【文章內容簡介】 小心小偷，以防丟失?！被蚋嬷櫩偷缴虖B咨詢服務臺寄存。 若顧客在購物時隨手將攜帶物品放在柜臺上時，導購員應禮貌地提醒：“ 請您看管好自己的物品，小心小偷，以防丟失。 ” 凡未按規(guī)定執(zhí)行發(fā)生丟失情況，對所 在柜組處以 100 罰金。 顧客在柜組購物麓生隨身物品丟失時，要求柜組立即撥打 110 并立即上報公關管理部，中午正常班休息期間，立即上報退換貨接待赴，有隱瞞不報者，追究柜組負責人責任。 十六、顧客在柜組購買丁易碎商品（如玻璃制品等），未出商廈，在導購員視線范圍內商品損壞，由導購員將顧客領至原售出柜組給予更換新貨，柜組開具商品損失單，顧客在商品損失單上簽字予以證明，損失由公司承擔。 十七、當顧客給我們工作提出意見或建議時，應熱情地說“ 謝謝您的 提醒 ?！碑旑櫩拖蛭覀兊乐x，我們應回答：“ 不客氣，應該的 ”。 十八、在 接聽電話時，聲音柔和、吐字清晰，先自報家名“您好！信譽樓 **組（或 **科室）?！比绫徽胰嗽?，應說：“ 請稍等 ”。如被找人不在，應說：“ 對不起，?不在，我可以代為轉告嗎？ ”在掛斷電話之前，詢問下對方“ 請問，您還有事嗎？ ”等對方回應后，再掛機。 十九、如顧客有物品丟失來咨詢時，請顧客到公關管理部查詢。 二十、勸阻顧客吸煙： 應客氣地說：“ 對不起，我 們 這 是無煙商 場， 請 您 把煙熄滅。 ”待顧客熄滅后馬上說：“ 謝謝 。 ” 如果顧客不配 合 ，我們可告知顧客：“ 樓頂花壇區(qū)為吸煙區(qū) ” 二十一、員工佩帶上崗證或穿工作 服 在商場內 一律講普通話（特殊情況不講普通話，由紀 檢 負責人批準）。對顧客必須稱呼“ 您 ”，而不準說：“ 你 ”。 二十二、 員工對來公司辦事、求職或找人的外來人員，都應熱情、禮貌接待，耐心細致地提供幫助。如不屬本部門職責的，需指明去處，凡找總經(jīng)理的，請指明到辦公室聯(lián)系， 當員工找其他人員辦理工作，而對方正與外來人員交談時，應對外來人員說；“ 對不起，打擾一下。 ”然后再行辦理。 非銀臺收款的柜組收找款需按以下規(guī)定執(zhí)行： 一、收找款必頌雙手接遞，唱收唱付，吐字清晰，交付清楚（要把錢遞到顧客手中）。 “您所購商品共計 **元， 收您 **元，請您點一下。” “您的錢正好。” 如頤客給的錢與實際不符“您所購商品共計 **元，您這是 **元，請您點下?！? 4 如遇有退貨“您所退商品 **元，退悠料元，請您點一下?！? 如找給 顧客的錢有五元以 上 大面額錢幣時， 須 請顧客當面辨別：“請您辨別真假幣。” 二、先收款，后找錢，大 額 鈔票（ 100 元、 50 元、如元）須兩 人 經(jīng)手，各自清點，并辨別真?zhèn)巍? 三、當顧客找到柜組反映收找款有誤或有假幣時：導購員應說：“對不起，您稍等，我們馬上核對下。” 柜組無法核對 或顧客對 核對 結果不認可的，由柜組成員將顧客領至 公關管理 部 解決（正常班休息時間領至退換貨接待處）， 信譽樓吧 大家說話討論的地方 信譽樓吧 ： 2590414871 群： 102281196 郵箱： 網(wǎng)址： 五、 接待禁忌及禁用語 一、 不能介紹商品而不展示商品。 二、禁止不如實介紹商品，禁止欺瞞顧客。 三、在客流量較大時，禁止只接待面前的顧客，而對新到的顧客不理睬。 四、禁用極端性的詞語，如：“絕對沒有問題”、“絕對不可能”、“從來沒出現(xiàn)過”、“這東西最賤了”、 **都這樣”等。 