【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 多數(shù)銷售人員們對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折與恐懼，但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言， 這是個(gè)好信號(hào) 。從客戶的消費(fèi)心理來(lái)說(shuō)，只有想購(gòu)買才會(huì)思考和比較，才會(huì)提出問(wèn)題。所以，這個(gè)時(shí)候要冷靜地告訴自己： ?機(jī)會(huì)來(lái)了！ 因?yàn)?： ?① 從客戶提出的異議，讓你能判斷客戶是否有需要； ?②從客戶提出的異議，讓你能獲得更多客戶關(guān)注的、擔(dān)心的信息； ?③從客戶提出的異議，讓你能迅速修正自己的銷售戰(zhàn)術(shù)； ?注意：銷售是從客戶的拒絕開(kāi)始！ 客戶異議的處理 ? 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如 “ 這件衣服是去年流行的款式，已過(guò)了時(shí) ” 、 “ 這車子的外觀不夠流線型 ” ……等，雖然 聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議 。 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境， 爭(zhēng)取更多談判琺碼 !如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品 的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。 基于以上，所以處理異議首先要知道： ? ? ①異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)； ? ②異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離； ? ③沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶； ? ④異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求； ? ⑤注意聆聽(tīng)客戶說(shuō)的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議； ? ⑥不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議，當(dāng)您不知道客戶問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶您不知道；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到； ? ⑦將異議視為客戶希望獲得更多的訊息； ? ⑧異議表示客戶仍有求于您； 客戶異議處理技巧 ? 忽視法 ? 當(dāng)銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時(shí)，老板一見(jiàn)到您就抱怨說(shuō)： “ 這次空調(diào)機(jī)的廣告為什么不找成龍拍？而打 ，若是找成龍的話，我保證早就向您再進(jìn)貨了。 ” ? 碰到諸如此類的問(wèn)題，不需要詳細(xì)地告訴他，為什么不找成龍而找 的理由，因?yàn)榻?jīng)銷店老板真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。 ? 所謂 “ 忽視法 ” 就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 ? 對(duì)于一些 “ 為反對(duì)而反對(duì) ” 或 “ 只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等 ” 的客戶意見(jiàn)，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開(kāi)話題。 ? 忽視法常使用的方法如： ? 微笑點(diǎn)頭，表示 “ 同意 ” 。 “ 您真幽默 ” ！ “ 嗯！我們的看法一樣??！ ” 補(bǔ)償法 ? 客戶： “ 這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。 ” ? 銷售人員： “ 您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上 ? 當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺(jué)： ? 產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺(jué)。 ? 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的 。 ? 世界上沒(méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購(gòu)買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。 ? 例如艾維士一句有名的廣告 “ 我們是第二位，因此我們更努力！ ” 這也是一種補(bǔ)償法。 太極法 ? 客戶： “ 你們?yōu)槭裁床话彦X投到央視廣告上，銷售起來(lái)不就更容易嗎？ ” ? 銷售人員： “ 就是因?yàn)槲覀兪∠麓罅康膹V告費(fèi)用，才會(huì)留給你更多的利潤(rùn)空間操作市場(chǎng)??！ ” ? 太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說(shuō)： “ 這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！ ” 也就是銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。 例如主管勸酒時(shí)，您說(shuō)不會(huì)喝，主管立刻回答說(shuō)： “ 就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)。 ” ? 實(shí)例 : 客戶： “ 收入少，沒(méi)有錢買保險(xiǎn)。 ” ? 銷售人員： “ 就是收入少，才更需要購(gòu)買保險(xiǎn)，以獲得保障。 ” ? 客戶： “ 我這種身材，穿什么都不好看。 ” ? 銷售： “ 就是身材不好，才需銷加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方。 ” ? 客戶： “ 我的小孩，連學(xué)校的課本都沒(méi)興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本？ ” 銷： “ 我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。 ” 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。 詢問(wèn)法 ? ? 客戶： “ 我希望您價(jià)格再降百分之十！ ” ? 銷售人員： “ 我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，您肯定不希望我們的服務(wù)也打折。 ” ? 客戶： “ 我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇。 ” ? 