【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 定保存。 安管部實(shí)行定人定崗的門衛(wèi)制度，員工按門衛(wèi)守則執(zhí)行， 并作好《值班巡邏情況記錄》、《非辦公時(shí)間出入人員登記簿》；對(duì)物品進(jìn)出實(shí)行檢查制度，大件物品出門，應(yīng)有物品放行條。 對(duì)園區(qū)內(nèi)進(jìn)行二次裝修的施工單位應(yīng)簽訂《治安管理協(xié)議》，對(duì)施工人員實(shí)行登記，發(fā)放《臨時(shí)出入證》。 安管部有義務(wù)協(xié)助公安部門偵破本園區(qū)物業(yè)區(qū)域內(nèi)有關(guān)的各類治安、刑事案件，了解本地的治安動(dòng)態(tài)，積極參加地區(qū)治安聯(lián)防，及時(shí)處理各類刑事突發(fā)事件，防止意外事故的發(fā)生。 安管部依照停車管理的有關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)內(nèi)車輛的管理，指派專人填寫《車輛檢查表》。 5．其他工作 安管部應(yīng)協(xié)助相關(guān)責(zé)能部門，處理由設(shè)備引起的跑、冒、滴、漏事故。 安管部依照有關(guān)防臺(tái)防汛的規(guī)定，臺(tái)風(fēng)季節(jié)協(xié)助工程等部門做好防臺(tái)防汛工作。 ２、園區(qū)安管巡檢制度 1. 目的 通過(guò)對(duì)園區(qū)的巡檢制度進(jìn)行規(guī)定 ,確保園區(qū)巡檢的工作正常開(kāi)展。 2. 適用范圍 適用于園區(qū)安管部巡檢的工作。 3. 主要職責(zé) 巡檢內(nèi)容以防盜、消防安管為主，必須按規(guī)定的線路巡檢，熟悉各類設(shè)備、物品放置的位置，隨時(shí)接受消控中心及主管的指令，遇突發(fā)事件嚴(yán)格按突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。 4. 內(nèi)容 訂定巡檢范圍 外圍 /廣場(chǎng) 各棟樓宇內(nèi) 消防樓梯 /各樓層 /電梯廳 天臺(tái) 車庫(kù) 設(shè)備機(jī)房 設(shè)立巡檢方式 徒步巡檢 巡檢時(shí)間 本園區(qū)巡檢一次時(shí)間為 ____小時(shí) ____分鐘，每２小時(shí)巡檢一次。 設(shè)定巡檢工作重點(diǎn)事項(xiàng) 各類機(jī)房檢查內(nèi)容 /規(guī)范 公共設(shè)施設(shè)備和部位的檢查內(nèi)容 /規(guī)范 節(jié)能措施檢查內(nèi)容 /規(guī)范 巡檢報(bào)告 突發(fā)事件巡檢人員操作流程 巡檢工作督導(dǎo)和管理 設(shè)立逐級(jí)現(xiàn)場(chǎng)檢查制度 檢查每日工作報(bào)告 檢討和落 ３、電梯使用管理制度 1. 目的 通過(guò)對(duì)園區(qū)各樓宇的電梯使用進(jìn)行規(guī)定 ,確保園區(qū)電梯的的正常使用。 2. 適用范圍 適用于園區(qū)電梯的使用。 3. 主要職責(zé) 當(dāng)值確保電梯安管正常運(yùn)行服務(wù)，延長(zhǎng)電梯之使用壽命和降低電梯維修費(fèi)用 4. 內(nèi)容 凡園區(qū)內(nèi)的客用電梯，僅供商戶、辦公用戶和顧客、訪客使用，并只可用于搭載人員及隨身小件物品，施工人員或貨運(yùn)人員一律搭載貨運(yùn)電梯，如無(wú)貨運(yùn)電梯，該等人員必須避讓商戶和訪客。 電梯開(kāi)發(fā)時(shí)間： 客用電梯： 24 小時(shí) 貨用電梯：每日０７點(diǎn)至２４點(diǎn)開(kāi)放 (如于開(kāi)放時(shí)間以外使用貨運(yùn)電梯，應(yīng)提前申請(qǐng)經(jīng)物業(yè)部同意后開(kāi)放，非開(kāi)放時(shí)間電梯應(yīng)停放于高層 ) 使用電梯不得超載，超高、超長(zhǎng)和超重物品不得使用電梯。 使用貨運(yùn)電梯搬運(yùn)大件物品，需事先申請(qǐng)并經(jīng)物業(yè)部同意，并交付相關(guān)貨運(yùn)電梯轎廂保護(hù)設(shè)置、材料費(fèi)后方可使用，若運(yùn)輸電梯因此損壞，責(zé)任人將賠償相關(guān)費(fèi)用。 