【文章內容簡介】 15 分鐘到達會場，關閉或將通訊工具調整至振動，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會議室接聽。B．會議遲到者必須向主持人行 15 度鞠躬禮表示歉意，會議中途離開者必須向主持人行 15 度鞠躬禮示意離開。C．會議進程中，應集中注意力，若要發(fā)言，可隨意舉手發(fā)表評論。D．若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，為盡快離開會場，可不用處理身邊的空罐子、紙杯或紙巾。49．下列關于社交禮儀中介紹禮儀的描述，錯誤的是（ D ）A．進行自我介紹應該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己。B．通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級介紹給上級；客人介紹給主人。C．熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。D．如果是集體介紹應先介紹較少一方或者個人，后介紹人數多的一方；被介紹的一方年長或者地位、身份尊貴，應最先介紹。50．下列關于握手禮儀的描述中錯誤的是（ C ）A．握手的姿勢強調“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。B．握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。C．伸手先后順序是上級在先、客人在先、長者在先、女性在先。D．握手時間一般在 3 秒或 5 秒之間為宜，握手力度適中。51．下列關于乘車禮儀的描述中錯誤的是（B ）A．上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。B．如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座，后排左座，后排中座。C．如果由專職司機駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座D．如果車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座52．關于握手禮儀的描述中，正確的是（D ）A．為表示真誠，握手時要用 910 分的力氣 B．見到長輩，要主動伸手握手C．為方便可交叉握手 D．握手一般是右手53．乘坐電梯時，正確的禮儀標準是（ A ）A．有人控制的電梯：以客人先進先出，陪同者后進后出為原則。B．有人控制的電梯：以客人后進先出，陪同者先進后出為原則。C．無人控制的電梯：陪同者后進后出，并控制好按鈕。D．無人控制的電梯：客人先進后出，陪同者控制按鈕54．網點負責人在接打電話時，下列哪種做法是正確的（ B ）A．不管遇到什么干擾，都不能中斷段話。 B．聲音要干脆有力，顯示出領導的果斷和精力充沛。C．音量要盡可能大一些，以確保對方能夠聽清。 D．表情莊重，不要有肢體上的動作。55．下列關于網點負責人專業(yè)語言的描述錯誤的是（ C ）A．受理客戶投訴時，適時地以領導的身份向客戶表示歉意，并承諾及時處理投訴問題。B．約見重要客戶時，與客戶交談應配合對方的音量、語速，保持和諧一致。C．接待客戶時，應根據客戶身份調整語氣和神態(tài)，盡量博取客戶好感。D．適量使用專業(yè)術語。56．關于網點負責人職業(yè)淺笑的描述正確的是（A ）A．要笑不露齒 B．要保持距離，至少 5 米以上C．眼含笑意，露出 68 顆牙齒 D．為表示坦誠，要開懷大笑57．下列流程中不屬于服務流程的是（ D ）A．挽留客戶流程 B．投訴處理流程 C．客戶教育流程 D．晨會流程58．開門迎客流程的管理責任人為（ C ）A．大堂經理 B．會計主管 C．網點負責人 D．誰都可以59．開門迎客流程的執(zhí)行責任人為（ A ）A．大堂經理 B．會計主管 C．網點負責人 D．誰都可以60．關于開門迎客流程的描述錯誤的是（ D ）A．柜員在臺席內站立，其他人員在大門兩側列隊 B．迎賓時問候語聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑C．迎賓動作整齊劃一 D．迎賓時柜員可不用問候61．如果客戶的咨詢當場不能回答，以下做法中不正確的是（ A ）A．遞給客戶適合的宣傳材料 B．記錄客戶咨詢的內容C．將咨詢內容向上級行反饋 D．得到正確答案后，及時電話聯系客戶，告知咨詢內容62．