【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 場(chǎng)零售人員 ? 因?yàn)楣ぷ鞣绞降牟煌梢赃_(dá)到相同效果。過(guò)分統(tǒng)一將有人受到不公平對(duì)待，如人的性格問(wèn)題。 60 考核啊，那是騾子是馬遛遛看啊。 三、效果基礎(chǔ)型考評(píng)： 看出“ 干出了什么” 不關(guān)心過(guò)程，只注重結(jié)果； 這在企業(yè)各方面制度配套的情況下，大量應(yīng)用； 優(yōu)點(diǎn)是：客觀、具體、量化指標(biāo)； 適應(yīng)行業(yè)和崗位：制造業(yè)、藍(lán)領(lǐng)個(gè)人和推銷(xiāo)人員； 老總要警惕：要防止不擇手段，破壞企業(yè)長(zhǎng)期利益。 企業(yè)人員績(jī)效考核的三種基本類(lèi)型 61 對(duì)我的考核應(yīng)當(dāng)全方位 ！ 我做好工作就可以了，你不能要求我和他采用一樣的方式！因?yàn)?。因?yàn)樗悄械? ！ 考核啊，那是騾子是馬遛遛看啊。 績(jī)效考核的三種基本類(lèi)型必須混合應(yīng)用 62 ? 員工績(jī)效＝能力 激勵(lì) 環(huán)境＝多因性 我能贏得比賽是因?yàn)槲矣袕?qiáng)壯的體魄和比賽技巧； 還有就是教練的鼓勵(lì)和觀眾的掌聲； 恩，比賽的場(chǎng)地和天氣也不錯(cuò)，我比較適應(yīng)！ ㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán) 員工的績(jī)效的特點(diǎn)是什么？ 63 ? 員工的績(jī)效＝產(chǎn)量＋質(zhì)量＋效率＋能耗＋材料消耗＋出勤＋紀(jì)律＋團(tuán)結(jié)＋服從＋ ＝ 多維性！ 干好這活，老板的要求可高了，磚頭、水泥用了多少都和我算帳呢！ 難怪老板賺錢(qián)，質(zhì)量最好，用料最少，時(shí)間最短啊。 我可不能拉下，不然全班組都要怨我，象聯(lián)保制?。? 員工的績(jī)效的特點(diǎn)是什么？ 64 ? 員工的績(jī)效是動(dòng)態(tài)的，今天不好，不等于以后不好，今天好，也不一定以后就好！ 今天人力資源部找我談了，還說(shuō)是老板的意思，說(shuō)我這次績(jī)效考核不好，除了我主觀的原因外，也有客觀原因。 他們還告訴我，老板說(shuō)了，相信我下次績(jī)效考核，一定能取得好成績(jī)，他說(shuō)他相信我，他能這樣說(shuō)，我的心情的確好多了。 員工的績(jī)效的特點(diǎn)是什么？ 65 ㊣廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有版權(quán) 二、你必須掌握的績(jī)效考核基本方法 66 針對(duì)藍(lán)領(lǐng)工人的績(jī)效考核方法 客觀考績(jī)法： 客觀考績(jī)＝ 生產(chǎn)指標(biāo)＋個(gè)人工作指標(biāo) 生產(chǎn)指標(biāo)包括：產(chǎn)量、銷(xiāo)售量、廢品率、原材料消耗率、能耗率； 個(gè)人指標(biāo)包括：出勤率、事故率、犯規(guī)違紀(jì)率 此法優(yōu)點(diǎn)與缺陷： 優(yōu)點(diǎn)是量化，便于操作； 缺點(diǎn)是：受大環(huán)境影響，如經(jīng)濟(jì)情況不好，銷(xiāo)售率不高，與個(gè)人努力與否關(guān)聯(lián)性不大；腦力勞動(dòng)者不太容易量化。 67 采用分級(jí)法，可用不著放大鏡，差不多得了。不過(guò)“中等”的選擇很重要??！ 主觀考績(jī)法： 主觀考績(jī)＝相對(duì)比較法＋絕對(duì)比較法 （ 1）相對(duì)比較法： 分級(jí)法：整體排列優(yōu)劣 以?xún)?yōu)為標(biāo)準(zhǔn)到劣，或以劣為標(biāo)準(zhǔn)排優(yōu)，或以中為標(biāo)準(zhǔn)排優(yōu)劣，一般以中為標(biāo)準(zhǔn)比較好?？