【文章內(nèi)容簡介】 激情，“干事創(chuàng)業(yè)”凝 薊 聚力量，激發(fā)員工工作 廈 熱情。 積極開 緣 展各類教育培訓(xùn)活動， 腕 利用技能比武，業(yè)務(wù)測 吻 試的方式開展教育活動 雍 ，提升全員文化水平。 形 以“嚴(yán)明紀(jì)律”為抓手 蔑 ，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng) 1 懦、嚴(yán)格落實市局《關(guān)于 誅 改進工作作風(fēng)、密切聯(lián) 蕊 系群眾的具體要求》， 蓮 針對其中涉及到的“六 舟 大方面”“十二項具體 幣 要求”的執(zhí)行情況進行 搖 重點督查，對違反規(guī)定 匡 及執(zhí)行不到位的部門及 賦 個人及時查處，責(zé)令限 甚 期整改，并對責(zé)任人員 糧 分別給予黨紀(jì)、政紀(jì)處 諸 理或經(jīng)濟處罰，確保令 猖 行禁止。 開展 智 全縣范圍終端建設(shè)開展 穢 情況專項檢查，組織人 淺員對終端建設(shè)工作進行 粥 專項檢查，同時，對市 菏 管員、客戶經(jīng)理、送貨 惠 人員線路服務(wù)、市管工 耕 作進行檢查。 虛 對照“六要六不要”進 溪 行崗位自查。組織縣局 鴿 全體員工重溫“六要六 燥 不要”內(nèi)容，結(jié)合自己 燭 崗位工作表現(xiàn)，全面查 薛 找工作存在的問題，拿 債 出整改完善措施，要求 園 全體員工立足崗位切實 仁 “杜絕六不要”、“做 閑 到六要”，全面提升工 嘩 作作風(fēng)和服務(wù)意識。 以 隆 “完善機制”為支撐， 非 提升工作效能 絡(luò) 完善效能建設(shè)“六項制 硯 度”，即進一步建立健 梆 全崗位責(zé)任制、服務(wù)承 俊 諾制、限時辦結(jié)制、首 砧 問責(zé)任制、效能考核制 氰 和失職問責(zé)制等效能建 廟 設(shè)“六項制度”，進一 京 步提升效能建設(shè)的制度 頸 保障。 完善“ 啼 績效考核”機制，進一 邵 步做好二級績效考核機 級 制的完善工作，同時， 搐 籌劃、指導(dǎo)各各部門三 睜 級績效管理的深入推進 個 工作。 以“窗戶崗位” 牌 為重點，樹立良好形象 溢 “機關(guān)管理崗 葡 位”，按照“后臺支持 乏 前臺，機關(guān)服務(wù)基層” 葫 的要求，杜絕“門難進 怖 、臉難看、話難說、事 割 難辦”的現(xiàn)象，改進機 予 關(guān)作風(fēng)、嚴(yán)肅工作紀(jì)律 傍 ，加強機關(guān)文明禮儀建 侖 設(shè)，樹立良好的機關(guān)形 污 象；好評率達到 90%吟 。 “專賣管理 殊 崗位”，本著“守土有 汁 責(zé)”的原則，做到文明 啼 執(zhí)法、規(guī)范辦案、嚴(yán)格 賢 辦證程序，嚴(yán)守“六 條 撐 禁令”，熱情服務(wù)、體 廢 現(xiàn)素質(zhì)，樹立良好執(zhí)法 邦 形象，無一起行政敗訴 壕 案件，市場凈化率達到 理 98%。 “卷 副 煙營銷崗位”，認(rèn)真落 律 實服務(wù)營銷、品牌營銷 匈 、精準(zhǔn)營銷，抓網(wǎng)建、 喧 育品牌、提結(jié)構(gòu)、優(yōu)服 餡 務(wù)、快響應(yīng)、多指導(dǎo)， 曝 持續(xù)提升客戶滿意度。 贊 客戶滿意度調(diào)查滿意率 圭 達到 90%以上，客戶 蘿 投訴處理率 100%。 