【正文】 時進行清 ?潔處理，這 ?樣不僅可以 ?減少對地毯 ?的洗滌次數(shù) ?，還能保持 ?地毯整體的 ?磨損度。在細(xì) ?節(jié)服務(wù)方面 ?，我們一直 ?堅持為 vi?p客人提供 ?開夜床服務(wù) ?和提供天氣 ?預(yù)報溫馨留 ?言服務(wù)，為 ?客人提供一 ?種家外之家 ?的生活氛圍 ?。并且 ?對每一次的 ?培訓(xùn)內(nèi)容進 ?行專項考核 ?使培訓(xùn)工作 ?得到深層鞏 ?固。為了切實 ?提高客房產(chǎn) ?品質(zhì)量，我 ?部嚴(yán)格執(zhí)行 ?“三級查房 ?制度 ”，做 ?到層層把關(guān) ?，力爭將疏 ?漏降到最低 ?，并加大管 ?理人員的督 ?導(dǎo)、檢查力 ?度，發(fā)現(xiàn)問 ?題現(xiàn)場整改 ?。在部門 ?每周的班組 ?例會中，要 ?求每位管理 ?人員對上周 ?工作 進行總 ?結(jié)，對下周 ?的工作進行 ?布置安排， ?部門經(jīng)理進 ?行點評和補 ?充強調(diào)，充 ?分體現(xiàn)了 “?嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致 ?、務(wù)實 ”的 ?工作作風(fēng)。過去的 ?一年，是競 ?爭激烈、碩 ?果累累的一 ?年，在酒店 ?領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心 ?指導(dǎo)和客房 ?全體員工的 ?共同努力下 ?，各項工作 ?都能夠計劃 ?性的順利開 ?展。值此辭 ?舊迎新之際 ?，有必要回 ?顧總結(jié)過去 ?一年的工作 ?、成績、經(jīng) ?驗及不足， ?以利于揚長 ?避短，奮發(fā) ?進取，在新 ?一年里努力 ?再創(chuàng)佳績。 ? ? ?規(guī)范各崗位 ?的服務(wù)用語 ?，提高了對 ?客服務(wù)的專 ?業(yè)性。 ? 3?、以人為本 ?，關(guān)注員工 ?工作狀況， ?加大培訓(xùn)力 ?度和培訓(xùn)方 ?式，使服務(wù) ?質(zhì)量得到更 ?好的提升。同時部 ?門每月搜集 ?投訴案例和 ?日常工作中 ?發(fā)現(xiàn)的問題 ?，由管理人 ?員集中研究 ?，找出問題 ?的癥結(jié)對員 ?工進行專題 ?培訓(xùn)，使服 ?務(wù)和管理上 ?存在的問題 ?通過培訓(xùn)工 ?作一一得到 ?解決。 ? 5?、建立各類 ?檔案臺賬管 ?理，做好設(shè) ?施設(shè)備維護 ?保養(yǎng)。 在 ?14年，部 ?門對房間設(shè) ?施設(shè)備進行 ?了全面排查 ?，并匯總報 ?工程部進行 ?維修。 2?.部門一直 ?要求員工回 ?收客用一次 ?性低耗品， ?如牙膏可作 ?為清潔劑使 ?用， 香皂交 ?回洗衣房用 ?于清洗臺布 ?；洗發(fā)液、 ?沐浴液回收 ?重新灌裝； ?對比較干凈 ?的拖鞋進行 ?回收清洗在 ?利用。根據(jù) ?景區(qū)面積大 ?，客房分散 ?的特點，在 ?安全工作方 ?面我們做了 ?以下工作： ? ? 從 ?