【文章內(nèi)容簡介】 總臺、收款員臺面是否整潔。 大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)。 總臺人員站姿是否規(guī)范。 是否熟悉服務(wù)產(chǎn)品知識包括各點營業(yè)時間、價格等。 是否主動向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項目。 1是否每位員工都能認(rèn)識并恰當(dāng) 的稱呼回頭客人。 1是否電話鈴聲在三聲之內(nèi)接聽。 1迎賓員是否主動為進(jìn)、出店的客人拉門。 1客人進(jìn)、出店時，是否禮貌招呼客人。 1雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。 1客人結(jié)帳時是否禮貌熱情、微笑。 1結(jié)帳時是否準(zhǔn)確迅速。 1收銀點是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。 1客人結(jié)帳后是否向客人致謝 各崗位是否堅守崗位。 前廳迎領(lǐng)操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 班前工作： 提前 15 分鐘刷考勤卡，提前 5 分鐘到崗，整理儀表儀容，在簽到本上簽字。 閱讀交班本、會議記錄本后簽字確認(rèn)。及時落實待處 理事項本上待處理事項。 備好對客服務(wù)用品（如：棉簽、紙巾、火柴等），檢查所有皮拖的衛(wèi)生，對皮拖進(jìn)行消毒；做好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔。 保證會所大廳入口處的清潔。 早班于營業(yè)前 10 分鐘開啟 背景音樂、內(nèi)部視頻設(shè)備，選擇合適的碟片（ CD、VCD、 DVD）進(jìn)行播放。 在營業(yè)前結(jié)束所有準(zhǔn)備工作，檢查自己的儀容儀表，正確佩帶好對講機(jī)， 精神飽滿地進(jìn)入對客服務(wù)的工作狀態(tài)中。 對衣冠不整的客人進(jìn)出大廳，禮貌地加以勸阻。 雨雪天為進(jìn)店客人辦理存放雨具、雨傘租借等工作。 營業(yè)中： 在客人到來時，主動上前 為客人 拉門 ,面帶微笑，以禮貌用語向客人問好、打招呼， 15 度鞠躬。 引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人右前方的 — 2 步之間的距離，身體略微傾向客人，行走時姿勢美觀、動作文雅、面帶微笑、自然大方、行進(jìn)速度適中。 與客人交談時，兩眼注視客人、精神集中、不斜對、斜視客人，聲調(diào)自然清晰、柔和親切。 確定客人的人數(shù)并引領(lǐng)到換鞋區(qū)，按人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的拖鞋和手牌，同時通知服務(wù)區(qū)。 如有會員來洗浴，及時拿出客人的專用拖鞋，并為客人取出指定箱號手牌。 迅速為客人準(zhǔn)備好拖鞋 ，給客人遞上手牌，夾好客人鞋子（注意鞋夾號與其手牌號一致）， 并詢問客人是否需要皮鞋護(hù)理。 客人換好拖鞋后，根據(jù)房態(tài)引領(lǐng)客人至服務(wù)區(qū)，和服務(wù)區(qū)員工做好交接， 將客人把換好的鞋子送進(jìn)鞋吧。 如有客人辦理會員卡，則協(xié)助收銀請客人做好資料登記。 如有客人咨詢，為客人詳細(xì)介紹本會所的服務(wù)項目及酬賓活動。 當(dāng)客人從服務(wù)區(qū)出來 結(jié)帳時 ，及時迎上去接過客人的手牌交給收銀 查詢 ，待收銀告之發(fā)鞋時，將與該客人的鞋子（鞋夾號與客人手牌號一致）從鞋吧拿出來示意客人在換鞋區(qū)換鞋 （將鞋夾取下交給收銀）。 1 客人換好鞋子后迅速將客人使用過的拖鞋送回鞋吧，待清潔。 1客人結(jié)完 帳后，主動送客人出門（如客人需叫出租車，應(yīng)及時通知保安為其服務(wù)）。 1無客人時及時整理、恢復(fù)（煙缸、報架上的報紙） 1根據(jù)各時間段開啟前廳內(nèi)的燈光。 結(jié)束工作： 收回盛裝客用物品的器具及煙缸，水牌。 做好收尾衛(wèi)生清潔工作。 清理所有垃圾并帶走。 接待（開箱）操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)前的準(zhǔn)備： 提前 15 分鐘刷考勤卡，提前 5 分鐘到崗，整理儀表儀容，在簽到本上簽字。 閱讀交班本、會議記錄本后簽字確認(rèn)。及時落實待處理事項本上待處理事項。 