【文章內(nèi)容簡介】 安全責任制體系、安全文化、風險管理、安全生產(chǎn)條件、直接作業(yè)環(huán)節(jié)管理等） ： 評審 發(fā)現(xiàn)的主要問題概述及糾正 要求 ： 評審 結(jié)論 及等級推薦意見： 建議 ： 評審 組長： 審批人 /日期： 年 月 日 評審 單位蓋章 29 附件 6 A級要素 權(quán)重系數(shù) 序號 A 級要素 權(quán)重系數(shù) 1 法律法規(guī)和標準 2 機構(gòu)和職責 3 風險管理 4 管理制度 5 培訓教育 6 生產(chǎn)設施及工藝安全 7 作業(yè)安全 8 職業(yè)健康 9 危險化學品管理 10 事故與應急 11 檢查與自評 12 本地區(qū)的要求 御泉灣時尚酒店前臺工作人員工作流程 根據(jù)酒店性質(zhì)設定，我們酒店前臺的各崗位未做明確的細分，只做了收銀崗位和接待崗位的劃分，但是前 30 臺各項工作流程需要大家熟知并能熟操，具體流程如下： 接待崗服務技能要求 一、 接待散客入住程序及注意事項： 1 當客人進入大廳，距總臺 三 米遠時，應目視客人，向客人 微笑示意 ,并問候： “您好！先生 /女士 ， 歡迎光臨御泉灣時尚酒店 。 （ 1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。 （ 2）如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。 2 確認客人是否預訂 （ 1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對 。 （ 2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯(lián)系。 （ 3）如客人只是詢問，并非入 住，應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。 3 入住登記 31 （ 1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。 （ 2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。 （ 3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應詢問或根據(jù)證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。 （ 4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）。 （ 5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。 （ 6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。 （ 7）通知房務中心及總機房，將 入住資料輸入電腦。 注： 入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘 點 房價和之后續(xù)住房價。 會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單）。 住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致， 以方便樓層。堅持姓氏稱呼。 一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。 32 客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。 有過生日的客人或 VIP 入住，要及時通知房務中心。 二、 接待團隊入住程序及注意事項 1 準備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡） （ 1）提前 12 天就做好預訂工作，確保團隊用房。 （ 2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊。 （ 3）同一團隊的客人盡量集中安排。 （ 4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。 （ 5）當班人員應清楚每個團隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。并做好和房務中心、銷售部的溝通。 2 迎候客人 （ 1）當團隊抵達時，根據(jù) 客人信息查找該團預訂單。 （ 2）根據(jù)預訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收銀處作好相應變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊 33 團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如， 知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間） 。 3 填單 、 驗證 、 分房。 請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。 ，并通知房務中心及總機房，團隊住房。該團 領(lǐng)隊的姓名及房號通知房務中心。 注： 將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。 銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、 迷你 吧消費 、長途 電話消費情況 ，提前 2 天通知房務中 心。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領(lǐng)導有特殊優(yōu)惠的權(quán)限）。 預訂崗位員工服務技能要求 (1)提前 5 分鐘整理儀容儀表，按時到崗。 (2)進行交接班、簽到，認真閱讀交班內(nèi)容。 (3)詳細了解當天及近期的房間使用情況，預訂房間的客人到達的時間、人數(shù)，及時與相關(guān)崗位進行溝 34 通聯(lián)系。 (4)詳細了解預定當天到店的 VIP 身份、房間號及抵離時間；確認是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當，要通知接待崗位工作人員盡快安排。 (5)將 VIP 單和報表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。 (6)了解當天團體及散客預訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。 (7)將前一天的訂單進行整理并裝訂。 (8)若是星期日當班，應作出下一周的“房間預訂情況表”、“ VIP 預訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門。 (9)認真完成當天的預訂工作，不能及時完成則應在交接班時交待清楚，讓下一班完成。 作要求 (1)預訂的方式 ①電話預訂 在接受電話預訂時，預訂崗的員工須注意以下幾個方面： ，預訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉，能及時向客人提供其需要的信息。 ，應留下客人電話號碼和姓名，等到查清之后再通知客人。 35 、語言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯，因此，預訂員必須將客人的預訂要求認真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇褪鲆槐椋玫娇腿说拇_認方可。 、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時間等一系列問題，并要復述一遍，讓客人核對。 、耐心、細致，充分體現(xiàn)工作效率。 ②傳真訂房 傳真訂房應嚴格遵照下列程序： ，弄清客人在傳真中所提出的要求。 。 ，通知有關(guān)部門，讓其早做準備。 ，須按來件上的地址、傳真號與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。 ③口頭訂房 口頭預訂是指客人直接來到 酒店，當面預訂客房。對于客人的口頭預訂，預訂員應注意以下事項： 。特別是客人的姓名不能寫錯。 ，如果不能完全確定， 36 也要讓其說出大致的日期。 ，充分展示酒店的形象。 ④合同預訂 合同預訂是指酒店與旅行社或是某團體之間通過簽訂訂房合同，以達到長期出租客房的目的。應注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。 ⑤互聯(lián)網(wǎng)預訂 隨著計算機的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進行預訂，這種預訂方式具備了方便、快捷、 先進而又廉價的優(yōu)點。 (2)預訂的受理 ①接受預訂 預訂員在查閱電腦或預訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預訂。并應立即填寫預訂單，將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結(jié)算方式等各項內(nèi)容填寫清楚。 ②拒絕預訂 如果酒店無法滿足客人的要求，應對預訂加以婉拒。但在拒絕時，切忌簡單生硬地回絕客人，而應該主動提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預訂數(shù)或是房間類型等。另外，在 37 征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補客人名單上，一旦有空房，就立 即通知客人。 ③確認預訂 在接受客人的預訂要求后，預訂員應立即把客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預訂加以確認。 確認預訂的方式通常有兩種 — 口頭確認與書面確認。在條件許可的情況下，應盡量采取書面確認的方式，向客人發(fā)出確認的信函。 ④核對預訂 對于提前很長時間就預訂了客房的客人，酒店為了提高預訂的準確性和開房率，并作好接待準備工作，在客人到店前，預訂崗位人員應通過電話或書信等方式與客人進行再次核對，問清其抵達日期及住宿人數(shù) 等是否有變化。 ⑤取消預訂 由于各種臨時出現(xiàn)的原因，客人可能會在預訂了房間后又取消訂房。預訂員在接受客人取消預訂時，應按以下方法正確處理： ，并表示歡迎客 38 人隨時再光臨酒店。 ，預訂員要作好預訂資料的處理工作，如在預訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預訂控制簿上將其注銷。 關(guān)部門，那么在客人取消預訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。 ⑥變更預訂 變更預訂是指客人在抵達之前臨時改變預訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預訂的申請后，預訂員應先查看有關(guān)預訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，則予以確認，并填寫“更改表”，修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應把變更的信息再傳達知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求，預訂員應將酒店的情況如實告知客人，并與之協(xié)商解決。 ⑦超額預訂 超額預訂是指酒店在某個時期內(nèi)，有意讓其接受的客房預訂數(shù)超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。因為客人往往 會由于種種原因臨時取消預訂， 39 或是改變預訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進行超額預訂，就可以減少損失。不過，超額預訂應該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。 如果因超額預訂而不能使客人入住，酒店應向客人道歉；并幫助客人與其他相同等級的酒店聯(lián)系。 在受理客人的預訂時，有一些總體原則是預訂員必須遵循的： (1)填寫“預訂單”時務必十分嚴肅認真，逐欄逐項填，字跡工整，不出差錯。 (2)接到“預訂函”后，應講求效率，立即處理，不能讓客人久等。 (3)接 聽電話時，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應答得體。 咨詢崗位員工服務技能要求 (1)上班前 5 分鐘到達崗位，并接受儀表、儀容的檢查。 (2)與上一班當班人員進行交接，對相關(guān)問題要當面問清。 40