我們?nèi)绾翁嵘N售和利潤(rùn)？(編輯修改稿)
2024-11-22 16:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 付款 拿包 騎車 結(jié)束 開(kāi)始 選擇 商品 查看 方位 真實(shí)一刻： 當(dāng)顧客光顧任何一個(gè)部門(mén)時(shí)發(fā)生的那一瞬間 ? 員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻 。 收銀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時(shí) ， 讓坐在辦公室里的管理人員出來(lái)幫忙 。 —— 反映 快捷 。 ? 當(dāng)顧客來(lái)到收銀臺(tái)時(shí) ， 要笑迎他們 ， 目光直接與顧客接觸 ， 向顧客說(shuō) “ 您好 ！ 歡迎光臨 ！ ” —— 傳達(dá) 友好 。 ? 對(duì)你認(rèn)識(shí)的顧客要稱呼他的姓名 。 —— 傳達(dá)了 認(rèn)識(shí)和關(guān)注 。 ? 詢問(wèn)顧客是否需要其他服務(wù) 。 —— 展示了 主動(dòng) 。 ? 最后詢問(wèn)顧客 ， 確信一切都讓顧客滿意 。 —— 確保顧客服務(wù) 齊全 。 賣(mài)場(chǎng) PC的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 十步以內(nèi)注視顧客并微笑的向顧客致以問(wèn)候： “您好！歡迎光臨！ 需要我?guī)兔?？? 當(dāng)顧客有特殊需求時(shí) ? 盡可能滿足顧客特別的要求。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 ?這樣做會(huì)帶來(lái)更多的生意。 ?這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。 ?這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 ? 對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。 專業(yè)精神的標(biāo)志 當(dāng)顧客拿不定主意時(shí) ?對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問(wèn)、多聽(tīng)、多想。 ?在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。 ?給顧客的建議要說(shuō)明理由。 ?不要給顧客有太多的選擇。 用明確地建議來(lái)化解你的疑惑 當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)之后 ? 給顧客的要超過(guò)自己原先所承諾的。 IBM：所做的超過(guò)所說(shuō)的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 ? 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 多做一點(diǎn)點(diǎn) , 成功離您會(huì)更近 當(dāng)顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)之時(shí) ? 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 ? 不要太在意顧客的拒買(mǎi)而使你意志消沉。 ? 當(dāng)顧客說(shuō)“不”，可別泄氣，了解一下它不買(mǎi)的原因，再進(jìn)行合適的推薦。 ? 如果顧客還是不買(mǎi)，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。千萬(wàn)別把失望表露在臉上。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí) ?保持冷靜 —— 千萬(wàn)別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭(zhēng)論 。 ?用 體諒 的心來(lái)聽(tīng)，找出顧客不滿的真象。 ?當(dāng)你在聽(tīng)的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解 顧客的觀點(diǎn)。 ?竭盡全力解決顧客的問(wèn)題。 盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。 ?要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？” ?不要指望能贏得所有的顧客。 “顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的， 但他永遠(yuǎn)都是第一位的?！? 爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)助 服 務(wù)的精髓 ? 你必須推己及人，待人若己。 ? 要么做，要么不做，千萬(wàn)不要提供一半的服務(wù)。 ? 顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù) 我們的顧客。 服務(wù)利潤(rùn)鏈 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿意度 留住員工 員工的生產(chǎn)效率 外部服務(wù)價(jià)值 顧客的滿意度 顧客的忠誠(chéng)度 營(yíng)業(yè)額增 長(zhǎng) 獲利能力 員 工 顧 客 企 業(yè) 內(nèi)部營(yíng)銷 教育訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 企業(yè)文化 社會(huì)營(yíng)銷 社會(huì)形象 社會(huì)聲望 有樂(lè)意的員工， 才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè) 。 外部營(yíng)銷 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì) ?你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。 ?如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ?員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，?微笑 、尊敬 和 有益 的態(tài)度來(lái)對(duì)待同事。 ? 從你的角度： ? 你 （ 們 ） 的內(nèi)部顧客有哪些需求 、 要求和期望 ？ ? 哪幾個(gè)需求 、 要求和期望最為重要 ？ ? 針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求 、 要求和期望 ， 你的工作做得如何 ？ ? 你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望 ？ ? 從內(nèi)部顧客的角度： ? 我 （ 們 ） 有哪些需求 、 要求和期望 ？ ? 我 （ 們 ） 的哪些需求 、 要求和期望最為重要 ？ ? 針對(duì)我 （ 們 ） 的這些重要需求 、 要求和期望 ， 我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何 ？ ? 我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我 （ 們 ） 的期望 ？ 建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 崗位說(shuō)明書(shū)的模式 ?崗位名稱 ?需要的知識(shí) ?需要的技能 ?需要的行為品質(zhì) ?技能 /行為標(biāo)準(zhǔn) ?期望的結(jié)果 理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì) ?喜歡與人打交道
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