【文章內(nèi)容簡介】 ）大門崗流程標準 舉止：行為規(guī)范，不卑不亢、從容大方； 語言：您好，歡迎光臨 **項目！請您這邊登記！ 先生 /小姐，這是您預約的置業(yè)顧問 **，今天 就由他為您服務了，祝您看房愉快！ 先生 /小姐，耽擱您 1分鐘時間，請您對我們今 天的服務做一個簡單的評價，謝謝！ 妝容：著正裝，盤發(fā)化淡妝，時刻微笑、保持親和； 動作：迎接客戶，鞠躬 30176。 ，彬彬有禮； 安排銷售代表輪序接待客戶，動作干練； 邀請客戶做滿意度調(diào)查并準備好贈送資料； 案場執(zhí)行價值 客戶感知價值 客戶視覺感知（ VP） 客戶行為感知（ BP） 客戶體驗感知（ EP） 客戶理念感知（ MP） 高 低 高 低 工作要點： 體現(xiàn)項目高端屬性及高規(guī)格接待服務標準； 核對客戶信息，負責客戶接待安排； 客戶問卷調(diào)查及資料派發(fā) 客戶體驗感知（ ）客戶經(jīng)理崗流程標準 理念傳播要點：凸現(xiàn)項目的核心價值 (城市、區(qū)域、地段 )， 在模型區(qū)域征服客戶，并激發(fā)客戶初步的購 房沖動； 城市發(fā)展：簡明扼要的概述城市的發(fā)展歷程及未來趨勢； 區(qū)域價值：項目所在區(qū)域的城市經(jīng)濟 /政治占位、區(qū)域規(guī)劃、 產(chǎn)業(yè)布局及未來發(fā)展； 地段價值：項目所在地段享有的公共配套、生活環(huán)境等； 項目概況：項目基本指標，物業(yè)形態(tài)、屬性、核心價值點； 行為：不卑不亢、 大方得體、 口齒清楚、 語速適當； 展示：高規(guī)格、高技術含量制作的區(qū)域模型； 3D影視片 /區(qū)域電子樓書展示配合； 工具：銷售文件夾、激光筆等標準使用； 客戶感知價值 案場執(zhí)行價值 客戶行為感知（ BP） 客戶視覺感知（ VP） 客戶理念感知（ MP） 客戶體驗感知（ EP） 高 低 高 低 工作要點： 體現(xiàn)置業(yè)顧問的專業(yè)能力； 引導客戶對區(qū)域的認同并形成初步的購房沖動； 客戶理念感知（ MP） 區(qū)域模型區(qū)流程標準 理念傳播要點：通過園林規(guī)劃理念、樹種價值及生活情景模 擬，凸現(xiàn)小區(qū)園林特色，提升項目附加值； 園林規(guī)劃理念：西班牙皇家園林 /法式宮廷園林 /蘇州園林、 私家園林最大化 /親自然原生態(tài)景觀設計； 園林植被特色：樹種功能 /特色 /價值，植被選擇的考究； 園林休閑功能：情景模擬未來小區(qū)日常生活情景； 客戶溝通：家庭結構、居住及工作區(qū)域，從事行業(yè)； 對宏觀經(jīng)濟、政策、法規(guī)看法，近期置業(yè)動態(tài)； 客戶感知價值 案場執(zhí)行價值 客戶行為感知（ BP） 客戶視覺感知（ VP） 客戶理念感知（ MP） 客戶體驗感知（ EP） 高 低 高 低 工作要點： 體現(xiàn)園林特色，把握客戶情感溝通； 多維度搜集客戶信息，便于客戶意向鑒別； 客戶理念感知（ MP） 園林展示區(qū)流程標準 1. 綠化工人盡量避免直接接觸客戶； 2. 外圍保潔正裝、帶工牌，遇到客戶必須禮貌問候； 3. 臨時工人帶工牌安全帽，言行舉止文明； 展示：主題性特色景觀（園林、水景）； 主體性休閑娛樂區(qū)； 花草香、踏青、樹陰、休閑區(qū)游玩； 體驗要點：通過居家生活情景描繪與演繹，邀請 客戶參與體驗，并感知產(chǎn)品價值； 情景：根據(jù)產(chǎn)品特色，設定家庭結構； 功能區(qū)間：戶型結構、空間設計、功能設置； 生活演繹：在不同功能區(qū)域演繹日常生活情景、 朋友聚會 /生日派對等場景，通過生 活細節(jié)描繪增強情感溝通； 理念傳播要點：產(chǎn)品價值點的灌輸； 產(chǎn)品價值體系：產(chǎn)品設計理念 /風格 /用材、空間 尺度及附加值，贈送比率 /綠化 率 /容積率等指標；花園 /車庫及 其他特色功能區(qū)域講解； 樣板房流程標準 客戶感知價值 