【文章內(nèi)容簡介】 行為規(guī)范 。 ，在工作場所不允許吃零食、嚼口香糖。 、 打鬧。 ，不允許長時間閑聊、上網(wǎng)聊天、長時間打私人電話，嚴(yán)禁玩游戲。有客戶在場時不允許上網(wǎng) ，及時、主動做好清潔工作。 ，正面向外，不得倒掛。 名片禮儀 遞送名片時應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ剑用瑫r要用 雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容，如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應(yīng) 該放在桌子上，并保證不被其它東西壓起來，這會使對方感覺你很重視他。 有問必答，百問不厭 在回答客戶 和在客戶咨詢的時候不可東張西望，心不在焉，應(yīng)眼睛平視客戶，對于 自己認(rèn)為很 “簡單、很幼稚 ”的 問題 ，也要耐心禮貌作答，不能露出一副不屑的表 情，或者背后搞小動作，做鬼臉、說風(fēng)涼話、譏笑挖苦顧客等，這些行為，一方面，顯得自身素質(zhì)低下，另一方面，影響公司形象。 投訴處理 a. 安排到客戶休息處，請客戶慢說，順便給他倒杯水。 b. 要求冷靜，聽取客戶的反映，搞清楚事情的原因，該重 做的重做，不該重做 的和客戶解釋，千萬不要和客戶爭執(zhí)，記住任何時候 “顧客就是上帝 ”。 c. 在這過程當(dāng)中，要使用傾聽，這個時候，千萬不要心不在焉，沒有什么比讓 客戶感覺你沒有真正的去聽他的話更讓他惱火的了。 d. 切忌說這是那個部門和那個技術(shù)員出的錯，不關(guān)我的事情。 e. 業(yè)務(wù)員客戶的投訴：不要直接說找我們的業(yè)務(wù)員，找業(yè)務(wù)員需要時間。而應(yīng) 該先和客戶說： “對不起，請告訴我是怎么回事 ”，認(rèn)真的聽客戶把事情講完，最好可以重復(fù)客戶的話，問他是這個情況嗎？然后進(jìn)行處理，同時讓其他同 事通知業(yè)務(wù)員。如業(yè)務(wù)員過來了及時 的把情況告知業(yè)務(wù)員，讓務(wù)員來具體處 理這件事情。 f. 碰到自己解決不了的投訴：可以請店經(jīng)理或營業(yè)經(jīng)理來處理。 a. 在接到電話客戶投訴電話時間，要求冷靜，聽取客戶的反映，搞清楚事情的原因。 b. 對于自己沒有經(jīng)手的單子，需要去調(diào)查和咨詢的應(yīng)與客戶說明，讓客戶留下 電話和姓名并 承諾在 15 分鐘之內(nèi)答復(fù)客戶，不可長時間的放置電話，而去了解情況。 c. 了解情況后：準(zhǔn)時打電話與客戶聯(lián)系，并提出解決方案，決不可放置不理。 前臺的操作流程 （一）上門客戶操作流程 時： ，前臺必須起身，然后說： “您好， 號為您服務(wù) ”。 ：前臺應(yīng)先說： “您好，請稍等一下 ”。待服務(wù)該客戶時，必須起身相迎，然后說： “您好 號為您服務(wù) ”。 ：（坐下）咨詢客戶要求，在電腦上打印制作結(jié)算清單。咨詢內(nèi)容： 制作內(nèi)容聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。（填寫制作結(jié)算清單時間： 1 分鐘內(nèi)）。 ：填寫完以后請客戶簽字確認(rèn)。 ：填寫完后，接待人員用夾子夾好加工聯(lián)，帶客戶進(jìn)打印區(qū)（裝幀 區(qū)）客戶進(jìn)打印區(qū)（裝幀區(qū)）時應(yīng)說： “請隨我來 ”或 “這邊請 ”。 （裝幀區(qū)）不忙時：直接帶客戶到操作員邊，把流程單交給相關(guān)的操作人員手中。并對客戶說： “您好，您的單子由我們這位操作員為您服務(wù) ”。 （裝幀區(qū)）忙時，每個操作員都有單子：先讓客戶在旁邊的座位上休息一下，并對 客戶說：“您先在這坐一下，我先幫您安排一下，請稍等”。等 安排好后并對客戶說：“您好，服務(wù)與您的操作員需要時間，請您再這 等一下，我們的操作員完成后，馬上為您服務(wù)”。并為客戶倒上一杯水。 ：及時的通知營業(yè)經(jīng)理來安排。注：如遇特殊客戶、量大的客戶、時間緊 迫的客戶應(yīng)向操作員特別關(guān)照，并告知 營業(yè)經(jīng)理，由營業(yè)經(jīng)理一起幫助完成。 ：要嚴(yán)格控制制作進(jìn)度，當(dāng)文本制作不能在客戶預(yù)定時限內(nèi)完成時， 應(yīng)立刻告知客戶，做好相應(yīng)的協(xié)調(diào)工作。 ：請客戶當(dāng)面清點(diǎn)文本數(shù)量，確認(rèn)文本質(zhì)量，確認(rèn)后請客戶在制作結(jié) 算清單上簽字或付現(xiàn)金。（結(jié)帳時間： 2 分鐘）。 ：站立 ：用雙手接客戶遞過來的現(xiàn)金，現(xiàn)金要當(dāng)面清點(diǎn)，并在驗(yàn)鈔機(jī)將錢正反面至少各驗(yàn)一遍辨別真?zhèn)巍? 、發(fā)票：用雙手將零錢或發(fā)票放入客戶的手中。 ：制作單號、制作 內(nèi)容、實(shí)收額、發(fā)票額、發(fā)票號碼、付款方式、收款人。 ：按客戶的文本量，給客戶相應(yīng)的包裝袋等，并替客戶整理好文本裝入袋子 或盒子中，必要時幫助客戶送到公司門口。 ：“謝謝您的光臨，請慢走”。 （二）取件文本操作流程 1. 接到客戶的取件電話時：問清對方單位、具體地址、電話、聯(lián)系人等，同時在取 件單上按要求記錄，包括客戶來電時間和出發(fā)時間，然后打電話通知美工人員取件；一般情況下，聯(lián)系取件人員時間不得超過 5 分鐘，如實(shí)在無法調(diào)動由營業(yè) 經(jīng)理另行安排。 2. 在接到美工從客戶處取回文件 后：按客戶要求打印制作結(jié)算清單，包括交貨時間、 地址、收貨人。 3. 打印后：我們把加工聯(lián)和取件單夾好一起交于輸出員。如碰到很急或是大客戶文本，前臺應(yīng)與接單的輸出員和營業(yè)經(jīng)理說明，讓他們有相應(yīng)的準(zhǔn)備，并在制作單上加以注明。 4. 制作過程中，要嚴(yán)格控制制作進(jìn)度，當(dāng)文本制作不能在客戶預(yù)定時限內(nèi)完成時， 應(yīng)提前告知客戶，做好相應(yīng)的協(xié)調(diào)工作。 5. 制作完成后：我們前臺是一套文本或圖板完成的最終質(zhì)檢員，在制作內(nèi)容完成后 應(yīng)對制作的內(nèi)容質(zhì)量、裝訂方式、選用耗材是否合格，并檢查我們制作的文本是否與客戶要求一致等。如碰 到質(zhì)量問題及時的告訴營業(yè)經(jīng)理處理。 6. 文本質(zhì)量檢查清點(diǎn)確認(rèn)無誤后：打印制作結(jié)算清單，打印前還必須在電腦上輸入 文本的項(xiàng)目名稱（掛帳客戶必須填寫）、核對制作內(nèi)容和價格。 7. 填寫好送貨單：清點(diǎn)需要送的內(nèi)容，通知相關(guān)人員包裝和送貨。送貨單上應(yīng)按要 求填寫文本數(shù)量、制作單位、地址、電話、收貨人、出發(fā)時間，同時在備注欄上注明客戶所提供的一些原始資料（如光盤、原稿等）。 