【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的是（ D ）。A、分類(lèi) B、收集整理 C、保管利用 D．備份存檔“根據(jù)形成和處理文件的年度，將全宗內(nèi)檔案分成各個(gè)類(lèi)別”的是（ C ）。A、事件分類(lèi)法 B、時(shí)間分類(lèi)法 C、年度分類(lèi)法 D．組織機(jī)構(gòu)分類(lèi)法4下列不屬于常用檢索工具的編制方法的是（ D ）。A、分類(lèi)卡片目錄 B、專(zhuān)題卡片目錄 C、主題卡片目錄 D．裝訂索引4下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ C ）。A、在篩選申請(qǐng)表時(shí)，對(duì)那些填寫(xiě)不完整和字跡難以辨認(rèn)的材料可以直接篩掉 B、在篩選申請(qǐng)表時(shí)，應(yīng)標(biāo)明疑點(diǎn)，在面試時(shí)作為重點(diǎn)提問(wèn)內(nèi)容之一加以詢(xún)問(wèn) C、面試程序一般包括四個(gè)步驟：準(zhǔn)備、提問(wèn)、結(jié)束及復(fù)審 D、心理測(cè)驗(yàn)是指通過(guò)—系列科學(xué)方法來(lái)測(cè)量被試著智力和個(gè)性差異4為達(dá)到某一專(zhuān)門(mén)目的或解決某一專(zhuān)門(mén)問(wèn)題而對(duì)員工進(jìn)行的培訓(xùn)是（ D ）。A、入職培訓(xùn) B、操作層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn) C、管理層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn) D、專(zhuān)題培訓(xùn)44．下列（ D ）是員工薪酬管理的主要內(nèi)容。A、確定薪酬管理目標(biāo) B、選擇薪酬政策 C、制定薪酬計(jì)劃 D、以上三項(xiàng)都是45．“良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流”屬于客戶(hù)溝通的（ B ）。A、溝通的方法與管理 B、客戶(hù)溝通的注意事項(xiàng) C、客戶(hù)溝通的準(zhǔn)備 D、客戶(hù)溝通的概念與內(nèi)容4下列不屬于測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意度方法的是（ C ）。A、建立受理系統(tǒng) B、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研 C、客戶(hù)需求分析 D、競(jìng)爭(zhēng)者分析4個(gè)人專(zhuān)訪(fǎng)和專(zhuān)題小組討論是客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施步驟的（ C ）。A、客戶(hù)潛意度調(diào)查的策略 B、利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) C、了解客戶(hù)期望 D．草擬問(wèn)卷4在制作和使用各種文書(shū)時(shí)，既要符合通用文書(shū)的一般特點(diǎn)，又要突出（ B ）的特點(diǎn)。A、管理 B、服務(wù) C、物業(yè)管理 D、物業(yè)服務(wù)4行款格式的基本內(nèi)容不包括（ D ）。A、標(biāo)題 B、署名 C、分段 D．注釋50、下列不屬于物業(yè)管理應(yīng)用又書(shū)制作及運(yùn)用要領(lǐng)的是（ B ）。A、行政公文與其他文書(shū)的區(qū)別 B、應(yīng)用文書(shū)提綱的模式 C、應(yīng)用文書(shū)標(biāo)題的制作 D、應(yīng)用文書(shū)的寫(xiě)作要領(lǐng)二、多項(xiàng)選擇題（共15題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有一個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，）5物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素有（ ABDE ）。A、企業(yè)戰(zhàn)略因素 B、外部環(huán)境因素 C、內(nèi)部環(huán)境因素 D．技術(shù)因素 E、組織規(guī)模及所處階段52．制定物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法有（ BCDE ）。A、投標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思 B、管理方式與運(yùn)作程序 C、人員的配備、培訓(xùn)與管理 D、管理指標(biāo)與措施 E、管理制度的制定53．以下（ BCDE ）屬于邀請(qǐng)要約。A、投標(biāo) B、拍賣(mài) C、廣告 D、寄送的價(jià)目表 E、招標(biāo)公告5物業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在（ ABCE ）。A、物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工安裝存在的問(wèn)題 B、建設(shè)單位不按規(guī)定提供物業(yè)管理的基礎(chǔ)條件 C、工程質(zhì)量保修和工程遺留問(wèn)題處理不及時(shí) D、建設(shè)單位從自身利益考慮，將全部開(kāi)發(fā)建設(shè)的責(zé)任和義務(wù)轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān) E、建設(shè)單位在售房時(shí)，向業(yè)主作出不合理的物業(yè)管理承諾，使物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)不合理的責(zé)任等5在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)接收查驗(yàn)的資料包括（ ABCE ）。