【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 產(chǎn)的品牌。 品牌核心 以您的生活為本 經(jīng)營(yíng)理念 ?尊重客戶，讓客戶滿意 ?將客戶滿意度作為考核各級(jí)分公司、部門(mén)的量化指標(biāo) 客戶管理 ?以客戶為導(dǎo)向，注重物業(yè)管理 ?物業(yè)管理將家電企業(yè)售后服務(wù)的精髓吸收到房地產(chǎn)行業(yè)之中，由一個(gè)后來(lái)者變成業(yè)內(nèi)的翹楚 ?通過(guò)萬(wàn)客會(huì)、網(wǎng)站、期刊等多種方式加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系 ?客戶的分級(jí)管理，細(xì)分客戶的價(jià)值 ，根據(jù)客戶的價(jià)值提供不同的客戶服務(wù) ，提高客戶生命周期價(jià)值 ?每年請(qǐng)蓋洛普公司進(jìn)行客戶滿意度及員工滿意度調(diào)研，研究客戶關(guān)系可能存在的問(wèn)題 服務(wù)理念 萬(wàn)科品牌管理模式的優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 建立了規(guī)范、可行性強(qiáng)的制度和流程，用法治代替人治，部門(mén)分工明確 集團(tuán)對(duì)客戶信息及客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)一管理，建立先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)及網(wǎng)站管理使總部對(duì)客戶信息、客戶需求及時(shí)掌控 集團(tuán)對(duì)公司品牌、企業(yè)共關(guān)的統(tǒng)一管理，使資源得到整合，資金得到有效利用 制度嚴(yán)謹(jǐn)化、部門(mén)分工過(guò)細(xì)帶來(lái)的決策效 率問(wèn)題、垂直化管理帶來(lái)的系統(tǒng)橫向溝通 和協(xié)作問(wèn)題，造成效率不高、人員過(guò)多、成本高。 ?金地總體介紹 金地 ?初創(chuàng)于 1988年， 1993年開(kāi)始正式經(jīng)營(yíng)房地產(chǎn)。 2022年 4月在上海證券交易所正式掛牌上市。 ?產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)以房地產(chǎn)為主營(yíng)業(yè)務(wù)，物業(yè)服務(wù)、地產(chǎn)中介同步發(fā)展。 ?金地的目標(biāo)客戶群鎖定為國(guó)內(nèi)正在迅速成長(zhǎng)的中產(chǎn)階層，其產(chǎn)品檔次明顯高于普通住宅，因此其盈利能力也略高于行業(yè)平均。 ?金地堅(jiān)持以產(chǎn)品為核心 ， 在規(guī)劃設(shè)計(jì) 、 建筑設(shè)計(jì) 、 建筑施工 、 客戶服務(wù)等重要節(jié)點(diǎn)都實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化 ， 確保公司所有的工程優(yōu)良率都達(dá)到了 100%。 金地也非常注重產(chǎn)品的創(chuàng)新 ，始終確保公司開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目與同類產(chǎn)品相比具有先進(jìn)性和差異化 ?中國(guó)建設(shè)系統(tǒng)企業(yè)信譽(yù) AAA單位、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)國(guó)家一級(jí)資質(zhì)單位。 2022年銷售額 31億。 ?在中國(guó)房地產(chǎn) TOP10研究組進(jìn)行的“ 2022中國(guó)房地產(chǎn)百?gòu)?qiáng)企業(yè)綜合實(shí)力 TOP10評(píng)選” 9。 ?以 “ 科學(xué)筑家 ” 為新品牌的核心 ?連續(xù)獲得 “ 中國(guó)發(fā)展最快的品牌房地產(chǎn)企業(yè) ” 、 “ 中國(guó)房地產(chǎn)品牌戰(zhàn)略創(chuàng)新 10強(qiáng) ” 等稱號(hào) ?榮獲 “ 2022中國(guó)最具價(jià)值房地產(chǎn)公司品牌 ”稱號(hào)，在 2022年舉辦的國(guó)內(nèi)住宅用戶滿意度指數(shù)調(diào)查中公司產(chǎn)品名列第四，物業(yè)管理在行業(yè)里享有盛譽(yù) 說(shuō)明： ?金地集團(tuán)由人力資源部統(tǒng)一進(jìn)行企業(yè)的品牌管理，下設(shè)客戶專員及媒體關(guān)系專員，同時(shí)管理客戶關(guān)系及媒體公關(guān) ?