【文章內(nèi)容簡介】 第一節(jié) 公共安全防范管理服務（ P144147） 一、公共安全防范管理服務內(nèi)容 公共安全防范管理服務是物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助政府相關(guān)部門，為維護公共治安、施工安全等采取的一系列 防范性 管理服務活動。 主要內(nèi)容： （一）出入管理 （二）安防系統(tǒng)的使用、維護和管理 （三）施工現(xiàn)場管理 （四）配合政府開展社區(qū)管理 中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程 2022年 4月 第一節(jié) 公共安全防范管理服務（ P144147） 三、安全防范工作檢查方法 四種方法： （一）日檢 （二）周檢 （三）月檢 （四）督查 中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程 2022年 4月 第一節(jié) 公共安全防范管理服務（ P144147） 四、治安防范注意事項 （ 1）遇到有人在公共區(qū)域 聚眾鬧事 ，應 立即向公安機關(guān)報告 ，并及時上報 上級領(lǐng)導 ， 協(xié)助公安機關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴大。 （ 2）遇有違法犯罪分子正在進行 盜竊、搶劫、行兇和縱火 等違法犯罪活動時，應 立即報警 ，協(xié)助 公安機關(guān)制止，并采取積極措施予以搶救、排險，盡量減少損失。對于已發(fā)生的案件，應做好現(xiàn)場的保護工作 ，以便公安機關(guān)進行偵查破案。 （ 3）管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有 瘋、傻、醉等特殊人員 進入或鬧事時，應 將其勸離 管轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。 （ 4）轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn) 可疑人員 ，要留心觀察，必要時可 禮貌查問 。 （ 5）管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生 墜樓等意外事故 ，應 立即通知急救單位及公安部門 、家屬，并圍護好現(xiàn)場，并做好轄區(qū)客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理。 中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程 2022年 4月 第二節(jié) 消防管理（ P147153） 一、義務消防隊伍建設(shè) 義務消防隊伍是 日常消防檢查 、 消防知識宣傳 及 初起火災搶救撲滅的中堅力量，為了做好小區(qū)的消防安全工作，各物業(yè)項目應建立完善的義務消防隊伍，并經(jīng)常進行消防知識與實操技能的訓練與培訓，加強實戰(zhàn)能力。 主要內(nèi)容： （一）義務消防隊員的 構(gòu)成 （二）義務消防隊員的 工作 （三）義務消防隊伍的 訓練 中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程 2022年 4月 第二節(jié) 消防管理（ P147153） 二、消防制度的制訂 消防工作的指導原則： “預防為主，防消結(jié)合” 。 主要內(nèi)容： （一）制訂 物業(yè)管理企業(yè) 消防管理規(guī)定 （二）制訂 消防設(shè)施設(shè)備 管理制度 （三）制訂 消防檢查 方案及 應急 預案 中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程 2022年 4月 第二節(jié) 消防管理（ P147153） 三、物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容與方法 （一）消防安全檢查的內(nèi)容 物業(yè)消防安全檢查的內(nèi)容主要包括： 消防控制室 、 自動報警（滅火）系統(tǒng) 、安全疏散出口 、 應急照明與疏散指示標志 、 室內(nèi)消防栓和滅火器配置 、 機房 、 廚房 、樓層 、 電氣線路 以及 防排煙系統(tǒng) 等場所。 （二）消防安全檢查的組織方法和形式 專職部門檢查 各部門、各項目的自查 （三）消防安全檢查的程序和要求 （ 1） 日常 檢查 （ 2） 重大節(jié)日 檢查 （ 3） 重大活動 檢查 中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程 2022年 4月 第二節(jié) 消防管理（ P147153） 五、消防安全預案制訂（ 1A） （一）重點防火單位和防火部位的確定（ 確定防火重點 ） （二）滅火方案的要求 （三）滅火預案的制訂 滅火預案的制訂 滅火預案主要內(nèi)容 （ 1）物業(yè)項目 單位的基本情況 ； （ 2）火災 危險性 及火災 發(fā)展特點 ； （ 3）滅火 力量部署 ； （ 4）滅火 措施 及戰(zhàn)術(shù) 方法 ； （ 5） 注意事項 ； （ 6）滅火 預案圖 。 