8. 檢查美工歸還的制作結(jié)算清單：必須檢查客戶是否在制作結(jié)算清單簽字。如簽字， 此張制作單完成。如出現(xiàn)客戶沒有簽字，應(yīng)向美工了解為什么客戶沒 有簽字的原因，并馬上把制作結(jié)算清單交于業(yè)務(wù)員，由業(yè)務(wù)員到客戶處補(bǔ)簽。 注：如我們提前完成文本，我們應(yīng)打電話與客戶聯(lián)系，說明我們文本已經(jīng)完成， 告知客戶可以提前過來取件。我們不能在客戶來取件的時間內(nèi)完成，必須提前與客戶說明。 （三）待取件操作流程 1. 客戶中途離開，說明過會來取件的操作流程 、姓名、電話和取件時間。 ，我們必須詳細(xì)交接清楚； ：檢查清點(diǎn)后，把文本放入包裝袋（盒子）中，用筆在上面注明開單客戶的單位名稱。 ：填寫文 本數(shù)量、聯(lián)系人、聯(lián)系電話，文本位置等。 ：我們必須咨詢客戶的姓名和客戶名稱，并與制作單上填寫的內(nèi)容核對。 ：打印制作結(jié)算清單，結(jié)帳。 ：打制作結(jié)算清單上的電話核對。 注：如我們提前完成文本，我們應(yīng)電話與客戶聯(lián)系，說明我們文本已經(jīng)完成，告知客戶可以提前過來取件。我們不能在客戶來取件的時間內(nèi)完成，必須提前與客戶說明。 （四）取件和送貨 取件 流程：美工→司機(jī)→業(yè)務(wù)員→營業(yè)經(jīng)理（盡量保證美工間有 2 人） 1． 在接到客戶的取件電話時，必須問清對方單位、地址、電話、聯(lián)系人、是 否需要帶移動盤等，同時在取件單上按要求記錄，包知客戶來電時間。 2． 然后打電話通知美工人員或司機(jī)取件：一般情況下，安排時間不得超過 5 分鐘。取件忙時根據(jù)大客戶優(yōu)先原則，做到靈活性。 送貨 流程：司機(jī)→美工→業(yè)務(wù)員→營業(yè)經(jīng)理（盡量保證美工有 2 人） 當(dāng)文本制作完成，制作結(jié)算清單從裝幀員工或輸出員手中加到前臺時，前臺接待應(yīng)做以下工作： 1． amp。nbs p。 送到客戶手中： 、檢查文本質(zhì)量。 ，并在電腦上輸入項(xiàng)目名稱，核對加工內(nèi)容和金額，并打印交于送貨人員。 、整理客戶提供的資料，交送貨人員。 。 2. 客戶要求托運(yùn) 、檢查文本質(zhì)量，讓包裝人員按托運(yùn)包裝方式包裝本文。 ，并在電腦上輸入項(xiàng)目名稱，核對加工內(nèi)容和金額。（不打?。? 。 、聯(lián)系電話和聯(lián)系人等，并說明抵達(dá)時間。 、整理客戶提供的資料，交托快遞人員。 ，并把制作結(jié)算清單交于負(fù)責(zé)該單位的業(yè)務(wù)員，讓業(yè)務(wù)員結(jié)帳。 3. 取件單填寫 a. 必須問清對方單位、地址、電話、聯(lián)系人。 b. “√”勾上取件單 c. ?。ㄋ停┘c制作結(jié)算清單一起交于操作人員。 4. 送件單填寫 a. 必須填寫清楚清對方單位、送貨地址、電話、聯(lián)系人，送貨內(nèi)容。 b. 清點(diǎn)文本和整理客戶提供的資料，不可漏送。 （五）工作分配原則 工作分配的好壞直接影響到我們公司生產(chǎn)的節(jié)奏，在工作中起到很大的作用。前臺 接待在分配工作應(yīng)按下列幾條操作。也應(yīng)考慮公司的連鎖效益。 1. 根據(jù)客戶文本的重要程度：大客戶優(yōu)先原則 2. 客戶的交貨時間 3. 客戶的類別 4. 客戶是 否在場 5. 設(shè)備目前的性能狀態(tài) 6. 