【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工作，影響物業(yè)安全管理效果的因素很多，歸納起來(lái)大致有以下幾個(gè)方面： 1） 社會(huì)因素的影響：包括社會(huì)綜合治安狀況，法制建設(shè)，政府相關(guān)執(zhí)法和管理部門的工作力度等； 2） 物業(yè)因素的影響：包括物業(yè)的基本狀況，安防基礎(chǔ)設(shè)施，業(yè)主的構(gòu)成和基本素質(zhì) 等； 3） 物質(zhì)資源因素的影響：包括安防設(shè)備（智能化設(shè)備），安防用具和工具（包括交通和通訊條件），工作環(huán)境和防護(hù)用品等； 4） 人力資源因素的影響：包括 公共秩序管理 員的數(shù)量、素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)等； 5） 管理因素的影響：包括管理機(jī)構(gòu)，管理方案，工作程序，檢查、考評(píng)和獎(jiǎng)懲措施等； 6） 其它因素的影響：如自然災(zāi)害等。 影響物業(yè)安全管理效果的因素中有許多是物業(yè)管理企業(yè)所難以把握和控制的，在這樣的情況下，我們一方面要盡可能的改善外部環(huán)境，使之更有利于物業(yè)的安全管理，另一方面要在現(xiàn)有的條件下，通過(guò)人員素質(zhì)和管理水平的提高， 達(dá)到最佳的管理效果和最好的管理效能。 物業(yè)安全管理的基本特征 物業(yè)安全管理具有以下基本特點(diǎn) :綜合性強(qiáng)，管理難度大；服務(wù)性特點(diǎn)突出，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較高；對(duì)人員的綜合素質(zhì)要求較高； 而對(duì)市場(chǎng)化、企業(yè)化的物業(yè)管理來(lái)講，其物業(yè)安全管理具有以下基本特征： 契約性：安全管理工作是受業(yè)主委托，依據(jù)物業(yè)管理合同來(lái)進(jìn)行的，其內(nèi)容、職責(zé)和權(quán)限受到合同限制。 服務(wù)性：安全管理的目的是為業(yè)主服務(wù)，其方式是寓管理于服務(wù)之中，具有較強(qiáng)的服務(wù)特征。 特定性：物業(yè)安全管理服務(wù)的對(duì)象是特定的，管理服務(wù)的范圍和內(nèi)容也是特定的 ，與社會(huì)安全保衛(wèi)有區(qū)別。 有償性：物業(yè)安全管理是有償服務(wù)，是一種市場(chǎng)化行為，必須遵守市場(chǎng)運(yùn)行的規(guī)則。 物業(yè)安全管理的要點(diǎn)和難點(diǎn) 要具備與安全管理目標(biāo)相適應(yīng)的基本物質(zhì)裝備和條件 配備足夠的資源是安全防范的基礎(chǔ)，有時(shí)甚至是必要的條件，如沒(méi)有滅火器材和安全防護(hù)用具，談不上消防管理。另一方面，很多情況下技術(shù)裝備的配備可以大幅度的提高管理效率，在降低管理成本的同時(shí)提高安防水平，如配備無(wú)線對(duì)講系統(tǒng)能提高巡邏的效能，使夜間單人巡邏成為可能，同時(shí)快速反映和增援使應(yīng)對(duì)緊急情況的能力大大提高。 要有切合實(shí)際并行之有效的管理方案 安全管理方案的制定應(yīng)該建立在對(duì)具體物業(yè)狀況、安防條件等進(jìn)行深入分析和正確認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，從安全管理的基本方式、到 公共秩序管理 巡邏間隔和路線等細(xì)節(jié)，都應(yīng)認(rèn)真細(xì)致的加以考慮，并且根據(jù)實(shí)際運(yùn)行的情況進(jìn)行驗(yàn)證，必要時(shí)或環(huán)境和條件發(fā)生變化時(shí)要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整或修改，一個(gè)好的安全管理方案是搞好物業(yè)安全管理的基礎(chǔ)。 建立并維持一支高素質(zhì)的物業(yè)安全管理隊(duì)伍 在物業(yè)安全管理工作中，建立并維持一支高素質(zhì)的物業(yè)安全管理隊(duì)伍是關(guān)鍵，可以說(shuō)，在各種影響安全管理效果的因素中，人 的因素是第一位的。