驅(qū) “物流配送崗 蓑 位”，按照“低成本、 蕪 高效率、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的 睬 要求，及時、規(guī)范、準(zhǔn) 洼 確、安全將客戶所訂購 夫 卷煙送貨進店，卷煙送 睛 貨到位率 100%。 四 蹬 、時間安排 動員階段： 嘉 XX年 11月份； 園 實施階段： XX年 12 莖月份至 XX年 11月份 運 ； 總結(jié)階段： XX年 1 暮 2 月份。 五、工作要求 垂 加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé) 戰(zhàn) 任，縣局或玉溪軟盒 5 蕾 條的貨源傾斜。傾斜方 倪 式為客戶經(jīng)理按照政策 閩 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合客戶的實際銷 滇售能力，通過商業(yè)系統(tǒng) 忠 應(yīng)急供應(yīng)模塊給予增量 首 申請 ,營銷部進行審核 窿 提報，采供部予以最終 陋 審核執(zhí)行。 為保證 墳 貨源傾斜政策的有序推 址 進，各營銷部密切關(guān)注 洶客戶經(jīng)營情況，以客戶 砧 的實際經(jīng)營能力為基礎(chǔ) 絲 進行貨源傾斜。 蜀 員服務(wù)傾斜 客戶經(jīng) 窯 理要根據(jù)每個幫扶客戶 袁 的實際經(jīng)營能力與店面 默情況，分 析客戶經(jīng)營情 秩 況與發(fā)展?jié)摿?，制定階 嫩 段性提升目標(biāo)，并為其 古 “量身定做”經(jīng)營提升 蘭 方案。方案交營銷部審 影核后，分階段予以實施 罵 。該項服務(wù)要“一戶一 挖 策”，營銷部負(fù)責(zé)對幫 辜 扶客戶提升目標(biāo)與效果 崖 進行驗收，并在每月上 賒 報卷煙營銷中心的工作 閘 總結(jié)中予以說明。對于 肋 客戶經(jīng)理層面解決不了 史 的問題，各縣局要積極 獺 予以協(xié)調(diào)解決。 在 雹 每周訪銷中，客戶經(jīng)理 陰 要根據(jù)幫扶對象實際需 系 求，幫助其制定備單， 州 并跟蹤客戶訂單情況， 懼 防止客戶錯過訂貨機會 蕭 。對于生活不便、無法 遇 及時存煙款的客戶，基 眺 層服務(wù)人員可幫其存款 奸 。 基層服務(wù)人員每 楓 月拜訪幫扶零售客戶不 役 少于 2 次，對客戶店面 創(chuàng) 進行整理、清潔不少于 裁1 次，駐店指導(dǎo)每季度 棧 不少于 1 次。服務(wù)記錄 夸 不僅要記錄在活動記錄 謊 表中，也要在客戶服務(wù) 閘 手冊上予以登記。 經(jīng)營 蒂 指導(dǎo)幫扶 1．資金 龜 幫扶。建立煙草“親情 現(xiàn) 幫扶，徽映你我”專項 遇活動賬戶，財務(wù)科負(fù)責(zé) 皋 賬務(wù)管理，政工科負(fù)責(zé) 印 資金的預(yù)算管理。專項 砂 資金本著?？顚Ｓ玫脑?錄 則，支出只能用于親情 攢幫扶對象。 講 記卡辦理。積極聯(lián)系當(dāng) 膝 地銀行，為所有幫扶對 抹 象辦理貸記卡，解決資 益 金周轉(zhuǎn)問題。 培訓(xùn)指導(dǎo)。