【文章內(nèi)容簡介】 .............................................................. 41 第十二章 附言 ................................................................................................................................................................................. 43 附 1：服務(wù)文明用語和忌 語 .............................................................................................................................................................. 43 附 2：相關(guān)部門聯(lián)系電話 .................................................................................................................................................................. 45 物業(yè)服務(wù)有限公司 員工手冊 5 第一章 公司 介紹 簡介 公司 簡介 組織結(jié)構(gòu) ：以人為本，誠信立業(yè)。 一切按經(jīng)濟(jì)價(jià)值規(guī)律辦事，一切按有理服從原則辦事，一個(gè)以提高效率為中心的企業(yè)風(fēng)格。 一切按經(jīng)濟(jì)價(jià)值規(guī)律辦事，用經(jīng)濟(jì)的手段去激勵(lì)員工 的工作熱情，用經(jīng)濟(jì)的手段去規(guī)范員工的工作行為。 一切按有理服從原則辦事，用制度來約束管理者權(quán)威辦事的行為，用制度來構(gòu)建全員化創(chuàng)新競爭的平臺(tái)。 一個(gè)以提高效率為中心的企業(yè)風(fēng)格。用富翁貧民論來激發(fā)企業(yè)的活力，用管理工具來確保效率的最大化。 我們高度重視人才，認(rèn)為人才是物業(yè)發(fā)展壯大所必需的力量源泉；我們選拔人才的標(biāo)準(zhǔn)是干，不是說，也不是看出來的。我們認(rèn)為任何員工都有自己的特長，都是公司發(fā)展所需的人才；每個(gè)人的特長不一，不等于人格的高貴與鄙見，而是相互依存，相互欣賞；而且，通過努力學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，都可以成長 為技能更精的復(fù)合型人才；公司為人才創(chuàng)造一個(gè)良好的成長環(huán)境：我們惟才是用、量才適用，始終將人才視為我們的創(chuàng)業(yè)伙伴；人 無完人，天生人人皆可用，只要具備公司的企業(yè)精神，只要符合公司行為規(guī)范要求，大家可以相互信任、相互尊重、相互競爭、相互幫助、取長補(bǔ)短，優(yōu)勢互補(bǔ)，大家和企業(yè)一起成長，共創(chuàng)美好明天。 ：為社會(huì)營造完美和諧的環(huán)境， 為客戶提供精到細(xì)致的服務(wù)，為員工構(gòu)建展示才華的舞臺(tái)，為股東創(chuàng)造 持續(xù)穩(wěn)定的收益 。 公司為響應(yīng)國家創(chuàng)建和諧社會(huì)的精神，把 “ 為社會(huì)營造完美和諧的環(huán)境 ” 作為發(fā)展愿景 之一具有及其深遠(yuǎn)的意義，這也是公司可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)； “ 為客戶提供精到細(xì)致的服務(wù) ” 是公司發(fā)展壯大的物業(yè)服務(wù)有限公司 員工手冊 6 重要條件，物業(yè)是客戶的百年工程，通過幾代人的管理，確保所管物業(yè)的完好和物業(yè)的保值增值是公司的職責(zé)所在，只有通過為客戶創(chuàng)造價(jià)值，才能體現(xiàn)公司的價(jià)值，才能實(shí)現(xiàn)員工和股東的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營管理目標(biāo)；公司堅(jiān)信沒有員工的進(jìn)步就不可能有公司的成長，員工是公司最重要的資源：物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)之一，公司最大的資產(chǎn)就是人力資源，公司通過引導(dǎo)、培訓(xùn)和激勵(lì)員工，對(duì)人力資源進(jìn)行結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和質(zhì)量的提升，打造出一流的管理團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造 出一流的管理業(yè)績。