要達(dá)到這一目標(biāo)，首先要正確確定人才構(gòu)成和素質(zhì)要求，然后是選好人，在入職前慎重挑選嚴(yán)格把關(guān)，其次是加強(qiáng)培訓(xùn)、訓(xùn)練和思想教育，還要明確職責(zé)并加強(qiáng)檢查和考核，獎(jiǎng)懲分明，同時(shí)還要在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。 物業(yè)安全管理人員的主要構(gòu)成是 公共秩序管理 員或安全員， 公共秩序管理 員的素質(zhì)構(gòu)成是關(guān)鍵， 公共秩序管理 員的基本任職條件主要包括：思想端正，作風(fēng)正派；無(wú)犯罪記錄；身體健康，五官端正；熱愛本職工作，愿意為業(yè)主服務(wù)；具有與任職崗位相適應(yīng)的文化水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。 公共秩序管理 人員的素質(zhì)要求主 要包括政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)，其主要內(nèi)容包括：擁護(hù)社會(huì)主義制度，熱愛祖國(guó)；了解有關(guān)政策和法律法規(guī)，并能在實(shí)際工作中運(yùn)用；精通相關(guān)業(yè)務(wù)，熟練掌握相關(guān)技能；提高辨別是非的能力；具有服務(wù)意識(shí)，善于溝通；具有應(yīng)變能力，能夠處理各種緊急事件；身體健康，無(wú)疾病；具有完成工作所需要的必要體能；具有與工作崗位要求相適應(yīng)的儀容、儀表和言行規(guī)范。 建立并運(yùn)行規(guī)范化、易檢驗(yàn)、操作性強(qiáng)的安全管理操作規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo) 按標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的要求進(jìn)行物業(yè)安全管理具體運(yùn)作，是搞好物業(yè)安全管理的行之有效的方法 ，這種經(jīng)營(yíng)管理思路甚至無(wú)法用其它方法有效替代，而我國(guó)物業(yè)管理目前還有相當(dāng)多的企業(yè)管理人員對(duì)此缺乏深刻的理解和有效運(yùn)用，使 公共秩序管理 人員在具體工作中缺乏指引，按照自己的工作方法、工作習(xí)慣和判斷行事，當(dāng)然無(wú)法保證管理服務(wù)目標(biāo)的達(dá)到和質(zhì)量的穩(wěn)定性。作為物業(yè)管理企業(yè)的管理人員應(yīng)該引起重視，將這一方法有效實(shí)施并運(yùn)行，而積極貫徹并實(shí)施 ISO9001 質(zhì)量管理和質(zhì)量保障標(biāo)準(zhǔn)對(duì)此有很大的幫助和促進(jìn)。 充分發(fā)揮檢查、監(jiān)督和考評(píng)的有效作用 大量的實(shí)踐證明，對(duì)物業(yè)安全管理進(jìn)行制度化、常規(guī)化的檢查、監(jiān)督和考評(píng)，堅(jiān) 持客觀公正的進(jìn)行工作評(píng)價(jià)，將 公共秩序管理 員的表現(xiàn)與收入及升職機(jī)會(huì)合理聯(lián)系起來(lái)，獎(jiǎng)罰分明，對(duì)搞好物業(yè)安全管理具有重要的作用。 加強(qiáng)與業(yè)主和外部的協(xié)調(diào)，調(diào)動(dòng)各種積極因素為物業(yè)安全管理服務(wù) 物業(yè)的安全管理既然是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)性工作，各種因素都將對(duì)安全管理的效果產(chǎn)生影響，因此物業(yè)管理企業(yè)在提高內(nèi)部運(yùn)作管理水平的同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)與外部的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，包括業(yè)主及社會(huì)相關(guān)機(jī)構(gòu)和部門，如派出所、街道辦事處、消防部門、城市管理部門等，形成業(yè)主參與、齊抓共管、綜合治理的良好安防氛圍，才能收到較好的效果。 物 業(yè)安全管理中易出現(xiàn)的問(wèn)題 誤區(qū)一、管理目標(biāo)和管理方案不切實(shí)際 對(duì)于市場(chǎng)化運(yùn)作的物業(yè)管理企業(yè)而言，管理目標(biāo)和管理方案都應(yīng)建立在實(shí)際需求和考慮成本因素基礎(chǔ)之上，物業(yè)安全管理同樣要遵守這樣的原則，否則所提供的產(chǎn)品就不是客戶所需要或接納的。