乘載電梯時(shí)，應(yīng)保持電梯內(nèi)整潔，嚴(yán)禁抽煙，輕按按鈕，切勿敲打按鈕和面板，嚴(yán)禁蹦跳、強(qiáng)行開(kāi)門。 乘載電梯時(shí)如遇停電停駛、未平層開(kāi)門或滑降等意外，應(yīng)保持冷靜，切勿自行開(kāi)門，應(yīng)立刻按電梯轎廂內(nèi)之緊急對(duì)講按鈕 向物業(yè)監(jiān)控中心人員求救，靜待救援人員處理。 當(dāng)遇火災(zāi)、停電或地震，切勿乘坐電梯。 如遇乘客發(fā)現(xiàn)有人違反上述規(guī)定，均有權(quán)立刻勸阻，不聽(tīng)勸阻，應(yīng)立刻報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班。 本辦法如有未盡事業(yè)，物業(yè)將適時(shí)調(diào)整、修改和增補(bǔ)，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心批準(zhǔn)同意后公布實(shí)行。 ４、內(nèi)務(wù)管理制度 １ .目的 通過(guò)對(duì)安管部?jī)?nèi)務(wù)事宜的進(jìn)行規(guī)定 ,確安管管部?jī)?nèi)務(wù)工作的正常展開(kāi)。 ２ .適用范圍 適用于安管部的各類內(nèi)務(wù)工作。 ３ .主要職責(zé) 嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，確安管管部?jī)?nèi)務(wù)工作的正常展開(kāi)。 ４ .內(nèi)容 安管部 /值班室 標(biāo)志：由公司制作，呈有集團(tuán)全名和公司安管徽標(biāo)標(biāo)志。并標(biāo)明“安管部”、“安管值 班室”中文字樣。 室內(nèi)要求： 頂面標(biāo)準(zhǔn)：白色、光潔平整無(wú)污垢，室內(nèi)照明器具為日光燈。 墻面標(biāo)準(zhǔn)：白色、墻面光潔平整，清潔無(wú)污垢、無(wú)破損。禁止未批準(zhǔn)的上墻物品。 地面標(biāo)準(zhǔn)：地面顏色保持一致，每日當(dāng)值均做一次清掃垃圾、拖塵。地面應(yīng)是光亮 清潔無(wú)垃圾。室內(nèi)頂、墻面規(guī)定每一年內(nèi)進(jìn)行一次粉刷，并及時(shí)修補(bǔ)日常工作中產(chǎn) 生的明顯損壞情況。 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：墻面、頂面每月清潔一次，達(dá)到無(wú)塵、無(wú)污垢干凈如新。 墻面掛飾： 安管室內(nèi)墻面禁止隨意敲釘掛物，一般只掛飾規(guī)章制度和工作流程，供參照遵守執(zhí)行，及常用聯(lián)系表以備查閱，須飾以鏡框之內(nèi)并掛放整齊。除此之外，盡量不要在墻上隨意掛出。 安管辦公桌 抽屜：抽屜內(nèi)不得存放非工作物品。各抽屜應(yīng)按左上角規(guī)定之標(biāo)簽項(xiàng)目存放工作物品，做到統(tǒng)一整齊有序。物品的放置內(nèi)容：集團(tuán)公司及園區(qū)物業(yè)下發(fā)的操作規(guī)范；各類管理通知信函；訪客登記簿、車輛登記簿、巡檢記錄情況匯報(bào)；當(dāng)月未歸檔安保交接班資料簿，受委托轉(zhuǎn)交資料；空置備用抽屜作存放臨時(shí)轉(zhuǎn)送處理物品； 桌面布置： 使用玻璃臺(tái)面 ，保持光亮整潔無(wú)破損。臺(tái)面墊深墨布或紙，整個(gè)臺(tái)面上不準(zhǔn)放與工作無(wú)關(guān)的物品。 桌下布置： 不得在其底部擺放任何物品，底部應(yīng)保持干凈無(wú)垃圾。 禁止行為： 不得有抽屜未關(guān)閉，或不按規(guī)定放置規(guī)定物品。將抽屜拉出作為擱腳。桌面不整潔、擺放物品雜亂無(wú)章等。 值勤座椅： 坐椅應(yīng)是完好無(wú)破損，表面清潔，坐椅應(yīng)居中于寫字桌中間，離臺(tái)桌 30 公分放置。 值班員離開(kāi)座椅時(shí)，應(yīng)將坐椅向前靠桌放置，以表示非工作人員不得入內(nèi) 值班室座椅由商場(chǎng)物業(yè)統(tǒng)一編號(hào)規(guī)定放置，未經(jīng)允許不得擅自搬離。 