【文章內(nèi)容簡介】 達成一致 (2)局限性在于：績效考核經(jīng)常遇到一個實際的問題就是，績效指標很難保證客觀和可 量 化。 。 答案要點： (1)績效考核指標體系是指一組既獨 立 又互相關(guān) 聯(lián) ，并能夠完整地表達績效考核目的和考核對象系統(tǒng)運 行 目標的考核指針。一般包括組織績效考核指針 .部門績效考核指標和員工績效考核指標。(2)建 立 績效考核指標體系，一般遵循如下原則： 1)針對性原則 2)科學性原則 3)明確性原則 理 法的實施程序 。 答案要點： (1)績效目標設(shè)定：明確組織戰(zhàn) 略 ，自上至下逐級分解組織目標；上下級共同確定各層級績效目標；上下級就績效標準及如何測 量 達成共 識 (2)確定目標達成的時間框架：確定各項績效目標的重要程 度 ；確定各項績效指標的重要程 度 ；上下級就績效目標完成的時間期限進 行 溝通并確認 (3)實際績效水平與績效目標相比較：發(fā)現(xiàn) 異 常的績效水平并分析產(chǎn)生原因；上下級就績效改進達成共 識 ；制訂解決辦法和矯正方案；為目標修正提供回饋信息 (4)設(shè)定新的績效目標：根據(jù) 組織戰(zhàn) 略 及考核結(jié)果，調(diào)整績效目標；為新一 輪 績效循環(huán)設(shè) 立 績效標準；上下級 共同確定各層績效目標并就如何測 量 達成共 識 。 第 10 頁 共 88 頁 什 么是基于標桿超越的績效考核體系 ? 答案要點：基于標桿超越的績效考核體系就是企業(yè)將自身的關(guān)鍵業(yè)績 行 為與最強的競爭企業(yè)或那些在行 業(yè)中 領(lǐng) 先的 .最優(yōu)滅亡的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績 行 為作為基準進 行 考核和比較，分析這些基準企業(yè)的績效形成原因，并在此基礎(chǔ)上確定企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績標準及績效改進的最優(yōu)策 略 。 ? 答案要點： (1)建 立 以績效改善為關(guān)注點的績效考核標準 (2)績效指標體系的設(shè)計 更 加關(guān)注于滿足顧客需要 (3)激發(fā)企業(yè)中的個人 .團體和整個組織的潛能，充分發(fā)揮他們的潛 力 ，提高企業(yè)績效 (4)有 利 于促進企業(yè)經(jīng)營者激 勵 機制的完善 。 答案要點： (1)讓員工了解上個考核周期中的考核結(jié)果，作為改進其今后工作的依據(jù)。 (2)給下屬提供一個 良 好的溝通機會，了解下屬工作的實際情況和困難，并讓員工確信企業(yè)可以給予他們所需要的幫助。 (3)共同討 論 下屬未 來 的發(fā)展規(guī)劃和目標，確定企業(yè) .主管 .員工個人的績效改進 行 動計劃。 。 答案要點：第一步營造一種積極 .和諧的氣氛；第二步 說 明面談 的目的 .步驟和時間第三步根據(jù)預(yù)先設(shè)定的績效指標討 論 員工的工作完成情況第四步與員工一起分析成功與失敗的原因第五步討 論 員工 行 為表現(xiàn)與組織價值觀相符合的情況第 六 步討 論 員工在工作能 力 上的強項 .有待改進的方面以及可能的解決途徑第七步討 論 員工的發(fā)展計劃第八步為員工下一績效周期的工作設(shè)定目標和績效指針第九步討 論 員工需要的資源與幫助 第十步雙方簽字認可 什 么是績效改進及其指導原則 ? 答案要點： (1)績效改進是這樣一個過程：首先，要分析員工的績效考核結(jié)果，找出員工績效中存在的問題；其次，要針對存在的問題制定合 理 的 績效改進方案，并確保其能夠有效地實施，如個性化的培訓等。 (2)指導原則是： 1)績效改進是績效考核的后續(xù)工作， 2)績效改進必須自然的融入部門日常管 理工作中，才有其存在價值 3)是為 了 幫助下屬改進績效 .