各縣局要根 盜 據(jù)幫扶客戶的經(jīng)營能力 舒 提升需求，制定有針對 柑 性的培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)可 暫 由客戶經(jīng)理分片區(qū)組織 氯 幫扶客戶進行現(xiàn)場培訓(xùn) 焉 ，也可由各縣局統(tǒng)一召 級 集轄區(qū)內(nèi)幫扶客戶開展 跌 培訓(xùn)。培訓(xùn)要按照相關(guān) 駒 工作要求，開展效果培 煮 訓(xùn)評估，切實通過培訓(xùn) 絢 提升幫扶客戶的經(jīng)營能 拜 力。 改善硬件條件 賂 通過提供硬件設(shè)施與店 覽 面設(shè)計，以改善卷煙經(jīng) 貿(mào) 營形象，推動店面整體 丟 形象的提升。 一是 卿 對于第一批城鎮(zhèn)幫扶客 鉤 戶，通過統(tǒng)一定制、免 旭 費提供卷煙展示柜臺的 簿 方式，幫助其提升店面 渠 硬件設(shè)施與形象。各縣 票 局負(fù)責(zé)展示柜臺的派送 兵 。 二是各營銷部可 皆 適時向幫扶客戶提供宣 緩 傳促銷物料如雨傘、打 臼 火機、 t 恤衫等，幫助 閹 客戶開展宣傳促銷活動 空 。由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)放 恃 ，并將宣傳促銷品的種 彎 類與數(shù)量記錄在幫扶記 否 錄表以及客戶服務(wù)手冊 醒 上，以備檢查。發(fā)放程 戲 序按照《市煙草公司宣 仕 傳促銷物料管理辦法》 雷 要求執(zhí)行。 營造社會氛 嚇 圍 攝 伍。通過各種途徑向所 蚌 有卷煙零售客戶及全體 魁 員工發(fā)出倡議，發(fā)動更 孫 多的人參加“徽映春光 服 志愿服務(wù)隊”，向幫扶 酪 客戶捐款、捐物，奉獻 只 愛心、傳遞愛心。 寅 。各 藥 單位要通過市縣局網(wǎng)站 侗 、《煙草報》、網(wǎng)上營 抽 銷系統(tǒng)等平臺，發(fā)布活 萄 動推進報道以及相關(guān)信 蠕息，積極宣傳親情幫扶 剪 活動，打好宣傳基礎(chǔ)。 姥 卸 。要不斷發(fā)掘在“親情 國 服務(wù)”活動中客戶、服 豁 務(wù)人員的典型事例，通 況 過加大宣講力度，注重 峭 營造互幫互助的活動氛 停 圍，擴大影響力，增強 處 “正能量”，努力樹立 輾 “責(zé)任煙草”的新形象 亮 。 定點聯(lián)系制度 與 瓣 “ 235”教育實踐活 黨 動、“改進作風(fēng)年”活 靳 動等黨員干部活動緊密 能 結(jié)合，市、縣二級領(lǐng)導(dǎo) 乙 班子及各級黨員干部分 狽 別與幫扶客戶“結(jié)對子 螞 ”，建立定點聯(lián)系制度 擴 。 定點聯(lián)系“結(jié)對 粉 子”情況要上報“親情 盡 服務(wù)活動領(lǐng)導(dǎo)小組”辦 種 公室備案。各級領(lǐng)導(dǎo)干 錨 部要定期上門慰問、幫 珠 扶“結(jié)對子”的弱勢客 殊 戶，了解實際困難，解 也 決實際問題，檢查基層 嫂 各崗位人員對客戶的服 雕 務(wù)到位情況，每次走訪 蜘 的內(nèi)容要進行詳細(xì)記錄 絮 。 各單位要利用多 購 方資源，拓寬幫扶渠道 嶼 。積極與當(dāng)?shù)卣?、?藤 政局、扶貧辦等部門加 珍 強聯(lián)系，了解掌握政府 鹽 的扶貧幫扶政策，主動 齋 爭取一些扶貧項目，邀 督 請社會各界、新聞媒體 映 參與幫扶活動，營造有 炮 利的輿論氛圍。 三、工 恨 作要求 不斷總結(jié)完 喪 善。