管理目標(biāo)和管理方案的設(shè)計(jì)實(shí)際上就是物業(yè)安全服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，如果設(shè)計(jì)的產(chǎn)品不是業(yè)主所需要的，或者設(shè)計(jì)的產(chǎn)品實(shí)際性能達(dá)不到，或達(dá)到的代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)客戶的支付限度，這樣的商品提供者是沒(méi)有前途的。這本是非常簡(jiǎn)單的道理，但在現(xiàn)實(shí)工作中，我們經(jīng)常看到不切實(shí)際管理目標(biāo)和管理方案，有的企業(yè) 將別人的管理目標(biāo)和管理方案原樣照般，不考慮企業(yè)和物業(yè)的實(shí)際情況；有的企業(yè)盲目追求高標(biāo)準(zhǔn)，而自身的資源情況和管理水平根本達(dá)不到，眼高手低等等，實(shí)際工作中要避免這種情況的發(fā)生。 誤區(qū)二、不能擺正管理與服務(wù)的關(guān)系 有些安全管理人員不能正確理解和處理管理與服務(wù)的關(guān)系，受傳統(tǒng)觀念的影響，將物業(yè)的安全管理當(dāng)成一種執(zhí)法管理職能，與社會(huì)執(zhí)法部門的管理相混淆，致使安全管理方法簡(jiǎn)單、手段生硬，隨意罰款、亂收費(fèi)、甚至發(fā)生打罵業(yè)主的惡劣現(xiàn)象，給業(yè)主帶來(lái)不便，引發(fā)了不滿。由于得不到業(yè)主的理解、支持和配合，安全管理水平也難以提 高。這種情況發(fā)生的原因是管理者對(duì)物業(yè)管理的理解和認(rèn)識(shí)膚淺，管理水平低，應(yīng)該杜絕這種現(xiàn)象，防止其對(duì)企業(yè)本身和對(duì)行業(yè)的危害。要正確理解和處理管理與服務(wù)的關(guān)系，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到物業(yè)的安全管理是一種契約委托服務(wù)，其職能和權(quán)利的基本來(lái)源是業(yè)主的物業(yè)管理委托合同，不是國(guó)家授權(quán)。在實(shí)際工作中，要貫徹 “業(yè)主第一、服務(wù)之上 ”和思路，將管理寓于服務(wù)之中，才能取得好的效果。 誤區(qū)三、運(yùn)作程序生搬硬套 很多物業(yè)管理企業(yè)將別人的物業(yè)安全管理運(yùn)作程序和運(yùn)作規(guī)程照班移植使用，不考慮企業(yè)和物業(yè)的實(shí)際情況，這對(duì)企業(yè)是有害的。一個(gè)有效的管理 方法、運(yùn)作程序和規(guī)程，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的情況（包括企業(yè)的管理機(jī)制、基礎(chǔ)條件和人員素質(zhì)等），和物業(yè)的實(shí)際情況（包括安防基礎(chǔ)條件、周邊環(huán)境、業(yè)主狀況和管理費(fèi)用等）量身定做。我們這樣說(shuō)并不是不提倡學(xué)習(xí)和借鑒別人先進(jìn)的管理方法（事實(shí)上本書后面提供了大量這樣的示范程序供學(xué)習(xí)和參考），而是學(xué)習(xí)的過(guò)程應(yīng)該進(jìn)行充分的理解和消化，看看是否適用于自己的情況，是否應(yīng)該進(jìn)行修改和調(diào)整等。 誤區(qū)四、過(guò)分重視制度體系的建立，忽視實(shí)際執(zhí)行情況的落實(shí) 有制度和相關(guān)規(guī)定而在實(shí)際工作中不遵守或不執(zhí)行的現(xiàn)象，目前在物業(yè)管理中非常普遍的存在， 很多管理者或工作人員太習(xí)慣于在日常工作中通過(guò)人的指令傳達(dá)及請(qǐng)示匯報(bào)這種落后的管理模式，對(duì)其危害性認(rèn)識(shí)不清，致使相關(guān)制度和規(guī)定形同虛設(shè)，有些公司制度本身就是用來(lái)應(yīng)付檢查和審核的，有些公司管理者帶頭違反相關(guān)規(guī)定，有些制度的規(guī)定沒(méi)有檢查和獎(jiǎng)懲措施而不能引起操作人員的重視，這一現(xiàn)象對(duì)物業(yè)安全管理質(zhì)量和水平有很壞的影響，在實(shí)際工作中應(yīng)盡量克服。 