酒店突發(fā)事 ?件的預(yù)防措 ?施和處理辦 ?法到各類電 ?器設(shè)備的檢 ?查要求等， ?從點滴入手 ?,明確各區(qū) ?域的負(fù)責(zé)人 ?，強調(diào) “誰 ?主管、誰負(fù) ?責(zé) ”的工作 ?原則。要求 ?各管區(qū)負(fù)責(zé) ?人加強日常 ?區(qū)域檢查， ?定期由部門 ?經(jīng)理帶領(lǐng)部 ?門管理人員 ?對部門管轄 ?區(qū)域進行自 ?檢自查，發(fā) ?現(xiàn)問題現(xiàn)場 ?整改處理， ?加強管理人 ?員的工作責(zé) ?任心。對于一些 ?專業(yè)性技術(shù) ?很強的工 ?作，例如： ? 對 ?地毯的清洗 ?和維護保養(yǎng) ?知識還需加 ?強學(xué)習(xí)；大 ?理石地面的 ?維護和翻新 ?保養(yǎng)技術(shù)有 ?待進 一步提 ?高。 ? ? 客房 ?房間工程遺 ?留問題較多 ?，特別是空 ?調(diào)、墻紙、 ?房間漏水等 ?。 ? ? 以 ?發(fā)展為主題 ?，抓住機遇 ?，搞好部門 ?隊伍建設(shè)， ?建設(shè)一支技 ?術(shù)過硬、服 ?務(wù)優(yōu)良的員 ?工隊伍和管 ?理團隊。 ? 5?、完善綠化 ?設(shè)備，培育 ?苗圃、花卉 ?，對景區(qū)內(nèi) ?的綠植進行 ?補種。 ? ?加強制 ?服間和洗衣 ?房的規(guī)范化 ?管理和標(biāo)準(zhǔn) ?化管理，通 ?過技術(shù)改造 ?，提高洗滌 ?管理質(zhì)量， ?節(jié)能降耗， ?提高后勤服 ?務(wù)保障工作 ?。定期 ?對酒店的各 ?類設(shè)施設(shè)備 ?做維護保養(yǎng) ?計劃，并認(rèn) ?真落實。 ? ? 10?、加強對員 ?工的關(guān)愛提 ?高員工的工 ?作熱 情度， ?提高服務(wù)的 ?水平。 ? ?2017年 ?即將過去， ?我們滿懷信 ?心地迎來了 ?新的一年。 ? ?根據(jù)以上數(shù) ?據(jù)，再結(jié)合 ?年度 分析， ?客房各項指 ?標(biāo)較 201?7年有所上 ?升，但離酒 ?店下達(dá)的營 ?業(yè)指標(biāo)（月 ?均一百二十 ?萬）還有一 ?定的差距， ?主要是受第 ?一季度和九 ?月份的影響 ?，但是基本 ?保持著上升 ?的趨勢，客 ?房住房收入 ?在酒店領(lǐng)導(dǎo) ?的指示下， ?以 “能高則 ?高 ”、 “不 ?留空房 ”、 ?“留住每一 ?位賓客 ”為 ?原則，除個 ?別月份受酒 ?店客房整體 ?裝修和旅游 ?淡季因素外 ?較為穩(wěn)定， ?然而客房雜 ?項收入不太 ?穩(wěn)定，主要 ?因素表現(xiàn)在 ?會議接待和 ?酒水方面。 ? 酒 ?水方面問題 ?： ?個別酒水相 ?對深圳同檔 ?次酒店費用 ?偏高，還沒 ?有完全抓住 ?客人的消費 ?心理和嗜好 ?進行采購酒 ?水并配入客 ?房。本 ?酒店客房出 ?租率和續(xù)住 ?率整體來說 ?是比較高的 ?，在此情況 ?下，每日續(xù) ?住房的請急 ?打掃相對比 ?較早，再加 ?上客人每日 ?