【正文】 時起用。消防管理人員掌握消防設備設施的使用方法并能及時處理各種問題。組織開展消防法規(guī)及消防知識的 宣傳教育，明確各區(qū)域防火責任人。訂有突發(fā)火災應急方案，設立消防疏散示意圖，照明設施，引路標志完好，緊急疏散通道暢通無阻。無火災安全隱患。 ? 167。2 、物業(yè)安全管理的目標和內(nèi)容 物業(yè)安全管理的基本目標 物業(yè)安全管理目標的制定依據(jù)和方法 進行物業(yè)安全管理的目的，是物業(yè)管理企業(yè)通過采取組織性、技術(shù)性的措施，滿足物業(yè)的安全需要，為物業(yè)業(yè)主和使用人提供一個安全、文明的生活和工作環(huán)境。 物業(yè)安全管理的目標應依據(jù)物業(yè)安全管理的需求來制定，這是物業(yè)管理市場化運作的基本要求，只有建立在對客戶需求取 得正確認識和了解的基礎上，制定并實現(xiàn)管理服務目標才能得到市場的認可。 上一節(jié)我們已經(jīng)對物業(yè)安全管理的需求進行了分析，在此基礎上制定安全管理目標應重點考慮以下幾個方面的內(nèi)容： 1） 應達到國家和地方相關法規(guī)對物業(yè)安全（包括消防）的基本要求； 2） 應滿足客戶對安全的基本需求，即保障物業(yè)管理范圍內(nèi)人們生命財產(chǎn)的安全； 3） 根據(jù)物業(yè)和業(yè)主及使用人的實際情況，提供文明的生活和工作環(huán)境，盡可能多的消除安全隱患；以物業(yè)管理行業(yè)安全管理優(yōu)秀標準為目標。 在實際工作中制定具體項目的物業(yè) 安全管理目標時，還應注意以下幾點： 1） 安全管理目標應與項目物業(yè)管理總體目標相適應； 2） 目標應具體，方便考核、檢驗，并方便制定相應的管理措施，如對治安管理和消防管理，以治安案件發(fā)生率和火災事故發(fā)生率為表述； 3） 目標應切合實際，并以現(xiàn)有的條件通過努力能夠?qū)崿F(xiàn) 。在制定目標時應考慮成本因素。 物業(yè)安全管理的管理指標 在物業(yè)安全管理方面，有以下幾個管理指標，其內(nèi)容和含義如下： 名稱 :治安案件發(fā)生率 計算測定標準： ∑治安案件發(fā)生次數(shù) 247。∑物業(yè)總?cè)藬?shù) 1000‰ 推 薦標準：治安案件發(fā)生率 ≤5‰ 名稱：刑事案件發(fā)生率 計算測定標準： ∑刑事案件發(fā)生次數(shù) 247?！莆飿I(yè)總?cè)藬?shù) 1000‰ 推薦標準：刑事案件發(fā)生率 ≤1‰ 名稱：火災發(fā)生率 計算測定標準： ∑火災發(fā)生次數(shù) 247?！莆飿I(yè)總戶數(shù) 1000‰ 推薦標準：火災發(fā)生率 ≤1‰ （不發(fā)生重大火災事故） 名稱：安全管理有效投訴率 計算測定標準： ∑安全管理有效投訴次數(shù) 247?！莆飿I(yè)總?cè)藬?shù) 100% 推薦標準：安全管理有效投訴率 ≤2% 名稱：安全管理有效投訴處理率 計算測定標準： ∑完成處理有效投訴次數(shù) 247?！朴行对V次數(shù) 100% 推薦標準： 安全管理有效投訴處理率 =100% 名稱：物業(yè)安全管理客戶滿意度 計算測定標準： ∑調(diào)查中客戶滿意人數(shù) 247?！普{(diào)查總?cè)藬?shù) 100% 推薦標準：物業(yè)安全管理客戶滿意度 ≥95% 物業(yè)安全管理的基本內(nèi)容 一般來講，物業(yè)的安全管理在客戶層面上主要包括以下幾方面的內(nèi)容： 1） 物業(yè)治安安全管理 2） 物業(yè)消防安全管理 3） 物業(yè)交通和車輛管理 4） 物業(yè)公共設施安全管理 5） 物業(yè)公共秩序綜合管理 6） 災害事故的預防和處理 7） 安全和消防知識宣傳教育 物業(yè)治安安全管理 通常意義上的治安安 全管理，是指對擾亂社秩序，防礙公共安全，侵害公民人身權(quán)利，侵害公、私（他人）財產(chǎn)，尚不構(gòu)成刑事處罰的行為和事，進行強行管理的過程。