只有通過員工的不斷成長和進(jìn)步，才有公司的不斷發(fā)展和壯大； “ 為股東創(chuàng)造 持續(xù)穩(wěn)定的收益 ” 是公司向前發(fā)展的動(dòng)力，股東的投入是公司成立和發(fā)展的先決條件，那么為股東創(chuàng)造收益就是公司的使命之一，只有為股東帶來收益，才有公司的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。 物業(yè)的價(jià)值觀： 尊重信任員工，誠信依法服務(wù)，不斷超越創(chuàng)新，用心服務(wù)客戶。 公司 無論大局還是細(xì)節(jié)，服務(wù)是靠具體的人來實(shí)現(xiàn)的，公司珍惜員工的勞動(dòng)的奉獻(xiàn)，我們力求讓每一位員工的服務(wù)行為都能體現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德與操守，真正贏得客戶的滿意 ；打造 陽光企業(yè)，誠信依法服務(wù)是必須的，這也是公司長存的重要保證；創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)的生命，沒有創(chuàng)造力的企業(yè)是沒有發(fā)展的，所以提倡超越創(chuàng)新是公司繼續(xù)發(fā)展的動(dòng)力； 為客戶提供高質(zhì)量和最大價(jià)值的 精心 服務(wù)，以確保客戶對(duì) 公司 的認(rèn)同、信賴。 物業(yè)管理工作是單調(diào)的，大多是簡單重復(fù)的工作。但在我們眼里，沒有枯燥與乏味，只有無盡的創(chuàng)造、無窮的樂趣。我們每天都在即興創(chuàng)作出優(yōu)良的管理服務(wù)，每一款給付的服務(wù)，都是世間罕有的藝術(shù)精品。微笑的藝術(shù)，愛心的藝術(shù)，專業(yè)的藝術(shù)，使我們與客戶的生活精彩紛呈。只有平庸無能的人才會(huì)把工作做得越來越簡單，越來越 枯燥無味，越來越?jīng)]有意義。精彩生活每一天，是我們工作生活的態(tài)度，也正是有了我們，社區(qū)生活的每一天都會(huì)更加精彩。 物業(yè)品牌風(fēng)格：時(shí)代高檔物業(yè)特征，完美優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志。 品牌表明了公司在市場的知名度和信譽(yù)度，公司創(chuàng)建品牌的最終目的是要樹立客戶信心，開拓市場，通過合作共贏，與客戶或租戶 /相關(guān)利益者共同構(gòu)建和諧社區(qū)。對(duì)專業(yè)化管理的執(zhí)著，對(duì)專業(yè)形象的追求，是公司打造行業(yè)知名品牌的主要措施。只有通過專業(yè)管理，塑造專業(yè)形象，才能創(chuàng)建公司的專業(yè)品牌，才能打造公司的核心競爭力。 物業(yè)企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)，創(chuàng)新 ，誠信，高效。 團(tuán)結(jié)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的基本要素，沒有團(tuán)結(jié)就無所謂團(tuán)隊(duì)，沒有團(tuán)隊(duì)就不可能有公司的凝聚力和戰(zhàn)斗力。我們提倡有精心協(xié)作的團(tuán)結(jié)，反對(duì)無原則的一團(tuán)和氣；我們倡導(dǎo)在有效溝通前提下增進(jìn)團(tuán)結(jié)，鼓勵(lì)通過討論甚至爭論達(dá)到意見一致，從而使團(tuán)結(jié)得到鞏固和升華。 創(chuàng)新是進(jìn)步的源泉。公司提倡和鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，包括體制創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新。反對(duì)經(jīng)驗(yàn)主義、保守主義。創(chuàng)新是公司管理服務(wù)水平不斷進(jìn)步的體現(xiàn)，是員工能力不斷提升的表現(xiàn)，也是我們工作責(zé)任心和事業(yè)心的表現(xiàn)。 物業(yè)服務(wù)有限公司 員工手冊 7 誠信是企業(yè)的經(jīng)營之本。誠以修 身，信以立德，是做人的根本。所謂誠，就是提倡員工光明正大，實(shí)事求是，敢于正視問題和解決問題，考慮事情和處理問題從公心出發(fā)，從工作出發(fā)，從客戶的利益出發(fā)。信，就是提倡恪守對(duì)客戶的承諾、對(duì)客戶的承諾、對(duì)股東的承諾以及對(duì)員工的承諾；信對(duì)于員工來說，就是倡導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)的工作指令，切實(shí)履行好工作的職責(zé)，圓滿完成對(duì)客戶的服務(wù)承諾。 高效是專業(yè)的表現(xiàn)。在當(dāng)今瞬息萬變的信息時(shí)代，高效是把握住時(shí)代脈搏，是體現(xiàn)公司核心競爭力的表現(xiàn)之一。高效既是公司的要求，也是客戶對(duì)服務(wù)的要求。我們必須樹立時(shí)間觀念、效率觀念，過了時(shí)效，再努力的彌補(bǔ)也沒有意義。做到今天的事今天做、能做的事馬上做、困難的事想法做、重要的事優(yōu)先做、復(fù)雜的事梳理做 、限時(shí)的事計(jì)時(shí)做 、瑣碎的事插空做 、所有的事認(rèn)真做。 