的入住時間 ?也很早，為 ?了及時的供 ?應(yīng)前臺可出 ?租房，所以 ?客房幾乎保 ?持在一種 “?趕房 ”的狀 ?態(tài)之下，而 ?且期間有一 ?段時間內(nèi)， ?客房一直保 ?持在缺員的 ?狀況下，即 ?使這些客觀 ?因素的出現(xiàn) ?，部門還是 ?在酒店領(lǐng)導(dǎo) ?的寬容和信 ?任下，及時 ?進行了相應(yīng) ?的調(diào)整，將 ?原有的衛(wèi)生 ?班全部固定 ?樓層情況更 ?改為了單人 ?固定樓層、 ?專人頂替樓 ?層、三名機 ?動延時上班 ?和下班以補 ?缺特殊時間 ?段的空崗、 ?其余機動靈 ?活安排的情 ?況，更加提 ?高了團結(jié)協(xié) ?作精神，做 ?到了隨叫隨 ?到、互相幫 ?忙，保住了 ?客房的生命 ?線。 ? 根據(jù)酒店 ?、部門的現(xiàn) ?實情況，部 ?門沒有固定 ?的、便于管 ?理的、有足 ?夠儲存空間 ?的倉庫，造 ?成了部門許 ?多追構(gòu)的物 ?料時常沒有 ?地方存放， ?加上負(fù)責(zé)部 ?門倉庫人員 ?的更換，新 ?員工的責(zé)任 ?心不強，對 ?物料的掌控 ?能力不好， ?多次出現(xiàn)了 ?物料短缺， ?針對此情況 ?，部門實行 ?了部長兼管 ?責(zé)任制，把 ?倉庫劃分為 ?一個部長管 ?理，經(jīng)理不 ?斷的抽查， ?從而在此后 ?的工作中避 ?免了類似情 ?況的出現(xiàn)。 ? ?二、針對酒 ?店常住客較 ?多、續(xù)住率 ?高的現(xiàn)象， ?建議由各部 ?門收集賓客 ?意見，由前 ?廳制訂一系 ?列的 “常住 ?客卡片 ”， ?登記賓客相 ?關(guān)信息，提 ?高個性化、 ?特色化服務(wù) ?，給客人留 ?下深刻美好 ?的印象，利 ?用客人的宣 ?傳作用、口 ?碑效應(yīng)，增 ?加酒店的美 ?譽度。 ? ? 六、布草 ?報廢率逐漸 ?攀高，協(xié)調(diào) ?洗滌公司擬 ?定相關(guān)措施 ?，提高洗滌 ?質(zhì)量，加強 ?員工的思想 ?品德教育和 ?操作技能培 ?訓(xùn)，減少報 ?廢率，將可 ?重復(fù)修改使 ?用的布草及 ?時聯(lián)系洗滌 ?公司或相關(guān) ?單位進行修 ?改使用，附 ?帶零五年客 ?房布草報廢 ?賠償簽免調(diào) ?撥明細(xì)表， ?建議 于三月 ?份開始追購 ?酒店所需備 ?用布草，以 ?避免布草短 ?缺，不能及 ?時出租客房 ?現(xiàn)象?！究??房年終總結(jié) ?】 九、更 ?換客房房間 ?內(nèi)的工商指 ?南、中英文 ?黃頁，以確 ?保客人可以 ?在房間里面 ?瀏覽尋找到 ?準(zhǔn)確的信息 ?。 ? 十 ? 三、制定 ?周期性、計 ?劃性物品采 ?購制度，杜 ?絕物品管理 ?中的浪費和 ?積壓現(xiàn)象， ?確保采 購 ?物品的質(zhì)量 ?。 ? 十 ? 六、 ?加強與 pa?的溝通協(xié)調(diào) ?，加大客房 ?地毯、地板 ?的維護保養(yǎng) ?工作，由于 ?pa機器過 ?大，許多地 ?板死角無法 ?處理，客房 ?人工處理效 ?果不好，建 ?