【文章內容簡介】 識，持續(xù)改善服務的過程，其核心理念是以客戶為中心。它的系統(tǒng)包括：操作型 CRM：負責自動集成的商業(yè)過程，包括客戶接觸點、渠道和前后臺的集成。協(xié)作型 CRM：負責收集客戶信息和保持客戶接觸，為客戶提供 360度的接觸交流渠道。分析型 CRM：用于分析操作型所產生的數(shù)據(jù)?？蛻絷P系管理系統(tǒng) CRM在電子政務中的應用現(xiàn)階段的政府門戶網站建設存在的問題： (1)信息發(fā)布的效率低下和發(fā)布過時信息的情況時有發(fā)生，造成了公民和企業(yè)用戶獲取政府信息的路徑困難，嚴重影響公共信息資源的共享和利用。 (2)各級地方政府的網站形式混亂，不能與中央政府網站統(tǒng)一，許多地方政府在引入電子政府之前沒有做好充分的前期準備工作，造成政府網站游離于政府機構之外。 (3)出現(xiàn)了中央與地方、地方與地方之間以及部門與部門之間相互孤立缺乏合作的現(xiàn)象。各個同級部門之間也缺乏統(tǒng)籌安排，在自己的站點上設置的內容缺乏部門間的配合，使市民不得不逐個部門進行登陸和訪問。 CRM在電子政務中的應用216。 基于 CRM理念的門戶網站建設 基于 CRM理念的門戶網站設計有六個關鍵步驟： (1)識別并區(qū)分顧客群體； (2)識別顧客群體的需求； (3)組織顧客所需的信息和服務； (4)根據(jù)顧客的需求而非機構的設置組建網站； (5)協(xié)調跨部門的運作； (6)合理區(qū)分部門的界限。 CRM在電子政務中的應用一般網站 門戶網站基本的網頁 根據(jù)顧客全體的需求組織的網站羅列各個機構 羅列各項服務主要是靜態(tài)的信息 提供信息，允許交流和溝通具備一些政務處理的能力 具備豐富的政務處理能力根據(jù)機構組織網頁 根據(jù)顧客的需求組織網頁經常無法與部門整體的信息技術配套 與部門的信息技術系統(tǒng)充分配套為顧客提供服務的能力很差 為顧客提供服務的能力很強基于 CRM理念的門戶網站與一般網站的區(qū)別基于 CRM理念的電子政務工作模式 不論是政府的對外服務還是政府部門之間的業(yè)務，都看作是服務與顧客之間的關系，其基本工作模式是顧客與服務方提供的接觸、業(yè)務受理、業(yè)務處理和處理后的反饋，以及數(shù)據(jù)分析和決策支持。如圖所示： CRM在電子政務中的應用216。 基于 CRM理念的個性化服務 例如，政府能夠記錄下公眾從出生到死亡之間所有事情的檔案，包括工作地點、收人狀況、存款、債務、住址、伴侶、旅行、健康狀況、醫(yī)療記錄、犯罪記錄等，但這些并不是存在于一個政府部門中，現(xiàn)在可以將公眾的各種數(shù)據(jù)集中到數(shù)據(jù)倉庫中，采用數(shù)據(jù)采掘技術從大量數(shù)據(jù)中提取一些內在模式，把數(shù)據(jù)轉化為對公眾的 “ 知識 ” ，增進政府對公眾的了解，根據(jù)公眾不同情況提供定制服務，培養(yǎng)政府與公眾之間個性化的關系，從而提供一對一的 “ 一站式 ” 政府服務。第 2章 電子政務的治理理念 GRP理念的電子政務MRP與 MRPIIl 20世紀 60年代產生了 物料需求計劃 （ Material Requirement Planning， MRP），特點是利用計算機解決生產中物料的缺件和庫存積壓問題。其基本原理是：根據(jù)銷售預測和訂貨情況制定出生產計劃，利用 計算機 將未來各個時段內的產品需求按產品結構分解為零部件需求計劃，以作業(yè)指令推動采購部門購買所需的材料 /通過管理控制來保證生產所需的原材料數(shù)量，并有效的降低物料的庫存，從而降低生產成本，加快資金周轉。