【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ①“部門本位主義”和員工短視傾向 工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系的存在，是造成部門本位主義泛濫，部門員工趨于短視行為的主要原因。對(duì)員 工來講，為獲得晉升和嘉獎(jiǎng)以及業(yè)績(jī)的認(rèn)可機(jī)會(huì)，會(huì)不自覺地表現(xiàn)出維護(hù)本部門利益，強(qiáng)調(diào)本部門業(yè)績(jī)的傾向。 ②“一葉障目”對(duì)組織結(jié)構(gòu)的偏見 有些部門對(duì)其他部門產(chǎn)生的先入為主的偏見會(huì)影響部門溝通的順利進(jìn)行。這種認(rèn)為組織部門有貴賤等級(jí)之分的成見，顯然會(huì)降低正常橫向溝通的效果。 ③性格沖突 跨部門溝通失敗、低效的另一個(gè)主要原因是溝通各方性格、思維行為、習(xí)慣的沖突。每個(gè)人因?yàn)槠洫?dú)特的工作領(lǐng)域、成長(zhǎng)經(jīng)歷和生活體驗(yàn)，會(huì)形成獨(dú)特的社會(huì)行為和溝通方式。如果缺乏對(duì)溝通對(duì)象特定的溝通方式的了解，溝通往往會(huì)失敗。 ④猜疑、威脅和恐懼 缺 乏信任的后果，不完全就是猜疑和恐懼。但引發(fā)猜疑、威脅和恐懼的原因，一定是缺乏信任。由于過去經(jīng)歷的負(fù)面溝通，會(huì)使人產(chǎn)生猜疑，或感覺到威脅。當(dāng)然，這也與溝通中的主體個(gè)人性格有關(guān)。 （ 3）橫向溝通策略 針對(duì)橫向溝通中出現(xiàn)的問題，存在的障礙，秘書可以通過以下策略消除障礙： ①選擇針對(duì)性的溝通形式 比如，對(duì)決策性會(huì)議，與會(huì)的人數(shù)可能傾向于少和精，以提高集合面；對(duì)于咨詢性的會(huì)議，其目的就是集思廣益，應(yīng)該擴(kuò)大與會(huì)人數(shù)和與會(huì)人員的背景，以提高覆蓋面；對(duì)于通知性的會(huì)議，只要讓所有需要知曉信息的人接收到信息，就可以。同時(shí)注意反 饋，確保溝通接收者準(zhǔn)確無誤地理解信息。 ②耐心傾聽而不是敘述 在交流會(huì)談中，每個(gè)部門的參加者最擅長(zhǎng)的就是表述本部門的困難和麻煩，同時(shí)指責(zé)他部門如何不和拍、不協(xié)同，很少花時(shí)間耐心傾聽。當(dāng)溝通的各方僅僅關(guān)注本部門利益，去闡述、強(qiáng)調(diào)本部門、本崗位中遇到的阻礙和困難時(shí)，在別人發(fā)言時(shí)，他們就不會(huì)去傾聽。 ③換位思考 試著采用他人的思維和溝通框架、設(shè)身處地地替他人著想，并體會(huì)他人的看法，是很有益的。跳出自我的模式，進(jìn)入他人的心境，未必要同意他人，但能了解他人看待事物和認(rèn)識(shí)事物的方式，這樣才能找到合適的溝通方式。 向溝通 （ 1）縱向溝通概述 縱向溝通包括自上而下、自下而上兩種溝通?？v向溝通中，從上至下進(jìn)行下行溝通是縱向溝通的主體，而自下而上的上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。 下行溝通是管理溝通的主體。管理層所涉及的種種活動(dòng)，基本上依賴下行溝通去實(shí)現(xiàn)。而上行溝通則開辟了一條管理人員聽取基層工作人員意見、想法和建議的通路，提供基層工作人員參與管理的機(jī)會(huì)，從而減少了基層工作人員因不能理解下達(dá)的信息而造成的損失。 下行溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為：政策、報(bào)告、信函、備忘錄、談話、口頭指示、會(huì)議、傳真、電子信箱等。 上行溝通在組織部 的表現(xiàn)形式通常為：建立建議系統(tǒng)、申訴和請(qǐng)求程序，參加基層工作人員座談會(huì)，設(shè)置巡視員等。 （ 2）縱向溝通可能遇到的障礙 ①接收者溝通技能上的障礙 對(duì)基層工作人員來講，溝通技能之一是理解力。但由于基層工作人員在組織內(nèi)部所處的時(shí)間長(zhǎng)短不一，基層工作人員自身的理解能力等因素而存在差異性。對(duì)一個(gè)新進(jìn)基層工作人員采用簡(jiǎn)單的命令式進(jìn)行溝通，可能造成基層工作人員誤解信息或一知半解，致使溝通失效。 ②溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙 研究表明，下行溝通中都容易出現(xiàn)信息膨脹和扭曲。之所以出現(xiàn)信息膨脹，主要來自信息傳遞方對(duì)溝通的效果的 顧慮。 ③不善聆聽 在組織中基層工作人員和領(lǐng)導(dǎo)急于表現(xiàn)自己，以達(dá)到受到重視的目的。許多人學(xué)會(huì)了口若懸河，而非側(cè)耳聆聽。于是，在別人說話時(shí)，聽眾甚至?xí)直┎暹M(jìn)談話議論。要做到聆聽，首先必須自我克制，同時(shí)全神貫注。 ④草率評(píng)判 信息接受方在與對(duì)方進(jìn)行談話時(shí)，不是試圖去理解對(duì)方的意思，而是企圖進(jìn)行評(píng)判，或進(jìn)行推論和引申。有時(shí)，在沒有充分理解的情況下，就下結(jié)論，在內(nèi)心表示贊同或否定。這樣的溝通結(jié)果不會(huì)成功。 ⑤語義表達(dá)和理解方面的歧義 有這么一個(gè)希臘神話：有一個(gè)人向神許愿，希望他能長(zhǎng)生，但卻對(duì)神說成“不死”。結(jié)果，一般人“生老病死”，他卻老是“病而不死”，永遠(yuǎn)也解脫不了。在管理過程中，類似這種因?yàn)檎Z義歧義引起的誤解和溝通失效的例子比比皆是。 （ 3）縱向溝通策略 下行溝通策略： ①制定溝通計(jì)劃； ②減少溝通環(huán)節(jié)，提高溝通效率； ③去繁從簡(jiǎn)，減輕溝通任務(wù)； ④言簡(jiǎn)意賅，提倡簡(jiǎn)約的溝通； ⑤啟用反饋，鼓勵(lì)接受者對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)； ⑥多介質(zhì)組合，比如，書面形式與電話相結(jié)合。 上行溝通策略： ①建立信任； ②適當(dāng)采用走動(dòng)管理，安排非正式的上行溝通； 非正式溝通采用的形式多為社交性活動(dòng)的形式，如一起參加晚會(huì)等。與正式溝通相比，來自信息接受方的障礙低得多，溝通效果也非常好。 ③維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層的內(nèi)部一致性，請(qǐng)示、匯報(bào)工作嚴(yán)格按照職責(zé)分工進(jìn)行，不越級(jí)，不在背后發(fā)表議論。 (二 )沖突處理 幾乎沒有不發(fā)生沖突的團(tuán)隊(duì)。在某些情況下，沖突是公開、直接的。但大多數(shù)情況下，沖突會(huì)緩慢地形成，這種隱藏的沖突往往比公開的沖突更具有破壞性，阻礙團(tuán)隊(duì)的工作并破壞團(tuán)隊(duì)內(nèi)的和睦氣氛。 通常這些征兆包括： （ 1）團(tuán)隊(duì)內(nèi)存在著使人感到厭惡的氣氛，士氣低下； （ 2）同事間相互防備或不愿意交談； （ 3）總有人發(fā)表消極的言論； （ 4）組織內(nèi)會(huì)議記錄、電 子郵件和備忘錄數(shù)量明顯增加，而同事之間的交談減少。 沖突可能存在于團(tuán)隊(duì)內(nèi)，團(tuán)隊(duì)之間也可能發(fā)生沖突。沖突并不總是負(fù)面的，但破壞性的沖突將會(huì)給組織帶來危害。以下因素是引發(fā)沖突的潛在原因： （ 1）信息傳達(dá)不夠精確或不夠完整。 （ 2）目標(biāo)不和，難以合作。