議酒店購買 ?一臺小型手 ?持打磨機， ?以便于客房 ?房間地板的 ?維護保養(yǎng)。 ? 客房年 ?終總結(jié) ? (三 )： ? 2?017客房 ?部經(jīng)理年 終 ?總結(jié) 客房 ?部經(jīng)理年終 ?總結(jié) ?（一） 新 ?的一年開始 ?了，回顧 2?0**年的 ?工作，在賓 ?館領(lǐng)導(dǎo)的正 ?確指導(dǎo)和幫 ?助下，有大 ?家的團結(jié)合 ?作和自身的 ?不斷努力， ?能圓滿完成 ?賓館的各項 ?工作，一些 ?服務(wù)細(xì)節(jié)上 ?還存在的不 ?足，需要我 ?們不斷改進 ?和完善，繼 ?續(xù)發(fā)揚團隊 ?精神，爭取 ?在 20**?年有新的成 ?績。 ?除了定期學(xué) ?習(xí)賓館的一 ?些規(guī)章制度 ?、質(zhì)檢部給 ?客房培訓(xùn)禮 ?節(jié)操作知識 ?外，每一天 ?早班會我都 ?要把前一天 ?衛(wèi)生服務(wù)和 ?員工思想動 ?態(tài)方面遇到 ?的問題及時 ?分析糾正， ?往好的方面 ?引導(dǎo)，以便 ?提高服務(wù)質(zhì) ?量和人員素 ?質(zhì)。 ? 在客房 ?衛(wèi)生服務(wù)方 ?面： ? 客房部衛(wèi) ?生質(zhì)量 20?**年保持 ?比較穩(wěn)定， ?衛(wèi)生質(zhì)量是 ?客房的生命 ?線，部門的 ?任何一個環(huán) ?節(jié)都不可以 ?出現(xiàn)半點馬 ?虎，客房一 ?如既往的堅 ?持 “員工自 ?查、班長檢 ?查、經(jīng)理抽 ?查 ”的宗旨 ?，客房有一 ?段時間在缺 ?員的狀況下 ?，我們及時 ?進行了相應(yīng) ?的調(diào)整，機 ?動靈活的安 ?排了班次情 ?況，這種情 ?況下，使客 ?房衛(wèi)生仍能 ?保質(zhì)保量， ?也更加提高 ?了客房的團 ?結(jié)協(xié)作精神 ?。（小物品 ?平均每月費 ?用 5248?元。從而也提 ?高了員工的 ?節(jié)能意識。從沒 ?有耽誤過 o?k廳的使用 ?。 ? 會議接待 ?方面問題： ? 酒 ?店只有兩個 ?會議室，四 ?樓多功能廳 ?名為 “多功 ?能會議廳 ”?但實質(zhì)上并 ?不能夠滿足 ?許多商務(wù)會 ?議、培訓(xùn)會 ?議客人的需 ?求。在零 ?五年第三季 ?度期間，調(diào) ?查了深圳個 ?別酒店客房 ?的酒水情況 ?，作了相應(yīng) ?調(diào)整，將開 ?心果取消， ?把蘇打水更 ?換為王老吉 ?，此舉略有 ?成效，使得 ?客房雜項收 ?入在后兩個 ?季度期間保 ?持在月平 均 ?三萬左右。 ? ? 三、 ?配套設(shè)施設(shè) ?備方面： ? 為 ?了提高客房 ?的出租率， ?酒店在零四 ?年年尾時下 ?達(dá)了零五年 ?的相關(guān)工作 ?安排，其中 ?有一項是將 ?零五年作為 ?客房設(shè)施設(shè) ?備完善年， ?在這一年里 ?酒店及部門 ?圍繞此項工 ?作重 點加大 ?了對賓客意 ?見的收集， ?并且加強了 ?與同行的溝 ?通交流，對 ?于員工的建 ?議也加大了 ?