提升能 力 ，與完成管 理 任務(wù)一樣都是管 理 者義 不容辭的責任。 2６ .簡述三種績效改進工具：波多里奇績效標準 .六 西格瑪管 理 和 ISO 管 理 體系。 答案要點： (1)波多里奇績效標準通過 識 別和跟蹤所有重要的組織經(jīng)營結(jié)果，關(guān)注整個組織在一個全面管 理 框架下的卓越績效，從而保證顧客 .產(chǎn)品或者服務(wù) .財務(wù) .人 力 資源和組織的有效性。 (2)六 西格瑪管 理 ，集中在測 量 產(chǎn)品質(zhì)量和改進 流 程管 理兩 方面，推動 流 程改進和節(jié)約成本。 (3)ISO 管 理 體系是一個產(chǎn)品符合性模式，目的是為 了 在市場環(huán)境中保證公正，從而集中彌補質(zhì)量體系缺點和消除產(chǎn)品的 不 符合性。 2７ .簡述中層管 理 人員和一般員工績效考核的主要內(nèi)容。 答案要點： (１ )中層管 理 人員績效考核的主要內(nèi)容有：業(yè)績考核 .專業(yè)知 識 和技能的考核 .管 理 能 力 .指導能 力 .溝通和協(xié)調(diào)能 力 .創(chuàng)新能 力 (２ )一般員工績效考核的主要內(nèi)容有： 年度 和月 度 業(yè)績的考核 .服務(wù)考核 .能 力 考核 .工作的安全性和規(guī)范性 .工作的紀 律 性 ２８ .績效管 理 培訓計劃的目的和主要內(nèi)容。 答案要點： (1)績效管 理 培訓計劃的目的是為 了 增進員工和主管人員對績效管 理 的了解和 理 解，消除各種誤解和抵觸情緒；掌握績效管 理 的操作技能，保證績效管 理 的有效性 (2)績效管 理 培訓計劃的主要 第 11 頁 共 88 頁 內(nèi)容包括：培訓原則 .培訓目標 .培訓對象 .培訓時機 .培訓課時 .培訓方式 .培訓內(nèi)容 .培訓 流 程。 ２９ .如何提高績效管 理 培訓工作的針對性和效果 ? 答案要點： (１ )從培訓管 理 的角 度 ，企業(yè)的當務(wù)之急是建 立 系統(tǒng) .規(guī)范的培訓管 理流 程，包括培訓需求提出 .培訓需求評估 .培訓計劃變 更 .培訓效果評估 .培訓課程提供商等各 個環(huán)節(jié)。 (２ )從績效管 理 的角度 ，為充分發(fā)揮培訓工作對業(yè)務(wù)發(fā)展的推動作用，其魚肉還需要配套的建 立 合 理 的考核指針體系和績效工資系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上開發(fā)和建 立 內(nèi)部的課程體系，以指導和推動績效管 理 的培訓工作。 (３ )從企業(yè)戰(zhàn) 略 的角 度 ，應(yīng)明確績效管 理 的培訓對企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn) 略 意義，創(chuàng)造條件以逐步提高績效管 理 在企業(yè)的地位，促使績效管 理 由 行 政事務(wù)性工作向戰(zhàn) 略 性工作的轉(zhuǎn)移。 ３０ .制定績效管 理 制 度 的基本原則。 答案要點： (1)公開與開放的原則 (2)回饋與修改的原則 (3)定期化和制 度 化原則 (4)可靠性與正確性原則 (5)可 行 性與實用 性原則 三 ?案 例 分析 例 1： 一家企業(yè)的績效考核制 度 中包括以下三條： (1)對于部門主管以上的 領(lǐng) 導干部， 年 終由主管 領(lǐng) 導召集其下屬員工開會，共同聽取其述職報告，再由員工及上級 領(lǐng) 導根據(jù)其一 年來 的表現(xiàn)填寫“ 年度領(lǐng) 導干部考核評議表＂。該表匯總后將分 數(shù) 按“ 領(lǐng) 導 .同級 .