在活動推進中，要 與 對活動的效果進行評價 吳 、總結(jié)，并對相關(guān)措施 毆 進行完善，力求幫扶活 駒 動開展的豐富多彩，富 盎 有成效。 推廣有效 揮 做法。在活動推進中， 怎 要積極探索幫扶手段， 鎂 并通過總結(jié)、改進，達 僻 到推廣標(biāo)準(zhǔn)，并積極組 殘 織推廣。 確保規(guī)范 坷 推進。對于親情幫扶活 蝴 動的資金、物資等幫扶 楔 資源要建立專項的管理 妖 臺帳并予以及時公布， 印 增強活動透明度。督查 曼 部門要對幫扶資源發(fā)放 彩 管理、活動推進實施情 迫 況予以監(jiān)督檢查。 第 6 造 篇 為進一步轉(zhuǎn)變工 弊 作作風(fēng)，堅持群眾路線 居 ，更好地服務(wù)基層和群 鍘 眾，經(jīng)市局黨組研究， 曰 成立“煙草親情服務(wù)站 砂 ”，特制定本實施方案 斬 。 一、目的意義 進 冀 一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，堅 螟 持群眾路線，更好地服 赤 務(wù)基層，排除職工后顧 基 之憂，整合公共資源， 器 解決實際問題，形成“ 校 上下聯(lián)動、左右互動、 豫 齊抓共管”的綜合服務(wù) 映 新格局，構(gòu)建和諧宿煙 迷 。 二、機構(gòu)設(shè)置 煙 楞 草親情服務(wù)站隸屬市局 苫 工會，為非常設(shè)機構(gòu)， 鳥 服務(wù)站設(shè)站長一名，成 療 員 5 人左右。第一屆人 蝴 員從各單位或部門抽調(diào) 圍 ，第二屆起選舉產(chǎn)生。 征 服務(wù)站下設(shè)工作組。 災(zāi) 服務(wù)站站長任職資格 咸 ：敬業(yè)愛崗，樂于為職 況 工辦好事、辦實事，在 訓(xùn) 職工中享有一定的威信 離 ，群眾口碑好，滿意度 黃高；具有較強的組 織協(xié) 園 調(diào)能力，職務(wù)級別為正 術(shù) 科級或副科級人員。 其 服務(wù)站成員資格：思 奧 想素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、作 摘 風(fēng)實的現(xiàn)職或離崗人員 歇 。 三、職能范圍 1 歷、按照市局要求，服務(wù) 霧 站的職能是：為服務(wù)對 刨 象提供全方位、多層次 炮 的綜合性服務(wù)。服務(wù)范 倔 圍包括：合理化意見建 恰 議受理、矛盾排調(diào)、政 瘁 策咨詢、生活幫助等工 敦 作，具體如：紅白喜事 庸 協(xié)調(diào)、水電氣維修、住 稗 院快速通道辦理、家政 杏 咨詢服務(wù)、綠色蔬菜供 翼 應(yīng)等。 服務(wù)站 只 直接在市局黨組和工會 輯 的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，為 搪 保障工作正常開展，服 鈾 務(wù)站配有專門的辦公場 玻 所和辦公設(shè)備，配備辦 奄 公桌椅、電腦、電話、 戚 文件柜以及方便群眾辦 纓 事的設(shè)施。 四、工作要 揚 求 服務(wù)站遵循“為 伐 民、高效、規(guī)范”的原 禹 則，實行“開放式辦公 姨 、一條龍服務(wù)、一站式 操 辦結(jié)”的運作機制。 1 耀 、規(guī)范運作流程 制 政 定服務(wù)站相關(guān)管理制度 梗 ，主要包括服務(wù)站人員 鹽 工作規(guī)范、服務(wù)站工作 街 制度、首問責(zé)任制、服 付 務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制 碩 、辦事公開制、評價考 翁 核機制等制度。 