A、竣工總平面圖，單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料 B、設(shè)施設(shè)備的安裝使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料 C、物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件 D．工作聯(lián)絡(luò)登記表 E、物業(yè)管理所必需的其他資料56．入住的資料準(zhǔn)備包括（ ABCD ）。A、《住宅質(zhì)量保證書(shū)》及《住宅使用說(shuō)明書(shū)》 B、《入住通知書(shū)》 C、《物業(yè)驗(yàn)收須知》D、《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收裝》 E、物業(yè)管理有關(guān)約定的條據(jù)5按房屋的層次和高度可分為（ ADE ）。A、低層建筑 B、中低層建筑 C、中層建筑 D、多層建筑 E、高層建筑5上門(mén)有償清潔服務(wù)包括（ ABCD ）。A、上門(mén)家居清潔 B、清潔拓荒 C、定期保潔 D、專(zhuān)項(xiàng)清桔 E、泳池清潔5安全防范服務(wù)的要求是（ ABDE ）。A、安防人員的儀表和禮貌禮儀 B、巡邏、門(mén)崗等執(zhí)勤崗位 C、治安檢查 D、值班記錄 E、技防設(shè)施設(shè)備60．前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)包括（ ABD ）。A、合同期限的風(fēng)險(xiǎn) B、合同訂立的風(fēng)險(xiǎn) C、合同接管的風(fēng)險(xiǎn) D、合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn) E、合同違約的風(fēng)險(xiǎn)6主營(yíng)業(yè)務(wù)收入包括（ ABE ）。A、物業(yè)管理收入 B、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入 C、物業(yè)小修收入 D、物業(yè)中修收入 E、物業(yè)大修收入62．物業(yè)管理檔案的分類(lèi)方法有（ ACE ）。A、年度分類(lèi)法 B、內(nèi)容分類(lèi)法 C、組織機(jī)構(gòu)分類(lèi)法 D、時(shí)間分類(lèi)法 E、事件分類(lèi)法6常用的選拔方法包括（ ABCE ）。A、面試 B、心理測(cè)試 C．知織測(cè)試 D、能力測(cè)試 E、勞動(dòng)技能測(cè)試6物業(yè)管理客戶(hù)溝通的內(nèi)容一般包括（ ABCD ）。A、與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問(wèn)題的溝通交流 B、與市政公用事業(yè)單位、專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流 C．與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)就物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流 D、與業(yè)主的溝通交流 E、與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的溝通準(zhǔn)備工作要求65在表述規(guī)范上常見(jiàn)的語(yǔ)法錯(cuò)誤有（ ACD ）。A、搭配不當(dāng) B、自相矛盾 C、成分殘缺 D．指代不明 E、前后抵觸三、綜合分析題（共1題，共20分）潤(rùn)新住宅小區(qū)實(shí)行業(yè)主用燃?xì)饪ㄙI(mǎi)氣的消費(fèi)方式。2005年2目16日上午，兩名業(yè)主到物業(yè)管理公司購(gòu)買(mǎi)天然氣，因這兩名業(yè)主長(zhǎng)期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)管理公司拒絕向這兩名業(yè)主出售天然氣，雙方發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，在爭(zhēng)執(zhí)中，業(yè)主損壞了物業(yè)管理公司的辦公用品，物業(yè)管理公司最終也沒(méi)有賣(mài)給業(yè)主天然氣，而且要求業(yè)主賠償損壞的物品。 問(wèn)題 1．物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)？為什么？物業(yè)管理公司應(yīng)該如何妥善解決上述問(wèn)題？參考答案一、單項(xiàng)選擇題1C2A3A4C5B6A7C8A9D10B11B12C13C14A15A16D17C18B19C20C21D22D23A24B25D26C27A28B29B30C31D32D33B34B35A36B37C38B39D40C41D42C43D44D45B46C47C48B49D50B二、多項(xiàng)選擇題51ABDE52BCDE53BCDE54ABCE55ABCE56ABCD57ADE58ABCD59ABDE60ABD61ABE62ACE63ABCE64ABCD65ACD三、綜合分析題 物業(yè)管理公司的做法是不妥當(dāng)?shù)? （1）業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的問(wèn)題與其到物業(yè)管理公司購(gòu)買(mǎi)燃?xì)獾男袨閷儆趦蓚€(gè)不同的法律關(guān)系，兩者之間沒(méi)有聯(lián)系。 （2）物業(yè)管理公司拒絕向這兩位業(yè)主出售燃?xì)獾淖龇ㄊ菦](méi)有法律依據(jù)的，是錯(cuò)誤的，應(yīng)向業(yè)主承認(rèn)錯(cuò)誤，并賠禮道歉。 （3）物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定提供相應(yīng)的服務(wù)，因雙方之間的其他矛盾，物業(yè)公司未給兩位業(yè)主購(gòu)買(mǎi)燃?xì)馓峁┓?wù)，致使矛盾激化，物業(yè)公司是有責(zé)任的。 2．物業(yè)管理公司應(yīng)該采取如下辦法妥善解決問(wèn)題： （1）根據(jù)物業(yè)公司與業(yè)主之間的約定，業(yè)主購(gòu)買(mǎi)然氣，應(yīng)當(dāng)?shù)轿飿I(yè)公司購(gòu)買(mǎi)，物業(yè)公司應(yīng)該按照約定向業(yè)主出售燃?xì)狻? （2）如果物業(yè)管理公司要追究業(yè)主損壞自己辦公用品的責(zé)任，要求其賠償損失，則必須保留足夠的證據(jù)，若沒(méi)有證據(jù)能證明自己有財(cái)產(chǎn)損失，則不能向業(yè)主提出索賠要求。（3）物業(yè)管理公司要向業(yè)主追討拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，則需另行起訴，在正式起訴之前，可以向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)支付令，即根據(jù)法律提起督促程序。（4）為了起訴欠費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)公司應(yīng)為訴訟準(zhǔn)備充足的證據(jù)，包括物業(yè)服務(wù)合同、收費(fèi)依據(jù)和對(duì)方欠費(fèi)的證據(jù)等，物業(yè)公司作為原告應(yīng)當(dāng)向人民法院遞交起訴書(shū)，并要在起訴書(shū)中寫(xiě)明具體的訴訟請(qǐng)求和事實(shí)、理由。 （5）接到法院決定開(kāi)庭受理案件的通知后，物業(yè)公司作為原告應(yīng)當(dāng)派代表按時(shí)到庭參加庭審，在法庭調(diào)查和法庭辯論中陳述事實(shí)、理由和訴訟請(qǐng)求，進(jìn)行發(fā)言和答辯。 （6）收到判決書(shū)后，若不服地方人民法院第一審判決，物業(yè)公司有權(quán)在判決書(shū)送達(dá)之日起十五日內(nèi)向上一級(jí)人民法院提起上訴，第二審人尼法院的判決、裁定，是終審的判決、裁定，若敗訴方拒絕履行發(fā)生法律效力的判決，勝訴方可以向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。全國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試命題預(yù)測(cè)10套卷物業(yè)管理實(shí)務(wù)（三）一、單項(xiàng)選擇題（共50題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意）1．物業(yè)管理公司在營(yíng)業(yè)前必須到（ C ）部門(mén)注冊(cè)登記。A、工商管理 B、行政管理 C、工商行政管理 D、物業(yè)管理物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)分為（ B ）。A、特級(jí)、一級(jí)、二級(jí) B、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí) C、特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí) D、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)不圖所表示的是（ B）組織機(jī)構(gòu)形式。公司經(jīng)理職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)職能人員職能人員職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)作業(yè)組作業(yè)組作業(yè)組作業(yè)組A、直線(xiàn)制 B、直線(xiàn)職能制 C、事業(yè)部制 D、矩陣制4．注冊(cè)資本為人民幣300萬(wàn)元以上的是（ B ）。A、一級(jí)資質(zhì) B、二級(jí)資質(zhì) C、三級(jí)資質(zhì) D、四級(jí)資質(zhì)下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ D ）。A、對(duì)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思必須在對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上實(shí)施 B、商用類(lèi)型的寫(xiě)字樓物業(yè)、綜合性商務(wù)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)主要體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)和設(shè)施沒(méi)備管理等方面 C、管理方式與運(yùn)作程序一般由組織架構(gòu)的設(shè)置、流程與支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理機(jī)制的確定等內(nèi)客組成 D．