重視，在酒 ?店條件許可 ?的情況下， ?進行了相應(yīng) ?的整改，整 ?改項目大致 ?如下： ? ? 7樓至 ?15樓前期 ?投入使用的 ?客房改造吧 ?房淋浴間， ?取消浴簾， ?取而帶之的 ?是活動玻璃 ?門，便于客 ?人沖涼，防 ?止水花四濺 ?及吧房水淹 ?； 2?、五樓餐飲 ?包廂改造為 ?新型客房， ?主要特點在 ?于吧房淋浴 ?間的玻璃門 ?為雙開活動 ?式、房間取 ?電快捷、地 ?毯新，另外 ?改造的三人 ?房和三人套 ?房可滿足個 ?別散客的特 ?殊需求，投 ?入使用后屢 ?次受到客人 ?的好評； ? 增 ?加了布草籃 ?，雖然沒有 ?完全配備齊 ?全，但是已 ?很大程度的 ?延長了布草 ?的壽命，減 ?少了洗滌費 ?用，和加強 ?了環(huán)保； ? 淋 ?浴間采用了 ?防霉玻璃膠 ?和白水泥， ?減少了以前 ?的玻璃膠發(fā) ?黑、發(fā)黃的 ?現(xiàn)象，提高 ?了客房的美 ?觀程度； ? 結(jié) ?合深圳市電 ?視收看情況 ?，優(yōu)先在客 ?房安裝數(shù)字 ?電視，并達(dá) ?到數(shù)字電視 ?和 vod的 ?一體操作， ?從而使客人 ?可以在房間 ?里收看到更 ?多自己喜好 ?的節(jié)目； ? 為 ?入住本酒店 ?滿十天的客 ?人贈送不 少 ?于三種的時 ?令鮮果一份 ?（成本在于 ? 00?元內(nèi)），并 ?且打印感謝 ?函，以答謝 ?客人對本酒 ?店的信任和 ?支持，確保 ?客房的續(xù)住 ?率穩(wěn)步提升 ?，收集更多 ?的賓客意見 ?，便于酒店 ?及部門進行 ?有效的整改 ?； 7?、從新世界 ?酒店借用抽 ?洗機將客房 ?的地毯進行 ?周期性的抽 ?洗，加大了 ?客房地毯的 ?維護力度。 ? ? 六、人員 ?方面： ? 部門 ?員工來自五 ?湖四海，其 ?中 2/3的 ?員工都是實 ?習(xí)生留店的 ?，年齡普遍 ?偏小，為了 ?增強部門員 ?工的凝聚力 ?，避免員工 ?因想家等影 ?響工作，部 ?門基本上堅 ?持每個月或 ?每個季度組 ?織活動一次 ?，讓員工體 ?會到家的溫 ?暖。 ? 三 ?、加大本部 ?門與其它部 ?門員工之間 ?的面對面的 ?溝通協(xié)調(diào)工 ?作，多召開 ?協(xié)調(diào)會，由 ?部門負(fù)責(zé)人 ?主持，部門 ?全員參加， ?讓員工多交 ?流，做到換 ?位思考，以 ?確保部門相 ?關(guān)工作的正 ?常運轉(zhuǎn)。 ? 七 ?、加強對同 ?行客房酒水 ?配備情況的 ?調(diào)查，及時 ?進行相應(yīng)整 ?改，主動征 ?求賓客意見 ?，詢問客人 ?喜好的住店 ?所需物品， ?尋求代賣出 ?售業(yè)務(wù)，努 ?力將客房雜 ?項收入提高 ?到月均四萬 ?左右。 ? ?十、對于員 ?工的管理多 ?采用剛?cè)岵??濟的手把手 ?說教方式， ?提高自身親 ?和力，拉近 ?與員工之間 ?的距離，多 ?組織部門活 ?動和相應(yīng)的 ?技能比賽， ?培養(yǎng)部門更 ?多的骨干力 ?量，提高員 ?工對酒店的 ?忠誠度。實 ?行班組負(fù)責(zé) ?管理制，遵 ?