集團(tuán)將對(duì)品牌進(jìn)行集中管理的職能設(shè)立在人力資源部品牌推廣中心，下設(shè)客戶專員，統(tǒng)籌管理客戶投訴及進(jìn)行客戶關(guān)系管理；設(shè)有專職的媒體關(guān)系專員，同時(shí)負(fù)責(zé)媒體危機(jī)公關(guān)；在品牌管理方面一是具有對(duì)合作方廣告公司、代理公司、設(shè)計(jì)公司等的管理權(quán)，各區(qū)域公司只負(fù)責(zé)與合作方進(jìn)行業(yè)務(wù)對(duì)接，二是具有對(duì)媒體的集團(tuán)采購(gòu)和戶外廣告牌的戰(zhàn)略采購(gòu)。 總裁 企業(yè)發(fā)展部 財(cái)務(wù)部 審計(jì)部 行政管理部 人力資源部 經(jīng)營(yíng)管理部 技術(shù)管理部 戰(zhàn)略發(fā)展 投資決策 財(cái)務(wù)管理 資金結(jié)算 內(nèi)部審計(jì) 下屬公司審計(jì) 行政 品牌管理 文化 人力資源 融資 規(guī)劃 設(shè)計(jì) 工程 研發(fā) 部門(mén)職能： 品牌推廣 中心 ?金地集團(tuán)總部結(jié)構(gòu)和部門(mén)職責(zé) 董事長(zhǎng) 總 經(jīng)理 副總 經(jīng)理 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)部 行政人事部 設(shè)計(jì)管理部 工程部 營(yíng)銷部 物業(yè)公司 成本部 財(cái)務(wù)部 研究發(fā)展 前期工作 人力資源 行政 規(guī)劃設(shè)計(jì) 工程管理 現(xiàn)場(chǎng)施工 物業(yè)管理 營(yíng)銷策劃 銷售執(zhí)行 財(cái)務(wù)管理 成本管理 總 經(jīng)理助理 總 經(jīng)理助理 金地區(qū)域公司未設(shè)置獨(dú)立的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，相關(guān)職能由物業(yè)及營(yíng)銷部負(fù)責(zé)，通過(guò)過(guò)硬的物業(yè)管理加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系 ?金地集團(tuán)區(qū)域公司結(jié)構(gòu)和部門(mén)職責(zé) （同樣以天津公司為例） 金地品牌管理模式的優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 品牌推廣中心同時(shí)具有品牌管理、客戶投訴及客戶關(guān)系管理、媒介危機(jī)公關(guān)三大職能， 有些時(shí)候可以代替老板行使權(quán)力，在處理客戶投訴、媒體危機(jī)公關(guān)等方面，某些非常情況下可以 “ 先斬后奏 ” ，反應(yīng)迅速。 客戶關(guān)系設(shè)在 品牌推廣中心，體現(xiàn)以“客戶價(jià)值為核心”的品牌思考。 集團(tuán)品牌中心對(duì)合作方的統(tǒng)一管理，對(duì)媒介及廣告牌的統(tǒng)一采購(gòu) 便于整合資源，減少內(nèi)耗，通盤(pán)考慮，系統(tǒng)安排，避免單兵作戰(zhàn)，各自為政。 過(guò)于依靠產(chǎn)品的質(zhì)量、特色和口碑宣傳而對(duì)品牌管理重視不夠 ?順馳地產(chǎn)介紹 順馳中國(guó) ?順馳中國(guó)控股有限公司成立于 1994年，現(xiàn)已成為集房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、房地產(chǎn)中介服務(wù)與物業(yè)管理于一體的大型企業(yè)集團(tuán) ?具有國(guó)家建設(shè)部一級(jí)資質(zhì)，是中國(guó)規(guī)模最大的全國(guó)性房地產(chǎn)企業(yè)集團(tuán)之一， 主要從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和物業(yè)管理 ?2022年更成為業(yè)內(nèi)達(dá)到百億銷售規(guī)模 ?202 2022年集團(tuán)連奪中國(guó)地產(chǎn)“名企”“名人”“名盤(pán)”三項(xiàng)大獎(jiǎng)，順馳置業(yè)榮獲“中介名企”稱號(hào) ?順馳中國(guó)在已經(jīng)進(jìn)入的天津、北京、上海、蘇州、南京、無(wú)錫、武漢、鄭州、石家莊等 15個(gè)城市， ?擁有 34個(gè)在建在售項(xiàng)目與可支撐企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的 900萬(wàn)平方米的土地儲(chǔ)備。 ?順馳中國(guó)十年中累計(jì)操作房地產(chǎn)項(xiàng)目 57個(gè)，銷售面積近 500萬(wàn)平方米，累計(jì)實(shí)現(xiàn)銷售收入近 200億元 ?