對(duì)講機(jī)管理 編號(hào)規(guī)定：安保部對(duì)項(xiàng)目使用的對(duì)講機(jī)組進(jìn)行編號(hào)，并設(shè)定某機(jī)作為呼叫機(jī)通訊代號(hào)，與崗位對(duì)應(yīng)。 呼叫規(guī)定：當(dāng)有一般情況呼叫對(duì)方一次。當(dāng)有緊急情況匯報(bào)呼叫對(duì)方或全體隊(duì)員三次。 對(duì)講機(jī)充電：應(yīng)按記號(hào)順序進(jìn)行充電，充電時(shí)應(yīng)盡可能將電量用盡再進(jìn)行充電，并等電池充足后使用，以防止降低電池的容量。 對(duì)講機(jī)應(yīng)每月維護(hù)保養(yǎng)一次，由項(xiàng)目工程部進(jìn)行例行檢修，測(cè)試其器件的使用功能。 安管部更衣室 /箱 天花、墻面須保持干凈整潔，每月清潔一次，達(dá)到無(wú)塵、無(wú)污垢干凈如新，每一年內(nèi)進(jìn)行一次粉刷，并及時(shí)修補(bǔ)日常產(chǎn)生的明顯損壞情況。 每日當(dāng)值均須做一次地面清掃垃圾、拖塵。保持地面光亮清潔無(wú)垃圾。 更衣箱外表：保持顏色統(tǒng)一，每天由各班隊(duì)員輪流進(jìn)行清潔一次，保持衛(wèi)生。箱頂及底部禁止擺放任何物品。 更衣箱存放物品：當(dāng)季制服、個(gè)人用品等，嚴(yán)禁放置違禁物品和危險(xiǎn)品，及散發(fā)異味和令人厭惡之物品。不要存放現(xiàn)金或貴重物品。 ５、安管員崗位紀(jì)律及行為規(guī)范 儀表儀容規(guī)范 １ . 儀表 １ .１上班時(shí)間均須穿著統(tǒng)一規(guī)定的工裝制服和鞋襪，上下班應(yīng)到指定地點(diǎn)集合。制服必須保持清潔，并按時(shí)換洗。 １ .２穿黑襪，皮鞋保持光亮無(wú)塵。 １ .３著制服時(shí)必須佩帶工號(hào)牌，紐扣扣齊，拉鏈拉好。 １ .４不得將筆記本、手機(jī)等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷褲腿、敞胸露懷、違著禁止上崗。 １ .５下班后不得著便裝進(jìn)入大堂、樓層等公共區(qū)域。 ２ . 儀容 ２ .１保持頭發(fā)整潔，統(tǒng)一理平頭；不得剪怪發(fā)型或染發(fā)（染黑發(fā)除外）。 ２ .２保持面容清潔，經(jīng)常修面，不準(zhǔn)留胡須。 ２ .３遵守飾物配戴規(guī)定，不得戴手鐲、手鏈等飾物，僅可配戴一枚戒指，戴項(xiàng)鏈者項(xiàng)鏈不得外露。 ２ .４保持手部清潔，經(jīng)常修剪指甲，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油。 ２ .５注意個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡，保持身上無(wú)汗味、異味。 ２ .６保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等有異味食品。 ３． 言談舉止規(guī)范 ３ .１言談 ３ .１見(jiàn)到客人時(shí)，要面帶微笑，靈活運(yùn)用“五聲”，即：客人來(lái)園區(qū)有歡迎聲、體貼客人有問(wèn)候聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)有道歉聲、客人離開(kāi)園區(qū)有告別聲。正確使用“十一字”禮貌用語(yǔ)，即：“您、您好、請(qǐng)、對(duì)不起、 謝謝、再見(jiàn)”等。 ３ .２與客人談話時(shí)，要站立并與客人保持一步半距離（ 1 米左右），面帶微笑，目光注視對(duì)方鼻尖，表情自然。聽(tīng)講時(shí)要精神集中，用心聆聽(tīng)，留意客人吩咐。講話時(shí)以客人能夠聽(tīng)清楚為準(zhǔn)，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，速度適中，表達(dá)清楚。 ３ .３在回答客人問(wèn)詢時(shí)，要以積極的態(tài)度幫助客人，做到有問(wèn)必答。對(duì)解答不了的問(wèn)題，不得直說(shuō)“不知道”，要向客人表示歉意，請(qǐng)客人稍等并立即向同事或上級(jí)了解、請(qǐng)示，得到答案或上級(jí)指示后，立即給客人滿意的答復(fù)。