)格，并按正常的手續(xù)辦理。92. 家賓卡賬單封包操作要求：1）前臺(tái)夜審時(shí)須打印當(dāng)天《家賓系統(tǒng)每日對(duì)賬單》，并與相關(guān)單據(jù)逐一核對(duì)；2）核對(duì)無(wú)誤后，前臺(tái)在《家賓系統(tǒng)每日對(duì)賬單》上簽字；3）所有單據(jù)與《家賓系統(tǒng)每日對(duì)賬單》一起封包。93. 前臺(tái)須回收有問(wèn)題的卡，并在《家賓卡更換情況說(shuō)明》記錄換卡原因。94. 回收的家賓卡在月底時(shí)與《家賓卡更換情況說(shuō)明》一起交財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)寄回客服95. 客人家賓卡遺失，向酒店提出補(bǔ)辦申請(qǐng)：1）前臺(tái)請(qǐng)客人出示證件后，聯(lián)系客服說(shuō)明情況，并將客人身份信息報(bào)給客服；2）客服確認(rèn)客人身份后，將《客人遺失補(bǔ)卡說(shuō)明函》以傳真的形式發(fā)至酒店；3）收到《客人遺失補(bǔ)卡說(shuō)明函》后，前臺(tái)開具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》，詢問(wèn)客人支付補(bǔ)卡費(fèi)用的方式。96. 補(bǔ)辦家賓卡，須收取工本費(fèi)10元/張。補(bǔ)辦家賓卡的《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》的白聯(lián)，夜審后入PMS賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)。97. 夜審后將補(bǔ)辦家兵卡后的《客人遺失補(bǔ)卡說(shuō)明函》入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)。98. 洗衣服務(wù)流程操作步驟：接受信息→收取客衣→計(jì)算費(fèi)用→送出洗衣→取回洗衣。99. 前臺(tái)接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，應(yīng)及時(shí)記錄房號(hào)并通知客房。100. 遺留物品處理程序的操作步驟：發(fā)現(xiàn)物品→送交物品→物品保管→客人認(rèn)領(lǐng)→物品處理。101. 遺留物品的保留日期：1）非貴重物品三個(gè)月；2）貴重物品六個(gè)月；3）食品1－3天。102. 客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品：1）前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等；2）確認(rèn)無(wú)誤后，將遺留物品遞交給客人；3）請(qǐng)客人在《遺留物品登記本》上簽字確認(rèn)。103. 接到客人需要叫醒服務(wù)時(shí)，先核對(duì)客人姓名與房號(hào)。104. 填寫《叫醒記錄本》時(shí)必須寫清：房號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)。并注意賓客連續(xù)叫醒的信息記錄和輸入。105. 叫醒服務(wù)中“接受和記錄”的操作標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)柡蚩腿耍缓藢?duì)客人姓名與房號(hào)；完整填寫《叫醒記錄本》房間號(hào)、姓名、時(shí)間和天數(shù)。106. 如電話系統(tǒng)不能設(shè)置兩次機(jī)器叫醒，則在電話系統(tǒng)中設(shè)置一次叫醒時(shí)間，即為客人要求的時(shí)間，然后前臺(tái)在機(jī)器叫醒過(guò)后的2分鐘內(nèi)撥打客人房間電話實(shí)施第二次叫醒。107. 在電話系統(tǒng)中設(shè)置兩次機(jī)器叫醒時(shí)間:第一次為客人要求的時(shí)間，第二次為間隔2分鐘后的時(shí)間。108. 電話叫醒時(shí)的注意事項(xiàng)：1）須注意讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話；2）如遇特殊氣候，電話叫醒時(shí)需提醒客人室外的天氣情況和氣溫；3）電話叫醒無(wú)人接聽時(shí)，指派服務(wù)員前往房間叫醒客人。