五、回避顧客的生理缺陷，不能說：“您太胖了，不適合 ***（特別是對一些年輕女于）”、“您太矮了”、“您太黑了”、“您太瘦了”等。禁止嘲笑、注視，特別是用異樣的目光注視有生理缺陷的顧客。 六、顧客 挑別商品或滑價時，禁用： 只簡單地說：“我們這兒不打價！”、“不買不要緊，便宜是便宜不了，你買的再多也是這個價?！? “ **元的東西也就這樣，好的 ***元呢！” “一分錢，一分貨，物美絕不可能價廉?！? “幾角錢，值得嗎’” 七、禁止說模棱兩可、不負責任的話： “我也不知道”、“我也不清楚”、“不是有說明書嗎？自己看吧”’ 當顧客拿不定主意，征求導購員意見時，禁用：“人的眼光不同，愛好不同，你自己看哪種好，就要哪種吧 八、禁止說頂撞顧客的話： 當威客批評導購員態(tài)度不好時，禁說：“是 我態(tài)度不好，還是你態(tài)度不好？” 當顧客攮價格高時，禁說：“嫌貴，您去別處買 I” 當商品只剩一個，顧客要求滑價時，禁說：“就一個了，行就買，不行就算了！” 當顧客反復挑選商品時，禁用： A“一樣的東西，質量都差不多，沒什么可挑的?！? B“這種商品都拿出來了，還挑不到合適的 ?. 當顧客詢問價格時，禁用 A“現(xiàn)在的東西部這樣?！? B“廠家就出這樣的產(chǎn)品，我也沒辦法?！? 7 禁止催促顧客，如；“下班了，快點 ”“證有很多人等著呢，快點”等。 當顧客給我們的工作提出意見和建議時，一般不做不必要的分辨 和解釋。 九、禁止背后議論，貶低顧客，禁止貶低其他柜組及商家。 十、禁止顧客交錢后，便不再理會顧客，只顧往售貨登記本上記錄，也不準在顧客詢問商品時不及時作答，記錄完后，才擊接待顧客。 十一、當顧客的鈔票需要檢驗時必須請顧客跟隨在場，否則，出現(xiàn)爭議，當事凡付全部責任。 十二、接待退換貨顧客時 禁止不接商品先問原因。嚴禁給顧客臉色看。 商品出現(xiàn)問題，不能憑空猜測是顧客的原因造成的，也不能假定是顧客占便宜，禁止說刺澈性的語言。 如： A、“我解秧不了，找退換貨接待處去！” 信譽樓吧 大家說話討論的地方 信譽樓吧 ： 2590414871 群： 102281196 郵箱： 網(wǎng)址： B、“這種情況是你自己造成 的，我們無法解決?！? c、“我們做售前檢查時，特別仔細，這么大的毛病不可能看不出來吧！” 六、款臺收款柜組的工作程序 操作過程 顧客挑選好商品 —— 柜組人員開其三鞋銷售憑證 —— 請顧客拿銷售憑證到款臺付款 —— 款員審核無誤后收款，在第二三聯(lián)銷售憑證上蓋章并在第二聯(lián)憑證上簽字 —— 顧客拿第二、三聯(lián)銷售憑證回柜組 —— 柜組將款臺蓋章的銷售憑證（第二、三聯(lián)）收回審核（審核心印章及簽字是否屬實） —— 將商品和信譽卡交于顧客，第二聯(lián)按數(shù)臺分類放在固定位置妥善保管。 一、開具銷售憑證 要求字跡工整、內 容 完 整 且復印清晰。 不得涂改，（開錯單價、金額的銷售憑證作廢、保留），金額欄不能出現(xiàn)連加數(shù)字。 銷售商品隨 帶 贈品的．在銷售憑證右 上 角注明贈品名稱及數(shù)量。 注、如因字跡不清造成損失，由 款 員承擔 60%，柜組責任人承擔 40%，凡因柜組 計算金額錯誤造成損失的，由款員、柜組責任 人 各承擔 50%。 二、柜組收回顧 客拿回的第二、三聯(lián)銷售憑證時 審核銷售憑證 上 是否有款臺印章置款員 簽 字。 審核第二、三聯(lián)銷售憑證的商品名稱、單價、金額是否相符。 將商品和信譽卡交于顧客，并同顧客重新按信譽卡核實商品（品名、規(guī)格、 顏色等）。 