案場執(zhí)行價值 客戶視覺感知（ VP） 客戶理念感知（ MP） 客戶體驗感知（ EP） 客戶行為感知（ BP） 高 低 高 低 工作要點： 滲透產(chǎn)品特色及置業(yè)顧問的溝通技巧； 加強客戶體驗感覺，以講故事方式演繹居家生活情景； 管家： 著統(tǒng)一高檔西裝；女性化淡妝，男性頭發(fā)整潔上發(fā)膠； 保安： 統(tǒng)一物業(yè)著裝，保持衛(wèi)生整潔； 家私： 屋內(nèi)隨時衛(wèi)生清潔整齊 ； 管家：客戶來訪問候、參觀過程中茶水服務及送別問候； 保安：行軍禮迎接客戶，指引客戶入座換鞋套，雙手遞送鞋套。 客戶理念感知（ MP） 客戶體驗感知（ ）理念傳播要點：通過對工法、工藝過程的詳細解 讀，一方面博得客戶對產(chǎn)品品質(zhì) 的親睞，消除客戶疑慮，同時用 專業(yè)力征服客戶的信賴； 工法過程：建筑實體的實現(xiàn)過程 (門、窗、墻 )； 用料材質(zhì)：材料品牌、功能價值及市場價值； 細部特寫：詳細解讀最能體現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)的細部； 感受交樓戶型、空間尺度 描繪家裝家私設計思路； 工法工藝： 特色木制構建、材料、細部處理； 清水展示： 項目溯源、核心價值點及空間展示； 案場執(zhí)行價值 客戶感知價值 客戶體驗感知（ EP） 客戶視覺感知（ VP） 客戶理念感知（ MP） 客戶行為感知（ BP） 高 低 高 低 工作要點： 展示項目工法工藝過程，告知交樓標準； 傳播項目追求品質(zhì)的理念，體現(xiàn)置業(yè)顧問的專業(yè)力； 客戶理念感知（ MP） 工法樣板房流程標準 理念傳播要點：告知客戶小區(qū)物業(yè)服務水準，消除客戶疑慮 的同時，博得客戶對項目物業(yè)服務的認同； 物業(yè)公司榮譽：物業(yè)資質(zhì)、國家標準，在服務的明星項目； 物業(yè)服務標準：金鑰匙服務標準 /星級酒店服務標準 /其它專 業(yè)服務標準； 物業(yè)服務內(nèi)容：除常規(guī)服務的簡單介紹外，凸顯特色服務； 物業(yè)安防體系： “ 定崗 +小區(qū)內(nèi)巡查 +外圍警犬巡邏 ” 防控； 24小時巡邏，全封閉式管理； 1. 參觀過程中感受 項目高端物業(yè)服 務水準； 2. 通過情景描繪感 受嚴格的安防護 衛(wèi)體系（人防 + 物防 +技防）； 物業(yè)服務：展板展示物業(yè)資質(zhì)及特色； 安防體系：保安高標準操作規(guī)范； 多重安防保證，警犬特色展示 客戶感知價值 案場執(zhí)行價值 客戶體驗感知（ EP） 客戶視覺感知（ VP） 客戶理念感知（ MP） 客戶行為感知（ BP） 高 低 高 低 工作要點： 傳播項目高端物業(yè)服務理念； 消除客戶安全疑慮，體現(xiàn)銷售專業(yè)價值； 客戶理念感知（ MP） 物業(yè)展示區(qū)流程標準 理念傳播要點：通過項目模型，再次集中講解項目價值點， 結合銷售信息，引導客戶購買意向； 項目溯源：項目的由來及發(fā)展商對項目開發(fā)的態(tài)度； 設計理念：設計風格及理念； 項目指標：方位、占地、建面、容積率、體量、戶型； 價值體系：區(qū)域價值，地段價值，產(chǎn)品及品牌核心競爭力； 開發(fā)進度：一期 **、二期 **、目前 **，價格（靈活對待）； 房號聚焦：根據(jù)客戶反應，引導客戶聚焦至某一房號 與客戶發(fā)生接觸的相關工作人員的行為舉止； 小區(qū)模型：高規(guī)格、高仿真、燈光、園林； 小區(qū)整體協(xié)調(diào)性及視覺沖擊； 客戶感知價值 案場執(zhí)行價值 客戶行為感知（ BP） 客戶視覺感知（ VP） 客戶理念感知（ MP） 客戶體驗感知（ EP） 高 低 高 低 工作要點： 項目價值點集中傳播； 給出購房建議并聚焦特定房號； 客戶理念感知（ MP） 項目模型區(qū)流程標準 理念傳播要點：充分了解客戶情況，并從宏微觀角度引 導客戶，灌輸項目核心價值，提出適合 客戶的置業(yè)建議； 房產(chǎn)政策：一級 /二級 /三級市場政策，相關產(chǎn)業(yè)政策； 金融動態(tài)：國內(nèi)外金融政策、法規(guī)、時事等； 競爭動態(tài)：客戶主要對比的競品項目分析； 銷控狀態(tài)：一期 **、二期 **、目前 **； 銷售逼定：了解客戶情況，鎖定房號進行購買引導； 行為要點： 客戶入座后持餐牌主動上前鞠躬 30176。 