輸出員的技能特長 （六）郵件、 、 FTP 文件傳輸操作流程 ，立即通知營業(yè)經(jīng)理，由營業(yè)經(jīng)理安排指定的輸出員接收； ；必須知道客戶的單位名稱、聯(lián) 系人、聯(lián)系電話和結(jié)算方式。（注：散客戶不送貨）。 ，應(yīng)與客戶取得聯(lián)系，建議客戶該用其他方式傳輸。 ，一定要通知客戶來取件。 ，需要在交接本上登記。 三、制作結(jié)算清單規(guī)范輸入 ：散客可以輸入本 店散客，掛帳客戶按輸入的資料選擇，選擇時必須正確。 ：掛帳客戶必須在制作完成后填寫，防止結(jié)不了帳。 /電話：非常重要 ,必須填寫。掛帳客戶如不是我們登記的客戶必須修改聯(lián)系電話和聯(lián)系人。 ：必須填寫到具體時間。如： 13:00、明天 8:00。不可寫 1 個小時來拿、明天上午來拿。根據(jù)此時間來嚴(yán)格監(jiān)督制作進(jìn)程。 ：必須填寫具體地址（樓層、房間等） ：取 /送件、掛帳的客戶必須填寫，防止送貨時忘記。完成文本制作的同時應(yīng)收回光盤，不得出現(xiàn)遺失客戶資料的情 況，如有遺失由當(dāng)事人負(fù)相應(yīng) 的責(zé)任。 ：對于上門客戶在輸入時必須邊輸入邊報門市價格。避免客戶事 后討價還價，提前讓客戶知道他制作的價格。制作內(nèi)容的詢問規(guī)定： ：多大、用什么紙張打印、怎么裱板、覆什么膜。 ：必須問紙張、多大、多少克、打印的用途。 ：問紙張、什么文件格式。 ：多大、什么紙及份數(shù)。 ：幾本、多大、什么裝訂、封面覆什么膜。（再問上面的 點(diǎn)） . ：填寫自己的名字。 ：打印完畢后，請客戶確認(rèn)簽 字。 ：制作完成后，根據(jù)完成的文本檢查是否有漏填的制作項(xiàng)目。 四、處理 問題 的基本方法 ： 告訴客戶普通 120G 激打的門市價格，并說明不同的紙張價格是不同的。 ： 只告知門市價格。 a. 客戶指明是哪種具體的裝訂方式，那么告訴他該種裝訂的門市報價。 b. 客戶不了解我們有哪些裝訂方式，并問詢多種價格的，可以禮貌的和客戶說： “您看這樣可以嗎？你什么時候有空 最好到我們公司來看一下，我們這兒有非常多的 裝訂方式，不同的方式，它的價格是不一樣的。 c. 客戶不愿意上門看我們的門市價格，建議客戶留下傳真號碼，我們把資料傳過去。 a. 客戶僅是問詢價格 (一般客戶一開始就問很多業(yè)務(wù)的價格，并沒有意向現(xiàn)在有東西要做 )，那么向客戶要傳真電話： “您好，你看這樣可以嗎 ?您可以告訴我你那的傳真嗎？我讓財務(wù)部把我們的價格單給你傳真一份過去，上面 有我們詳細(xì)的報 價。如果，有什么 問題 的話，你可以再打電話過來。 b. 客戶如果說，我們有些文本要做，我想問一下價格，這時，你在聽完客戶的問詢內(nèi)容后，如果對于激打的紙張克數(shù)和裝訂方式問詢比較復(fù)雜的情況，你應(yīng)該這樣 建議客戶： “你看這樣吧，我們對于不同的紙張及裝訂方式價格是不一樣的，你 方便的話，最好現(xiàn)在到我們公司過來，我們可以給你做具體的介紹。 、你們公司是做什么的： 我們是做短版快印的，比如，激光打印，噴繪，裝訂。 大小的彩噴： 告訴他我們的最大的尺寸： “ ”(Epson)“ 30Ｍ ”(HP) ： A3 加長，尺寸： “305mm488mm” ： 4CM 以內(nèi)的都可以裝訂 ,4CM 以上要建議客戶做上下冊 問題 ： 都讓客戶打教工店的電話。 ： 第一時間交于業(yè)務(wù)員。 ： 無權(quán)利進(jìn)行打折處理 a. 先應(yīng)說服客戶我們不進(jìn)