物流師職業(yè)資格認(rèn)證師資培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-16 08:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 平，縮小供給和需求方的差距； 降低物流成本，即從供應(yīng)鏈的角度降低物流占總費用的百分比 ， 也是貨主企業(yè)和物流企業(yè)要實現(xiàn)兩個目標(biāo) 。 但目前物流供給方和提供方之間隱藏的矛盾是： 從物流需求方來講， 希望成本越低越好， 從物流的供給方來講， 希望收入越來越高越好，但物流提供方的收入就是物流需求方的成本，雙方的目標(biāo)正好矛盾。 ????客 戶 服 務(wù) 構(gòu) 成 要 素 營銷服務(wù) 商品服務(wù) 提供符合顧客要求的商品 售后服務(wù) 交易后的服務(wù) 價格服務(wù) 適當(dāng)?shù)膬r格 、 折扣等等 抱怨服務(wù)抱怨托善處理與證券體制確立 系統(tǒng)服務(wù) 營銷系統(tǒng)的服務(wù) 時間服務(wù) 指定時間的商品充足率 質(zhì)量服務(wù) 品質(zhì)不良率的降低 進(jìn)貨服務(wù) 退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證 在庫服務(wù) 在庫服務(wù)率 后期服務(wù) 在庫服務(wù)率 抱怨服務(wù) 在庫服務(wù)率 系統(tǒng)服務(wù) 在庫服務(wù)率 技術(shù)援助服務(wù) 技術(shù)援助 信息服務(wù) 全面的抱怨管理 銷售員態(tài)度等 經(jīng)營支援服務(wù) 資金援助 經(jīng)營指導(dǎo) 系統(tǒng)服務(wù) 企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)服務(wù) 物流服務(wù) 信息服務(wù) 圖 3－ 5 顧客服務(wù)的構(gòu)成要素 商品利用可 能性保證 Availability 備貨保證 在庫服務(wù)率 輸送保證 訂貨截止時間 進(jìn)貨周期 定貨單位 訂貨頻率 時間指定 緊急出貨 品質(zhì)保證 物理損傷 保管中損壞 運輸中損壞 錯誤輸送 數(shù)量差錯 圖 3－ 6 顧客服務(wù)的保證體系 ? 從工商企業(yè)的角度看 商企業(yè)的物流服務(wù)，通常最終表現(xiàn)為以下執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) （ 1）庫存保有率； （ 2）訂貨周期； （ 3）配送率； （ 4）商品完好率。 物流服務(wù)的內(nèi)容 ? 從專業(yè)物流企業(yè)的角度看 物流企業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)包括運輸、儲存、配送、包裝、流通加工、物流系統(tǒng)設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù)等以及與其聯(lián)系的物流信息服務(wù)。 增值服務(wù) 增值服務(wù)觀念與基本服務(wù)能力中所涉及到的物流完成和完美訂貨有著重要的區(qū)別。增值服務(wù)系指獨特的或特別的活動，使廠商們能夠通過共同努力提高其效率和效益。增值服務(wù)能夠鞏固業(yè)務(wù)上已作出的安排；增值服務(wù)容易舉例說明，但難以實際推廣，因為其顧客是特定的。 增值服務(wù) 基本服務(wù) 基本服務(wù)、零缺陷服務(wù)和增值服務(wù)之間存在著明顯的區(qū)別?；痉?wù)是廠商據(jù)以建立其最基本業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客服務(wù)方案，所有的顧客在特定的層次上予以同等對待，以全面保持其忠誠。而通向完美訂貨完成的零缺陷則是物流可得性、作業(yè)績效和可靠性的最高水準(zhǔn)。向首選顧客作出完美訂貨的承諾是廠商獲得并保持其作為首選供應(yīng)商地位的一種方式；增值服務(wù)則表現(xiàn)為零缺陷承諾的各種可選方案，作為廠商與顧客休戚與共的一種方式。 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) ? 倉庫管理質(zhì)量指標(biāo) ? 3．運輸環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 相關(guān)鏈接 1，某公司物流服務(wù)水平調(diào)查表 2，物流經(jīng)理提升物流服務(wù)工作水平的技巧 某公司物流服務(wù)水平調(diào)查表 調(diào)查項目 非常 相當(dāng) 稍微 中 稍微 相當(dāng) 非常 調(diào)查項目 訂單處理快捷 訂單處理緩慢 補貨時間快 補貨時間長 員工服務(wù)態(tài)度好 員工服務(wù)態(tài)度不 佳 訂貨單位多樣 訂貨單位單一 提供緊急發(fā)貨 緊急發(fā)貨服務(wù)欠 缺 指定時間配送 指定時間配送 提供及時準(zhǔn)確的物流信息 物流信息服務(wù)差 無損壞送貨 送貨中時有貨物 損壞 物流服務(wù)水平高 物流服務(wù)水平低 物流經(jīng)理的服務(wù)管理 物流經(jīng)理服務(wù)管理的內(nèi)容及流程 （一）物流服務(wù)工作信息的收集 物流服務(wù) 信息收集 物流服務(wù) 現(xiàn)狀分析 物流服務(wù) 內(nèi)容制定 物流服務(wù) 機構(gòu)建立 物流服務(wù) 綜合評價 圖 4－ 9 物流經(jīng)理服務(wù)管理工作內(nèi)容流程 物流經(jīng)理提升物流服務(wù)工作水平的技巧 （一）應(yīng)制訂明確的物流服務(wù)工作的目標(biāo)、目的 （二）應(yīng)提出適應(yīng)自己經(jīng)營實踐的物流服務(wù)決策 （ 三 ） 應(yīng)注意引導(dǎo)員工根據(jù)不同的對象來提供相異的物流服務(wù) （ 四 ） 物流經(jīng)理應(yīng)定期對物流服務(wù)進(jìn)行評估 （ 五 ） 應(yīng)結(jié)合實際調(diào)整更新物流服務(wù)的內(nèi)容及水平 （ 六 ） 應(yīng)注重提供物流信息服務(wù) （ 七 ） 物流服務(wù)應(yīng)注重社會效益 ， 建立良好的企業(yè)形象 ? 一般來講，物流服務(wù)是有一個物流系統(tǒng)作為基礎(chǔ)的，高水平物流服務(wù)必由高物
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