【文章內(nèi)容簡介】 客房 ?酒水配備情 ?況的調(diào)查， ?及時進行相 ?應整改，主 ?動征求賓客 ?意見，詢問 ?客人喜好的 ?住店所需物 ?品，尋求代 ?賣出售業(yè)務 ?，努力將客 ?房雜項收入 ?提高到月均 ?四萬左右。 ? ? 八、 ?繼續(xù)征求賓 ?客意見、員 ?工意見、同 ?行建議，提 ?出合理方案 ?，報酒店領 ?導審批，完 ?善客房產(chǎn)品 ?。如： ? 防盜扣 ?、淋浴間物 ?品架、服務 ?指南、客人 ?賠償價目表 ?等等?！究??房年終總結(jié) ?】 九、更 ?換客房房間 ?內(nèi)的工商指 ?南、中英文 ?黃頁，以確 ??？腿丝梢??在房間里面 ?瀏覽尋找到 ?準確的信息 ?。 ? 十、對于 ?員工的管理 ?多采用剛?cè)??并濟的手把 ?手說教方式 ?，提高自身 ?親和力，拉 ?近與員工之 ?間的距離， ?多組織部門 ?活動和相應 ?的技能比賽 ?，培養(yǎng)部門 ?更多的骨干 ?力量，提高 ?員工對酒店 ?的忠誠度。 ? ?十 一 ?、針對客房 ?部分工具和 ?對客服務設 ?施出現(xiàn)的老 ?化情況，多 ?與供貨商進 ?行溝通，加 ?強維護力度 ?，計劃性定 ?期安排專人 ?維護保養(yǎng)工 ?作。 ? 十 ? 二、重 視 ?對部門基層 ?管理人員的 ?培訓，多傳 ?授工作經(jīng)驗 ?，以確保部 ?門思想統(tǒng)一 ?，勁往一處 ?使。 ? 十 ? 三、制定 ?周期性、計 ?劃性物品采 ?購制度，杜 ?絕物品管理 ?中的浪費和 ?積壓現(xiàn)象， ?確保采 購 ?物品的質(zhì)量 ?。實行班組 ?負責管理制 ?，遵循 “誰 ?當班，誰負 ?責 ”、 “誰 ?管理，誰負 ?責 ”的工作 ?原則，規(guī)范 ?和細化客房 ?成本，防止 ?各種方式的 ?浪費，配合 ?酒店真正實 ?現(xiàn)五指 “無 ?紙 ”化辦公 ?，培訓部門 ?員工合理運 ?用部門電腦 ?進行各項操 ?作。 ? 十四、 ?不斷充實自 ?己，提高自 ?身綜合能力 ?，加 大部門 ?員工的培訓 ?力度，確保 ?客房服務質(zhì) ?量和衛(wèi)生質(zhì) ?量，讓客房 ?整體水平提 ?高一個臺階 ?，加強輪崗 ?培訓，培養(yǎng) ?部門多面手 ?，避免人員 ?流失影響部 ?門正常運轉(zhuǎn) ?。 ? 十 ?五、房間植 ?物實行周檢 ?查制，每半 ?個月進行相 ?應更換，確 ?保房間植物 ?的新鮮、亮 ?麗、完好， ?提高房間的 ?美觀度。 ? 十 ? 六、 ?加強與 pa?的溝通協(xié)調(diào) ?，加大客房 ?地毯、地板 ?的維護保養(yǎng) ?工作，由于 ?pa機器過 ?大，許多地 ?板死角無法 ?處理，客房 ?人工處理效 ?果不好，建 ?議酒店購買 ?一臺小型手 ?持打磨機， ?以便于客房 ?房間地板的 ?維護保養(yǎng)。 ? ?十 七 ?、基于酒店 ?零五年期間 ?多次停電， ?另還出現(xiàn)過 ?臺風、暴風 ?雨等現(xiàn)象， ?將加強對相 ?關應急方案 ?的理論、實 ?操培訓力度 ?，避免突發(fā) ?事件當中的 ?事故出現(xiàn)。 ? ?2017年 ?任重而道遠 ?，機遇與困 ?難并存，目 ?標與現(xiàn)實之 ?差距，都要 ? 們?nèi)ッ鎸??，去迎接挑 ?戰(zhàn)。在此， ?本人會切實 ?按照酒店領 ?導的指示， ?號召部門全 ?員團結(jié)拼搏 ?、努力工作 ?，將客房工 ?作更上一層 ?樓。 ? 客房年 ?終總結(jié) ? (三 )： ? 2?017客房 ?部經(jīng)理年 終 ?