【文章內(nèi)容簡介】 的是（ D ）。A、分類 B、收集整理 C、保管利用 D．備份存檔“根據(jù)形成和處理文件的年度，將全宗內(nèi)檔案分成各個類別”的是（ C ）。A、事件分類法 B、時間分類法 C、年度分類法 D．組織機(jī)構(gòu)分類法4下列不屬于常用檢索工具的編制方法的是（ D ）。A、分類卡片目錄 B、專題卡片目錄 C、主題卡片目錄 D．裝訂索引4下列說法錯誤的是（ C ）。A、在篩選申請表時，對那些填寫不完整和字跡難以辨認(rèn)的材料可以直接篩掉 B、在篩選申請表時，應(yīng)標(biāo)明疑點，在面試時作為重點提問內(nèi)容之一加以詢問 C、面試程序一般包括四個步驟：準(zhǔn)備、提問、結(jié)束及復(fù)審 D、心理測驗是指通過—系列科學(xué)方法來測量被試著智力和個性差異4為達(dá)到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進(jìn)行的培訓(xùn)是（ D ）。A、入職培訓(xùn) B、操作層員工的知識和能力培訓(xùn) C、管理層員工的知識和能力培訓(xùn) D、專題培訓(xùn)44．下列（ D ）是員工薪酬管理的主要內(nèi)容。A、確定薪酬管理目標(biāo) B、選擇薪酬政策 C、制定薪酬計劃 D、以上三項都是45．“良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流”屬于客戶溝通的（ B ）。A、溝通的方法與管理 B、客戶溝通的注意事項 C、客戶溝通的準(zhǔn)備 D、客戶溝通的概念與內(nèi)容4下列不屬于測量客戶滿意度方法的是（ C ）。A、建立受理系統(tǒng) B、客戶滿意度調(diào)研 C、客戶需求分析 D、競爭者分析4個人專訪和專題小組討論是客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟的（ C ）。A、客戶潛意度調(diào)查的策略 B、利用客戶數(shù)據(jù)庫 C、了解客戶期望 D．草擬問卷4在制作和使用各種文書時，既要符合通用文書的一般特點，又要突出（ B ）的特點。A、管理 B、服務(wù) C、物業(yè)管理 D、物業(yè)服務(wù)4行款格式的基本內(nèi)容不包括（ D ）。A、標(biāo)題 B、署名 C、分段 D．注釋50、下列不屬于物業(yè)管理應(yīng)用又書制作及運用要領(lǐng)的是（ B ）。A、行政公文與其他文書的區(qū)別 B、應(yīng)用文書提綱的模式 C、應(yīng)用文書標(biāo)題的制作 D、應(yīng)用文書的寫作要領(lǐng)二、多項選擇題（共15題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有一個錯項。錯選，本題不得分；少選，）5物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素有（ ABDE ）。A、企業(yè)戰(zhàn)略因素 B、外部環(huán)境因素 C、內(nèi)部環(huán)境因素 D．技術(shù)因素 E、組織規(guī)模及所處階段52．制定物業(yè)管理方案的要點及方法有（ BCDE ）。A、投標(biāo)物業(yè)項目的整體設(shè)想與構(gòu)思 B、管理方式與運作程序 C、人員的配備、培訓(xùn)與管理 D、管理指標(biāo)與措施 E、管理制度的制定53．以下（ BCDE ）屬于邀請要約。A、投標(biāo) B、拍賣 C、廣告 D、寄送的價目表 E、招標(biāo)公告5物業(yè)項目開發(fā)建設(shè)存在的問題主要表現(xiàn)在（ ABCE ）。A、物業(yè)規(guī)劃設(shè)計和施工安裝存在的問題 B、建設(shè)單位不按規(guī)定提供物業(yè)管理的基礎(chǔ)條件 C、工程質(zhì)量保修和工程遺留問題處理不及時 D、建設(shè)單位從自身利益考慮，將全部開發(fā)建設(shè)的責(zé)任和義務(wù)轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān) E、建設(shè)單位在售房時，向業(yè)主作出不合理的物業(yè)管理承諾，使物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)不合理的責(zé)任等5在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)接收查驗的資料包括（ ABCE ）。A、竣工總平面圖，單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料 B、設(shè)施設(shè)備的安裝使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料 C、物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件 D．工作聯(lián)絡(luò)登記表 E、物業(yè)管理所必需的其他資料56．入住的資料準(zhǔn)備包括（ ABCD ）。A、《住宅質(zhì)量保證書》及《住宅使用說明書》 B、《入住通知書》 C、《物業(yè)驗收須知》D、《業(yè)主入住房屋驗收裝》 E、物業(yè)管理有關(guān)約定的條據(jù)5按房屋的層次和高度可分為（ ADE ）。A、低層建筑 B、中低層建筑 C、中層建筑 D、多層建筑 E、高層建筑5上門有償清潔服務(wù)包括（ ABCD ）。A、上門家居清潔 B、清潔拓荒 C、定期保潔 D、專項清桔 E、泳池清潔5安全防范服務(wù)的要求是（ ABDE ）。A、安防人員的儀表和禮貌禮儀 B、巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位 C、治安檢查 D、值班記錄 E、技防設(shè)施設(shè)備60．