下屬＂ (2： 3： 5 的權(quán)重 )加權(quán)平均得出總分。 (2)全體員工共分四組排序：普通員工 .主管級干部 .部門經(jīng) 理 .高層 領(lǐng) 導。每組按考核結(jié)果分五個等級，每一等級各占一定比 例 ：等級 A B C D E比 例 10% 30% 54% 5% 1% (3)考核結(jié)果 運用： A 等級范圍的人有機會獲得晉升，而 E 等級的將被淘汰 (或 降 級 ) 問題 兩 條規(guī)定使用 了什 么績效考核辦法？ 問題 度 應(yīng)如何進一步完善，請?zhí)岢鼍唧w建議？ 參 考答案要點： 問題 1：使用的考核辦法有： 360 度 考核辦法，即考核主體的多元化，采取 領(lǐng) 導 .同級 .下屬分別評價的方法；強制分布法，把普通員工 .主管級干部 .部門經(jīng) 理 .高層 領(lǐng) 導四組分別進 行 排序，每組再分配為五個等級，這種方法稱為強制分布法。 問題 2： (1)需要加入內(nèi)部客戶評價，即他所服務(wù)的部門對他進 行 評價。 (2)優(yōu)化強制分布比 例 。一般而言， 之和應(yīng)占 20%左右，如 A 占 5%.B 占 15%； 之和基本上與 之和相等； E 可以 略 少一點，以 便 淘汰。 (3)考核結(jié)果可以在薪酬 .培訓 .福 利 .晉升等多個方面應(yīng)用，以擴大激 勵 效果。 例 2： 請閱 讀 下面一個關(guān)于情境模擬實驗的描述，如圖 1 所示：在一具窄口燒杯里，放有三個直徑比杯口稍小一些的乒乓球，每個球上都穿著一根線，現(xiàn)在，有 兩 個三人小組 參 加實驗，要求 參 加者每人提取一根線，將乒乓球從燒杯中提出。實驗主持人告訴甲組的成員，比賽是個人競賽，獎 勵 第一個將乒乓球提出的成員。實驗主持人告訴乙組的成 員，比賽是團體競賽，甲組和乙組競爭，獎 勵 最先將所有的乒乓球提出的小組。 請回答下 列 問題： (1)哪個小組可能先將所有的乒乓球提出燒杯？為 什 么？ (2)實驗結(jié)果對于處 理 管 理 中合作與競爭的關(guān)系有何啟發(fā)意義？ 參 考答案： 團體競爭組最可能取得勝 利 ，因為團體的目標導向統(tǒng)一的目標，避免 了 內(nèi)耗。對于解決競爭和合作的關(guān)系有啟發(fā)意義。 ，個體競爭是必須的，但過分強調(diào)個體競爭，會使團體的氣氛變得壓抑 .人際關(guān)系變得緊 第 12 頁 共 88 頁 張，合作 行 為減少。在企業(yè)競爭日趨劇 烈 的今天，要鼓 勵 團體成員之間的緊密合作，激發(fā)積極性和創(chuàng)造性，提高團 體工作的效益。 不 是萬能的，這要看工作任務(wù)的性質(zhì) .工作方式的特點和要求。對于需要相互配合的工作，團隊合作的氛圍 更利 于提高相互配合的效 率 ，而以個人工作為主要形式的工作，則 更 要強調(diào)個人競爭。 利 益分配問題時，管 理 者自己要處 理 好個人與集體的關(guān)系，爭取多做貢獻，努 力 倡導團隊精神，做出表 率 。 例 3： 長期從事實際管 理 工作的一線經(jīng) 理 如是 說 ：“企業(yè)和其它人和組織議一樣， 不 可避免地包含許多政治因素，因此那些負責對員工績效進 行 考核的主管人員恨可能 不 愿意提供給員工負面的績效信息，而是 更愿意設(shè)法激 勵 他們以后 更 加努 力 的工作，其實，這種情況下產(chǎn)生的績效信息的 不 客觀和 不 精確可以使企業(yè)的績效體系具有 更 大的 靈 活性，在一定的程 度 上也變得有價值，這也是｀難得胡涂＇在員工績效考核中的積極作用。＂從通常意義上講， 不 客觀和 不 精確是績效考核中的大忌，極 易 導致績效考核中個人偏見 的產(chǎn)生，尤為重要的是，員工可以無需努 力 做好工作，只要經(jīng)營好自己的上司就萬事大吉 了 。