中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程 2022年 4月 第三節(jié) 車輛停放管理服務（ P154156） 一、車輛管理的方法與要求 （一）建立健全車輛管理隊伍 （二）車輛出入管理（ 出入卡證 ） （三）車輛停放管理 三類人員： （ 1） 車輛疏導及管理 人員； （ 2） 停車場維護 人員； （ 3） 車輛收費 管理人員。 二項內(nèi)容： （ 1） 引導或勸阻 車輛定點停放； （ 2）及時 檢查 車輛是否完好、安全。 中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程 2022年 4月 第三節(jié) 車輛停放管理服務（ P154156） 二、車輛管理注意事項（ 2B） （ 1）車輛管理的 交通標識 及 免責告示 應充分明顯，避免發(fā)生法律糾紛。 （ 2）車主首次申請辦理停車卡或月卡時應提交本人身份證、駕駛證、車輛行駛證原件與復印件，并簽訂停車位使用協(xié)議，建立雙方車輛停放服務關(guān)系。協(xié)議上應對車輛是 有償 停放還是 無償 停放、是 保管 關(guān)系還是僅僅車位 租用 關(guān)系、停放過程中的 安全責任 等法律責任問題予以明確，避免在車輛出現(xiàn)刮損或丟失時引起法律糾紛。 （ 3）車輛停放必須 符合消防 管理要求，切忌堵塞消防通道。 （ 4）對于電梯直接通往室內(nèi)停車場車庫的小區(qū)，必須做好電梯 入口的安全防范 監(jiān)控措施，避免不法人員直接從地下車庫進入樓內(nèi)。 中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程 2022年 4月 第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件 中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程 2022年 4月 第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件（ P157） 物業(yè)管理涉及關(guān)系復雜，風險無時無處不在。物業(yè)管理風險如果不加以妥善合理防范，在一定條件下就有可能演化為突發(fā)的、影響比較大的緊急事件。因此，物業(yè)管理風險的合理防范和緊急事件的有效處置，是物業(yè)管理企業(yè)普遍面臨且無法回避的問題。 第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件 中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程 2022年 4月 第一節(jié) 物業(yè)管理風險的內(nèi)容及防范管理（ P157161） 一、風險與物業(yè)管理風險的概念 風險的定義： 風險是指因未來的 不確定性 所帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離 期望值或平均值 的可能性。 物業(yè)管理風險的定義： 物業(yè)管理風險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應由物業(yè)管理企業(yè)承擔的意外損失。 第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件 中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程 2022年 4月 第一節(jié) 物業(yè)管理風險的內(nèi)容及防范管理（ P157161） 物業(yè)管理的風險類型 （ 了解 ） ? 按管理周期分類 （ 1）早期介入的風險； （ 2）前期物業(yè)管理的風險； （ 3）日常管理的風險。 （ 1）業(yè)主或使用人在 使用 物業(yè)和 接受 物業(yè) 服務過程中 的風險； （ 2）物業(yè)管理項目 外包服務 過程中的風險； （ 3）市政 公用事業(yè) 單位服務過程中的風險； （ 4）物業(yè)管理 員工服務 過程中的風險； （ 5）公共媒體宣傳報道中的 輿論 風險。 ? 按行為主體分類 第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件 中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程 2022年 4月 第一節(jié) 物業(yè)管理風險的內(nèi)容及防范管理（ P157161） 二、物業(yè)管理風險的內(nèi)容（ 掌握 ） （一）早期介入的風險 （二） 前期物業(yè)管理的風險 項目接管的不確定性帶來的風險； 專業(yè)服務咨詢的風險。 