業(yè)務咨詢流程的執(zhí)行負責人為（ A）A．大堂經理 B．保安 C．網點負責人 D．會計主管63．業(yè)務咨詢流程場景流程執(zhí)行人（ A ）A．大堂經理、保安、客戶經理 B．會計主管、柜員、聯行人員C．網點負責人、大堂經理 D．網點全體人員64．業(yè)務接待流程的執(zhí)行負責人是（ B）A．會計主管、柜員 B．大堂經理、會計主管、客戶經理C．網點負責人、客戶經理 D．網點全體人員65．業(yè)務接待流程的執(zhí)行人是（ C ）A．會計主管、柜員 B．大堂經理、會計主管、客戶經理C．大堂經理、客戶經理、柜員 D．網點全體人員66．關于業(yè)務接待流程描述錯誤的是（ D ）A．客戶至柜臺辦理業(yè)務，確認客戶需求，判斷是否符合辦理條件，如不符合條件，婉言謝絕，轉入客戶引導流程B．客戶至柜臺辦理業(yè)務，確認客戶需求，判斷是否符合辦理條件，如符合條件，為客戶辦理業(yè)務，并在客戶等待過程中及時告知或安撫C．業(yè)務辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標客戶，如不是，告知客戶業(yè)務相關注意事項，并禮貌送客D．業(yè)務辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標客戶，如是目標客戶，即轉入客戶教育流程。67．關于客戶分流的描述錯誤的是（ C ）A．辦理業(yè)務需要有效證件，客戶沒有攜帶，又不能通過自助設備辦理的，應直接禮貌送客B．辦理業(yè)務需要有效證件，客戶沒有攜帶，但能通過自助設備辦理的，應引導客戶到自助區(qū)辦理C．應首先引導客戶到叫號機取號后，再咨詢客戶辦理業(yè)務種類D．網點內等候客戶較多時，等候時間較長時，應主動上前詢問客戶辦理什么業(yè)務，是否可以使用自助設備辦理，如果可以，引導客戶使用自助設備，及時分流客戶68．客戶分流流程的執(zhí)行負責人是（D ）A．會計主管 B．大堂經理、會計主管、客戶經理 C．網點負責人 D．大堂經理69．業(yè)務接待流程的執(zhí)行人是（ C ）A．會計主管、柜員B．大堂經理、會計主管、客戶經理C．大堂經理、客戶經理、柜員 D．大堂經理、保安70．涉及到了解客戶需求情景、婉言攔截客戶情景、引導客戶到自助服務區(qū)情景、引導客戶取號情景的是（B ）A．客戶教育流程 B．客戶分流流程 C．客戶營銷流程 D．客戶挽留流程71．客戶教育流程的執(zhí)行負責人是（ D ）A．會計主管 B．大堂經理、會計主管、客戶經理 C．網點負責人 D．大堂經理72．客戶教育流程的執(zhí)行人是（D ）A．會計主管、柜員 B．大堂經理、會計主管、客戶經理C．大堂經理、客戶經理、柜員D．大堂經理、保安73．關于客戶教育流程的描述錯誤的是（ D ）A．隨時對營業(yè)網點內的客戶進行教育，引導其使用自助設備B．根據不同的高峰期，教育客戶使用網上銀行、托收和代繳等其它業(yè)務辦理渠道C．在營業(yè)網點閑時，主動打電話預約客戶，教育客戶使用新產品D．非高峰期主要選擇目標客戶針對性教育客戶使用自助設備74．產品營銷流程的執(zhí)行責任人為（ C）A．網點負責人 B．會計主管 C．大堂經理 D．客戶經理75．產品營銷流程的執(zhí)行人為（ B ）A．網點負責人、會計主管、大堂經理 B．大堂經理、客戶經理、柜員C．客戶經理、柜員 D．會計主管、柜員76．關于產品營銷流程的描述錯誤的是（ D ）A．在進行客戶引導、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務接待、客戶教育等過程中，主動詢問并挖掘客戶需求，尋找營銷機會B．如果發(fā)現價值客戶，將其引導至客戶經理室，進入客戶經理營銷流程C．如果不是價值客戶，大堂經理在指導客戶辦理業(yè)務時進行簡單的產品營銷D．未成功銷售的有價值客戶，不需要進行追蹤和培育77．在進行客戶引導、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務接待、客戶教育等過程中均會遇到的流程是（ B ）A．客戶投訴流程 B．產品營銷流程 C．開門迎客流程 D．挽留客戶流程78．投訴處理流程的管理負責人為（ D ）A．網點負責人 B．大堂經理 C．會計主管 D．網點負責人、會計主管79．投訴處理流程的執(zhí)行負責人為（B ）A．網點負責人 B．大堂經理 C．會計主管 D．網點負責人、會計主管80．關于投訴處理流程的描述錯誤的是（ D ）A．客戶提出投訴時，記錄好投訴日志后，確認投訴內容是否屬實B．