【文章內容簡介】 的是（ D ）。A、分類 B、收集整理 C、保管利用 D．備份存檔“根據形成和處理文件的年度，將全宗內檔案分成各個類別”的是（ C ）。A、事件分類法 B、時間分類法 C、年度分類法 D．組織機構分類法4下列不屬于常用檢索工具的編制方法的是（ D ）。A、分類卡片目錄 B、專題卡片目錄 C、主題卡片目錄 D．裝訂索引4下列說法錯誤的是（ C ）。A、在篩選申請表時，對那些填寫不完整和字跡難以辨認的材料可以直接篩掉 B、在篩選申請表時，應標明疑點，在面試時作為重點提問內容之一加以詢問 C、面試程序一般包括四個步驟：準備、提問、結束及復審 D、心理測驗是指通過—系列科學方法來測量被試著智力和個性差異4為達到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進行的培訓是（ D ）。A、入職培訓 B、操作層員工的知識和能力培訓 C、管理層員工的知識和能力培訓 D、專題培訓44．下列（ D ）是員工薪酬管理的主要內容。A、確定薪酬管理目標 B、選擇薪酬政策 C、制定薪酬計劃 D、以上三項都是45．“良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進行溝通和交流”屬于客戶溝通的（ B ）。A、溝通的方法與管理 B、客戶溝通的注意事項 C、客戶溝通的準備 D、客戶溝通的概念與內容4下列不屬于測量客戶滿意度方法的是（ C ）。A、建立受理系統(tǒng) B、客戶滿意度調研 C、客戶需求分析 D、競爭者分析4個人專訪和專題小組討論是客戶滿意度問卷調查實施步驟的（ C ）。A、客戶潛意度調查的策略 B、利用客戶數(shù)據庫 C、了解客戶期望 D．草擬問卷4在制作和使用各種文書時，既要符合通用文書的一般特點，又要突出（ B ）的特點。A、管理 B、服務 C、物業(yè)管理 D、物業(yè)服務4行款格式的基本內容不包括（ D ）。A、標題 B、署名 C、分段 D．注釋50、下列不屬于物業(yè)管理應用又書制作及運用要領的是（ B ）。A、行政公文與其他文書的區(qū)別 B、應用文書提綱的模式 C、應用文書標題的制作 D、應用文書的寫作要領二、多項選擇題（共15題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有一個錯項。錯選，本題不得分；少選，）5物業(yè)管理企業(yè)組織機構設置的影響因素有（ ABDE ）。A、企業(yè)戰(zhàn)略因素 B、外部環(huán)境因素 C、內部環(huán)境因素 D．技術因素 E、組織規(guī)模及所處階段52．制定物業(yè)管理方案的要點及方法有（ BCDE ）。A、投標物業(yè)項目的整體設想與構思 B、管理方式與運作程序 C、人員的配備、培訓與管理 D、管理指標與措施 E、管理制度的制定53．以下（ BCDE ）屬于邀請要約。A、投標 B、拍賣 C、廣告 D、寄送的價目表 E、招標公告5物業(yè)項目開發(fā)建設存在的問題主要表現(xiàn)在（ ABCE ）。A、物業(yè)規(guī)劃設計和施工安裝存在的問題 B、建設單位不按規(guī)定提供物業(yè)管理的基礎條件 C、工程質量保修和工程遺留問題處理不及時 D、建設單位從自身利益考慮，將全部開發(fā)建設的責任和義務轉嫁給物業(yè)管理企業(yè)承擔 E、建設單位在售房時，向業(yè)主作出不合理的物業(yè)管理承諾，使物業(yè)管理企業(yè)承擔不合理的責任等5在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，物業(yè)管理企業(yè)應接收查驗的資料包括（ ABCE ）。A、竣工總平面圖，單位建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料 B、設施設備的安裝使用和維護保養(yǎng)等技術資料 C、物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件 D．工作聯(lián)絡登記表 E、物業(yè)管理所必需的其他資料56．入住的資料準備包括（ ABCD ）。A、《住宅質量保證書》及《住宅使用說明書》 B、《入住通知書》 C、《物業(yè)驗收須知》D、《業(yè)主入住房屋驗收裝》 E、物業(yè)管理有關約定的條據5按房屋的層次和高度可分為（ ADE ）。A、低層建筑 B、中低層建筑 C、中層建筑 D、多層建筑 E、高層建筑5上門有償清潔服務包括（ ABCD ）。A、上門家居清潔 B、清潔拓荒 C、定期保潔 D、專項清桔 E、泳池清潔5安全防范服務的要求是（ ABDE ）。