這無疑會進一步誘發(fā)組織中的“政治活動＂ (即下級值把心思放在討好上司上 )的猖獗，那么，這段話中所謂的積極意義指的是哪些方面，與我們從通常意義上進 行 的評價是否有矛盾和沖突？ 答案要點： (1) 這里所謂的積極意義是指在績效考核結(jié)果中沒有將員工負面的消息回饋給員工本人，只是讓員工看到好的方面，肯定員工，調(diào)動員工積極性 .主動性和創(chuàng)造性，從而讓員工 更 加努 力 工作，促進組織績效水平的提高。 (2) 本案 例 所 說 的評價與規(guī)范的績效考核常意義上進 行 的評價是有矛盾沖突的。進 行 績效考核時，必須保證績效考核的客觀性 .公正性和準確性，還必須進 行 績效考核結(jié)果的回饋，開展與員工的面談，把真實的考評結(jié)果回饋給員工本人，讓員工知道自己在過去的工作中取得 了 何種進步，看到哪些方面存在不 足，在今后的工作中加以改進 提高。 (3) 在實際工作中，暫時的隱瞞員工的負面消息，或許可以讓員工努 力 工作，但長此以往，則對員工績效水平的改進與提高是 不利 的。 例 4： 某著名的跨國公司在中國各地投資興建 了 幾十家生產(chǎn)和銷售公司，由于各個公司運營時間都 不 長，內(nèi)部管 理 制 度 建設(shè)還 不 完善，因此在績效考核中采用 了 設(shè)計和實施相對都比較簡單的強制分布評價方法。生產(chǎn)人員和管 理 人員都是每個月進 行 一次績效考核，考核的結(jié)果對員工的獎 金 分配和日后的晉升都有重要的影響。但是這家公司的最高層很快就發(fā)現(xiàn)這種績效考核方法存在著很多問題，但是，又無法確定問題的具 體表現(xiàn)及其產(chǎn)生的原因，于是他們請 了北 京的一家咨詢公司對企業(yè)的員工績效考核進 行 診斷和改進。咨詢公司的調(diào)查人員在實驗性的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)在中國的各個分公司都要求在員工的績效考核中將員工劃分為五個等級。其中， A 代表最高水平， E 則代表最低水平。按照規(guī)定，每次績效考核中要保證員工總體的 4%5%得到 A 等評價。 20%的員工得到 B 等評價， 4%5%得到 D 等或 E 等評價，余下的大多 數(shù) 員得到 C 等評價。員工績效考核的依據(jù)是工作態(tài) 度 占 30%，績效占 40%50%，遵紀守法和其它方面的權(quán)重占 20%30%。被調(diào)查的員 工認為在績效評價過程中存在 輪流 坐莊的現(xiàn)象，并受員工與負責評價工作的主管的人際關(guān)系的影響，使評價結(jié)果與員工的工作績效之間 聯(lián) 系 不 夠緊密，因此對他們 來說 ，績效考核雖然有一定的激 勵 作用。但是 不 太強 烈 。而且，評價的對象強調(diào)員工個人，而 不 考慮各個部門之間績效的差別。因此在一個整體績效一般的部門工作，即 便 工作能 力 一般的員工也可以得到比較高的評價 (A 或者 B)，而在一個整體績效好的部門，即使員工工作非常努 力 ，也很難得到 A 或者 B。員工還指出，他們認為績效考核是一個非常重要的問題，這 不 僅是因為考核結(jié)果將影響到自己的獎 金數(shù)量 ， 更 主要的是員工需要得到一個對自己工作成績客觀公正的評價。員工認為績效評價的標準比較模糊 .不 明確 .在銷售公司中，銷售人員的抱怨是自己的銷售績效 不理 想在很多情況下都是由于市場 不 景氣 .自己所負責銷售 第 13 頁 共 88 頁 的產(chǎn)品在市場上的競爭 力不 高造成的，這些因素都是自己通過努 力 無法克服的，但是，在評價中卻被評為 C 甚至 D，所以覺得目前這種績效考核方法很 不 合 理 。 問題：請針對該案 例 并結(jié)合自己實際工作的經(jīng)驗與體會撰寫一份績效考核方案。 案 例 1： 參 考答案要點： 分析：該公司在績