柜組在第二聯(lián)銷售憑證的現(xiàn)金收訖章內注明“已付”。 三、顧客退換貨時 顧客退全部商品時； A、柜組收回商品及原信譽卡，在原信譽卡右上角注明， *月 *日退，開具退貨憑證，在數(shù)量、金額前注明“一”號，第三聯(lián)柜組留存，第一二聯(lián)交顧客。 B、將原信譽卡附在退貨憑證后，請顧客到款臺退款，（如顧客無信譽卡，應在退貨憑證右上角注明“無信譽卡”字樣，柜組兩名導購員經(jīng)手并在退貨憑證上簽字）。 c、下午交款后，柜組收到款臺返還的原信譽卡及退貨憑證二聯(lián)時，同退貨憑證三聯(lián)核對、保存。 顧客退其中一部分時： 柜組 操作同 1 注：款員把原信譽卡上需退商品畫掉，改動總金額，在原信譽卡上簽字，并將原信譽卡退還顧客，日時在第二聯(lián)退貨憑證上注明“原卡返回”。 顧客調換同價格的同種商品時： 不通過款臺，柜組在原信譽卡上注明調換貨日期及經(jīng)手人姓名，在柜組直接辦理。 注：顧客所退商品如為現(xiàn)已變價商品，導購員應在退貨憑證上注明“現(xiàn)已變價 **元”。 四、顧客退貨帶收取顧客折舊費、付補償顧客款或退差價款時 柜組開具退貨憑證，請顧客持第一、二聯(lián)憑證及 “三保執(zhí)行單”、“補償顧客登記表” 或 “變價單”到款告退款，款 員必須在“三保執(zhí)行單”、 “補償顧客登記表”或“變價單”上注明“已付 ” 井簽字。 信譽樓吧 大家說話討論的地方 信譽樓吧 ： 2590414871 群： 102281196 郵箱： 網(wǎng)址： 下午交 款 后，柜 組 收到款臺退還的第二 聯(lián) 憑證及“三 保 執(zhí)行單”、“補償 顧客登記表”或 “變價單”同第三聯(lián)憑證進行核對。 注： 交 折舊時： (1)柜組開 具經(jīng) 交款單，注明“支折舊款” (根據(jù)三 保 執(zhí)行單 )，同時開具交款單（交利潤）。 (2)持紅交款單、三保執(zhí)行單及交 款 單（變利潤）到財務管理室 核對 ，由剛務管理員在紅交 款 單 上簽字后再到財會 室辦理相關手續(xù)。 五 、 報 付 費用： 由記賬 員開具退貨憑證（第 一 、二鞋），注明“付 費 用款”，金額前注明 “ 一”，下附費用單，由報帳人 到 款臺 報領。 款 員審核無 誤 后，在費用單上注明“已付” 并 簽字，然劇 1 款。 報帳 人持 第二聯(lián)憑證 及 費用單交于記賬員留存。 六、 辦理 訂金 業(yè)務： 收顧客訂 金 時： A、 柜組 開具帶編號 的 二聯(lián)收據(jù) .一 聯(lián)柜組留存，二聯(lián)到財務管理室加蓋印章。 B、柜組再開具銷售憑證，請 顧客 持銷售憑證及第二聯(lián)收據(jù)到款臺交款。 C、柜組收到蓋有 款 臺印章的銷售憑證 及 第二聯(lián)收據(jù) 予以審核 ，然后將第 二聯(lián) 收據(jù) 交 予 顧 客。 注：以上辦理過程均由兩人經(jīng)手。 2 付 顧客 預 交 訂金或付商品時； A、柜組 經(jīng)手人應將顧客 拿回 的編號收據(jù)與存根進行核對。 B、開據(jù)銷售（ 退貨 ）憑證，下 附顧 客 交加 的第二聯(lián)收據(jù)，請顧客 到 款臺交（退）款。 C、柜組 收到蓋有款臺印章銷售憑證（第二、三聯(lián)）審 核 無誤予 以 付 費 。 D、下班前，款臺 應將收到二聯(lián)收據(jù)轉 給 柜組留存。 