A、安防人員的儀表和禮貌禮儀 B、巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位 C、治安檢查 D、值班記錄 E、技防設施設備60．前期物業(yè)管理的風險包括（ ABD ）。A、合同期限的風險 B、合同訂立的風險 C、合同接管的風險 D、合同執(zhí)行的風險 E、合同違約的風險6主營業(yè)務收入包括（ ABE ）。A、物業(yè)管理收入 B、物業(yè)經營收入 C、物業(yè)小修收入 D、物業(yè)中修收入 E、物業(yè)大修收入62．物業(yè)管理檔案的分類方法有（ ACE ）。A、年度分類法 B、內容分類法 C、組織機構分類法 D、時間分類法 E、事件分類法6常用的選拔方法包括（ ABCE ）。A、面試 B、心理測試 C．知織測試 D、能力測試 E、勞動技能測試6物業(yè)管理客戶溝通的內容一般包括（ ABCD ）。A、與建設單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流 B、與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務公司等相關單位和個人的業(yè)務溝通交流 C．與業(yè)主大會和業(yè)主委員會就物業(yè)管理事務的溝通交流 D、與業(yè)主的溝通交流 E、與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通準備工作要求65在表述規(guī)范上常見的語法錯誤有（ ACD ）。A、搭配不當 B、自相矛盾 C、成分殘缺 D．指代不明 E、前后抵觸三、綜合分析題（共1題，共20分）潤新住宅小區(qū)實行業(yè)主用燃氣卡買氣的消費方式。2005年2目16日上午，兩名業(yè)主到物業(yè)管理公司購買天然氣，因這兩名業(yè)主長期不交納物業(yè)服務費，物業(yè)管理公司拒絕向這兩名業(yè)主出售天然氣，雙方發(fā)生了爭執(zhí)，在爭執(zhí)中，業(yè)主損壞了物業(yè)管理公司的辦公用品，物業(yè)管理公司最終也沒有賣給業(yè)主天然氣，而且要求業(yè)主賠償損壞的物品。 問題 1．物業(yè)管理公司的做法是否妥當？為什么？物業(yè)管理公司應該如何妥善解決上述問題？參考答案一、單項選擇題1C2A3A4C5B6A7C8A9D10B11B12C13C14A15A16D17C18B19C20C21D22D23A24B25D26C27A28B29B30C31D32D33B34B35A36B37C38B39D40C41D42C43D44D45B46C47C48B49D50B二、多項選擇題51ABDE52BCDE53BCDE54ABCE55ABCE56ABCD57ADE58ABCD59ABDE60ABD61ABE62ACE63ABCE64ABCD65ACD三、綜合分析題 物業(yè)管理公司的做法是不妥當?shù)? （1）業(yè)主不交物業(yè)服務費的問題與其到物業(yè)管理公司購買燃氣的行為屬于兩個不同的法律關系，兩者之間沒有聯(lián)系。 （2）物業(yè)管理公司拒絕向這兩位業(yè)主出售燃氣的做法是沒有法律依據的，是錯誤的，應向業(yè)主承認錯誤，并賠禮道歉。 （3）物業(yè)管理公司應當按照物業(yè)服務合同的約定提供相應的服務，因雙方之間的其他矛盾，物業(yè)公司未給兩位業(yè)主購買燃氣提供服務，致使矛盾激化，物業(yè)公司是有責任的。 2．物業(yè)管理公司應該采取如下辦法妥善解決問題： （1）根據物業(yè)公司與業(yè)主之間的約定，業(yè)主購買然氣，應當?shù)轿飿I(yè)公司購買，物業(yè)公司應該按照約定向業(yè)主出售燃氣。 （2）如果物業(yè)管理公司要追究業(yè)主損壞自己辦公用品的責任，要求其賠償損失，則必須保留足夠的證據，若沒有證據能證明自己有財產損失，則不能向業(yè)主提出索賠要求。（3）物業(yè)管理公司要向業(yè)主追討拖欠的物業(yè)服務費，則需另行起訴，在正式起訴之前，可以向有管轄權的人民法院申請支付令，即根據法律提起督促程序。（4）為了起訴欠費的業(yè)主，物業(yè)公司應為訴訟準備充足的證據，包括物業(yè)服務合同、收費依據和對方欠費的證據等，物業(yè)公司作為原告應當向人民法院遞交起訴書，并要在起訴書中寫明具體的訴訟請求和事實、理由。 （5）接到法院決定開庭受理案件的通知后，物業(yè)公司作為原告應當派代表按時到庭參加庭審，在法庭調查和法庭辯論中陳述事實、理由和訴訟請求，進行發(fā)言和答辯。 （6）收到判決書后，若不服地方人民法院第一審判決，物業(yè)公司有權在判決書送達之日起十五日內向上一級人民法院提起上訴，第二審人尼法院的判決、裁定，是終審的判決、裁定，若敗訴方拒絕履行發(fā)生法律效力的判決，勝訴方可以向法院申請強制執(zhí)行。