我們?nèi)绾翁嵘N售和利潤？(編輯修改稿)
2024-11-22 16:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 付款 拿包 騎車 結(jié)束 開始 選擇 商品 查看 方位 真實一刻： 當顧客光顧任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間 ? 員工每一次與顧客接觸都是一個真實一刻 。 收銀的服務標準 ? 當三位以上的顧客排隊等待時 ， 讓坐在辦公室里的管理人員出來幫忙 。 —— 反映 快捷 。 ? 當顧客來到收銀臺時 ， 要笑迎他們 ， 目光直接與顧客接觸 ， 向顧客說 “ 您好 ！ 歡迎光臨 ！ ” —— 傳達 友好 。 ? 對你認識的顧客要稱呼他的姓名 。 —— 傳達了 認識和關(guān)注 。 ? 詢問顧客是否需要其他服務 。 —— 展示了 主動 。 ? 最后詢問顧客 ， 確信一切都讓顧客滿意 。 —— 確保顧客服務 齊全 。 賣場 PC的服務標準 十步以內(nèi)注視顧客并微笑的向顧客致以問候： “您好！歡迎光臨！ 需要我?guī)兔?？? 當顧客有特殊需求時 ? 盡可能滿足顧客特別的要求。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 ?這樣做會帶來更多的生意。 ?這樣做會克服顧客對你的防范之心。 ?這樣做能夠淘汰你的競爭對手。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 ? 對每位顧客及他的需求都尊重。 專業(yè)精神的標志 當顧客拿不定主意時 ?對顧客做任何建議之前，應多問、多聽、多想。 ?在給顧客建議時，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。 ?給顧客的建議要說明理由。 ?不要給顧客有太多的選擇。 用明確地建議來化解你的疑惑 當顧客購買之后 ? 給顧客的要超過自己原先所承諾的。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 ? 讓顧客成為你的義務宣傳。 多做一點點 , 成功離您會更近 當顧客拒絕購買之時 ? 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 ? 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。 ? 當顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進行合適的推薦。 ? 如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個好的印象離去。千萬別把失望表露在臉上。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓。 當顧客生氣或指責時 ?保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 。 ?用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。 ?當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解 顧客的觀點。 ?竭盡全力解決顧客的問題。 盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。 ?要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務的地方？” ?不要指望能贏得所有的顧客。 “顧客并不永遠都是對的， 但他永遠都是第一位的?！? 爭執(zhí)還是協(xié)助 服 務的精髓 ? 你必須推己及人，待人若己。 ? 要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務。 ? 顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務 我們的顧客。 服務利潤鏈 內(nèi)部服務質(zhì)量 員工滿意度 留住員工 員工的生產(chǎn)效率 外部服務價值 顧客的滿意度 顧客的忠誠度 營業(yè)額增 長 獲利能力 員 工 顧 客 企 業(yè) 內(nèi)部營銷 教育訓練 團隊學習 企業(yè)文化 社會營銷 社會形象 社會聲望 有樂意的員工， 才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè) 。 外部營銷 服務品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì) ?你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。 ?如果你不直接為顧客服務，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務的人提供優(yōu)質(zhì)服務。 ?員工們應該向?qū)Υ獠款櫩湍菢樱?微笑 、尊敬 和 有益 的態(tài)度來對待同事。 ? 從你的角度： ? 你 （ 們 ） 的內(nèi)部顧客有哪些需求 、 要求和期望 ？ ? 哪幾個需求 、 要求和期望最為重要 ？ ? 針對內(nèi)部顧客的重要需求 、 要求和期望 ， 你的工作做得如何 ？ ? 你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望 ？ ? 從內(nèi)部顧客的角度： ? 我 （ 們 ） 有哪些需求 、 要求和期望 ？ ? 我 （ 們 ） 的哪些需求 、 要求和期望最為重要 ？ ? 針對我 （ 們 ） 的這些重要需求 、 要求和期望 ， 我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應商工作做得如何 ？ ? 我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應商怎樣才能超出我 （ 們 ） 的期望 ？ 建立優(yōu)秀的服務團隊 崗位說明書的模式 ?崗位名稱 ?需要的知識 ?需要的技能 ?需要的行為品質(zhì) ?技能 /行為標準 ?期望的結(jié)果 理想的顧客服務工作人員特質(zhì) ?喜歡與人打交道
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