【文章內(nèi)容簡介】 識，持續(xù)改善服務(wù)的過程，其核心理念是以客戶為中心。它的系統(tǒng)包括：操作型 CRM：負責自動集成的商業(yè)過程，包括客戶接觸點、渠道和前后臺的集成。協(xié)作型 CRM：負責收集客戶信息和保持客戶接觸，為客戶提供 360度的接觸交流渠道。分析型 CRM：用于分析操作型所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng) CRM在電子政務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)階段的政府門戶網(wǎng)站建設(shè)存在的問題： (1)信息發(fā)布的效率低下和發(fā)布過時信息的情況時有發(fā)生，造成了公民和企業(yè)用戶獲取政府信息的路徑困難，嚴重影響公共信息資源的共享和利用。 (2)各級地方政府的網(wǎng)站形式混亂，不能與中央政府網(wǎng)站統(tǒng)一，許多地方政府在引入電子政府之前沒有做好充分的前期準備工作，造成政府網(wǎng)站游離于政府機構(gòu)之外。 (3)出現(xiàn)了中央與地方、地方與地方之間以及部門與部門之間相互孤立缺乏合作的現(xiàn)象。各個同級部門之間也缺乏統(tǒng)籌安排，在自己的站點上設(shè)置的內(nèi)容缺乏部門間的配合，使市民不得不逐個部門進行登陸和訪問。 CRM在電子政務(wù)中的應(yīng)用216。 基于 CRM理念的門戶網(wǎng)站建設(shè) 基于 CRM理念的門戶網(wǎng)站設(shè)計有六個關(guān)鍵步驟： (1)識別并區(qū)分顧客群體； (2)識別顧客群體的需求； (3)組織顧客所需的信息和服務(wù)； (4)根據(jù)顧客的需求而非機構(gòu)的設(shè)置組建網(wǎng)站； (5)協(xié)調(diào)跨部門的運作； (6)合理區(qū)分部門的界限。 CRM在電子政務(wù)中的應(yīng)用一般網(wǎng)站 門戶網(wǎng)站基本的網(wǎng)頁 根據(jù)顧客全體的需求組織的網(wǎng)站羅列各個機構(gòu) 羅列各項服務(wù)主要是靜態(tài)的信息 提供信息，允許交流和溝通具備一些政務(wù)處理的能力 具備豐富的政務(wù)處理能力根據(jù)機構(gòu)組織網(wǎng)頁 根據(jù)顧客的需求組織網(wǎng)頁經(jīng)常無法與部門整體的信息技術(shù)配套 與部門的信息技術(shù)系統(tǒng)充分配套為顧客提供服務(wù)的能力很差 為顧客提供服務(wù)的能力很強基于 CRM理念的門戶網(wǎng)站與一般網(wǎng)站的區(qū)別基于 CRM理念的電子政務(wù)工作模式 不論是政府的對外服務(wù)還是政府部門之間的業(yè)務(wù)，都看作是服務(wù)與顧客之間的關(guān)系，其基本工作模式是顧客與服務(wù)方提供的接觸、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)處理和處理后的反饋，以及數(shù)據(jù)分析和決策支持。如圖所示： CRM在電子政務(wù)中的應(yīng)用216。 基于 CRM理念的個性化服務(wù) 例如，政府能夠記錄下公眾從出生到死亡之間所有事情的檔案，包括工作地點、收人狀況、存款、債務(wù)、住址、伴侶、旅行、健康狀況、醫(yī)療記錄、犯罪記錄等，但這些并不是存在于一個政府部門中，現(xiàn)在可以將公眾的各種數(shù)據(jù)集中到數(shù)據(jù)倉庫中，采用數(shù)據(jù)采掘技術(shù)從大量數(shù)據(jù)中提取一些內(nèi)在模式，把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為對公眾的 “ 知識 ” ，增進政府對公眾的了解，根據(jù)公眾不同情況提供定制服務(wù)，培養(yǎng)政府與公眾之間個性化的關(guān)系，從而提供一對一的 “ 一站式 ” 政府服務(wù)。第 2章 電子政務(wù)的治理理念 GRP理念的電子政務(wù)MRP與 MRPIIl 20世紀 60年代產(chǎn)生了 物料需求計劃 （ Material Requirement Planning， MRP），特點是利用計算機解決生產(chǎn)中物料的缺件和庫存積壓問題。其基本原理是：根據(jù)銷售預(yù)測和訂貨情況制定出生產(chǎn)計劃，利用 計算機 將未來各個時段內(nèi)的產(chǎn)品需求按產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分解為零部件需求計劃，以作業(yè)指令推動采購部門購買所需的材料 /通過管理控制來保證生產(chǎn)所需的原材料數(shù)量，并有效的降低物料的庫存，從而降低生產(chǎn)成本，加快資金周轉(zhuǎn)。