而物業(yè)的治安安全管理具有更廣泛的內(nèi)容，除上述內(nèi)容以外，還包括安全防范和綜合服務，即我們不僅僅是在發(fā)生治安事件時進行管理，而且要采取各種措施預防事件的發(fā)生，同時還應通過熱情的服務來營造良好的氛圍，促進鄰里和睦，化解矛盾和糾紛。事實上，對具體的物業(yè)安全管理工作，預防往往更加重要，而調(diào)解和服務的需求和實際數(shù)量往往遠高于治安事件的處理。作為物業(yè)的治安安全管理，應正確處理好防范與處理、管理 與服務的關系。治安安全管理主要通過門衛(wèi)、守護、巡邏和智能監(jiān)控系統(tǒng)等方式進行。 物業(yè)消防安全管理 物業(yè)消防安全管理是物業(yè)安全管理的基本內(nèi)容，其包括防火和滅火（救護），具體包括：消防宣傳教育 、 消防演練 、 消防設備的運行管理和維護 、 消防用具的使用和管理 、 消防監(jiān)控 、 消防檢查 、 消防檔案管理等。 有關消防管理的詳細內(nèi)容和相關知識將在本書后面進行介紹。 物業(yè)交通和車輛管理 物業(yè)交通和車輛管理包括交通管理、車輛管理和停車場管理三方面的內(nèi)容，其各項工作的主要內(nèi)容介紹如下 ： 交通管理：交通管理的主要任務是正確處理人、車（包括機動車和非機動車）、路和環(huán)境之間的關系，盡可能做到人、車分流，機動車和非機動車分道行駛保證區(qū)內(nèi)交通安全、暢通，維護區(qū)內(nèi)交通、環(huán)境和車輛停放秩序。交通管理的具體內(nèi)容包括：確定道路的使用性質(zhì)、行駛方向，時間或區(qū)間限制等內(nèi)容，并確保使用人知曉；配備相應的交通標識，包括指示牌和道路線；制定并貫徹有關交通管理制度 。根據(jù)實際情況制定相應的限速規(guī)定，必要時鋪設限速裝置；車輛疏導，確保交通暢順和安全；盡可能減少車輛尾氣和噪音對環(huán)境的破壞和對人們生活工作的影響 。 車輛管理：車輛管理的對象包括機動車和非機動車，其中機動車指的是各種汽車、電動車、摩托車、輪式專用機械車；非機動車指的是自行車、三輪車、人力車和殘疾人專用車。車輛管理的主要內(nèi)容是： 根據(jù)具體情況設定各類車輛或具體車輛的停放區(qū)域或停放位置，禁止亂停亂放；采取各種手段和措施，防止車輛丟失或損壞； 停車場管理：停車場有露天停車場、室內(nèi)停車場、地下停車場、機械式立體車庫、路邊停車等類型，停車場的產(chǎn)權(quán)歸屬問題有不同的情況，應根據(jù)具體停車場的實際情況制定管理辦法，一般停車場的管理包括以下內(nèi)容 ：停車場的標識、停車線、和倒車限制保護裝置；建立停車場管理制度和規(guī)定，其中公開制度應明示；建立并實施停車登記發(fā)卡制度；停車時對車輛駕駛的要求和停車引導；停放車輛的安全管理；室內(nèi)停車場照明、通風、消防等設備的運行管理 。依據(jù)相關法規(guī)和約定收取相關的費用。 ? 物業(yè)公共設施安全管理 物業(yè)公共設施安全管理，主要是保障物業(yè)公共設施的安全和正常使用，包括：物業(yè)管理基礎設施，如水泵房、配電房、物業(yè)管理財物和倉庫等；生活服務設施，如超市、會所、游泳池、兒童游樂場地等；物業(yè)配套設施，如綠化、路燈、雕塑、噴泉 等。 物業(yè)公共秩序綜合管理 物業(yè)公共秩序綜合管理，是為了維護物業(yè)的公共環(huán)境和秩序而采取的相關措施，以營建文明、健康的社區(qū)環(huán)境。