前期物業(yè)管理的風(fēng)險包括（ ABD ）。A、合同期限的風(fēng)險 B、合同訂立的風(fēng)險 C、合同接管的風(fēng)險 D、合同執(zhí)行的風(fēng)險 E、合同違約的風(fēng)險6主營業(yè)務(wù)收入包括（ ABE ）。A、物業(yè)管理收入 B、物業(yè)經(jīng)營收入 C、物業(yè)小修收入 D、物業(yè)中修收入 E、物業(yè)大修收入62．物業(yè)管理檔案的分類方法有（ ACE ）。A、年度分類法 B、內(nèi)容分類法 C、組織機(jī)構(gòu)分類法 D、時間分類法 E、事件分類法6常用的選拔方法包括（ ABCE ）。A、面試 B、心理測試 C．知織測試 D、能力測試 E、勞動技能測試6物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括（ ABCD ）。A、與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流 B、與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流 C．與業(yè)主大會和業(yè)主委員會就物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流 D、與業(yè)主的溝通交流 E、與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通準(zhǔn)備工作要求65在表述規(guī)范上常見的語法錯誤有（ ACD ）。A、搭配不當(dāng) B、自相矛盾 C、成分殘缺 D．指代不明 E、前后抵觸三、綜合分析題（共1題，共20分）潤新住宅小區(qū)實行業(yè)主用燃?xì)饪ㄙI氣的消費方式。2005年2目16日上午，兩名業(yè)主到物業(yè)管理公司購買天然氣，因這兩名業(yè)主長期不交納物業(yè)服務(wù)費，物業(yè)管理公司拒絕向這兩名業(yè)主出售天然氣，雙方發(fā)生了爭執(zhí)，在爭執(zhí)中，業(yè)主損壞了物業(yè)管理公司的辦公用品，物業(yè)管理公司最終也沒有賣給業(yè)主天然氣，而且要求業(yè)主賠償損壞的物品。 問題 1．物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)？為什么？物業(yè)管理公司應(yīng)該如何妥善解決上述問題？參考答案一、單項選擇題1C2A3A4C5B6A7C8A9D10B11B12C13C14A15A16D17C18B19C20C21D22D23A24B25D26C27A28B29B30C31D32D33B34B35A36B37C38B39D40C41D42C43D44D45B46C47C48B49D50B二、多項選擇題51ABDE52BCDE53BCDE54ABCE55ABCE56ABCD57ADE58ABCD59ABDE60ABD61ABE62ACE63ABCE64ABCD65ACD三、綜合分析題 物業(yè)管理公司的做法是不妥當(dāng)?shù)? （1）業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費的問題與其到物業(yè)管理公司購買燃?xì)獾男袨閷儆趦蓚€不同的法律關(guān)系，兩者之間沒有聯(lián)系。 （2）物業(yè)管理公司拒絕向這兩位業(yè)主出售燃?xì)獾淖龇ㄊ菦]有法律依據(jù)的，是錯誤的，應(yīng)向業(yè)主承認(rèn)錯誤，并賠禮道歉。 （3）物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定提供相應(yīng)的服務(wù)，因雙方之間的其他矛盾，物業(yè)公司未給兩位業(yè)主購買燃?xì)馓峁┓?wù)，致使矛盾激化，物業(yè)公司是有責(zé)任的。 2．物業(yè)管理公司應(yīng)該采取如下辦法妥善解決問題： （1）根據(jù)物業(yè)公司與業(yè)主之間的約定，業(yè)主購買然氣，應(yīng)當(dāng)?shù)轿飿I(yè)公司購買，物業(yè)公司應(yīng)該按照約定向業(yè)主出售燃?xì)狻? （2）如果物業(yè)管理公司要追究業(yè)主損壞自己辦公用品的責(zé)任，要求其賠償損失，則必須保留足夠的證據(jù)，若沒有證據(jù)能證明自己有財產(chǎn)損失，則不能向業(yè)主提出索賠要求。（3）物業(yè)管理公司要向業(yè)主追討拖欠的物業(yè)服務(wù)費，則需另行起訴，在正式起訴之前，可以向有管轄權(quán)的人民法院申請支付令，即根據(jù)法律提起督促程序。（4）為了起訴欠費的業(yè)主，物業(yè)公司應(yīng)為訴訟準(zhǔn)備充足的證據(jù)，包括物業(yè)服務(wù)合同、收費依據(jù)和對方欠費的證據(jù)等，物業(yè)公司作為原告應(yīng)當(dāng)向人民法院遞交起訴書，并要在起訴書中寫明具體的訴訟請求和事實、理由。 （5）接到法院決定開庭受理案件的通知后，物業(yè)公司作為原告應(yīng)當(dāng)派代表按時到庭參加庭審，在法庭調(diào)查和法庭辯論中陳述事實、理由和訴訟請求，進(jìn)行發(fā)言和答辯。 （6）收到判決書后，若不服地方人民法院第一審判決，物業(yè)公司有權(quán)在判決書送達(dá)之日起十五日內(nèi)向上一級人民法院提起上訴，第二審人尼法院的判決、裁定，是終審的判決、裁定，若敗訴方拒絕履行發(fā)生法律效力的判決，勝訴方可以向法院申請強(qiáng)制執(zhí)行。全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試命題預(yù)測10套卷物業(yè)管理實務(wù)（三）一、單項選擇題（共50題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意）1．物業(yè)管理公司在營業(yè)前必須到（ C ）部門注冊登記。