109. 前臺(tái)服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果，實(shí)施人簽名。110. 酒店只為住店客人提供物品租借服務(wù)，借用物品的最低備置數(shù)量是吹風(fēng)機(jī)10個(gè)、拖線板5個(gè)，熨斗和熨板2組。111. 吹風(fēng)機(jī)、熨斗、多功能插座上必須要有安全使用須知?！段锲纷饨鑶巍飞厦娌荒苤粚懡栉锞幪?hào)，必須為“名稱+編號(hào)”的方式填寫。112. 租借物品若被客人遺失或損壞前臺(tái)應(yīng)遵循《物品賠償處理》操作。113. 有客人需要租借物品時(shí)，應(yīng)先詢問(wèn)其房號(hào)，使用房卡或身份證核對(duì)身份，查詢PMS系統(tǒng)，確認(rèn)客人為住店客人。114. 客人租借物品時(shí)，前臺(tái)須完整填寫《物品租借單》，請(qǐng)客人簽字后放入客賬袋。115. 借出物品之前，前臺(tái)應(yīng)先檢驗(yàn)物品質(zhì)量，確保借物的完好，并提示客人閱看安全使用須知。116. 《物品租借單》填寫完畢后，前臺(tái)將借物遞送給客人，或根據(jù)客人的需要幫助客人送至房間，最后禮貌道別。117. 借出物品后，前臺(tái)須填寫《借物登記本》，并在PMS系統(tǒng)的“備注”中做好記錄。118. 所有租借物品須按物品分類編號(hào)。119. 所有電器類租借物品須配備《安全使用須知》。120. 《借物登記本》的首頁(yè)須有《酒店借物清單》。121. 供租借的雨傘鎖在傘架上，傘架雨天放置在大堂正門入口處，鑰匙放在前臺(tái)，其他鑰匙插在傘架上供客人寄放雨傘。122. 下雨時(shí)，傘架側(cè)面掛放傘套袋供客人使用。下雨結(jié)束后，傘架放回后臺(tái)區(qū)域123. 在雨雪天將傘架置于大堂正門口，傘架上只須放23把借用雨傘，其他借用雨傘存放在前臺(tái)區(qū)域供客人借用。124. 酒店須配備充足數(shù)量的長(zhǎng)柄傘套袋和折傘套袋。125. 前臺(tái)服務(wù)員須做好每班的借物交接工作，前廳經(jīng)理/副理隨時(shí)了解借物數(shù)量，以便及時(shí)補(bǔ)充。126. 客人歸還借物時(shí)，前臺(tái)應(yīng)先檢查借物的完好情況，然后取出《物品租借單》交還給客人，并禮貌道別。127. 收回借物后，前臺(tái)及時(shí)將PMS系統(tǒng)中的借物信息更新（即刪除借物記錄），同時(shí)在《借物登記本》上記錄并簽字。128. 如客人所借物品為收費(fèi)項(xiàng)目，則前臺(tái)應(yīng)按規(guī)定收取費(fèi)用，同時(shí)開具《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，記賬請(qǐng)客人簽字。129. 接受客人寄存行李時(shí)，前臺(tái)應(yīng)正確填寫《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)填寫客人姓氏和行李件數(shù)。130. 行李寄存時(shí)應(yīng)輕存輕放，確保行李完好。131. 將寄存的行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢茫⒄_懸掛《行李寄存牌》：前臺(tái)區(qū)域——行李牌背面朝外懸掛；后臺(tái)區(qū)域——行李牌正面朝外懸掛。132. 如客人要寄存多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起。133. 行李歸還時(shí)，前臺(tái)應(yīng)先向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)，請(qǐng)客人在下聯(lián)上簽全名，核對(duì)行李牌上下兩聯(lián)的客人全名、行李件數(shù)和行李牌編號(hào)等信息。134. 客人要更改行李寄存件數(shù)時(shí)，前臺(tái)應(yīng)重新為客人填寫《行李寄存牌》。135. 處理代領(lǐng)行李時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客