注 ： 以 上 辦理過程均由兩 人 經(jīng)手。 七、 款 臺在下 班 前 30 分鐘進行第二 次交款 ， 交 款前，柜 組 與 各款臺對賬，之后開具交 款單 并記錄。（交款出現(xiàn)負數(shù)，用紅筆、紅復寫紙?zhí)顚懡豢顔危?，在收到款臺 返回的交 款單后，與 交款 記錄 核對。（交 款單 上 由 交款人簽字 ） 八、 柜組當天下午開具交款單后 ，如果再有 有銷 售，在銷售憑證的日期后用“△”表明， 以便于和當天銷售區(qū)分開 。 九、柜 組使用過的銷售憑證先 按 款 臺 分 類 ，后按日 期 順序妥善保存， 保存一 個月。 注 ：在柜組不 忙時， 款 員應 主動與模組 多對賬（不 得 少于五次），對 賬時 ，要求 雙方核算銷售憑證 ，并由 款 員先 唱出金額，若 出 現(xiàn)金額不 一 致， 應各自及時查 找 原因 。 款 員 查 找原因時，若需 查對柜組銷售憑證，應 在柜 組 人員 監(jiān)督下進行，而 不 能隨便 拿取柜組 小票。 七、 非款臺收款柜組的現(xiàn)金管理 一、錢柜管理 收款的柜組必配配備一個完好的錢柜，放在制定位置，不能隨便挪動，柜組現(xiàn)金一律放于錢柜之中。 柜組不能私設錢柜，如需增加錢柜，需經(jīng)財務經(jīng)理批準。 早 晨上班進入柜臺，需有兩個或兩個以上導購員打開錢柜，將現(xiàn)金同昨日余款記錄核對，并做好登記與簽字， 檢查零錢是否充足，若需串換零錢，拿出與換 回 時都須由柜組證明人經(jīng)手。 信譽樓吧 大家說話討論的地方 信譽樓吧 ： 2590414871 群： 102281196 郵箱： 網(wǎng)址： 柜組成員在售貨中，要隨時注意錢柜是否蓋好，并 及 時整理大額鈔票，放在柜中保險處， 二、嚴格現(xiàn)金管理： 柜組不準隨便 動 用現(xiàn) 金 ，嚴禁給他人借款，柜組間現(xiàn) 金 不準互借（為 顧 客退貨、找零錢 除外，但必須 嚴格手續(xù)）。 顧客持卡消費，款員應提醒顧客按實際購 買金 額劃 卡 結算。不允許多劃卡在柜組兌換現(xiàn)金，多劃者必須到收款臺重新辦理結算手續(xù)。 如不購物 要求劃卡兌換現(xiàn)金時，應婉言拒 絕 ，說：“對不起，信用卡只能按購貨金額劃 卡 ， 不能超額兌換現(xiàn)金。 ” 三、交接班應有早晚班各一 人共同對賬， 并 在記錄本上登記、簽字，帳與現(xiàn)金不符 須 及時 查 找原因，有異常情況及時上報商品部經(jīng)理和財務經(jīng)理， 四、中午由于值班人員少，更 應提高防范意識，把大額鈔票放好：如數(shù)額較大，應在財會 室 中午下班 前交款（交款人須 有二 人 經(jīng)手 并 記錄簽字）。 五、 到 下午后勤 上 班的時間，兩 人 經(jīng)手清點現(xiàn)金，準備交款，同時留足 零 用錢，隨后將所交 款 放好，不再變動。以后再有貨 款 ，等待第二 次 交款。 附：柜組交款操作程序 一、準 備：下午后勤上班，柜組 須由兩人將現(xiàn)金清點好，填寫交款單，兩人都在交款單及 售貨記錄本上簽字，之后等待交款。 二、交款：交款人在將現(xiàn)金交予出納員之前，須重新清點一遍交款金額。交款時，不允許將所交金額告訴出納，亦不允許直接將現(xiàn)金和交款單一起交出納員核對，而應由出納員先行唱出練組所交現(xiàn)金金額，待交教人核對無誤后，方可將交款單交予出納。 注 ： 該程序二的執(zhí)行過程由保安人員監(jiān)督。