山西移動20xx基于消費者權益的主動服務模式研究(編輯修改稿)
2025-03-20 21:46 本頁面
【文章內容簡介】 是否有多個流量套餐 訂購 ，某一套餐超出部分，不 進 行 單 獨扣 費 ，而是計 算到其他套餐中。根據提醒數據配置表 計 算提醒 閥值 。 GPRS閥值提醒的步驟尊敬的客戶：您的 5元套餐 ,代碼 gzt8a0,月贈送 30M流量 ,截止 2022年 09月 08日 15時 ,已經使用，到達套餐容量的 100%。該套餐贈送CMWAP,CMNET，超出套餐容量后，流量費用將在**流量套餐中扣除，代所有套餐均流量不足時， 超出套餐的流量將按 /K收費，請您酌情使用 。詳情請登陸山西移動網站查詢。 短信提醒舉例16構建自主選擇權主動服務模塊裸套餐產品自由選擇與組合制度 新業(yè)務退訂制度自由組合與退訂系統產 品 類?產 品自由 選擇 與 導 航系統套餐 類?套餐的自由組 合系 統資費類?資費 自由 選擇 與 導 航系 統優(yōu) 惠 類?針對 老用戶 的最 優(yōu) 套餐推薦系 統退 訂類?統 一退 訂 平臺系 統支撐制度保障促銷活動捆綁制度事前推薦 事中導航 事后告知17自主選擇權的制度保障建立 產 品、 資費 自由 組 合系 統 和 業(yè)務 退 訂 平臺，系 統 上支撐制度的落 實 。裸套餐產品自由選擇與組合制度促銷活動捆綁制度 新業(yè)務退訂制度? 客戶使用的套餐，均可以由客戶自主選擇產品和資費類型進行組合，不得強制捆綁業(yè)務。? 為客戶而提供方便快捷的退訂方式? 客戶可以自由退訂新業(yè)務，不允許在時間上對新業(yè)務進行捆綁。? 針對某項業(yè)務進行強制活動時，不允許強制客戶開通其他業(yè)務，或不合理抬高促銷活動的參與門檻。18套餐自由選擇系統幫助客戶選擇更加優(yōu)惠的套餐首頁結算頁面20元總價為 =220+23+20=263元， 249元業(yè)務辦理19根據各接觸點的特點，對客戶進行不同方式的資費推薦與新業(yè)務推薦，提升產品與客戶的匹配度，提升客戶感知。系 統 界面產品與資費導航系統業(yè)務導航平臺定位與各系統間接口關系用 戶 界面產品自由選擇與導航系統幫助客戶選擇匹配度高的產品20老客戶資費套餐推薦系統使客戶隨時了解選擇更加優(yōu)惠的政策各接觸點 進入主產品資費宣傳介紹及搜索查詢界面資費推薦規(guī)則就客戶消費層次和消費習慣問題進行問答市場部門根據業(yè)務經驗和靈感在后臺生成資費推薦規(guī)則經分數據庫BOSS數據庫老客戶資費推薦信息是否新客戶 ?是否自動給出老客戶的資費推薦建議給出新客戶的資費推薦建議① ② ③④⑤ 系統提供資費推薦導航功能 各接觸點 進入套餐產品宣傳介紹界面套餐推薦規(guī)則就客戶消費層次和消費習慣問題 ,新業(yè)務使用情況進行問答市場部門根據業(yè)務經驗和靈感在后臺生成套餐推薦規(guī)則經分數據庫BOSS數據庫老客戶套餐推薦信息是否新客戶 ?是否自動給出老客戶的套餐推薦建議給出新客戶的資費推薦建議① ② ③④⑤ 系統提供套餐導航功能針對老客戶的推薦系統老客戶資費推薦系統 老客戶套餐推薦系統在各窗口系統中為老客戶提供資費推薦導航功能和套餐推薦導航功能，使老客戶隨時隨地了解、選擇更加優(yōu)惠的資費套餐。21構建公平交易權主動服務模塊產品質量監(jiān)控制度 計費方式優(yōu)化制度SP廠商監(jiān)管制度產品質量監(jiān)控系統系 統支撐制度保障SP廠商信用評估系統 計費系統優(yōu)化具體落 實 ?12593模糊 計費?套餐 優(yōu) 先 級?靈活 賬 期?分 業(yè)務 停機?超 長話單處 理資費 方式 優(yōu) 化 類增加 賬單顆 粒度個性化 賬單 定制與推廣賬單優(yōu) 化 類?加 強 系 統 同步?編 寫 終 端操作手冊?建立事后修復系 統新 業(yè)務類事前監(jiān)管 事中監(jiān)控 事后優(yōu)化22公平交易權的制度保障市場部及數據與集團客戶分公司通過前期試用，售后監(jiān)測，關鍵指標（ BOSS系統異動數據、投訴數據等）分析，跟蹤產品質量，進行預警與優(yōu)化。產品質量監(jiān)控制度SP廠商監(jiān)管制度計費方式優(yōu)化制度根據合作資質、違規(guī)情況對 SP廠商進行系統評級，建立違規(guī)廠商處罰和退出機制。計費部定期查找計費漏洞，針對漏洞進行優(yōu)化，使計費方式和扣費方式更加公平透明，計費與扣費方式的變化要在賬單里有所體現，便于客戶理解。產品質量監(jiān)控系統SP廠商信用評估系統計費系統優(yōu)化23問題原因分析問題解決手機報不能正常接收售前 售中發(fā)放送時間不合理終端設置不正確新業(yè)務產品質量控制保障客戶能夠正常使用新業(yè)務示例：手機報不能正常接收系統與平臺不同步售后開發(fā)補發(fā)系統根據網絡承載量和用戶習慣，合理調整下發(fā)時間加強系統建設 編寫終端操作 手冊OTA自動下發(fā)手機設置方法定期比對各平臺之間的數據，及時發(fā)現不同步數據通過外呼、系統監(jiān)測等多種手段監(jiān)測到達率 滿意度修補2412593邊界漫游最優(yōu)計費系統使計費更加合理在 現 有的企 業(yè)標 準上 調 整了核心的批價程序， 調 整了在 邊 界漫游情況下用 戶 的批價 處 理流程， 實現 了用 戶 批價的最 優(yōu) 原 則 ，解決了用 戶 在 邊 界漫游狀 態(tài) 下加 撥 12593，
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