海油-it服務(wù)管理小知識(shí)(pdf(編輯修改稿)
2025-07-08 18:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 能對(duì) IT有太多的了解，他和 IT部門之間的交流，應(yīng)該使用 “ 商業(yè)語言 ” ，而不是 “ 技術(shù)語言 ” ， IT技術(shù)對(duì)客戶應(yīng)該是透明的。為此，我們需要提供 IT服務(wù)。為了靈活、及時(shí)和有效地提供這些 IT服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確計(jì)算有關(guān)成本，服務(wù)提供商就必須事先對(duì)服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類和 “ 固化 ” 。流程管理是滿足這些要求的一種比較理想的方式。 IT服務(wù)管理的范圍 ITSM適用于 IT管理、而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。清楚這點(diǎn)非常重要，因?yàn)樗鞔_劃分了 ITSM與 ERP、 CRM和 SCM等管理方法和軟件之間的界限，這個(gè)界限是：前者面向 IT管理，后者面向業(yè)務(wù)管理。 ITSM不是通用的 IT規(guī)劃方法。 ITSM的重點(diǎn)是 IT的運(yùn)營和管理，而不是 IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。如果把組織的業(yè)務(wù)過程比作安排一輛汽車去完成一趟運(yùn)輸任務(wù)，那么 IT規(guī)劃的任務(wù)相當(dāng)于為這次旅行選定正確的路線、合適的汽車和司機(jī)。而 ITSM的任務(wù)則是確保汽車行駛過程中司機(jī)遵循操作規(guī)程和交通規(guī)則，對(duì)汽車進(jìn)行必要的維修和保養(yǎng)，盡量避免其出現(xiàn)故障；一旦出現(xiàn)故障也能很快修復(fù)；并且當(dāng)汽車到達(dá)目的地時(shí)，整個(gè)行駛過程中的所有費(fèi)用都可以準(zhǔn)確地計(jì)算出來，這便于衡量成本效益，為做出有關(guān)調(diào)整提供決策依據(jù)。簡單地說， IT規(guī)劃關(guān)注的是組織的 IT方面的戰(zhàn)略問題，而 ITSM是確保 IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運(yùn)營性活動(dòng)。 IT服務(wù)管理的范圍 雖然技術(shù)管理是 ITSM的重要組成部分，但 ITSM的主要目標(biāo)不是管理技術(shù)。有關(guān) IT的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)， ITSM的主要任務(wù)是管理客戶和用戶的 IT需求。這有點(diǎn)像營銷管理。營銷管理的本質(zhì)是需求管理，其目標(biāo)在于如何讓組織生產(chǎn)的最終產(chǎn)品或提供的服務(wù)滿足市場 (客戶 )的需求。同樣，在ITSM中， IT部門或 IT外包商是 IT服務(wù)的提供者，業(yè)務(wù)部門是 IT部門或 IT外包商的客戶，如何有效的利用 IT資源恰當(dāng)?shù)貪M足業(yè)務(wù)部門的需求就成了 ITSM的最終使命。換個(gè)角度說，對(duì)客戶而言，業(yè)務(wù)部門只需關(guān)心 IT服務(wù)有沒
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