l MRPⅡ(Manufacturing Resource Planning)是 20世紀 70年代在發(fā)達國家制造業(yè)中開始采用的先進管理技術(shù)，是由 IBM公司最早提出的概念。是一種在對一個企業(yè)所有資源進行有效的計劃安排的基礎(chǔ)上，達到 最大的客戶服務(wù)、最小的庫存投資和高效率的工廠作業(yè) 為目的的先進管理思想。它可以有效地在解決制造企業(yè)物料供應(yīng)與生產(chǎn)計劃的 矛盾 、計劃相對穩(wěn)定與用戶需求多變的 矛盾 、庫存增加與流動資金減少的 矛盾 、產(chǎn)品品種多樣化與生產(chǎn)活動條理化之間的 矛盾等。第 2章 電子政務(wù)的治理理念 GRP理念的電子政務(wù)ERP（ Enterprise Resource Planning) 20世紀 90年代以來，隨著信息技術(shù)尤其是計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，統(tǒng)一的世界市場正在形成，MRPⅡ 管理系統(tǒng)經(jīng)過擴充與進一步完善而發(fā)展為 企業(yè)資源計劃 (Enterprise Resource Planning， ERP)。與 MRPⅡ 相比， ERP更加面向全球市場，功能更為強大，所管理的企業(yè)資源更多，管理覆蓋面更寬。 ERP是站在全球市場環(huán)境下，從企業(yè)全局角度對經(jīng)營與生產(chǎn)進行計劃的方式；是制造企業(yè)綜合的集成經(jīng)營系統(tǒng)。 ERP管理系統(tǒng)的擴充點與主要特點如下：第 2章 電子政務(wù)的治理理念 GRP理念的電子政務(wù)(1)ERP更加面向市場、面向經(jīng)營、面向銷售，能夠?qū)κ袌隹焖夙憫?yīng)；它將供應(yīng)鏈管理功能包含了進來，強調(diào)了供應(yīng)商、制造商與分銷商間的新的伙伴關(guān)系；并且支持企業(yè)后勤管理。(2) ERP更強調(diào)企業(yè)流程與工作流，通過工作流實現(xiàn)企業(yè)的人員、財務(wù)、制造與分銷間的集成，支持企業(yè)過程重組。(3) ERP納入了產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理 PDM功能，增加了對設(shè)計數(shù)據(jù)與過程的管理，并進一步加強了生產(chǎn)管理系統(tǒng)與 CAD、 CAM系統(tǒng)的集成。(4) ERP更多地強調(diào)財務(wù)，具有較完善的企業(yè)財務(wù)管理體系，這使價值管理概念得以實施，資金流與物流、信息流更加有機地結(jié)合。(5) ERP較多地考慮人的因素作為資源在生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)劃中的作用，也考慮了人的培訓(xùn)成本等。第 2章 電子政務(wù)的治理理念 GRP理念的電子政務(wù)(6) 在生產(chǎn)制造計劃中， ERP支持 MRP與 JIT混合管理模式，也支持多種生產(chǎn)方式的管理模式。(7) ERP采用了最新的計算機技術(shù)，如客戶 /服務(wù)器分布式結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、基于 WEB技術(shù)的電子數(shù)據(jù)交換 EDI、多數(shù)據(jù)庫集成、數(shù)據(jù)倉庫、圖形用戶界面、第四代語言及輔助工具等等。 ERP系統(tǒng)還包括以下主要功能：供應(yīng)鏈管理、銷售與市場、分銷、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、制造管理、庫存管理、工廠與設(shè)備維護、人力資源、報表、制造執(zhí)行系統(tǒng)、工作流服務(wù)和企業(yè)信息系統(tǒng)等方面。此外， ERP還包括金融投資管理、質(zhì)量管理、運輸管理、項目管理、法規(guī)與標準和過程控制等補充功能。 GRP（ Government Resource Planning） 政府資源規(guī)劃（ GRP）的概念是指在特定的行政環(huán)境下，根據(jù)現(xiàn)代行政管理的特點和規(guī)律， 利用現(xiàn)代信息技術(shù)，整合政府環(huán)境、優(yōu)化政府結(jié)構(gòu)以及規(guī)范政府行為的行政管理系統(tǒng)工程 ， GRP是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上，以優(yōu)化管理、合理配置政府資源為目標的管理系統(tǒng)。作為行政管理的系統(tǒng)工程， GRP的主要內(nèi)容體現(xiàn)在下述 三個方面 ：1．行政管理和公眾服務(wù) GRP的基礎(chǔ)任務(wù)就是在政府資源明確的基礎(chǔ)上