梢杂媚承┲匾S度排，一可以用綜合得分排，用綜合得分排應(yīng)用比較多。 分級(jí)法的特點(diǎn)：易于理解和使用，但是概括性太強(qiáng)，不精確，只有相對(duì)名次意義，無(wú)法確定等級(jí) 。 針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法 68 我用這種方法，矛盾就不在我這里了，哈哈！ 針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法 （ 2）強(qiáng)制分配法：優(yōu)中差以分?jǐn)?shù)強(qiáng)行劃線； 強(qiáng)制分配法特點(diǎn)：簡(jiǎn)單方便； 缺點(diǎn)：但在總體偏優(yōu)或偏差的情況下，有可能抹殺成績(jī)或矮子里拔大個(gè)； 有的單位還規(guī)定各檔次名額，這樣負(fù)作用更大！ 領(lǐng)導(dǎo)逃脫責(zé)任的“好方法”。 69 量表法就是一種把定性的問(wèn)題定量化的好方法，你試試吧！ 針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法 絕對(duì)比較法： 量表法：以工作質(zhì)量為維度的量表法 參見(jiàn)外附表2“量表形式舉例” 量表法步驟 選定考評(píng)的維度和權(quán)重，權(quán)重有多種選擇方案 確定考評(píng)量表尺度 3級(jí)到 15級(jí)，推薦用 優(yōu)＋ 優(yōu) 優(yōu)－或 1 1 6模式，誤差最小，可信度高，原因是給打分者創(chuàng)造空間，如 11， 9等，實(shí)踐表明考評(píng)結(jié)果成理想的正態(tài)分布。 70 針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法 界定量表等級(jí)刻度，寫(xiě)錨定詞或錨系詞：說(shuō)明詞。說(shuō)明詞兩種：副詞式：一貫、總是、有時(shí)、偶然等，具體描述式。對(duì)素質(zhì)高的人模糊好，反之清晰好。 小結(jié)：量表法全面、量化，可比性強(qiáng)，缺點(diǎn)是維度指標(biāo)再分解難，考評(píng)結(jié)果主觀性仍然較大。 71 量表法 把定性的問(wèn)題定量化的方法 8 7 6 5 4 3 2 1 9 一個(gè) 管理 人員 的 工作 質(zhì)量 工作質(zhì)量 一貫較好 工作質(zhì)量 通常尚可 工作質(zhì)量 經(jīng)常欠佳 錨定詞 錨系詞 72 我們把量表混合一下，打破這些考核人員的思維慣性 ！ 針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法 混合標(biāo)準(zhǔn)量表法： 美國(guó)人發(fā)明，美國(guó)維度好、中、差三類(lèi)；均以典型狀態(tài)描述句說(shuō)明；排序打亂，（為什么？） 以－， 0，＋三種符號(hào)統(tǒng)計(jì)；統(tǒng)計(jì)結(jié)果得到組合； 000不太可能出現(xiàn)，如可能 0，－，－， 2分， 0，0，－ 3分， 0004分，以此類(lèi)推。 參見(jiàn)表下頁(yè)表：優(yōu)點(diǎn)去除主觀性，符合人的心理。 73 序號(hào) 典型績(jī)效表現(xiàn) 評(píng)價(jià)符號(hào) 1 有正常自信，通常對(duì)工作有把握，只偶爾躊躇一下。 －， 0，＋ 2 工作效率欠佳，完成任務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，有時(shí)不是能按期完成。 －， 0，＋ 3 口頭及書(shū)面匯報(bào)都有條理，考慮周到，很少需要另作補(bǔ)充。 －， 0，＋ 4 工作中有些畏縮，往往不夠果斷，偶爾甚至對(duì)事情采取回避態(tài)度。 －， 0，＋ 5 有時(shí)匯報(bào)得無(wú)條理、不完整，因而價(jià)值不大，或需要返工補(bǔ)充。 －， 0，＋ 6 效度可算符合要求，一般能在適當(dāng)時(shí)間內(nèi)完成所給任務(wù)。 －， 0，＋ 7 敏捷、利索，總能完成計(jì)劃進(jìn)度，并能很快適應(yīng)新任務(wù)。 －， 0，＋ 8 言行舉止都表現(xiàn)的頗有自信，對(duì)各種情況能作出迅速果斷反應(yīng)。 －， 0，＋ 9 匯報(bào)的內(nèi)容多是有意義而且有用的，結(jié)構(gòu)有條理，但往往需要補(bǔ)充報(bào)告。 －， 0，＋ 混合標(biāo)準(zhǔn)量表法示例 74 標(biāo)準(zhǔn) 七種組合＝ － － － － － 0 ＋ － － － 0 ＋ ＋ ＋ － 0 ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ 得分 1 2 3 4 5 6 7 維度 得分 工作效率 0 ＋ ＋ 6 工作自信 － 0 ＋ 4 匯報(bào)質(zhì)量 ＋ ＋ ＋ 7 混合標(biāo)準(zhǔn)量表法示例 75 這就是錨定，把關(guān)鍵事件作為錨定詞，再配合量表刻度?。? 針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法 行為錨定平分法＝量表評(píng)分法＋關(guān)鍵事件法 此法有很強(qiáng)的培訓(xùn)功能，為什么？原理：行為錨定加評(píng)分。步驟： 人員組成＝該職務(wù)任職者＋該職務(wù)直屬上級(jí)＋人事部門(mén)職員＋外聘人事咨詢(xún)專(zhuān)家 ，列出維度表，好、中、差、明確寫(xiě)出每個(gè)維度的定義，人服務(wù)態(tài)度的含義是什么，什么是好、中、差。見(jiàn)表 3。 76 3 2 1 4 一老年婦女要求更換剛購(gòu)買(mǎi)的圍巾，說(shuō) 原以為是羊毛的，回家女兒說(shuō)是人造毛 的，要求更換，對(duì)此始則不理，繼則拒 絕，指責(zé)老人粗心，最后爭(zhēng)吵，謾罵顧客 5 當(dāng)顧客要求退換在本店購(gòu)買(mǎi)的商品時(shí)，雖 明知按公司政策，該商品在退貨有效期內(nèi) 卻謊稱(chēng)已經(jīng)過(guò)期，無(wú)法再退，為保持自己 的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，避免對(duì)商品的二次處理。 在顧客要求將一件背心退款，未見(jiàn)瑕疵， 起先拒絕，后在客戶(hù)堅(jiān)持下，終于接受 退貨，付還貨款。 在顧客要求將已購(gòu)商品更換為另一顏色或 款式的貨品時(shí)，予以拒絕，態(tài)度粗暴。 結(jié)果令顧客悻悻而去。 對(duì)幾位顧客持春節(jié)前購(gòu)物高潮中在本店 購(gòu)得的商品，現(xiàn)在又來(lái)退貨的情況，用 理性的方式進(jìn)行了處理。 行為錨定評(píng)分法（ BARS） 表 百貨商店售貨員 對(duì)待顧客投訴的處理態(tài) 度與方式考評(píng)實(shí)例 77 6 7 8 9 一顧客說(shuō)本周從本店所購(gòu)得一副手套嫌 小，要求換一副大的，能禮貌的予以更換 一顧客拿來(lái)購(gòu)自本店的男式大衣一件，說(shuō) 才購(gòu)得一年多，襯里已經(jīng)磨損，要求更換 能友好的接待，并同意為其更換襯里，收 取襯里更換成本費(fèi)用，免加工費(fèi)。 一顧客怒氣沖沖持一羊毛衫，聲稱(chēng)上周 購(gòu)自本店，今發(fā)現(xiàn)有一小洞，能講究技巧 地為她退換，表示歉意。感謝她指出本店 缺點(diǎn)，歡迎今后多加監(jiān)督，結(jié)果客戶(hù)滿(mǎn)意 而去。 一女顧客持在本公司另一分店所購(gòu)得的 一件女式襯衫，要求退換成另一款式， 能很圓滿(mǎn)的予以退換，使該顧客大受感動(dòng) 當(dāng)場(chǎng)又另購(gòu)三件襯衣，一條裙子，所購(gòu) 商品金額為先前 5倍。 