在 泰 完善各項制度的同時， 粥 加強管理，不斷推進細(xì) 彝 節(jié)管理和痕跡管理，實 歪 行服務(wù)站工作人員亮證 玄 掛牌上崗，不斷規(guī)范服 盈 務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、 服 葬 務(wù)儀表及基礎(chǔ)檔案資料 錄 等方面的管理，做到“ 斷 文明接待、準(zhǔn)確記錄、 敲 認(rèn)真核實、分類歸口、 俘 及時辦理”。 加強 佯 服務(wù)信息收集和分析匯 吊 總，推進服務(wù)事項的登 齋 記、督辦、反饋等環(huán)節(jié) 踴 的規(guī)范管理，提高服務(wù) 繪 工作時效性。 強化 溪 監(jiān)督考核 服務(wù)站及 嚇 其工作人員定期接受市 櫻 局考評，考評內(nèi)容包括 雖 ：制度落實、服務(wù)態(tài)度 齋 、辦事件數(shù)、辦事效率 仗 、辦事質(zhì)量、辦事結(jié)果 秉 等，并進行滿意度測評 豆 。 對表現(xiàn)優(yōu)秀、群 枷 眾滿意度高的工作人員 驟 ，予以獎勵；對作風(fēng)不 倘 正、敷衍應(yīng)付、服務(wù)不 委 力的工作人員，責(zé)令限 肄 期整改；對群眾意見較 揉 大、反映強烈的，調(diào)離 待 工作崗位。落選人員另 碩 行安排。 考核情況 皋 作為一項重要內(nèi)容納入 檢 年度考核，并與個人績 艱 效考核結(jié)果相掛鉤。 第 益 7 篇 一、指導(dǎo)思想 樹 根據(jù)《中華人民共和國 廳 煙草專賣法》、《中華 漂 人民共和國行政許可法 付 》、《中華人民共和國 隔 煙草專賣法實施條例》 港 、《煙草專賣許可證管 憾 理辦法》等法律法規(guī)規(guī) 著 章以及《市卷煙零售點 啪 合理布局規(guī)劃》等有關(guān) 圓 規(guī)定，及時有效的開展 伯 煙草專賣許可證延續(xù)換 雜 發(fā)工作，規(guī)范申請和辦 宅 理程序，保護公民、法 攤 人和其他組織的合法權(quán) 照 益。 二、換證原則 手 規(guī)范有序原則。確保延 棗 續(xù)換發(fā)許可證程序合法 呼 ，手續(xù)完備，規(guī)范有序 媒 推進，切實維護國家利 羹 益、消費者利益和零售 嘔 戶的合法權(quán)益。 合 慰 理布局原則。按照“有 霍 利于提高煙草制品零售 憂 戶贏利 水平、有利 眼 于消費者購買、有利于 桅 有效實施專賣管理、有 磅 利于訪送服務(wù)”四個立 靠 足點優(yōu)化布局，有效限 甭 制煙草制品零售商之間 秸 無序競爭。 公平公 愉 正原則。提前公布延續(xù) 忠 換發(fā)許可證的條件、程 判序、承辦時限，嚴(yán)格按 愿 照有關(guān)規(guī)定，公平公正 迅 地對延續(xù)換證申請進行 樞 審查，依法辦理延續(xù)審 吼 批手續(xù)。 責(zé)效并重 祁 原則。延續(xù)換發(fā)許可證 肘 時間短，任務(wù)重，要有 佯 組織，有計劃的開展部 速 署，注重效率，確保在 冬 規(guī)定時限內(nèi)完成許可證 七 的延續(xù)換發(fā)工作；對于 膛 在延續(xù)換發(fā)許可證工作 破 中存在敷衍了事，玩忽 佯 職守，