銷售人員： “ 我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫(kù)存的負(fù)擔(dān)嗎？ ” ? 詢問(wèn)法在處理異議中扮演著二個(gè)角色： ? 透過(guò)詢問(wèn)，把握住客戶真正的異議點(diǎn) ： ? 銷售人員在沒(méi)有確認(rèn)客戶反對(duì)意見(jiàn)重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對(duì)意見(jiàn)，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。 例如以下案例： ? ? 客戶： “ 這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。 ? 銷售人員： “ 這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從 B5到 A3；有三個(gè)按鍵用來(lái)調(diào)整濃淡；每分鐘能印 20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰 ……” ? 客戶： “ 每分鐘 20張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá) 25張，有六個(gè)刻能高速濃淡，操作起來(lái)好像也沒(méi)那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了 ……” ? 這個(gè)例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)，而能提出這樣的詢問(wèn)，如 “ 請(qǐng)問(wèn)您是覺(jué)得哪個(gè)功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？ ” 客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的復(fù)印機(jī)，具有六個(gè)刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺(jué)得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。 ? 若是銷售人員能多問(wèn)一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理， 如 “ 貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專人操作，任何員工都會(huì)去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過(guò)多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個(gè)，一個(gè)適合一般的原稿，一個(gè)專印顏色較淡的原稿，另一個(gè)專印顏色較深的原稿。 ” 經(jīng)由這樣地說(shuō)明，客戶的異議可獲得化解。 ?銷售人員的字典中，有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無(wú)窮的字眼 “ 為什么？ ” ?不要輕易地放棄了這個(gè)利器，也不要過(guò)于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，讓客戶自己說(shuō)出來(lái)。 ? 當(dāng)您問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)： ? 他必須回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法。 ? 他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。 ? 此時(shí)，銷售人員能聽(tīng)到客戶真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)。 “ 是的 …… 如果 ”法 ? 客戶： “ 這個(gè)金額太大了，不是我馬上能支付的。 ” ? 銷售人員： “ 是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來(lái)一點(diǎn)也不費(fèi)力。 ” ? 正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說(shuō)得都對(duì)，也沒(méi)有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開(kāi)門見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)。在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用 “ 是的 …… 如果 ” 的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。用“ 是的 ” 同意客戶部分的意見(jiàn)，在 “ 如果 ” 表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。 ? 請(qǐng)比較下面的兩種名法，感覺(jué)是否天壤之別。 A： “ 您根本沒(méi)了解我的意見(jiàn)，因?yàn)闋顩r是這樣的 ……” B： “ 平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該 ……” ? A： “ 您的想法不正確，因?yàn)?……” ? B： “ 您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后 ……” 養(yǎng)成用 B的方式表達(dá)不同的意見(jiàn)，您將受益無(wú)窮。 ? “ 是的 …… 如果 ……” ，是源自 “ 是的 …… 但是 ……” 的句法，因?yàn)?“ 但是 ” 的字眼在轉(zhuǎn)折時(shí)過(guò)于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺(jué)到您說(shuō)的 “ 是的 ” 并沒(méi)有含著多大誠(chéng)意，您強(qiáng)調(diào)的是 “ 但是 ” 后面的訴求，因此，若您使用 “ 但是 ”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 六、作競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析 提煉出我們的 USP ? U獨(dú)特的 ,唯一的； ? S銷售； ? P賣點(diǎn)（獨(dú)特的，唯一的賣點(diǎn)） ? 比如專利，祖?zhèn)髅胤交騽e人沒(méi)有的。 ? 大家參與：選幾人分享自已公司（產(chǎn)品）的USP。（開(kāi)始就從公司的最大特點(diǎn)講起，一開(kāi)始就要從 USP講起，與客戶交流不要講太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)（簡(jiǎn)單易懂，把復(fù)雜的變成簡(jiǎn)單的）分析對(duì)手最大的特點(diǎn)（賣點(diǎn)），我們具備或超越時(shí)，可正面分解，我們不具備時(shí)避開(kāi)主談我們的 USP。 ? 分析對(duì)手最大的缺隙把他放大到恐懼地步。如汞超標(biāo)對(duì)皮膚最壞的損壞就是毀容 ,并加以故事案例說(shuō)明 . ? 我們要提煉出我們的 USP。 (現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)始提煉公司及品牌的 USP). ?