總結(jié) 客房 ?部經(jīng)理年終 ?總結(jié) ?（一） 新 ?的一年開始 ?了，回顧 2?0**年的 ?工作，在賓 ?館領導的正 ?確指導和幫 ?助下，有大 ?家的團結(jié)合 ?作和自身的 ?不斷努力， ?能圓滿完成 ?賓館的各項 ?工作，一些 ?服務細節(jié)上 ?還存在的不 ?足，需要我 ?們不斷改進 ?和完善，繼 ?續(xù)發(fā)揚團隊 ?精神，爭取 ?在 20**?年有新的成 ?績。下面把 ?我一年來的 ?工作述職如 ?下： ? ?（一）執(zhí)行 ?崗位職責情 ?況： ? 人員上 ?的管理： ? 賓館 ?是以服務為 ?核心的行業(yè) ?，員工的素 ?質(zhì)高低，直 ?接影響到酒 ?店的 興衰。 ?因此員工素 ?質(zhì)、服務質(zhì) ?量提高是賓 ?館經(jīng)營最為 ?關鍵的環(huán)節(jié) ??？头咳藛T ?多，工作瑣 ?碎，每一項 ?工作的完成 ?都需要員工 ?攜手并肩的 ?努力，這樣 ?人員管理就 ?至關重要。 ?除了定期學 ?習賓館的一 ?些規(guī)章制度 ?、質(zhì)檢部給 ?客房培訓禮 ?節(jié)操作知識 ?外，每一天 ?早班會我都 ?要把前一天 ?衛(wèi)生服務和 ?員工思想動 ?態(tài)方面遇到 ?的問題及時 ?分析糾正， ?往好的方面 ?引導，以便 ?提高服務質(zhì) ?量和人員素 ?質(zhì)。還不定 ?期的召開客 ?房全體員工 ?大會，總結(jié) ?工作中好的 ?方面和需要 ?改進的方面 ?。對好的方 ?面加以表揚 ?，存在的問 ?題作一警示 ?。使員工知 ?道自己該做 ?什么，怎么 ?做。 ? 在客房 ?衛(wèi)生服務方 ?面： ? 客房部衛(wèi) ?生質(zhì)量 20?**年保持 ?比較穩(wěn)定， ?衛(wèi)生質(zhì)量是 ?客房的生命 ?線，部門的 ?任何一個環(huán) ?節(jié)都不可以 ?出現(xiàn)半點馬 ?虎，客房一 ?如既往的堅 ?持 “員工自 ?查、班長檢 ?查、經(jīng)理抽 ?查 ”的宗旨 ?，客房有一 ?段時間在缺 ?員的狀況下 ?，我們及時 ?進行了相應 ?的調(diào)整，機 ?動靈活的安 ?排了班次情 ?況，這種情 ?況下，使客 ?房衛(wèi)生仍能 ?保質(zhì)保量， ?也更加提高 ?了客房的團 ?結(jié)協(xié)作精神 ?。在服務上 ?，督導員工 ?遵守店紀店 ?規(guī)，嚴格 按 ?照服務規(guī)范 ?、標準和程 ?序進行服務 ?。 ? 控制損耗 ?增收節(jié)支方 ?面的管理： ? 本 ?著節(jié)約就是 ?創(chuàng)利潤的思 ?想，杜絕浪 ?費現(xiàn)象，在 ?小物品發(fā)放 ?上實行班長 ?區(qū)域負責制 ?，各區(qū)班長 ?早晨統(tǒng)一領 ?管，剩余物 ?品晚上收回 ?做記錄，做 ?到收發(fā)明確 ?，賬目清晰 ?。 20**?年上半年小 ?物品平均節(jié) ?省率 2 ? 8%?。（小物品 ?平均每月費 ?用 5248?元。）軟片 ?從 5月 20?日起原來的 ?洗滌公司由 ?于某種原因 ?遷址，又重 ?新考察幾家 ?，從公司地 ?點、洗滌質(zhì) ?量、洗滌價 ?格、服務是 ?否到位等幾 ?方面 選了大 ?港比較合適 ?的一家，每 ?個房間洗滌 ?費比原來節(jié) ?省 2?、 8元。為 ?節(jié)省電量， ?客房空調(diào)遙 ?控器夏天和 ?冬天都調(diào)到 ?適宜溫度， ?空調(diào)、電視 ?等電器做到 ?人走電停。 ?空調(diào)遙控器 ?