合同期限 （ 《 物業(yè)管理條例 》 26條規(guī)定： “ 期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的，前期物業(yè)服務合同終止 ” ） 合同訂立的風險 （開發(fā)商責任轉(zhuǎn)嫁、低價競爭、合同缺陷） 合同執(zhí)行的風險 （業(yè)主法規(guī)意識淡薄對合同的不認可） 第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件 中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程 2022年 4月 第一節(jié) 物業(yè)管理風險的內(nèi)容及防范管理（ P157161） （三）日常物業(yè)管理的風險 業(yè)主使用物業(yè)、接受服務中發(fā)生的風險 （ 1）物業(yè) 違規(guī)裝飾裝修 帶來的風險 （ 2） 物業(yè)使用 帶來的風險 物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險 （ 1） 管理費收繳 風險 （ 2）替公用事業(yè)費用 代收代繳 存在的風險 （ 3）管理項目 外包 存在的風險 （ 4）物業(yè)管理 員工服務 存在的風險 （ 5）公共 媒體 在宣傳報道中的輿論風險 第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件 中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程 2022年 4月 第一節(jié) 物業(yè)管理風險的內(nèi)容及防范管理（ P157161） 三、物業(yè)管理風險防范的措施（ 熟悉 ） （ 1）物業(yè)管理企業(yè)要學法、 懂法和守法 ，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同 主體的合法性 ，合同服務的約定應盡可能詳盡，避免歧義。 （ 2）物業(yè)管理企業(yè)要 抓制度建設(shè) 、 抓員工素質(zhì) 和 抓管理落實 。 （ 3） 妥善處理 物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的 關(guān)系 （如：業(yè)主、開發(fā)商、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司、政府主管部門等）。 第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件 中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程 2022年 4月 第二節(jié) 緊急事件處理（ P162167） 一、緊急事件（ 了解 ） （一）概念 物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務活動過程中突然發(fā)生的，可能對服務對象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。 （二）緊急事件的 性質(zhì) （ 1）偶然性與隨機性 （ 2）復雜性 （ 3）危害性 第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件 中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程 2022年 4月 第二節(jié) 緊急事件處理（ P162167） 二、處理緊急事件的要求（ 熟悉 ） （ 1）在發(fā)生緊急事件時，企業(yè)應盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內(nèi)恢復正常。（ 原則上要控制 ） （ 2）在發(fā)生緊急事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對待，應主動出擊，直面矛盾，及時處理。（ 態(tài)度上要積極 ） （ 3）隨著事件的不斷發(fā)展、變化，對原訂的預防措施或應對方案要能靈活運用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。（ 過程中要權(quán)變 ） （ 4）在緊急事件發(fā)生后應由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導”，造成混亂。（ 指揮上要統(tǒng)一 ） （ 5）處理緊急事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。（ 在一定階段上要 止損 ） 第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件 中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程 2022年 4月 第二節(jié) 緊急事件處理（ P162167） 三、緊急事件的處理過程（ 熟悉 ） 緊急事件處理可以分為 事先 、 事中 和 事后 三個階段。 （一） 事先 準備 成立緊急事件 處理小組 制訂緊急事件 備選方案 制訂緊急事件 溝通計劃 （二） 事中 控制 （三） 事后 處理 第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件 中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程 2022年 4月 第二節(jié) 緊急事件處理（ P162167） 四、典型緊急事件的處理（ 掌握 ） 在物業(yè)管理服務過程中， 經(jīng)常會面臨 的緊急事件有： （一） 火警 ※ （二） 氣體燃料泄漏 （三） 電梯故障 ※ （四） 噪聲侵擾 （五） 電力故障 ※ （六） 浸水漏水 （七） 高空墜物 （八） 交通意外 （九） 刑事案件 （十） 臺風襲擊 第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件 中國