紅星美凱龍客戶投訴處理技巧【非常經(jīng)典，打燈籠都找不到的好資料】(編輯修改稿)
2025-02-16 10:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問 判斷處理此投訴的權(quán)限負(fù)責(zé)人 立即開始著手處理，首問負(fù)責(zé)制 客訴處理流程 不得與客戶爭(zhēng)辯或者一味找借口 換位思維，從客戶的角度出發(fā) 不得在客戶面前評(píng)價(jià)公司同事是非 解釋澄清階段 注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào) 不得推卸責(zé)任 不得隨意將問題轉(zhuǎn)交其他同事 誠(chéng)懇道歉，管理客戶的期望 根據(jù)情況，提出權(quán)限內(nèi)具體措施 如果客戶拒絕，坦誠(chéng)自己能力權(quán)限 提出方案階段 向客戶說明所需要時(shí)間及其原因 及時(shí)將相關(guān)信息傳遞給后臺(tái)部門 明確處理時(shí)限要求 及時(shí)將結(jié)果向投訴客戶通報(bào) 跟蹤回訪階段 注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程 關(guān)心詢問客戶對(duì)處理的滿意度 什么樣的投訴需要獲得商場(chǎng)客服的配合？ 顧客投訴直接到了媒體和職能部門，投訴對(duì)象轉(zhuǎn)變成紅星美凱龍商場(chǎng) 營(yíng)業(yè)員和商戶所沒有能夠處理的一些投訴案例 顧客投訴直接到了商場(chǎng)的客服部門或樓層經(jīng)理 營(yíng)業(yè)員的四個(gè)處理流程不變 聯(lián)系商戶共同處理投訴任務(wù) 商戶參與現(xiàn)場(chǎng)勘查，得出結(jié)論 處理流程 品質(zhì)問題或非品質(zhì)問題參照前項(xiàng) ?正確處理客戶投訴的原則 ?客戶投訴處理的基本技巧 ?日常服務(wù)理念和心態(tài)訓(xùn)練 處理客戶投訴的技巧 正確處理客戶投訴的原則 ?先處理情感、后處理事件 ?耐心傾聽顧客的抱怨 ?想方設(shè)法平
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