清點客用手牌數(shù)量并擺放到位 , 做好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi) 生清潔。 檢查電腦的工作狀態(tài)，如有異常及時報修。 當(dāng)天班次禮金券的準(zhǔn)備與記錄。 在營業(yè)前結(jié)束所有準(zhǔn)備工作，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿地投入對客服務(wù)當(dāng)中。 營業(yè)中： 確定客人的人數(shù)后，準(zhǔn)備相應(yīng)的手牌，并做好登記。 等確定客人已開箱后，再及時將手牌號進(jìn)行電腦開箱處理。 迅速將客人手牌通過電話方式通知服務(wù)區(qū)，根據(jù)人數(shù)安排相應(yīng)的包間，做到認(rèn)真仔細(xì)，迅速準(zhǔn)確。 及時整理好已開箱客人的消費單（把相應(yīng)的消費單裝入手牌格內(nèi)，方便拿?。? 當(dāng)有客人結(jié)帳時，根據(jù)手牌拿出相應(yīng)的消費單交給收 銀，并取回手牌入柜，保證手牌不缺少。 如有客人辦理會員卡，則協(xié)助收銀請客人做好資料登記。 如有會員來洗浴，及時通知迎領(lǐng)拿出客人的專用拖鞋，并為客人取出指定箱號手牌。 當(dāng)結(jié)帳客人較多時，協(xié)助收銀員做好收銀工作。 嚴(yán)格按電話禮儀接聽外線，并為咨詢客人做出相關(guān)介紹。 結(jié)束工作： 檢查所有結(jié)帳的手牌是否全部收回。 與下班次接待做好交接工作。 整理當(dāng)班發(fā)生事件的記錄筆記。 關(guān)閉電器電源。 收銀員操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)前的準(zhǔn)備： 提前 15 分鐘刷考勤卡，提前 5 分鐘到崗，整理儀表儀容 ，在簽到本上簽字。 閱讀交班本、會議記錄本后簽字確認(rèn)。及時落實待處理事項本上待處理事項。 認(rèn)真核查前一天的所有帳單及各種票據(jù)，移交辦公室財務(wù)處，并將前一天的現(xiàn)金和信用卡單送繳銀行，將回聯(lián)交給會計。 做好自己區(qū)域的衛(wèi)生工作。 檢查電腦、打印機(jī)、 POS 機(jī)及稅控機(jī)的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題立即報修。 準(zhǔn)備零錢備用金及點數(shù)各種折扣卡、打印紙及各種票據(jù)。 檢查并處理前一班次所遺留事項。 在營業(yè)時間前結(jié)束所有準(zhǔn)備工作，檢查自己的儀容儀表，精神面貌，進(jìn)入對客服務(wù)的工作狀態(tài)。 營業(yè)中： 認(rèn)真接待每位客人結(jié)帳，做到“唱收唱付”（聲音以這位客人聽到為宜，不宜過大）。 結(jié)帳時認(rèn)真核對客人手牌（防止客人拿錯手牌），所結(jié)的帳單要與客人手牌互相對應(yīng)，防止錯單、漏單。 收到客人所付的現(xiàn)金時，要認(rèn)真辨別真?zhèn)巍? 如果客人使用信用卡結(jié)帳時，要告知客人只能使用有銀聯(lián)卡標(biāo)識的銀聯(lián)卡，并且要等打印單出來后再將信用卡交還客人，同時提醒客人收好并在打印單上簽字認(rèn)可。 將客人找零、發(fā)票交到客人手上，提醒客人收好同時向客人致謝。 根據(jù)客人消費項目和金額送給客人相關(guān)的禮券或禮品并請客人簽收。 及時將 所結(jié)帳單與消費單核對準(zhǔn)確及有關(guān)票據(jù)訂好。 結(jié)算中如有異動，應(yīng)立即匯報當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。 結(jié)束工作： 及時做好當(dāng)班的營業(yè)報表，清點現(xiàn)金、券類及各種信用卡憑證，必須保證錢、單、表準(zhǔn)確無誤。 仔細(xì)與接班收銀做交接工作。 做好客人的掛帳記錄。 前廳員工接聽電話程序與標(biāo)準(zhǔn) 電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好，表示愿意為客人提供服務(wù)：您好！ XX 足浴養(yǎng)生會所，請問有什么可以幫助您的？。 接電話時聲音要柔和、清晰，聽清客人的要求，對客人提出的問題耐心、細(xì)致地回答。 必要時，請客人重復(fù)某些細(xì)節(jié) 或含混不清的問題；重述客人問詢的內(nèi)容，以便客人確認(rèn)。 