當(dāng)雙方目標(biāo)不一致時(shí)，冗長(zhǎng)的爭(zhēng)論很難避免。在目標(biāo)不一致的情況下，尋求共識(shí)，是唯一能化解僵局的方法。 （ 3）責(zé)任不明，缺乏效率。每個(gè)人做事都要依靠自己的方法，而做事方法和程序的差異，很可能就是引發(fā)沖突的原因。 （ 4）抵觸或其他方面的感覺。 理策略 我們對(duì)沖突作出的反應(yīng)方式并不相同。這和沖突本身產(chǎn)生的原因，涉及到的人以及我們的個(gè)人風(fēng)格都有關(guān)系。以下介紹處理沖突的 9 種策略，需要注意的是，在實(shí)際運(yùn)用中，可能你同時(shí)運(yùn)用幾種策略比單一運(yùn)用某一種策略更加有效。 （ 1）按兵不動(dòng) 面對(duì)不同的意見，單方面決定維持現(xiàn)狀，不采取任何行動(dòng)。這種策略只能暫時(shí)使用，不是一個(gè)最終的解決方法。 適用狀況：當(dāng)你需要時(shí)間搜集更多資料、爭(zhēng)取更多支持，或是暫時(shí)沒有精力來處理這件事情時(shí)，可以考慮使用按兵不動(dòng)的策略。這樣做的好處是使你能夠較從容地協(xié)調(diào)歧見，讓彼此的情緒緩和下來。 （ 2） 粉飾太平 以強(qiáng)調(diào)共同點(diǎn)、淡化差異點(diǎn)的方式，來推銷你的觀點(diǎn)。 適用狀況：當(dāng)你對(duì)自己的想法很清楚，但缺乏決策者支持時(shí)，或是當(dāng)你沒有時(shí)間、精力去做長(zhǎng)時(shí)間討論時(shí)，都可以用這個(gè)策略。此外，當(dāng)你覺得手中的資料可能會(huì)傷害到別人，或是別人沒有能力去處理他，而你想要撤回時(shí)，也可以考慮利用這一策略來化解。 （ 3）鐵令如山 單方面運(yùn)用權(quán)勢(shì)和影響力，使他人聽從其意見。 適用狀況：當(dāng)你對(duì)事情有絕對(duì)自信，非馬上去做不可時(shí)；當(dāng)你相信別人的意見，不太可能改變你的想法時(shí)，或是你認(rèn)為事情沒有重要到需要討論時(shí)。 （ 4）制定規(guī)則 以客觀的規(guī)定和準(zhǔn) 則作為處理不同意見的基礎(chǔ)。 適用狀況：當(dāng)決定的過程比結(jié)果更重要時(shí)；當(dāng)任何進(jìn)展都比原狀好時(shí)。 （ 5）和平共存 在共同協(xié)議下，各執(zhí)己見，各行其是。如果這樣做花費(fèi)太大，或容易造成混淆，則采用中間路線，以達(dá)到共同目標(biāo)。 適用狀況：當(dāng)爭(zhēng)議雙方都堅(jiān)信自己的想法是對(duì)的時(shí)，先按自己的想法去做，試行三個(gè)月之后，再看看誰的辦法最有效，最省錢。 （ 6）討價(jià)還價(jià) 通過協(xié)商、交易，使存有爭(zhēng)議的雙方都能得到自己所希望的。 適用狀況：當(dāng)協(xié)議達(dá)成，雙方都能從中得到較大好處時(shí)。 （ 7）棄子投降 即使你不同意對(duì)方的看法，可是你仍然不表示意見， 并按照對(duì)方的看法去做。 適用狀況：當(dāng)你相信對(duì)方的專業(yè)能力的確高出你許多時(shí)，或當(dāng)事情無關(guān)緊要，而對(duì)對(duì)方卻非常重要時(shí)。 （ 8）全力支持 雖然你不太同意對(duì)方的觀點(diǎn)，可是仍然愿意在一定的限度之內(nèi)，支持并鼓勵(lì)對(duì)方。 適用狀況：當(dāng)對(duì)方能力不錯(cuò)但缺乏自信，而你又希望能幫助他時(shí)。你可以這樣做。 （ 9）攜手合作 通過一連串坦誠(chéng)地討論，將所有參與者的意見系統(tǒng)地整合在一起。 適用狀況：事情非常重要卻很難妥協(xié)時(shí)；當(dāng)所有參與者都非常值得信任，且有充裕時(shí)間可以互相溝通意見時(shí)。 