紅星美凱龍客戶(hù)投訴處理技巧【非常經(jīng)典，打燈籠都找不到的好資料】(編輯修改稿)
2025-02-16 10:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢(xún)問(wèn) 判斷處理此投訴的權(quán)限負(fù)責(zé)人 立即開(kāi)始著手處理，首問(wèn)負(fù)責(zé)制 客訴處理流程 不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯或者一味找借口 換位思維，從客戶(hù)的角度出發(fā) 不得在客戶(hù)面前評(píng)價(jià)公司同事是非 解釋澄清階段 注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào) 不得推卸責(zé)任 不得隨意將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事 誠(chéng)懇道歉，管理客戶(hù)的期望 根據(jù)情況，提出權(quán)限內(nèi)具體措施 如果客戶(hù)拒絕，坦誠(chéng)自己能力權(quán)限 提出方案階段 向客戶(hù)說(shuō)明所需要時(shí)間及其原因 及時(shí)將相關(guān)信息傳遞給后臺(tái)部門(mén) 明確處理時(shí)限要求 及時(shí)將結(jié)果向投訴客戶(hù)通報(bào) 跟蹤回訪(fǎng)階段 注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程 關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理的滿(mǎn)意度 什么樣的投訴需要獲得商場(chǎng)客服的配合？ 顧客投訴直接到了媒體和職能部門(mén)，投訴對(duì)象轉(zhuǎn)變成紅星美凱龍商場(chǎng) 營(yíng)業(yè)員和商戶(hù)所沒(méi)有能夠處理的一些投訴案例 顧客投訴直接到了商場(chǎng)的客服部門(mén)或樓層經(jīng)理 營(yíng)業(yè)員的四個(gè)處理流程不變 聯(lián)系商戶(hù)共同處理投訴任務(wù) 商戶(hù)參與現(xiàn)場(chǎng)勘查，得出結(jié)論 處理流程 品質(zhì)問(wèn)題或非品質(zhì)問(wèn)題參照前項(xiàng) ?正確處理客戶(hù)投訴的原則 ?客戶(hù)投訴處理的基本技巧 ?日常服務(wù)理念和心態(tài)訓(xùn)練 處理客戶(hù)投訴的技巧 正確處理客戶(hù)投訴的原則 ?先處理情感、后處理事件 ?耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨 ?想方設(shè)法平
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