迅速發(fā)展成為中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)極具影響力的企業(yè)。 戰(zhàn)略發(fā)展部 集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部 品牌傳播中心 總裁辦公室 財(cái)務(wù)管理部 資產(chǎn)管理部 總裁 財(cái)務(wù)總監(jiān) 總裁助理 總裁助理 總裁助理 董事長(zhǎng) 戰(zhàn)略管理中心 投資決策中心 品牌管理中心 順馳集團(tuán)總部組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，將品牌管理作為三大管理中心之一，集中對(duì)品牌進(jìn)行管理 ?順馳集團(tuán)總部組織結(jié)構(gòu)圖 銷售部 工程項(xiàng)目1部 工程項(xiàng)目N部 工程管理部 銷售本部 綜合管理部 運(yùn)營(yíng)部 研發(fā)設(shè)計(jì)一部 研發(fā)設(shè)計(jì)二部 客戶服務(wù)部 銷售管理部 策劃部 招商部 策劃部 新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目部 董事長(zhǎng) 各項(xiàng)目銷售部 財(cái)務(wù)部 總經(jīng)理 順馳集團(tuán)區(qū)域公司組織機(jī)構(gòu)龐大，分工明確，與品牌管理相關(guān)的客戶服務(wù)、銷售管理策劃部等部門(mén)都獨(dú)立出來(lái) ?順馳分公司架構(gòu)圖 （同樣以天津公司為例） 順馳品牌管理模式的優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 將品牌管理作為集團(tuán)三大職能中心之一，體現(xiàn)了集團(tuán)對(duì)品牌管理的高度重視 為了適應(yīng)順馳的快速發(fā)展和擴(kuò)張型戰(zhàn)略，總部充分授權(quán)， 將權(quán)利和責(zé)任下放到區(qū)域公司，總部主要起決策和指導(dǎo)的作用 過(guò)于分權(quán)，造成區(qū)域公司機(jī)構(gòu)臃腫，人員龐大，例如在北京有 300人，按照三個(gè)項(xiàng)目的規(guī)模來(lái)說(shuō)， 120人足夠了 品牌管理部（委員會(huì)）模式 – 集中管理為主、分權(quán)管理為輔的品管模式 ? 總部對(duì) 品牌戰(zhàn)略，企業(yè)品牌推廣， CI管理 ， 客戶信息和溝通統(tǒng)籌 進(jìn)行集中管理 ? 分子公司在總部指導(dǎo)下進(jìn)行項(xiàng)目品牌推廣、客戶關(guān)系具體維護(hù) ? 總部對(duì)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行品牌規(guī)范 ? 房地產(chǎn)品管模式研究 – 行業(yè)先進(jìn)企業(yè)大多采用品牌管理部（或相近）模式 ? 企業(yè)總部設(shè)置相關(guān)部門(mén)對(duì)品牌和客戶關(guān)系進(jìn)行集中統(tǒng)一管理， 同時(shí)必須具備相應(yīng)制度和資源保證 ? 企業(yè)發(fā)展歷史、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等不同，采取的具體品牌管理模式不盡 相同；沒(méi)有最好的模式，只有合適的模式 ? 品牌管理和客戶關(guān)系在總部統(tǒng)籌管理的前提下，可以向分（子） 公司授予相應(yīng)權(quán)力 ? 借鑒成熟品管模式 天地源品管 現(xiàn)狀分析及問(wèn)題挖掘 房地產(chǎn)先進(jìn)品管模式探究 確定先進(jìn)并適用的天地源品管模式 先進(jìn)品管模式與天地源的結(jié)合 聲望價(jià)值 體驗(yàn)價(jià)值 關(guān)系價(jià)值 符號(hào)價(jià)值 天地源品牌戰(zhàn)略目標(biāo) 成為中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)最具 品牌價(jià)值 的企業(yè) 客戶關(guān)系 品牌推廣 產(chǎn)品和服務(wù) 品牌對(duì)客戶關(guān)系 統(tǒng)籌管理體系 統(tǒng)籌管理企業(yè)和 項(xiàng)目品牌推廣 品牌對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)范職能和流程 天地源品牌管理部 (委員會(huì) ) 公司整體狀況對(duì)品管體系要求 天地源開(kāi)始戰(zhàn)略布局，外地項(xiàng)目啟動(dòng) 天地源 規(guī)模 不大，年銷售收入 10億元左右 天地源現(xiàn)有已成交客戶 3000余人 ?