行為錨定評(píng)分法（ BARS）表 百貨商店售貨員對(duì)待 顧客投訴的處理態(tài)度與方式考評(píng)實(shí)例 78 行為錨定法特點(diǎn)：有任職者參與，受考評(píng)者容易接受； 指出何種方式最優(yōu)秀，任職者認(rèn)同，將有其他方法不具備的潛在培訓(xùn)功能； 缺點(diǎn)是，開(kāi)發(fā)成本高，不適合企業(yè)同一職務(wù)員工過(guò)少的情況。 針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法 79 4 3 2 1部門(mén)正職銷(xiāo)售中心經(jīng)理部門(mén)輔助管理銷(xiāo)售輔助管理技術(shù)輔助管理銷(xiāo)售員技術(shù)人員一般員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)和發(fā)展能力善于與他人合作，能積極促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作并保持良好的團(tuán)隊(duì)工作氛圍，能領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)達(dá)到組織目標(biāo)能較好地與他人合作，能根據(jù)公司要求努力促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作和溝通，保證團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)不能很好地促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作并發(fā)展團(tuán)隊(duì)，不能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)很好地完成工作任務(wù)，對(duì)工作有影響無(wú)法促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，不能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)，對(duì)工作產(chǎn)生較大的影響? ? ? ? ?領(lǐng)導(dǎo)能力善于了解下屬需要，善于分配工作并能合理評(píng)價(jià)下屬的技能和績(jī)效，同時(shí)能引導(dǎo)和激勵(lì)下屬積極主動(dòng)地工作能根據(jù)下屬的實(shí)際情況分配工作，同時(shí)能較為合理地評(píng)價(jià)下屬的技能和績(jī)效，能夠利用獎(jiǎng)勵(lì)等方式提高員工的積極性不能很好地了解下屬需要并合理的分配工作，基本能按公司要求對(duì)下屬進(jìn)行合理評(píng)價(jià)，但員工積極性不高不善于了解下屬和分配工作，無(wú)法正確評(píng)價(jià)下屬，員工無(wú)工作積極性，工作主要靠命令和指令? ? ? ? ?計(jì)劃、組織與執(zhí)行能力具有極強(qiáng)的制定計(jì)劃的能力，能通過(guò)有效的計(jì)劃提高工作效率，同時(shí)能很好地組織下屬高質(zhì)量地完成工作目標(biāo)能根據(jù)公司要求制定工作計(jì)劃，能較好的組織下屬按時(shí)完成工作，基本保證質(zhì)量不能很好的計(jì)劃和組織部門(mén)的工作，工作效率較低，但能大致按計(jì)劃執(zhí)行，偶有差錯(cuò)發(fā)生無(wú)法計(jì)劃和組織部門(mén)的工作，工作不分主次，效率低下，經(jīng)常完不成工作任務(wù)或常出差錯(cuò)? ?