誤區(qū)五、過(guò)分強(qiáng)調(diào)安防人員數(shù)量，忽視質(zhì)量和管理效率 有些物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)為有大量的 公共秩序管理 員就能搞好物業(yè)的安全管理，過(guò)分強(qiáng)調(diào)安防人員的數(shù)量，而忽視人員和管理效率，事實(shí) 上目前相當(dāng)多的物業(yè)管理項(xiàng)目，其 公共秩序管理 員的數(shù)量是偏多的，但管理效果并不十分明顯。過(guò)多的 公共秩序管理 員數(shù)量不僅會(huì)增加成本和業(yè)主的負(fù)擔(dān)，還會(huì)造成職責(zé)不清，工作推委等問(wèn)題，在實(shí)際工作中，在保證必要人數(shù)的同時(shí)，重視提高 公共秩序管理 員的綜合素質(zhì)和管理效能，以高效率的工作換取高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)有效降低管理成本，才市明智物業(yè)管理的選擇。 誤區(qū)六、不能將人防、物防和技防進(jìn)行有機(jī)結(jié)合 在現(xiàn)代大多數(shù)的物業(yè)管理項(xiàng)目中，單純依靠人的工作而搞好物業(yè)的安全管理已經(jīng)變的越來(lái)越困難或不經(jīng)濟(jì)，物防、技防手段已成為安全管理的必要， 而將人防、物防和技防進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，發(fā)揮綜合優(yōu)勢(shì)，是搞好物業(yè)安全管理的有效方法。這里物防、技防是基礎(chǔ)條件，且只有當(dāng)人的操作和管理水平與其相適應(yīng)時(shí)才能真正發(fā)揮作用，比如雖然設(shè)置了閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，但值班人員不在崗、對(duì)發(fā)生的事件沒(méi)有看到、或?qū)Πl(fā)生的事件不知如何處理，照樣不能起到 公共秩序管理 的作用。 誤區(qū)七、不能將常規(guī)性管理與突發(fā)性事件的處理有機(jī)結(jié)合 常規(guī)性管理與突發(fā)性事件的處理，事故的預(yù)防和事故發(fā)生時(shí)的處理，是物業(yè)安全管理的兩個(gè)重要的組成部分，忽視任何一方都是不可取的。這兩方面的工作又是相互聯(lián)系，相互影響 的，一定要將兩方面的工作有機(jī)結(jié)合，才能保障物業(yè)安全管理的整體水平。如大廈的消防監(jiān)控中心，平時(shí)是一個(gè)監(jiān)控和報(bào)警中心，收集、匯總、分析、處理和核實(shí)各種火災(zāi)報(bào)警信息，起到消防預(yù)警的作用。但在已經(jīng)核實(shí)火災(zāi)的情況下，其角色立即轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄓ嵵行?、?lián)絡(luò)中心和指揮中心，此時(shí)的值班人員，不論什么級(jí)別和職務(wù)，都是當(dāng)時(shí)的最高指揮，獨(dú)立完成對(duì)外報(bào)警、調(diào)集義務(wù)消防人員、引導(dǎo)疏散、組織滅火和救護(hù)，操作消防設(shè)備的運(yùn)行等，直到更高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)為止。而現(xiàn)實(shí)的情況，有的中心將電話鎖起來(lái)，或只能打進(jìn)不能打出，防止值班人員亂打電話；有的中心的值班 人員只知道在發(fā)生火災(zāi)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示，這樣的監(jiān)控中心不論投資多大，技術(shù)多先進(jìn)，都發(fā)揮不了應(yīng)有的作用。 誤區(qū)八、忽視證據(jù)的收集、保存和事后總結(jié) 注意收集和妥善保存證據(jù)，是物業(yè)安全管理人員應(yīng)該養(yǎng)成的良好習(xí)慣，這樣做的好處一方面可以降低管理風(fēng)險(xiǎn)，避免或減少業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的損失；另一方面還有利于事件和糾紛的合理解決，從而提高管理水平。