包括：對亂擺賣、亂張貼、拾荒者和推銷人員的管理；節(jié)假日、特殊場所和環(huán)境的疏導和管理；對污染、噪音和破壞環(huán)境衛(wèi)生事件和行為的管理；對業(yè)主糾紛進行協(xié)調(diào)和勸解；對賭博、酒后鬧事、封建迷信等不文明事件的管理等。 災害事故的預防處理 好物業(yè)的安全管理過程，不僅要搞好日常的安全管理服務，還要具備應對和處理緊急事件的能力，兩者缺一不可。災害事故的預防處理是指 對事故、自然災害、氣候和環(huán)境的急劇變化、破壞等突發(fā)事件的預防和應急處理。由于這類事件具有不可預見、發(fā)生發(fā)展迅速和后果嚴重的特點，常規(guī)的管理方法難以應對，需要我們運用科學的管理方法，專項系統(tǒng)的研究解決，以提高物業(yè)安全管理的綜合水平。具備這樣的能力可避免或減少事故的發(fā)生、控制事態(tài)的發(fā)展、較少事件的損失。災害事故的預防處理主要包括以下內(nèi)容： 災害事故的鑒別；災害事故的預防（包括措施和資源）；應急處理程序或工作方案；培訓及演練；事件發(fā)生時的應對；事件發(fā)生后的處理。 安全和消防知識宣傳教育 物業(yè)安 全管理需要業(yè)主和使用人的理解、支持、協(xié)助和配合，宣傳和教育工作可以使業(yè)主及使用人了解所在物業(yè)安全管理的具體內(nèi)容和相關規(guī)定，如何自防自救及與管理處進行配合，尤其是業(yè)主對有些知識相對缺乏，宣傳教育往往會達到良好的效果，如某大廈請消防專家對業(yè)主免費進行消防知識的講座，結(jié)果使業(yè)主對消防工作的重要性和家庭防火知識有了一定的了解，有超過六成的業(yè)主主動購買了滅火器，對大廈消防工作和措施也給予了積極的支持，該大廈的消防安全管理水平明顯提高。 物業(yè)安全管理的基本方式 目前我國物業(yè)安全管理主要有以下幾種分類和基本方式： 自己管理和外委管理 大多數(shù)的物業(yè)管理企業(yè)自己成立物業(yè)安全管理機構(gòu)，進行日常的安全管理，也有部分企業(yè)將安全管理委托給專業(yè) 公共秩序管理 公司進行管理，也有的物業(yè)將 公共秩序管理 工作部分外包，包括某些特定的區(qū)域（如倉庫）和某些特定的內(nèi)容（如停車場）。對一些特殊用途的物業(yè)，安全保衛(wèi)工作甚至由部分由武警負責，如有的政府機關由武警負責安全防范，由物業(yè)管理企業(yè)負責消防管理等。 集約式管理和分解式管理 集約式管理的管理人員和管理內(nèi)容較為集中， 公共秩序管理 部門下一般不再劃分更細的部門， 公共秩序管理 員要同時或輪崗承擔不同類型的工作，這類管理的特點是成本較低，管理過程容易控制，適合于中小規(guī)模，安全管理內(nèi)容相對較少的物業(yè)。分解式管理是將安全管理工作按照種類和范圍進行細化和分解，使各項工作更加專業(yè)， 公共秩序管理 部下再設二級或三級機構(gòu)， 公共秩序管理 員工作相對單一并較為專業(yè)，如對停車場、消防檢查和宣傳、專業(yè)接待和守護等工作進行相對獨立的劃分，這種方式往往適用于大規(guī)模和安全管理內(nèi)容相對較多的物業(yè)。此時將安全管理更加專業(yè)化不僅可以提高管理服務水平，而且有助于提高管理效能，從而降低成本。細分的方式要根據(jù)實際情 況進行策劃分析，如某小區(qū)有40 萬平方米的建筑面積，可將守衛(wèi)（固定崗）按地理區(qū)域劃分成幾個組團，其 公共秩序管理 員和停車場的管理人員相對獨立，這樣的好處是使每一個 公共秩序管理 員都能對守護的對象和環(huán)境較為熟悉，而巡邏可以組建單獨的隊伍，配備自行車或摩托車（摩托車不能在擾民的情況下用），可以提高巡邏的效率，并提供了應付緊急事件的機動增援力量。又如某物業(yè)管理公司在相互之間距離不遠的范圍內(nèi)有多個管理處，可以將 公共秩序管理 員的操練、消防檢查、安全宣傳教育等工作從各個管理處分解出來，由相對專業(yè)的人員負責，在提高或保障質(zhì)量的 前提下，能夠明顯降低成本。 