物業(yè)服務(wù)宗旨：快樂服務(wù)，溫馨和睦。 我們所生存的世界，是由服務(wù)關(guān)系組成的世界。你服務(wù)他人，他人服務(wù)你，這個(gè)服務(wù)與被服務(wù)的簡單關(guān)系，構(gòu)成人類社會(huì)的本質(zhì)。一切皆服務(wù)。作為物業(yè)管理公司的員工，我們服務(wù)客戶住戶，為客戶住戶提供多種服務(wù)內(nèi)容，而客戶也用他們的方式為我們服務(wù)，他們定期向我們繳納管理費(fèi)為我們支付衣食住行的費(fèi)用。 公司 的 服務(wù)宗旨 是 “快樂服務(wù) ，溫馨和睦 ”，并形成了快樂服務(wù)的價(jià)值鏈，即：讓員工的在創(chuàng)新中尋找快樂、在服務(wù)中體會(huì)快樂、在成功中感悟快樂，通過快樂服務(wù)，讓 快樂服務(wù)使千家萬戶溫馨和睦，讓客戶 享受被快樂服務(wù)的 溫馨 ，讓合作方感受 到快樂服務(wù) 的 溫馨 ?？鞓罚梢约ぐl(fā)員工的熱情、激情以及無限的創(chuàng)造力； 溫馨，可以給客戶帶來歡笑，讓客戶對(duì)我們的服務(wù)更加滿意； 可以讓我們的員工走向成熟、讓公司走向卓越。 物業(yè)經(jīng)營理念：追求卓越，互利共贏。 通過全體員工的共同努力，只有打造一流，把工作做精做優(yōu)，把企業(yè)做大做強(qiáng)，才會(huì)有卓越的品牌，逐步成為中國物業(yè)管理的領(lǐng)航者；實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的同步增長 ， 才會(huì)有良好的效益和回報(bào)，我們的企業(yè)才能長盛不衰 ， 讓城市變得更加美好 。 公司倡導(dǎo)共贏的理念，共贏是合作的基礎(chǔ)，沒有共贏的合作是不可持續(xù)，更不可能構(gòu)建和諧的氛圍。和諧是物業(yè)管理追求的最高境界，作為構(gòu)建和諧社會(huì)的基本單元，公司以打造每一個(gè)和諧社區(qū)的具體實(shí)踐積極響應(yīng)國家社會(huì)發(fā)展的宏偉目標(biāo)。 物業(yè)服務(wù)理念： 客戶至上，精細(xì)服務(wù)，和諧管理，持續(xù)創(chuàng)新。 客戶至上是我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要讓客戶對(duì)我們的工作滿意，我們就必須想客戶之所想， 急客戶之所急 ，客戶想到的我們要做到，客戶沒有想到的，我們要想到，我們想到的就一定要做好；拓展服務(wù)的領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容，不斷給客戶創(chuàng)造驚喜； 只有讓客戶滿意了，我們的目的才算達(dá)到。 精細(xì)服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)了專業(yè)水準(zhǔn)，從服務(wù)的禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)程序、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)溝通反饋等方面全面體現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化，物業(yè)服務(wù)有限公司 員工手冊 8 要從服務(wù)的廣度、深度、持續(xù)創(chuàng)新全面拓展服務(wù)的內(nèi)涵，重視服務(wù)的每一程序、每一環(huán)節(jié)、每一標(biāo)準(zhǔn)、每一細(xì)節(jié)，給客戶以無微不至的專業(yè)體驗(yàn)。 和諧管理 是我們服務(wù)的方向，管理中要求客戶和物業(yè)之間的和諧， 說到做到，務(wù)實(shí)求真 ； 全情投入細(xì)心服務(wù)，用心做事， 挑戰(zhàn)自我，實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀到卓越的跨越 ，時(shí)刻意識(shí)到客戶的滿意是我們的追求。 時(shí)刻意識(shí)到追求持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)品質(zhì)是我們永恒的目標(biāo)。我們必須要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新，是追求卓越的具體行動(dòng)。創(chuàng)新是可以在任何領(lǐng)域和任何工作中進(jìn)行的。如果我們公司的每一位員工都懂得創(chuàng)新，則我們公司就是一個(gè)充滿創(chuàng)新精神和創(chuàng)新活力的公司。 物業(yè)質(zhì)量方針： 秩序安全，環(huán)境優(yōu)美，舒適健康，客戶滿意 。 客戶滿意度是衡量服務(wù)工作的關(guān)鍵指標(biāo)。滿足客戶的合理需求 是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的基本工作要求，追求客戶的滿意度是服務(wù)人員的工作目標(biāo)。