對(duì)涉及保密的問(wèn)題，應(yīng)婉言相拒。 ３ .４在接聽(tīng)客人電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，首先向客人問(wèn)好，再報(bào)自己所在部門或崗位，然后客氣地詢問(wèn)對(duì)方：我能為您做些什么？ ３ .５必須做到“三知”，即：知道本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)、知道商戶的一般情況、知道了解園區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施設(shè)備，主動(dòng)熱情地為客人提供幫助。 ３ .６在與客人的談話中，不要涉及客人隱私；聽(tīng)講時(shí)不要打斷和搶話，不插話，不得漫不經(jīng)心、左顧右盼；講話時(shí)不得伸懶腰、打哈欠等，不得唾沫四濺；聽(tīng)到客人的意見(jiàn)、批評(píng)時(shí)冷靜對(duì)待，不辯解，遇到客人言語(yǔ)過(guò)激時(shí)，不要面露不悅。員工必須杜絕使用“四語(yǔ)”，即：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣話，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。 ３ .７要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不對(duì)客人評(píng)頭論足，議論指點(diǎn)，以膚色、種族、信仰、服飾取人，不得與同鄉(xiāng)在客人面前講家鄉(xiāng)話和方言，不得與同事在客人背后議論客人，不得偷聽(tīng)客人的談話。 ４ . 舉止 站姿：標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)為：頭部端正， 目視前方，面帶微笑，表情自然，挺胸收腹，雙臂自然下垂在身體兩側(cè)或手放在背后，手放在背后時(shí)右手握拳放在左手心上，雙腳略分開(kāi)約十五公分。站立時(shí)不得前俯后仰和把身體倚靠在物品上。 坐姿：標(biāo)準(zhǔn)的坐姿為：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上自然坐下，頭部端正，目視前方，表情 自然，面帶微笑，上身挺直，雙手自然放置大腿上，小腿與大腿成９０度，兩腿并攏。安管員坐在來(lái)訪登記臺(tái)前時(shí)，將雙手放置于臺(tái)面上，上身保持挺直，當(dāng)客人距臺(tái)２－３米時(shí)，安管員應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)好。坐崗時(shí)不得前俯后仰、搖腿翹腳，不得把腳架在辦公臺(tái)上。 走姿：標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢(shì)為：在保持站 姿的基礎(chǔ)上，表情自然，面帶微笑，水平向前行進(jìn)；步伐要輕盈、平穩(wěn)；步幅適中；速度不可太慢或太快；雙臂自然擺動(dòng)，前后不超過(guò)３０度。行走時(shí)切忌搖頭晃肩、東張西望、左右搖擺和搭肩挽臂，在樓層通道行走時(shí)，不得并行，更不得相互拉手摟腰，相互追逐，不得在公共區(qū)域內(nèi)跑動(dòng)。 手勢(shì)：為客人指路的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)為：手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上，指向目標(biāo)。在介紹和指示方向時(shí)，切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)或拿著筆、對(duì)講機(jī)等物品。 在客人面前任何時(shí)候都不得有以下舉止：修指甲、剔牙齒、摳鼻孔、掏耳朵、吃零食、打飽嗝、伸懶腰、搓泥垢、哼小調(diào)、吹口哨、 看書(shū)報(bào)、吸煙、插兜、叉腰、抱肩等。 2. 禮節(jié)禮貌規(guī)范 . 