A、工商管理 B、行政管理 C、工商行政管理 D、物業(yè)管理物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級分為（ B ）。A、特級、一級、二級 B、一級、二級、三級 C、特級、一級、二級、三級 D、一級、二級、三級、四級不圖所表示的是（ B）組織機(jī)構(gòu)形式。公司經(jīng)理職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)職能人員職能人員職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)作業(yè)組作業(yè)組作業(yè)組作業(yè)組A、直線制 B、直線職能制 C、事業(yè)部制 D、矩陣制4．注冊資本為人民幣300萬元以上的是（ B ）。A、一級資質(zhì) B、二級資質(zhì) C、三級資質(zhì) D、四級資質(zhì)下列說法錯誤的是（ D ）。A、對招標(biāo)物業(yè)項目的整體設(shè)想與構(gòu)思必須在對項目進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上實施 B、商用類型的寫字樓物業(yè)、綜合性商務(wù)管理服務(wù)的重點及難點主要體現(xiàn)在經(jīng)營和設(shè)施沒備管理等方面 C、管理方式與運作程序一般由組織架構(gòu)的設(shè)置、流程與支持系統(tǒng)的設(shè)計和管理機(jī)制的確定等內(nèi)客組成 D．人員管理不包括競爭機(jī)制和協(xié)調(diào)關(guān)系物業(yè)管理方案關(guān)鍵性內(nèi)容不包括（ C ）。A、項目的整體設(shè)想與構(gòu)思 B、組織架構(gòu)與人員的配置 C、選聘高級管理人員 D、管理方式、運作程序及管理措施下列不屬于物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)特點的是（ C ）。A、具有一定的行業(yè)特殊性 B、具有明顯的綜合性特點 C、可分為全權(quán)管理項目招標(biāo)、顧問項目招標(biāo) D、不同地區(qū)的人們對物業(yè)管理的認(rèn)知水平不同當(dāng)事人以對話的方式就合同的主要條款協(xié)商一致達(dá)成的協(xié)議稱為（ A ）。A、回頭合同 B、書面合同 C、文字合同 D、事實臺同下列說法錯誤的是（ C ）。A、當(dāng)事人締約能力，指當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)具備的合法資格 B、當(dāng)事人同意的真實，即合同應(yīng)當(dāng)是雙方當(dāng)事人意思表示的真實反映 C、合同的不合法，會致使合同撤回 D、合同形式是合同當(dāng)事人所達(dá)成協(xié)議的表現(xiàn)形式，是合同內(nèi)容的載體10．下列不是合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則的是（ D ）。A、主體平等 B、權(quán)利義務(wù)公平對等 C、誠實信用 D、維護(hù)雙方權(quán)益11．下列有關(guān)合同的說法，錯誤的是（ C ）。A、合同當(dāng)事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強(qiáng)加給另一方 B、當(dāng)事人依法享有自愿訂立合同的權(quán)利 C．合同的任何—方當(dāng)事人都享有權(quán)利，但可以不承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù) D、當(dāng)事人訂立合同應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)，不得損害社會公共利益12．以下不是早期介入內(nèi)容的是（ C）。A、根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式； B、根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容； C、根據(jù)自己的情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； D．根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費的收費標(biāo)準(zhǔn)；13．下列不是規(guī)劃設(shè)計階段內(nèi)容的是（ D ）。A、就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局，功能方面提出改進(jìn)建議 B、就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議 C、提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見 D．組織物業(yè)管理專業(yè)人員向建設(shè)單位提供專業(yè)咨詢意見1對于分期開發(fā)的物業(yè)項目，對共用配套設(shè)施設(shè)備和環(huán)境等方面的配置在各期之間的（ B ）安排提供協(xié)調(diào)意見。A、一致性 B．過渡性 C、連貫性 D．持續(xù)性15．通過運用儀器、儀表、工具等對檢測對象進(jìn)行測量，以檢測其是否符合質(zhì)量要求的是（ C ）。A、觀感查驗 B、使用查驗 C、檢測查驗 D、試驗查驗16．下列有關(guān)物業(yè)承接查驗的說法，錯誤的是（ B ）。A、物業(yè)承接查驗是一項技術(shù)難度高、專業(yè)強(qiáng)、對日后的管理有較大影響的專業(yè)技術(shù)性工作 B、物業(yè)管理企業(yè)制定承接查驗實施