【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 安全責(zé)任制體系、安全文化、風(fēng)險(xiǎn)管理、安全生產(chǎn)條件、直接作業(yè)環(huán)節(jié)管理等） ： 評(píng)審 發(fā)現(xiàn)的主要問題概述及糾正 要求 ： 評(píng)審 結(jié)論 及等級(jí)推薦意見： 建議 ： 評(píng)審 組長(zhǎng)： 審批人 /日期： 年 月 日 評(píng)審 單位蓋章 29 附件 6 A級(jí)要素 權(quán)重系數(shù) 序號(hào) A 級(jí)要素 權(quán)重系數(shù) 1 法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn) 2 機(jī)構(gòu)和職責(zé) 3 風(fēng)險(xiǎn)管理 4 管理制度 5 培訓(xùn)教育 6 生產(chǎn)設(shè)施及工藝安全 7 作業(yè)安全 8 職業(yè)健康 9 危險(xiǎn)化學(xué)品管理 10 事故與應(yīng)急 11 檢查與自評(píng) 12 本地區(qū)的要求 御泉灣時(shí)尚酒店前臺(tái)工作人員工作流程 根據(jù)酒店性質(zhì)設(shè)定，我們酒店前臺(tái)的各崗位未做明確的細(xì)分，只做了收銀崗位和接待崗位的劃分，但是前 30 臺(tái)各項(xiàng)工作流程需要大家熟知并能熟操，具體流程如下： 接待崗服務(wù)技能要求 一、 接待散客入住程序及注意事項(xiàng)： 1 當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺(tái) 三 米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人 微笑示意 ,并問候： “您好！先生 /女士 ， 歡迎光臨御泉灣時(shí)尚酒店 。 （ 1）如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。 （ 2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。 2 確認(rèn)客人是否預(yù)訂 （ 1）如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對(duì) 。 （ 2）如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助?？蓭推渎?lián)系。 （ 3）如客人只是詢問，并非入 住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。 3 入住登記 31 （ 1）持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請(qǐng)其填寫。 （ 2）核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存。 （ 3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無(wú)貴重物品寄存，請(qǐng)其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號(hào)。 （ 4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）。 （ 5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。 （ 6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。 （ 7）通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將 入住資料輸入電腦。 注： 入住時(shí)，要解釋清楚房?jī)r(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘 點(diǎn) 房?jī)r(jià)和之后續(xù)住房?jī)r(jià)。 會(huì)員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無(wú)效。（接待修改房?jī)r(jià)一定要注明原因，開房?jī)r(jià)變更單）。 住宿登記單上，住幾個(gè)人寫幾個(gè)人的名字，以便開門。入住時(shí)要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致， 以方便樓層。堅(jiān)持姓氏稱呼。 一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。 32 客人入住要主動(dòng)詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號(hào)。 有過生日的客人或 VIP 入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。 二、 接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng) 1 準(zhǔn)備工作：（如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡） （ 1）提前 12 天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。 （ 2）同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。 （ 3）同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。 （ 4）一時(shí)無(wú)房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時(shí)）排出房間。 （ 5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。 2 迎候客人 （ 1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù) 客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。 （ 2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無(wú)誤后，請(qǐng)其領(lǐng)隊(duì)簽單。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì) 33 團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。（比如， 知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間） 。 3 填單 、 驗(yàn)證 、 分房。 請(qǐng)客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。 ，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊(duì)住房。該團(tuán) 領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知房務(wù)中心。 注： 將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。 銷售部送來(lái)的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間、 迷你 吧消費(fèi) 、長(zhǎng)途 電話消費(fèi)情況 ，提前 2 天通知房務(wù)中 心。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限）。 預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求 (1)提前 5 分鐘整理儀容儀表，按時(shí)到崗。 (2)進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。 (3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù)，及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝 34 通聯(lián)系。 (4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的 VIP 身份、房間號(hào)及抵離時(shí)間；確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。 (5)將 VIP 單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。 (6)了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。 (7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。 (8)若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表”、“ VIP 預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門。 (9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時(shí)完成則應(yīng)在交接班時(shí)交待清楚，讓下一班完成。 作要求 (1)預(yù)訂的方式 ①電話預(yù)訂 在接受電話預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個(gè)方面： ，預(yù)訂員必須對(duì)本月本季的客房情況非常熟悉，能及時(shí)向客人提供其需要的信息。 ，應(yīng)留下客人電話號(hào)碼和姓名，等到查清之后再通知客人。 35 、語(yǔ)言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯(cuò)，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。 、單位、國(guó)籍、抵離日期、訂房的保留時(shí)間等一系列問題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對(duì)。 、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。 ②傳真訂房 傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序： ，弄清客人在傳真中所提出的要求。 。 ，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。 ，須按來(lái)件上的地址、傳真號(hào)與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。 ③口頭訂房 口頭預(yù)訂是指客人直接來(lái)到 酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。對(duì)于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 。特別是客人的姓名不能寫錯(cuò)。 ，如果不能完全確定， 36 也要讓其說(shuō)出大致的日期。 ，充分展示酒店的形象。 ④合同預(yù)訂 合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過簽訂訂房合同，以達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。 ⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用，越來(lái)越多的散客開始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、 先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。 (2)預(yù)訂的受理 ①接受預(yù)訂 預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。 ②拒絕預(yù)訂 如果酒店無(wú)法滿足客人的要求，應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時(shí)，切忌簡(jiǎn)單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來(lái)店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。另外，在 37 征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上，一旦有空房，就立 即通知客人。 ③確認(rèn)預(yù)訂 在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來(lái)時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。 確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種 — 口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。 ④核對(duì)預(yù)訂 對(duì)于提前很長(zhǎng)時(shí)間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人進(jìn)行再次核對(duì)，問清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù) 等是否有變化。 ⑤取消預(yù)訂 由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因，客人可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按以下方法正確處理： ，并表示歡迎客 38 人隨時(shí)再光臨酒店。 ，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。 關(guān)部門，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。 ⑥變更預(yù)訂 變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請(qǐng)后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫“更改表”，修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人，并與之協(xié)商解決。 ⑦超額預(yù)訂 超額預(yù)訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。因?yàn)榭腿送?會(huì)由于種種原因臨時(shí)取消預(yù)訂， 39 或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就可以減少損失。不過，超額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。 如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉；并幫助客人與其他相同等級(jí)的酒店聯(lián)系。 在受理客人的預(yù)訂時(shí)，有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的： (1)填寫“預(yù)訂單”時(shí)務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項(xiàng)填，字跡工整，不出差錯(cuò)。 (2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。 (3)接 聽電話時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，做到友好親切，應(yīng)答得體。 咨詢崗位員工服務(wù)技能要求 (1)上班前 5 分鐘到達(dá)崗位，并接受儀表、儀容的檢查。 (2)與上一班當(dāng)班人員進(jìn)行交接，對(duì)相關(guān)問題要當(dāng)面問清。 40