微笑：見(jiàn)到客人時(shí)，要面帶微笑。微笑是安管部每個(gè)隊(duì)員送給客人的第一個(gè)禮物。微笑是一種不需要翻譯、人人都理解的世界性歡迎語(yǔ)言，微笑是熱情友好的表示，是真誠(chéng)歡迎的象征。發(fā)自內(nèi)心的微笑，能給客人帶來(lái)親切感和安管感，安管部每個(gè)隊(duì)員只有深刻理解微笑的含義、牢固樹(shù)立職業(yè)工作的責(zé)任感和榮譽(yù)感，才能有發(fā)自內(nèi)心的微笑。 . 問(wèn)好：接待客人時(shí)，要笑臉相迎、主動(dòng)問(wèn)好。態(tài)度要自然、大方、熱情、穩(wěn)重。對(duì)客人稱呼要恰當(dāng)，用語(yǔ)要得體。禮貌用語(yǔ)應(yīng)使用“先生／小姐”當(dāng)知道客人姓氏時(shí)，應(yīng)在稱謂或職稱前加客人姓氏，如：張先生、李經(jīng)理等。如有管理處總經(jīng)理及其他公司領(lǐng)導(dǎo)陪同客人時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)向客人問(wèn)好。不得直呼客人名字，不得與客人開(kāi)玩笑、打逗，不得表示過(guò)分親熱，把握好分寸。 . 讓路：與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。在與客人同行時(shí)，應(yīng)禮讓客人先行。乘坐客用電梯時(shí)，應(yīng)讓客人先上、先下，并為客人開(kāi)關(guān)電梯門、幫助客人按所去樓層電梯按鈕。 . 進(jìn)出辦公室：不可隨便進(jìn)入辦公室 ，如有緊急情況確需進(jìn)辦公室時(shí)，必須先輕敲房門，報(bào)明身份，獲得允許后，方可進(jìn)入。出門時(shí)應(yīng)輕輕把門關(guān)上。 4. 工作行為規(guī)范 . 上下班制度：上班不得遲到，下班不準(zhǔn)早退，嚴(yán)禁曠工。如確有急事或因病不能到崗，應(yīng)提前請(qǐng)假，特殊情況可用電話提前報(bào)領(lǐng)班。 . 崗位紀(jì)律：在工作時(shí)間必須堅(jiān)守崗位，不得做與工作無(wú)關(guān)的事。不準(zhǔn)擅離職守、串崗、聊天、追逐打鬧、大聲喧嘩、打私人電話；不準(zhǔn)私自會(huì)客、處理私事；不得將親友帶入工作崗位：嚴(yán)禁聽(tīng)收音機(jī)、睡覺(jué)、打撲克、下棋、玩電子游戲等。 . 職業(yè)道德：不得利用工作之便使用客用設(shè)施；不準(zhǔn)揀拾業(yè)戶丟棄的廢品雜物 和私自變賣；嚴(yán)禁偷拿園區(qū)及客戶財(cái)物。當(dāng)值時(shí)不得與客人開(kāi)玩笑、打逗，不得表示過(guò)分親熱，不準(zhǔn)向客人索要小費(fèi)。 . 遵紀(jì)守法：遵紀(jì)守法，不準(zhǔn)偷看、偷聽(tīng)及傳播黃色書(shū)刊及音像制品。不準(zhǔn)在園區(qū)內(nèi)外酗酒、賭博、打架、斗毆。 . 公共道德：遵守公共道德，不得隨地吐痰、亂扔紙屑和雜物；不得在禁煙區(qū)吸煙；嚴(yán)禁在墻壁、電梯、衛(wèi)生間內(nèi)涂寫、刻畫。 . 服從領(lǐng)導(dǎo)：絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，且隊(duì)員之間要團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相幫助，但對(duì)違反規(guī)章制度的現(xiàn)象要敢于制止，不得隱瞞包庇，不得提供假情況，誣陷他人，不得陽(yáng)奉陰違。 ４ .７ . 接待來(lái)客 接待有約來(lái)客，經(jīng)確認(rèn)后， 可直接引見(jiàn)，態(tài)度要熱情。 對(duì)未預(yù)約來(lái)客，應(yīng)禮貌地問(wèn)清姓名或單位、來(lái)訪事由及拜訪對(duì)象，并為其聯(lián)系，應(yīng)熱情引導(dǎo)，若不安排見(jiàn)面，則委婉地告訴來(lái)訪者。 詳細(xì)及準(zhǔn)確記錄商戶要求或投訴內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給物業(yè)服務(wù)中心各部門相關(guān)人員。 ４ .８ . 投訴受理 ４