l MRPⅡ(Manufacturing Resource Planning)是 20世紀 70年代在發(fā)達國家制造業(yè)中開始采用的先進管理技術，是由 IBM公司最早提出的概念。是一種在對一個企業(yè)所有資源進行有效的計劃安排的基礎上，達到 最大的客戶服務、最小的庫存投資和高效率的工廠作業(yè) 為目的的先進管理思想。它可以有效地在解決制造企業(yè)物料供應與生產計劃的 矛盾 、計劃相對穩(wěn)定與用戶需求多變的 矛盾 、庫存增加與流動資金減少的 矛盾 、產品品種多樣化與生產活動條理化之間的 矛盾等。第 2章 電子政務的治理理念 GRP理念的電子政務ERP（ Enterprise Resource Planning) 20世紀 90年代以來，隨著信息技術尤其是計算機網絡技術的迅猛發(fā)展，統(tǒng)一的世界市場正在形成，MRPⅡ 管理系統(tǒng)經過擴充與進一步完善而發(fā)展為 企業(yè)資源計劃 (Enterprise Resource Planning， ERP)。與 MRPⅡ 相比， ERP更加面向全球市場，功能更為強大，所管理的企業(yè)資源更多，管理覆蓋面更寬。 ERP是站在全球市場環(huán)境下，從企業(yè)全局角度對經營與生產進行計劃的方式；是制造企業(yè)綜合的集成經營系統(tǒng)。 ERP管理系統(tǒng)的擴充點與主要特點如下：第 2章 電子政務的治理理念 GRP理念的電子政務(1)ERP更加面向市場、面向經營、面向銷售，能夠對市場快速響應；它將供應鏈管理功能包含了進來，強調了供應商、制造商與分銷商間的新的伙伴關系；并且支持企業(yè)后勤管理。(2) ERP更強調企業(yè)流程與工作流，通過工作流實現(xiàn)企業(yè)的人員、財務、制造與分銷間的集成，支持企業(yè)過程重組。(3) ERP納入了產品數(shù)據(jù)管理 PDM功能，增加了對設計數(shù)據(jù)與過程的管理，并進一步加強了生產管理系統(tǒng)與 CAD、 CAM系統(tǒng)的集成。(4) ERP更多地強調財務，具有較完善的企業(yè)財務管理體系，這使價值管理概念得以實施，資金流與物流、信息流更加有機地結合。(5) ERP較多地考慮人的因素作為資源在生產經營規(guī)劃中的作用，也考慮了人的培訓成本等。第 2章 電子政務的治理理念 GRP理念的電子政務(6) 在生產制造計劃中， ERP支持 MRP與 JIT混合管理模式，也支持多種生產方式的管理模式。(7) ERP采用了最新的計算機技術，如客戶 /服務器分布式結構、面向對象技術、基于 WEB技術的電子數(shù)據(jù)交換 EDI、多數(shù)據(jù)庫集成、數(shù)據(jù)倉庫、圖形用戶界面、第四代語言及輔助工具等等。 ERP系統(tǒng)還包括以下主要功能：供應鏈管理、銷售與市場、分銷、客戶服務、財務管理、制造管理、庫存管理、工廠與設備維護、人力資源、報表、制造執(zhí)行系統(tǒng)、工作流服務和企業(yè)信息系統(tǒng)等方面。此外， ERP還包括金融投資管理、質量管理、運輸管理、項目管理、法規(guī)與標準和過程控制等補充功能。 GRP（ Government Resource Planning） 政府資源規(guī)劃（ GRP）的概念是指在特定的行政環(huán)境下，根據(jù)現(xiàn)代行政管理的特點和規(guī)律， 利用現(xiàn)代信息技術，整合政府環(huán)境、優(yōu)化政府結構以及規(guī)范政府行為的行政管理系統(tǒng)工程 ， GRP是建立在信息技術基礎之上，以優(yōu)化管理、合理配置政府資源為目標的管理系統(tǒng)。作為行政管理的系統(tǒng)工程， GRP的主要內容體現(xiàn)在下述 三個方面 ：1．行政管理和公眾服務 GRP的基礎任務就是在政府資源明確的基礎上