和電視遙控 ?器的電池用 ?門鎖換下來 ?的舊電池繼 ?續(xù)使用，走 ?廊燈早晚專 ?人負責開關 ?。從而也提 ?高了員工的 ?節(jié)能意識。 ? ?會議接待及 ?ok廳使用 ?上的管理： ? 今 ?年會議年終 ?時比較多， ?我和部門員 ?工對會議接 ?待上下的功 ?夫比較大， ?由于賓館的 ?會議室只有 ?四個，每一 ?個會議的人 ?數(shù)、臺型布 ?置及時間要 ?求上都不一 ?樣，營銷單 ?子下達以后 ?，我都仔細 ?分析，從跟 ?會人員、臺 ?型布置（包 ?括用多少椅 ?子和桌子， ?有時椅子和 ?桌子還要樓 ?下和樓上的 ?來回搬）、 ?提醒結(jié)賬、 ?會議時間要 ?求上都仔細 ?安排部署。 ?等會議來時 ?又和與會主 ?管商量后都 ?能達到大家 ?的滿意為止 ?，中三樓有 ?時開一天的 ?大型會議中 ?午和晚上都 ?要撤臺擺臺 ?，由于人員 ?不夠我們經(jīng) ?理基本都和 ?員工一塊撤 ?臺擺臺兼指 ?揮。 ok廳 ?使用時間上 ?比較靈活， ?經(jīng)常是沒提 ?前預定突然 ?使用，在這 ?種情況下， ?我們能隨叫 ?隨到，我本 ?人也是多次 ?聽到使用 o?k廳的電話 ?后馬上開車 ?趕來。從沒 ?有耽誤過 o?k廳的使用 ?。 ? 客房部經(jīng) ?理年終總結(jié) ? （二 ?） 20*?*年是競爭 ?激烈、碩果 ?累累的一年 ?，在酒店領 ?導的細心指 ?導和客房全 ?體員工的共 ?同努力下， ?客房部克服 ?了酒店的相 ?關人事變革 ?、酒店五樓 ?餐飲包廂整 ?改為客房、 ?客房淋浴間 ?整改、人員 ?流失嚴重、 ?相關機關部 ?門的反復檢 ?查、安裝數(shù) ?字電視機頂 ?盒、眾多工 ?程維修項目 ?等等因素， ?致使各項工 ?作都能夠計 ?劃性的順利 ?開展，確保 ?了客房收入 ?的穩(wěn)定提高 ?。結(jié)合部門 ?工作方針 “?從高 要求、 ?從細做起、 ?從嚴管理 ”?，在此對客 ?房部過去一 ?年的工作總 ?結(jié)匯報如下 ?： ?一、經(jīng)營方 ?面： ? 20*?*年客房完 ?成的營業(yè)總 ?額為 142?017 ? 1 1?9元（其中 ?住房總收入 ?為 1401?707 ? 00?元、客房雜 ?項金額為 1?8364 ? 1?9元），月 ?平均營業(yè)額 ?為 1183?39 ? 10元 ?（其中月平 ?均住房收入 ?為 1168?08 ? 50元 ?，月客房雜 ?項金額為 1?530 ? 60?元），累計 ?住房總數(shù)達 ?到了 457?50間，年 ?度平均房價 ?為 30 ? 38?元，住房率 ?為 8 ? 52％ ?。 ? 根據(jù)以上 ?數(shù)據(jù)，再結(jié) ?合年度分析 ?，客房各項 ?指標較 20?**年有所 ?上升，但離 ?酒店下達的 ?營業(yè)指標（ ?月均一百二 ?十萬）還有 ?一定的差距 ?，主要是受 ?第一季度和 ?九月份的影 ?響，但是基 ?本保持著上 ?升的趨勢， ?客房住房收 ?入在酒店領 ?導的指示下 ?，以 “能高 ?則高 ”、 “?不留空房 ”?、 “留住每 ?一位賓客 ”?為原則，除 ?個別月份受 ?酒店客房整 ?體裝修和旅 ?游淡季因素 ?外較為穩(wěn)定 ?，然而客房 ?雜項收入不 ?太穩(wěn)定，主 ?要因素表 現(xiàn) ?在會議接待 ?和酒水方面 ?。 ? 會議接待 ?方面問題： ? 酒 ?店只有兩個 ?會議室，四 ?樓多功能廳 ?名為 “多功 ?能會議廳 ”?但實質(zhì)上并 ?不能夠滿足 ?許多商務會 ?議、培訓會 ?議客人的需 ?求。 ?