如客人找會所管理層人員，不要輕易轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)先詢問客人姓名，并請客人稍候，然后請示該管理人員是否愿意接聽電話。 如管理人員不愿意接聽電話，接線人應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語言向客人解釋（如：外出、正在開會等等），并詢問客人是否愿意留下聯(lián)系方式以便聯(lián)系。 如客人所找的管理層人員在營業(yè)時間內(nèi)外出而不在會所內(nèi)，即使知道管理層人員的去向也不要隨意告訴客人，先詢問客人姓名，請客人撥打該管理人員手機(jī)。 轉(zhuǎn)接電話時，對于無人接線、占線的電話要表示歉意：說 “ 對不起，讓您 久等了 ” ，并向客人說明原因。 對客人提出的要求應(yīng)盡可能地滿足，不能滿足的要說明原因，并向客人表示歉意； 熟記常用電話號碼，客人詢問時立即回答，脫口而出，非常用的電話號碼（個人的手機(jī)號碼等），及時查找，盡快回答客人； 擦鞋服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 每一雙客人的鞋子 都需要 進(jìn)行簡單的擦拭、除灰。 客人需保養(yǎng)的皮鞋（付費的），表面、鞋邊及鞋底需認(rèn)真除跡。 擦鞋時，須判斷皮質(zhì)。如磨砂皮鞋，須用鞋粉清潔。判斷不出時，應(yīng)詢 問客人，經(jīng)客人同意后，按客人要求提供相應(yīng)的清潔保養(yǎng)。切勿擅自做主，對客人的皮鞋造成損壞。 擦鞋時應(yīng) 注意：鞋油與鞋顏色相同。防止鞋油污損鞋內(nèi)側(cè)。必要時脫去鞋帶，以方便擦拭并提高擦拭效果。擦鞋程序為去漬、上油、擦拭， 用力應(yīng)適度， 鞋油不能打花 。 將所有擦好的鞋子按相應(yīng)的鞋夾號放進(jìn)鞋柜。 客人使用過的皮拖鞋每穿過一次就要進(jìn)行鞋面鞋底擦拭、除灰，并放入 消毒柜內(nèi)消毒。 寄存雨傘操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 雨雪天將雨傘架放于大廳門口指定的位置。 及時禮貌地提醒忘記存?zhèn)愕目腿藢愦娣庞诖髲d口的雨傘架上。 主動向攜帶雨傘且不愿使用雨傘袋的客人提供存?zhèn)惴?wù)。 將雨傘插入傘孔，鑰匙交給客人，如客人不愿保管，可將鑰匙放入客人相應(yīng)的手 牌盒中。 客人離開時，請客人出示鑰匙，小心地將傘取出后交給客人，并向客人表示感謝。 天氣轉(zhuǎn)好后，及時將雨傘架擦干，并檢查所有鎖扣是否全部完好，如有問題應(yīng)及時通知工程部修復(fù)。 前廳衛(wèi)生清潔操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 前廳每日衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)： 檢查前廳的裝飾品無浮灰，無破損，擺放整齊到位。 提示牌、水牌無手印、無灰塵，保持清潔、光亮。 書報架擺放整齊，不凌亂，無破損，報紙做到定期更換。 綠色植物做到外觀無泥土，無枯葉，盆內(nèi)無雜物。 總臺臺面物品擺放整齊，做到無浮灰、手印、雜物、水跡，總臺內(nèi)部無私人物品。 檢查所有電器設(shè)施是否完好無損，無浮灰。 鞋吧衛(wèi)生要求：客用鞋柜無灰塵，無雜物，無異味，地面保持干凈。 前廳每周衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)： 所有的墻面、地面、邊角衛(wèi)生，總臺外面地腳線，邊角線。 沙發(fā)底下灰塵及機(jī)房、鞋吧、邊腳、墻面、地面，清洗干凈。 交接班操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 每班人員上班時應(yīng)主動和前班服務(wù)員交接，要認(rèn)真查看交班本上的記錄，雙方應(yīng)在現(xiàn)場交接清楚，并簽名確認(rèn)。 每班服務(wù)員下班前必須認(rèn)真填寫交班本，對于重要的事件和較復(fù)雜的事情除認(rèn)真填寫記錄外還必須口頭傳達(dá)。交班服務(wù)員也必須主動詢問清楚。 對 于不能當(dāng)面交接的班次，更應(yīng)仔細(xì)查看交班本上的記錄，如有不明白的地方主動詢問當(dāng)事人。 領(lǐng)班應(yīng)每天認(rèn)真查看交班記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決、核實。 交班本記錄的填寫要準(zhǔn)確、真實、及時、字跡清晰，無涂改。