敞開式管理和封閉式管理 敞開式管理和封閉式管理是將物業(yè)安全管理按照物業(yè)范圍與外界的隔離和控制程度來進行劃分的，是物業(yè)安全管理重要的，也是必須涉及到的概念。這里所說的隔離和控制是指運用物質(zhì)和技術(shù)條件及相應的管理手段和方法，將進出物業(yè)范圍內(nèi)的人和物品進行控制，其中物質(zhì)手段主要有各種圍墻、欄桿、綠籬、建筑物外墻、水體等，技術(shù)條件主要有安全防范和報警的技術(shù)裝備，如紅外線報警裝置、電纜報警裝置、閉路電視監(jiān)控裝置、照明措施等。 封閉式管理因為能夠?qū)M出物業(yè)的人員 、車輛和物品進行有效監(jiān)管，因而對保障物業(yè)安全具有非常重要的作用，故建議在條件許可的情況下，盡可能的采用封閉式管理，尤其是對居住物業(yè)，國家物業(yè)管理主管部門和行業(yè)協(xié)會也大力倡導這種管理方式。但封閉式管理有時受到環(huán)境和條件的限制（如公共場所象公共寫字樓、超市等較難實行人員的登記管理，又如小區(qū)內(nèi)包含市政道路，就難以對車輛進行管理等），而且管理成本相對較高，管理難度相對較大，有時會引起業(yè)主或使用人的不便。因此，我們在設計封閉式管理方案時，要細致分析考慮各種因素，才能制定出好的管理辦法。 正是由于封閉式管理的 上述特點，我們在實際工作中會采用全封閉式管理、半封閉式管理和局部封閉式管理幾種方式： 全封閉式管理：全封閉式管理是對進出物業(yè)的人、車、物全部實行查驗放行的管理方法，全封閉式管理要求物業(yè)具有物質(zhì)上的全部隔離裝置，而且往往采用先進技術(shù)來防止翻越及翻越報警，對物業(yè)所有的出入口都進行管理，具體管理內(nèi)容主要有：人：訪客必須得到業(yè)主的許可，并進行登記；其他人員禁止入內(nèi)。車：所有機動車輛進行登記發(fā)卡，驗證后放行。物：禁止物業(yè)不允許存放的物品入內(nèi)（如危險品、劇毒物品等），大件或具有一定價值的物品需由業(yè)主本人同意 方可運出。 全封閉式管理，安防效果好，但成本較高，較高檔次的住宅物業(yè)，尤其是高層住宅樓宇較多采用這種管理方法。 半封閉式管理：半封閉式管理是對進出物業(yè)的人、車、物實行部分查驗放行的管理方法，半封閉式管理要求物業(yè)具備對需要進行驗放內(nèi)容進行限制、隔離和管理的物質(zhì)條件、技術(shù)手段和管理方法。當實行全封閉式管理條件不足時，可考慮進行半封閉式管理，一般較大型的住宅小區(qū)、寫字樓、工業(yè)區(qū)較多選用半封閉式管理。 半封閉式管理同樣需要根據(jù)物業(yè)的實際情況進行設計。通常情況下有下列幾種類型： 對大型 住宅小區(qū)的半封閉式管理：對人和物品進行選擇性限制（選擇性限制是指 公共秩序管理 員根據(jù)目測、觀察和經(jīng)驗，有選擇性的對可疑的人員和物品進行查驗放行），而對全部機動車輛進行登記發(fā)卡和驗證放行。 對寫字樓的半封閉式管理：對人和進入物品進行選擇性限制，對大件的運出物品進行驗證放行，對全部機動車輛進行登記發(fā)卡和驗證放行。 對工業(yè)區(qū)的半封閉式管理：對人和進入物品進行選擇性限制，對全部的運出物品進行驗證放行，對全部機動車輛進行登記發(fā)卡和驗證放行。 局部封閉式管理：局部封閉式管理是對物業(yè)進行區(qū)塊上的劃分，對部 分區(qū)域進行封閉式管理而對其他區(qū)域進行敞開式管理，多數(shù)運用于混合型物業(yè)，如對包含商業(yè)街的住宅區(qū)，可以對住宅部分進行封閉式管理，而對商業(yè)部分則進行敞開式管理。 167。3 、物業(yè)安全管理的要素 物業(yè)安全管理的基本特征 影響物業(yè)安全管理效果的因素 物業(yè)的安全管理是一項復雜的