可以應(yīng)用房地產(chǎn)先進(jìn)品管模式，但要考慮與跨業(yè)務(wù)品牌管理的銜接 ?總部集中管理，減少外埠品牌形象 混亂問(wèn)題 ?目前品管協(xié)調(diào)量不大，隨著可考慮建立項(xiàng)目的增多成立專門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。 ?目前客戶關(guān)系統(tǒng)籌管理的工作量不大，可與品管合并，但未來(lái)可根據(jù)事務(wù)性工作的增加考慮分設(shè)部門(mén) 天地源品牌管理體系 天地源在未來(lái)三年還是以房地產(chǎn)為主營(yíng)業(yè)務(wù) ?近期天地源應(yīng)采取品牌管理部制的品管模式 品牌管理部制 對(duì)品牌和客戶關(guān)系 集中統(tǒng)籌管理 總裁辦代行品牌管理委員會(huì)職能 納入公司整體管理體系 以分子公司為主執(zhí)行客戶關(guān)系具體維護(hù) ?天地源未來(lái)建議采用 “ 品牌管理委員會(huì) ” 品管模式 品牌管理委員會(huì)制 客戶關(guān)系隨著事務(wù)性工作的增加，單獨(dú)設(shè)立部門(mén)，但仍要接受品管部統(tǒng)籌 設(shè)立品牌管理委員會(huì)整體協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌 納入公司整理管理體系 以分子公司為主執(zhí)行客戶關(guān)系的具體維護(hù) 隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，跨業(yè)務(wù)、跨區(qū)域的品牌協(xié)調(diào)工作難度的增加，待組織結(jié)構(gòu)成熟時(shí)，建議天地源采用“品牌管理委員會(huì)”的品牌模式。 目錄 前言 一、天地源品牌管理模式 二、天地源品牌管理組織 三、天地源品牌管理實(shí)施 ?天地源品牌管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則 ? 集中管理原則 通過(guò)總部常設(shè)部門(mén)對(duì)品牌和客戶關(guān)系進(jìn)行集中統(tǒng)籌管理 ? 執(zhí)行與監(jiān)控相互獨(dú)立原則 品牌工作的執(zhí)行和監(jiān)控由不同的部門(mén)負(fù)責(zé)，可以保證對(duì)品管工作評(píng)估和監(jiān)控的客觀公正 ? 責(zé)、權(quán)、利對(duì)等原則 品牌管理部門(mén)（崗位）承擔(dān)的責(zé)任必須由其擁有的資源和權(quán)力做保障 ? 新設(shè)職能與部門(mén) /公司原有職能適應(yīng)原則 品牌管理職能在各部門(mén) /公司的分配要考慮與部門(mén) /公司原有職能緊密關(guān)聯(lián)，并且工作性質(zhì)（決策性、執(zhí)行性、業(yè)務(wù)性、職能性等）一致。 一級(jí)管理機(jī)構(gòu) 二級(jí)管理機(jī)構(gòu) 三級(jí)品管體系組織結(jié)構(gòu) ? 天地源采用三級(jí)品牌管理結(jié)構(gòu) ? 一級(jí)管理機(jī)構(gòu)：總裁辦公會(huì) —— 公司品牌管理的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu) ? 二級(jí)管理機(jī)構(gòu)：品牌管理部 —— 公司品牌的專職管理和執(zhí)行機(jī)構(gòu) ? 三級(jí)管理機(jī)構(gòu)：銷售公司、物業(yè)公司和其他部門(mén) —— 公司品牌的內(nèi)部推廣和執(zhí)行機(jī)構(gòu) 三級(jí)管理機(jī)構(gòu) ： 行政管理 ： 品牌管理 ： 品牌反饋 機(jī)構(gòu) 職能 權(quán)力 總裁辦公會(huì) 的最終裁決 審批和監(jiān)督權(quán) 品牌管理部 （公司）品牌工作計(jì)劃的指導(dǎo)權(quán) 權(quán) 3.“ 企業(yè)品牌 ” 預(yù)算的使用權(quán) 總裁辦 VI對(duì)內(nèi)規(guī)范 “ 企業(yè)公關(guān) ” 預(yù)算的使用權(quán) 人力資源部 （公司）企業(yè)文化工作的考核權(quán) 分（子） 公司 、項(xiàng)目品牌的管理與 推廣工作 本公司范圍內(nèi)的品牌和客戶關(guān)系管理的決策權(quán)和預(yù)算使用權(quán) 品牌推廣公司 “ 項(xiàng)目品牌 ” 預(yù)算的使用權(quán) 物業(yè)公司和其他部門(mén) 本部門(mén)（公司）內(nèi)品牌工作資源的使用權(quán) 天地源各級(jí)品管機(jī)構(gòu)職能權(quán)力 主要工作 工作細(xì)分 相應(yīng)權(quán)利 審批 品牌戰(zhàn)略規(guī)劃和年度品牌計(jì)劃與預(yù)算 ?審批品牌戰(zhàn)略規(guī)劃