溝通能力能很好地傾聽(tīng)他人的闡述并迅速理解其要點(diǎn)，有出色的談話技巧，表達(dá)清晰，易于他人理解能較好地傾聽(tīng)他人并能基本理解其要點(diǎn)，能抓住重點(diǎn)并比較準(zhǔn)確地表達(dá)意見(jiàn)能夠傾聽(tīng)，但有時(shí)一知半解，表達(dá)時(shí)不夠通暢，但基本能清楚表達(dá)其主要意圖無(wú)法理解他人的闡述、無(wú)法清晰地表達(dá)自己的意圖 ? ? ? ? ? ? ? ?客戶(hù)服務(wù)能力善于與客戶(hù)溝通，能準(zhǔn)確把握客戶(hù)的真實(shí)需求，能有效管理客戶(hù)信息并控制客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)，能系統(tǒng)分析市場(chǎng)狀況，善于發(fā)展新客戶(hù)和新市場(chǎng)能較好地與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)需求，有較好的客戶(hù)管理體系，能收集市場(chǎng)信息，有市場(chǎng)開(kāi)拓能力能與客戶(hù)溝通，但不能準(zhǔn)確把握客戶(hù)的真實(shí)需求，能進(jìn)行基本的客戶(hù)管理，有市場(chǎng)開(kāi)拓意識(shí)，能開(kāi)發(fā)新客戶(hù)和新市場(chǎng)，但對(duì)方法研究和掌握不足與客戶(hù)無(wú)法有效溝通，不能很好地掌握客戶(hù)需求，無(wú)客戶(hù)管理，無(wú)市場(chǎng)開(kāi)拓意識(shí)，不能在保持老客戶(hù)的同時(shí)發(fā)展新客戶(hù)? ? ?適用員工類(lèi)別評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)能力指標(biāo)能力：錨定詞不同等級(jí)差別的撰寫(xiě)參考 80 4 3 2 1部門(mén)正職銷(xiāo)售中心經(jīng)理部門(mén)輔助管理銷(xiāo)售輔助管理技術(shù)輔助管理銷(xiāo)售員技術(shù)人員一般員工協(xié)調(diào)能力能很好地協(xié)助部門(mén)第一負(fù)責(zé)人保證部門(mén)工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)能有效協(xié)調(diào)部門(mén)內(nèi)外的工作關(guān)系，并巧妙地解決不同的矛盾能較好地協(xié)助部門(mén)第一負(fù)責(zé)人完成部門(mén)工作任務(wù)，能較好地協(xié)調(diào)部門(mén)內(nèi)外的工作關(guān)系，能解決不同矛盾，使之不致于對(duì)工作產(chǎn)生大的負(fù)面影響基本能協(xié)助部門(mén)第一負(fù)責(zé)人完成部門(mén)工作任務(wù)，同時(shí)能協(xié)調(diào)部門(mén)內(nèi)外的工作關(guān)系，但對(duì)工作產(chǎn)生了影響，解決矛盾的手法較生硬，并影響了工作的順利進(jìn)行不能協(xié)助部門(mén)第一負(fù)責(zé)人完成部門(mén)工作任務(wù)，不能協(xié)調(diào)部門(mén)內(nèi)外的工作關(guān)系，無(wú)法解決矛盾? ? ?創(chuàng)新能力善于學(xué)習(xí)，能在工作中不斷提出新的想法和創(chuàng)意，并在工作中有較大的創(chuàng)新能在工作中努力學(xué)習(xí)，勇于提出新的想法和創(chuàng)意并付諸實(shí)踐在工作中按部就班，偶爾能提出新的想法和創(chuàng)意在工作中墨守陳規(guī)，未提出新的想法和創(chuàng)意? ?解決問(wèn)題的能力能迅速理解復(fù)雜的事務(wù)并把握其本質(zhì)核心，能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的關(guān)鍵所在并提出解決的辦法在問(wèn)題發(fā)生時(shí)能分清問(wèn)題的主次，并對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題能找