敬禮，詢問客戶需求；及時巡場，主動詢問客戶是否有其他服務（續(xù)杯）；客戶離座后及時對餐桌進行恢復。 客戶感知價值 案場執(zhí)行價值 客戶視覺感知（ VP） 客戶行為感知（ VP） 客戶理念感知（ MP） 客戶體驗感知（ EP） 高 低 高 低 工作要點： 體現(xiàn)銷售的專業(yè)力、親和力及溝通能力，強化客戶理念感知； 水吧服務展示萬科星級物業(yè)標準，增強客戶行為感知； 多方面效果疊加，達到銷售逼定成交的目的； 水吧： 著統(tǒng)一物業(yè)特色水吧服飾，女性淡妝，男士系圍裙，上發(fā)膠，保持衣冠整潔； 客戶行為感知（ BP）客戶理念感知（ MP） 深度洽談區(qū)流程標準 北區(qū)的法式風格在接待流程與標準上建議借鑒綠城的先進管理經(jīng)驗與模式，在崗位配置、人員裝束、接待流程和標準上下功夫，向國內(nèi)一線標桿房企學習。 接待流程化與標準化是前臺銷售的理想愿景，我部人員應通過北地塊項目向國內(nèi)一線標桿企業(yè)學習先進經(jīng)驗，接近或達到一線代理銷售公司作業(yè)水平，歷練過硬銷售團隊。 綜 述 第四篇 商業(yè)綜合體運營 一、上海國金中心概況 二、上海國金中心運營亮點 三、五星酒店服務感受 一、上海國金中心概況 上海國金中心由香港新鴻基地產(chǎn)開發(fā)，位于浦東陸家嘴金融貿(mào)易核心區(qū)，項目總面積 37萬平，由兩座寫字樓、裙樓的酒店式公寓，以及位于寫字樓之間的低層商場組成。 二、上海國金中心運營亮點 小 結 上海國金中心商場現(xiàn)已成為上海高端購物的地標性建筑，總結項目的成功之處主要有以下三點： １、建筑設計時尚現(xiàn)代與項目定位高度統(tǒng)一，既高貴奢華又簡潔流暢； ２、多元化業(yè)態(tài)組合緊貼目標客群需求，雖然商場體量不大，但卻能充分滿足高端客群購物、餐飲、生活、娛樂及商務辦公需求； ３、品牌招商瞄準國際頂級品牌，不論是服裝服飾、餐飲酒吧，還是影院超市，全部為國際知名高端品牌，且有不少為首次進入中國大陸，極大程度上保證了商場的高端品質(zhì)。 三、五星級酒店服務感受 ? 節(jié)日包裝 左：餐廳服務生在客人用餐期間多次更換潔凈餐具并清理桌面； 中：酒店門童 24小時開門微笑迎送賓客； 右：宴會廳豎琴師彈奏優(yōu)美的樂曲。 有霾天氣為客戶提供一次性健康口罩；酒店免費礦泉水瓶印有酒店的LOGO標識；同時酒店為客戶出行提供免費自行車。 健身室和泳池均為觀景位置，鍛煉之余給人以美的感受。 綜 述 最后，再次感謝公司為銷售部門提供這次珍貴的外出考察機會，讓考察人員拓展了眼界，增長了見識，真切地感受到國內(nèi)一線品牌地產(chǎn)商的產(chǎn)品價值，為北區(qū)項目的啟動和未來天都商業(yè)綜合體項目運營積累了寶貴經(jīng)驗，并為北區(qū)建設提出銷售部的合理化建議。 頂級豪宅、超五星級酒店、超一流商業(yè)中心，其共同的特性就是對細節(jié)的注重和對品質(zhì)的把握，讓產(chǎn)品和服務增值，讓受眾體驗式感受更加深刻。 謹以此報告與大家共同分享，讓我們共同進步與成長，愿 2022年北地塊啟動馬到成功！ 第十一章 住宅建筑設計 ? 第一節(jié) 概述 ? 第二節(jié) 整體構思 ? 第三節(jié) 局部處理與整體完善 ? 第四節(jié) 住宅建筑無障礙設計 ?一、 住宅建筑的特點 ?住宅是供家庭日常居住使用的建筑物。住宅建筑區(qū)別于其他建筑的主要特征是： – 功能全 – 類型多 – 變化快 – 面積小 第一節(jié) 概