事后的總結(jié)更有利于對(duì)管理進(jìn)行評(píng)價(jià)和反思，從而預(yù)防類似事件的發(fā)生，不斷提高管理服務(wù)水平。 第二章 物業(yè)安全管理方案的制定 167。1 、管理方案的策劃 搞好物業(yè)安全管理的基本 思路 要制定好的物業(yè)安全管理方案，提供好的物業(yè)安全管理服務(wù)，首先要掌握好的方法，建立清晰的思路，了解其中的要素和步驟，抓住重點(diǎn)，才能避免工作時(shí)的盲目性和隨意性。大體上講，對(duì)一個(gè)市場(chǎng)化運(yùn)作的物業(yè)管理公司，其物業(yè)安全管理的運(yùn)作應(yīng)該包括以下幾個(gè)步 驟 : 物業(yè)安全管理方案的內(nèi)容 根據(jù)上面的思路，物業(yè)安全管理的方案應(yīng)該包括以下幾方面的內(nèi)容： 1） 安全管理的目標(biāo)和內(nèi)容 2）安全管理的資源配備 3） 安全管理的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé) 4） 安全管理的公共制度和規(guī)定 5） 安全管理的方式、工作流程、運(yùn)作程序和管理規(guī)定 6） 安 全管理的評(píng)價(jià)、考核和客戶意見征詢 7） 安全管理人員的培訓(xùn)、教育和管理 8） 安全管理費(fèi)用的測(cè)算、核算和控制 9） 安全管理宣傳和檔案、資料的管理 物業(yè)安全管理工作流程 物業(yè)安全管理工作流程，是物業(yè)安全管理的工作程序及要求，建立并確保其得到遵守和有效執(zhí)行，并建立起這樣的體系或機(jī)制，使工作流程的有效性和適用性不斷得到驗(yàn)證并持續(xù)改進(jìn)，可以使物業(yè)的安全管理達(dá)到程序化、規(guī)范化、制度化的軌道，對(duì)提高物業(yè)安全管理水平有很大的幫助。甚至可以說(shuō)，目前幾乎沒(méi)有其它更有效的方法保證管理服務(wù)水平的穩(wěn)定和提高，而單純依靠提高安 全管理人員素質(zhì)的辦法，不能完全解決問(wèn)題。因此，這項(xiàng)工作應(yīng)引起管理者足夠的重視，如果物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)建立基于ISO9001 管理質(zhì)量管理和質(zhì)量保障體系標(biāo)準(zhǔn)的管理體系或通過(guò)了認(rèn)證，則這方面的工作已經(jīng)進(jìn)行。如果還沒(méi)有，仍舊可以根據(jù)相關(guān)的管理思路和方法建立并運(yùn)用這一管理方法。 下面列舉了一個(gè)典型的高層住宅樓宇物業(yè)管理 公共秩序管理 工作流程，供學(xué)習(xí)參考： 物業(yè)管理 公共秩序管理 工作流程 目的：制定本流程，旨在對(duì)安全 公共秩序管理 服務(wù)的全過(guò)程實(shí)行嚴(yán)格控制，確保責(zé)任區(qū)業(yè)主 /物業(yè)使用人的人身財(cái)產(chǎn)安全。 范圍：本物業(yè)安全 公共秩序管理 系統(tǒng)作業(yè)。 內(nèi)容： 安全部 在公司分管副總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)全公司的安全 公共秩序管理 工作進(jìn)行督導(dǎo)。 制定年度 公共秩序管理 員培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)各管理處落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃情況實(shí)施檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督、考核。 對(duì)各管理處的安全 公共秩序管理 工作定期或不定期地進(jìn)行檢查考核。 3． 2 管理處 安全 公共秩序管理 主管具體貫徹落實(shí)公司安全部制定的各項(xiàng)安全 公共秩序管理 規(guī)章制度。 具體組織實(shí)施本管理處的安全 公共秩序管理 工作。 處理安全 公共秩序管理 服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)。 3． 3 公共秩序管理 班 分為 公共秩序管理 一、二、三班。每班通常分為四個(gè)組，即：大堂 公共秩序管理 組、巡邏 公共秩序管理 組、車庫(kù)（場(chǎng)） 公共秩序管理 組、車輛入口 公共秩序管理 組。特殊情況下，可增（減）班、組