全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試命題預測10套卷物業(yè)管理實務（三）一、單項選擇題（共50題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意）1．物業(yè)管理公司在營業(yè)前必須到（ C ）部門注冊登記。A、工商管理 B、行政管理 C、工商行政管理 D、物業(yè)管理物業(yè)管理企業(yè)資質等級分為（ B ）。A、特級、一級、二級 B、一級、二級、三級 C、特級、一級、二級、三級 D、一級、二級、三級、四級不圖所表示的是（ B）組織機構形式。公司經理職能機構職能機構職能機構職能機構物業(yè)管理項目機構物業(yè)管理項目機構物業(yè)管理項目機構職能人員職能人員職能機構職能機構作業(yè)組作業(yè)組作業(yè)組作業(yè)組A、直線制 B、直線職能制 C、事業(yè)部制 D、矩陣制4．注冊資本為人民幣300萬元以上的是（ B ）。A、一級資質 B、二級資質 C、三級資質 D、四級資質下列說法錯誤的是（ D ）。A、對招標物業(yè)項目的整體設想與構思必須在對項目進行分析研究的基礎上實施 B、商用類型的寫字樓物業(yè)、綜合性商務管理服務的重點及難點主要體現(xiàn)在經營和設施沒備管理等方面 C、管理方式與運作程序一般由組織架構的設置、流程與支持系統(tǒng)的設計和管理機制的確定等內客組成 D．人員管理不包括競爭機制和協(xié)調關系物業(yè)管理方案關鍵性內容不包括（ C ）。A、項目的整體設想與構思 B、組織架構與人員的配置 C、選聘高級管理人員 D、管理方式、運作程序及管理措施下列不屬于物業(yè)管理招標投標特點的是（ C ）。A、具有一定的行業(yè)特殊性 B、具有明顯的綜合性特點 C、可分為全權管理項目招標、顧問項目招標 D、不同地區(qū)的人們對物業(yè)管理的認知水平不同當事人以對話的方式就合同的主要條款協(xié)商一致達成的協(xié)議稱為（ A ）。A、回頭合同 B、書面合同 C、文字合同 D、事實臺同下列說法錯誤的是（ C ）。A、當事人締約能力，指當事人應當具備的合法資格 B、當事人同意的真實，即合同應當是雙方當事人意思表示的真實反映 C、合同的不合法，會致使合同撤回 D、合同形式是合同當事人所達成協(xié)議的表現(xiàn)形式，是合同內容的載體10．下列不是合同簽訂應遵循的基本原則的是（ D ）。A、主體平等 B、權利義務公平對等 C、誠實信用 D、維護雙方權益11．下列有關合同的說法，錯誤的是（ C ）。A、合同當事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強加給另一方 B、當事人依法享有自愿訂立合同的權利 C．合同的任何—方當事人都享有權利，但可以不承擔相應的義務 D、當事人訂立合同應當遵守法律法規(guī)，不得損害社會公共利益12．以下不是早期介入內容的是（ C）。A、根據物業(yè)建設及目標客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式； B、根據規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務的基本內容； C、根據自己的情況確定物業(yè)管理服務的總體服務質量標準； D．根據物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務費的收費標準；13．下列不是規(guī)劃設計階段內容的是（ D ）。A、就物業(yè)的結構布局，功能方面提出改進建議 B、就物業(yè)環(huán)境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議 C、提供設施設備的設置、選型及服務方面的改進意見 D．組織物業(yè)管理專業(yè)人員向建設單位提供專業(yè)咨詢意見1對于分期開發(fā)的物業(yè)項目，對共用配套設施設備和環(huán)境等方面的配置在各期之間的（ B ）安排提供協(xié)調意見。A、一致性 B．過渡性 C、連貫性 D．持續(xù)性15．通過運用儀器、儀表、工具等對檢測對象進行測量，以檢測其是否符合質量要求的是（ C ）。A、觀感查驗 B、使用查驗 C、檢測查驗 D、試驗查驗16．下列有關物業(yè)承接查驗的說法，錯誤的是（ B ）。A、物業(yè)承接查驗是一項技術難度高、專業(yè)強、對日后的管理有較大影響的專業(yè)技術性工作 B、物業(yè)管理企業(yè)制定承接查驗實施