一是供客人 ?上網(wǎng)的端口 ?有限，只能 ?提供一個端 ?口，這樣一 ?來客人得自 ?帶相應設備 ?，給客人造 ?成一定的麻 ?煩，建議購 ?買相關設備 ?一套，放于 ?電腦房保管 ?，客房會議 ?使用所需時 ?臨時登記領 ?用； ?二是會議白 ?板質(zhì)量差， ?不便于保管 ?，一年內(nèi)更 ?換了幾次， ?酒店培訓會 ?議比較多， ?針對培訓型 ?會議 ，客人 ?不好使用， ?晃動大，書 ?寫的字其他 ?人不好觀看 ?，建議購買 ?一個電子白 ?板，免去了 ?普通白板的 ?更換費用和 ?白板筆的費 ?用； ?三是面積有 ?限，不便于 ?擺設客人所 ?想的擺法， ?人數(shù)多的會 ?議接不了， ?人數(shù)少的會 ?議又閑費用 ?太高，建議 ?酒店讓銷售 ?部根據(jù)客人 ?人數(shù)、會議 ?內(nèi)容和會議 ?成本來靈活 ?定價； ? 四是供客 ?人休息的場 ?所沒有，而 ?且會議室周 ?圍就近的洗 ?手間只有一 ?個，還是男 ?女公用的。 ?十五樓行政 ?會議室只可 ?容納二十人 ?，屬于小型 ?會議室，其 ?不利因素在 ?于： ? 一 ?是沒有定制 ?多種桌套， ?如十人開會 ?也還得用二 ?十個人使用 ?的桌套和桌 ?子，桌子是 ?拼湊而成， ?可定制多一 ?種桌套便于 ?更少人數(shù)來 ?開會； ? 二是沒有 ?音響設備。 ? ?酒水方面問 ?題： ? 個別酒水 ?相對深圳同 ?檔次酒店費 ?用偏高，還 ?沒有完全抓 ?住客人的消 ?費心理和嗜 ?好進行采購 ?酒水并配入 ?客房。在零 ?五年第三季 ?度期間，調(diào) ?查了深圳個 ?別酒店客房 ?的酒水情況 ?，作了相應 ?調(diào)整，將開 ?心果取消， ?把蘇打水更 ?換為王老吉 ?，此舉略有 ?成效，使得 ?客房雜項收 ?入在后兩個 ?季度期間保 ?持在月平 均 ?三萬左右。 ? ? 二、 ?服務、衛(wèi)生 ?質(zhì)量方面： ? ?服務質(zhì)量在 ?零五年里保 ?持比較穩(wěn)定 ?，對客服務 ?投訴率較高 ?的時間段在 ? 七、 ?八月份，出 ?現(xiàn)此原因的 ?主要因素是 ?住房率在那 ?段時間最高 ?，人員流失 ?比較嚴重， ?新員工進入 ?部門之后不 ?能盡快的與 ?其他（她） ?員工融為一 ?體，缺乏團 ?體意識，以 ?及欠缺基層 ?管理人員的 ?正確引導基 ?于這些因素 ?，部門開展 ?了一系列的 ?內(nèi)務整頓， ?首先是從老 ?員工的心態(tài) ?入手，多做 ?思想教育工 ?作，讓老員 ?工更深層的 ?意識到自己 ?在酒店及部 ?門所 起的作 ?用、擔當?shù)??角色，讓老 ?員工體會到 ?酒店及部門 ?對于他們的 ?重視程度， ?達到手把手 ?的以老帶新 ?，另外，在 ?不斷的梳理 ?投訴中，發(fā) ?現(xiàn)了問題的 ?另一因素， ?在于部門員 ?工服務過度 ?和缺乏親情 ?服務，不是 ?讓客人感到 ?厭煩就是讓 ?客人根本無 ?法體會到酒 ?店對客人的 ?重視，走了 ?兩個極端， ?沒有讓賓客 ?體會到賓至 ?如歸的感覺 ?，部門就開 ?展了一系列 ?的趣味性的 ?部門及班組 ?培訓，再加 ?上管理人員 ?的親歷親為 ?，在后期避 ?免了此現(xiàn)象 ?的惡化，得 ?到了好轉(zhuǎn)。 ? ?衛(wèi)生質(zhì)量是 ?客房的生命 ?線，部門的 ?任何一個環(huán) ?節(jié)都不可以 ?出現(xiàn)辦點馬 ?虎，客房一 ?如既往的堅 ?持 “員工自 ?查、部長檢 ?查、經(jīng)理抽 ?查 ”的宗旨 ?，在酒店領 ?導的不斷指 ?導下