如果屬實，現場解決或承諾一定時間內解決，提出解決方案，征詢客戶意見，解決后征詢客戶反饋意見C．如果不屬實，請客戶確認后再聯系網點，并更新投訴日志D．只需要判斷客戶投訴是否屬實，不需要判斷投訴客戶屬于理智型還是感性客戶81．挽留客戶流程的管理負責人（D ）A．網點負責人 B．大堂經理 C．會計主管 D．網點負責人、會計主管82．挽留客戶流程的執(zhí)行負責人（ B ）A．網點負責人、會計主管 B．大堂經理、客戶經理、柜員C．會計主管、大堂經理 D．網點負責人、會計主管、柜員83．關于挽留客戶流程描述中，錯誤的是（ D ）A．確認客戶銷戶的真實原因，客戶態(tài)度是否堅決，判斷是否可以提供其他方式的服務代替B．當客戶提出銷戶時，首先判斷客戶是否由于投訴而銷戶C．當客戶提出銷戶時，如果是投訴引起的，要導入投訴處理流程D．當挽留客戶不成功時，就不用留下客戶的聯系方式方了84. 我行營業(yè)網點根據功能差異分為四種類型，即（ A ）A. 自助網點、基礎網點、精品網點、財富網點 B. 單點支行、二級支行、分理處、儲蓄所C. 人工網點、自助銀行、自助設備、金融便利店 、財富管理中心、理財中心、普通網點三、多選題1．根據我行網點轉型規(guī)劃，我行營業(yè)網點根據功能定位的不同，分別轉型為（BCDE ）等。A．分理處 B．自助網點 C．基礎網點 D．精品網點 E．財富網點2．網點負責人的網點營銷管理，包括（ ABCDE）A．管理網點客戶資源 B．策劃組織營銷活動C．激勵管理員工團隊 D．及時向上級行反饋信息 E．提高網點銷售能力3．網點負責人的主要崗位職責包括（ABCE ）A．網點資源管理 B．網點服務管理 C．網點營銷管理 D．網點會計制度管理 E．網點風險管理4．大堂經理崗位職責包括（ACE ）A．引導分流客戶 B．網點服務管理 C．提供指導咨詢D．客戶拓展與維護 E．維護營業(yè)現場5．個人理財顧問主要配備在（ CDE ）A．基礎網點 B．精品網點 C．財富網點D．金鑰匙財富管理中心 E．金鑰匙理財中心6．封閉式柜臺柜員崗位職責，包括（ ABC）A．識別推薦優(yōu)質客戶B．遵照各項會計核算、內控管理的規(guī)章制度，準確快速地辦理存折存取款、大額存取款單筆 20000 元以上、外幣存取款、國債兌付、匯兌等簡單現金業(yè)務C．識別推薦優(yōu)質客戶。利用柜臺交易識別客戶，將識別出的優(yōu)質客戶或潛在優(yōu)質客戶及時推薦給個人客戶經理D．管理維護成長型客戶，推動客戶升級。E．對達到理財產品購買門檻的客戶進行風險承受能力測試和理財產品風險合適度檢測，充分履行風險告知義務。7．開放式柜臺柜員的崗位職責是（ ABCDE ）A．通過開放式柜臺銷售產品。 B．識別推薦優(yōu)質客戶。C．收集客戶基本信息。 D．管理維護成長型客戶，推動客戶升級。E．對達到理財產品購買門檻的客戶進行風險承受能力測試和理財產品風險合適度檢測，充分履行風險告知義務。8．根據網點類型的不同，網點負責人分為（ ABC ）A．基礎網點負責人B．精品網點負責人 C．財富網點負責人D．自助網點負責人E．綜合網點負責人9．基礎網點負責人任職條件包括（BCDE ）A．基礎網點負責人年齡原則上不得超過 40 周歲B．具備良好的職業(yè)道德與合規(guī)經營意識，遵紀守法，無不良行為和違規(guī)記錄C．全面熟悉和掌握經濟金融和銀行經營管理基礎知識D．熟悉銀行網點業(yè)務，掌握崗位要求的銀行產品知識、營銷技巧、服務規(guī)范、服務流程、規(guī)章制度、計算機操作能力等E．具備較強的學習能力、應變能力、溝通能力和組織管理能力；具有較強的全局意識和分析判斷能力，能根據業(yè)務發(fā)展要求，實施有針對性的策略和措施。10．網點負責人組織實施網點服務精神建設，加強團隊管理的內容主要有（ABCDE ）A．通過現場指導、召開晨會和例會等方式指導員工服務操作，組織實施表揚與激勵、網點服務質量日常巡檢等，建設網點服務文化；B．關注員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃； C．及時給員工提供指導或激勵，調動員工工作積極性；D．為員工提供各種培訓機會，努力提高員工綜合業(yè)務素質； E．監(jiān)督員工業(yè)績與行為，組織實施員工考核。11．網點負責人應貫徹落實各項風險管理措施，主要包括（ ACDE ）A．加強網點業(yè)務操作管理，強化內部制約機制，確保操作的合規(guī)性。B．接受并積極配合財會監(jiān)管員及其他有權檢查部門的檢查輔導，并認真整改提出的問題。C．根據業(yè)務需要，指導或參與業(yè)務授權處理。D．組織