渝通快遞電銷(電子商務(wù))業(yè)務(wù)知識入職培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-07-08 18:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 下班制度，上班未經(jīng)批準(zhǔn)遲到或早退一小時(shí)以內(nèi)者，每次罰款 20元；遲到或早退一小時(shí)以上者，按曠工處理。 ? 有事請先請假，未經(jīng)批準(zhǔn)或無故曠工者，罰款 30元 /天，連續(xù)曠工三天或一年內(nèi)累計(jì)曠工達(dá)五天以上者，作自動(dòng)除名處理。 ? 認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不得無故脫崗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款 10元 /次。 ? 服從公司或上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，遇到問題可及時(shí)反映，但無故拖延或不服從安排者，每次罰款 20元。 ? 積極執(zhí)行公司任務(wù)單管理制度，實(shí)行年、月、周目標(biāo)計(jì)劃和任務(wù)考核。不及時(shí)提交任務(wù)單的部門或個(gè)人，罰款 20元 /次；對連續(xù) 3個(gè)月未達(dá)到任務(wù)考核的員工，勸其下崗。 ? 熱情對待所有客戶，不得與任何客戶爭吵。否則，罰款 50元 /次。 ? 認(rèn)真辦理客戶的電話快件查詢業(yè)務(wù)，并切實(shí)履行半小時(shí)內(nèi)的回復(fù)制度。否則，一經(jīng)客戶投訴，罰款 20元 /次。 ? 嚴(yán)格履行所有被投訴業(yè)務(wù)的上報(bào)制度，上報(bào)流程為客服主管 —運(yùn)營副總，上報(bào)時(shí)間不得超過 10分鐘，否則由責(zé)任人承擔(dān)一切責(zé)任和后果。 ? 積極辦理所有來電業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理成功率不低于 60%，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接率 100%。一切因業(yè)務(wù)受理責(zé)任人原因而引起的業(yè)務(wù)流失，均按照業(yè)務(wù)金額 2倍罰款。 ? 加強(qiáng)部門工作場地的衛(wèi)生工作，做到責(zé)任到人。否則，經(jīng)檢查不合格者，相關(guān)責(zé)任人罰款 10元。 ? 1部門工作流程清晰、操作規(guī)范、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確全面并能及時(shí)上報(bào)。否則，責(zé)任人每次罰款 10元。 ? 1部門發(fā)件信息錄入準(zhǔn)確及時(shí)，一切因信息錄入原因而引起的公司損失，均由責(zé)任人承擔(dān)。 ? 1所有快件信息跟蹤及時(shí)，問題件處理率 100%，否則發(fā)現(xiàn)一次罰款 10元。 ? 1客戶檔案信息全面完善，保存完好。 ? 1派收件派單及時(shí)準(zhǔn)確、跟蹤回復(fù)率 100%，否則罰款 10元 /次。 ? 1積極維護(hù)公司內(nèi)網(wǎng)的安全運(yùn)營，及時(shí)確保公司網(wǎng)站的健康形象。 12 業(yè)務(wù)操作流程 ? 話務(wù)操作流程 ? 114訂單操作流程 ? 接聽客戶來電 ? “ 您好！很高興為您服務(wù)。請有什么可以幫您（然后等待客戶回答） ? 詢問客戶具體的發(fā)件或所咨詢的業(yè)務(wù)情況并作詳細(xì)記錄 ? A、發(fā)件客戶詢問步驟 ? a/“請問您需要郵寄的是什么物品呢？ ” 待回答 ? b/“請問老師您寄的物品大概有多重？是什么樣的包裝呢 ?”待回答 ? c/“請問老師您的物品需要郵寄到什么地方呢？請您告訴一下我，您需要郵寄物品的詳細(xì)地址，方便我查看下我們能否為您及時(shí)郵寄到達(dá)。 ” 待回答后做好記錄工作。 ? B、業(yè)務(wù)咨詢客戶詢問步驟 ? a/“請問您的地址在什么地方，通常郵寄的是些什么物品呢？ ” 待回答 ? b/“請問您哪里一個(gè)月大概有多少物品需要郵寄呢 ” 待回答 ? c/“請問您現(xiàn)在哪家快遞公司在為您服務(wù)呢？ ” 待回答 ? d/“請問您的物品通常是需要郵寄哪些地方呢 ” 待回答 ? e/“您看這樣行嗎 ?我馬上通知我們公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理與您聯(lián)系 ” 待回答， “ 感謝您的來電，再見！ ” ? f/立即將信息告知話務(wù)主管，并由其負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)洽談。 ? C、 將客戶詳細(xì)信息（包括發(fā)件人、姓名、地址、發(fā)件信息或業(yè)務(wù)咨詢信息）作好網(wǎng)上記錄，并作為個(gè)人業(yè)績提成和工作考核的原始依據(jù)。） 13 業(yè)務(wù)操作流程 ? .根據(jù)客戶發(fā)件情況報(bào)價(jià) ? A、 114平臺(tái)快件 ? a/ 先按照公司公布價(jià)格報(bào)價(jià) .。但加急件、發(fā)件金額在 200元以上的快件，立即向話務(wù)主管匯報(bào)，并由主管決定報(bào)價(jià)方式。 ? b/ 如果客戶不接受所報(bào)價(jià)格，話務(wù)人員應(yīng)立即向話務(wù)主管匯報(bào)具體情況，話務(wù)主管可給予客戶最大 30%的優(yōu)惠政策。但如果客戶發(fā)件量較大（估計(jì)金額 200元以上），且仍然不接受所報(bào)價(jià)格時(shí)，應(yīng)及時(shí)向運(yùn)營副總匯報(bào)，并由運(yùn)營副總負(fù)責(zé)處理；如客戶發(fā)件量較小
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