為此，物業(yè)從業(yè)人員務(wù)必牢固樹立 “ 顧客是上帝，顧客是衣食父母 ” 等基本觀念，任何時(shí)候都必須牢記在不違法的前提下 “ 客戶總是對(duì)的 ” 的思想觀念，如果客戶錯(cuò)了，就是由于我們解釋工作還沒有做到位。因此，要永遠(yuǎn)站在客戶的角度和立場來思考問題，想客戶之所想，急客戶之所急，才能真正地把服務(wù)工作做好。 我們恪守 “秩序安全，環(huán)境優(yōu)美，舒適健康，客戶滿意 ”的質(zhì)量方針，將品質(zhì)意識(shí)灌輸?shù)饺珕T的服務(wù)行為，將品質(zhì)保證滲透到每一個(gè)服務(wù)流程，在不間斷的預(yù)防與糾正中實(shí) 現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) ；創(chuàng)造優(yōu)美舒適、和諧的環(huán)境，為公司和客戶創(chuàng)造價(jià)值。 物業(yè) 員工素養(yǎng)最基本要求 ： 準(zhǔn)時(shí) ， 守紀(jì) ，敬業(yè)，原則。 準(zhǔn)時(shí)，是每個(gè)企業(yè)對(duì)員工的最基本要求，準(zhǔn)時(shí)是企業(yè)確保工作時(shí)間和穩(wěn)定生產(chǎn)的前提；守紀(jì)，是公司進(jìn)行管理的有力保障， “ 無以規(guī)矩，不成方圓 ” ，這句話絕不是泛泛之談，公司想要各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，就必須制定相應(yīng)的管理制度并認(rèn)真落實(shí)下去，讓員工認(rèn)真遵守；敬業(yè)，是公司對(duì)每個(gè)員工職業(yè)素質(zhì)的期望，這也是每個(gè)人的素質(zhì)體現(xiàn)；原則，是公司保證所制定的規(guī)章制度、崗位職責(zé)不流于形式的必要力量。 道德標(biāo)準(zhǔn) ：忠誠正直、敬業(yè)愛崗。 倫理觀念：尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事。 自強(qiáng)意識(shí)：天行健，君子以自強(qiáng)不息。 學(xué)習(xí)意識(shí)：知識(shí)改變命運(yùn)。 團(tuán)隊(duì)觀念：一個(gè)籬笆三個(gè)樁，一個(gè)好漢三個(gè)幫！ 憂患意識(shí)：不敬業(yè)就失業(yè)，不愛崗就下崗。 創(chuàng)新觀點(diǎn)：茍日新、日日新，又日新。 物業(yè)服務(wù)有限公司 員工手冊 9 保密意識(shí)：非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿言、非禮勿動(dòng)。 能動(dòng)意識(shí)：能擺出問題，更要提出解決方案。 效率意識(shí)：案無積卷、日事日畢。 工作態(tài)度：把工作僅僅當(dāng)工作來做，你會(huì)覺得很累，把工作當(dāng)事業(yè)來做，你會(huì)很快樂，而且你會(huì)取得超出你想象的成績！ 工作心態(tài)：心態(tài)決定命運(yùn)，意識(shí)決定效果。 問題意識(shí)：與其被動(dòng)回避，不如主動(dòng)出擊！ 完美意識(shí)：如果你的工作已經(jīng)做得很好，相信你一定可以做得更好！ 相處原則：退一步，海闊天空；一轉(zhuǎn)念，柳暗花明。 溝通原則：不回避矛盾，對(duì)事不對(duì)人，不打不相識(shí)，溝通增進(jìn)互信。 失誤認(rèn)知：如果你錯(cuò)了，就趕在別人面前先承認(rèn)自己的錯(cuò)誤！ 責(zé)任意識(shí)：不敢承擔(dān)責(zé)任，永遠(yuǎn)得不到委任。 培訓(xùn)意識(shí)：部下素質(zhì) 低 不是你的責(zé)任，不能提高部下素質(zhì)就是你的責(zé)任。 批評(píng)認(rèn)知：如果上級(jí)愿意批評(píng)你，請(qǐng)你珍惜并好好改進(jìn)。 物業(yè)管理概念 物業(yè)管理 是 指 業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主 和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。 業(yè)主的概念 物業(yè)的所有權(quán)人。 物業(yè)使用人的概念 物業(yè)的承租人和其他實(shí)際使用物業(yè)的人。 物業(yè)的概念 已建成并交付使用的住宅、工業(yè)廠房、商業(yè)用房等建筑物及其附屬的設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念 是指取得物業(yè) 服務(wù) 企業(yè)資質(zhì)證書和工商營業(yè)執(zhí)照 ,接受業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)的委托 ,根據(jù)物業(yè) 服務(wù) 委托合同進(jìn)行專業(yè)管理 ,實(shí)行有償服務(wù)的企業(yè)。 住宅共用部位 的概念 物業(yè)服務(wù)有限公司 員工手冊 10 是 指住宅建筑的主體承重結(jié)構(gòu)部位 (包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?)、戶外墻面、門廳、樓