人員管理不包括競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和協(xié)調(diào)關(guān)系物業(yè)管理方案關(guān)鍵性?xún)?nèi)容不包括（ C ）。A、項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思 B、組織架構(gòu)與人員的配置 C、選聘高級(jí)管理人員 D、管理方式、運(yùn)作程序及管理措施下列不屬于物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)特點(diǎn)的是（ C ）。A、具有一定的行業(yè)特殊性 B、具有明顯的綜合性特點(diǎn) C、可分為全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)、顧問(wèn)項(xiàng)目招標(biāo) D、不同地區(qū)的人們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知水平不同當(dāng)事人以對(duì)話(huà)的方式就合同的主要條款協(xié)商一致達(dá)成的協(xié)議稱(chēng)為（ A ）。A、回頭合同 B、書(shū)面合同 C、文字合同 D、事實(shí)臺(tái)同下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ C ）。A、當(dāng)事人締約能力，指當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)具備的合法資格 B、當(dāng)事人同意的真實(shí)，即合同應(yīng)當(dāng)是雙方當(dāng)事人意思表示的真實(shí)反映 C、合同的不合法，會(huì)致使合同撤回 D、合同形式是合同當(dāng)事人所達(dá)成協(xié)議的表現(xiàn)形式，是合同內(nèi)容的載體10．下列不是合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則的是（ D ）。A、主體平等 B、權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等 C、誠(chéng)實(shí)信用 D、維護(hù)雙方權(quán)益11．下列有關(guān)合同的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（ C ）。A、合同當(dāng)事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強(qiáng)加給另一方 B、當(dāng)事人依法享有自愿訂立合同的權(quán)利 C．合同的任何—方當(dāng)事人都享有權(quán)利，但可以不承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù) D、當(dāng)事人訂立合同應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)，不得損害社會(huì)公共利益12．以下不是早期介入內(nèi)容的是（ C）。A、根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶(hù)群的定位確定物業(yè)管理的模式； B、根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容； C、根據(jù)自己的情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； D．根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；13．下列不是規(guī)劃設(shè)計(jì)階段內(nèi)容的是（ D ）。A、就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局，功能方面提出改進(jìn)建議 B、就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見(jiàn)或建議 C、提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見(jiàn) D．組織物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員向建設(shè)單位提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)意見(jiàn)1對(duì)于分期開(kāi)發(fā)的物業(yè)項(xiàng)目，對(duì)共用配套設(shè)施設(shè)備和環(huán)境等方面的配置在各期之間的（ B ）安排提供協(xié)調(diào)意見(jiàn)。A、一致性 B．過(guò)渡性 C、連貫性 D．持續(xù)性15．通過(guò)運(yùn)用儀器、儀表、工具等對(duì)檢測(cè)對(duì)象進(jìn)行測(cè)量，以檢測(cè)其是否符合質(zhì)量要求的是（ C ）。A、觀感查驗(yàn) B、使用查驗(yàn) C、檢測(cè)查驗(yàn) D、試驗(yàn)查驗(yàn)16．下列有關(guān)物業(yè)承接查驗(yàn)的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（ B ）。A、物業(yè)承接查驗(yàn)是一項(xiàng)技術(shù)難度高、專(zhuān)業(yè)強(qiáng)、對(duì)日后的管理有較大影響的專(zhuān)業(yè)技術(shù)性工作 B、物業(yè)管理企業(yè)制定承接查驗(yàn)實(shí)施