二、 協(xié)調(diào)工作 （一）協(xié)調(diào)的概念 協(xié)調(diào)，字面意思是指事物間 配合的適當(dāng)。在哲學(xué)上，協(xié)調(diào)用這一范疇來概括和表達(dá)事物相互適應(yīng)和有序的關(guān)系的狀態(tài)。同時(shí)，這一范疇還揭示和反映系統(tǒng)穩(wěn)定狀態(tài)中的協(xié)調(diào)機(jī)制。秘書協(xié)調(diào)是指秘書人員在職責(zé)范圍內(nèi)，或根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，調(diào)整和改善部門之間、工作之間、人際之間的關(guān)系，使之步伐整齊，達(dá)成共同使命。 秘書部門進(jìn)行協(xié)調(diào)有著特殊的職能基礎(chǔ)。作為綜合部門，工作涉及面關(guān)系到組織運(yùn)轉(zhuǎn)的方方面面，有著廣闊的發(fā)揮協(xié)調(diào)作用的天地和調(diào)動(dòng)各方面的積極因素進(jìn)行協(xié)調(diào)的潛力；作為信息樞紐，秘書部門具有預(yù)測(cè)和發(fā)現(xiàn)失調(diào)現(xiàn)象并依據(jù)信息渠道和準(zhǔn)確分析失調(diào)原因?qū)で筮x擇協(xié)調(diào)途徑的能力；作 為領(lǐng)導(dǎo)的辦公機(jī)構(gòu)，對(duì)組織目標(biāo)、整體利益、工作計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)意圖等能比較全面地了解，因而能比較準(zhǔn)確地把握協(xié)調(diào)方面和有關(guān)方針政策，把握協(xié)調(diào)分寸；作為領(lǐng)導(dǎo)人的近身助手，在領(lǐng)導(dǎo)信任和授權(quán)以及領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的權(quán)威性作用下，在具體的協(xié)調(diào)事務(wù)中，能發(fā)揮較大的影響力。 （二）協(xié)調(diào)的范圍與方法 對(duì)上關(guān)系協(xié)調(diào)是指組織對(duì)其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人和領(lǐng)導(dǎo)部門的協(xié)調(diào)。這個(gè)過程往往通過正確貫徹上級(jí)的政策、指示，全面領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，局部利益與整體利益保持高度的一致性，不折不扣地完成上級(jí)下達(dá)的工作計(jì)劃和工作布置，并及時(shí)地匯報(bào)執(zhí)行情況等組織行動(dòng)來 實(shí)現(xiàn)。秘書要在上級(jí)與本單位之間做好溝通工作，既要促進(jìn)本單位正確、及時(shí)地貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，又要促進(jìn)上級(jí)及時(shí)、全面地了解本單位的實(shí)際情況，從而促進(jìn)本單位與上級(jí)保持一致，協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。 對(duì)上關(guān)系協(xié)調(diào)的方法主要有以下一些： （ 1）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題 發(fā)現(xiàn)問題是解決問題的關(guān)鍵。秘書人員是領(lǐng)導(dǎo)的貼身助手和參謀，在本部門和上級(jí)的關(guān)系中處于重要位置，一旦發(fā)生某些不夠協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，應(yīng)能敏銳地從文書往來和領(lǐng)導(dǎo)的言談舉止中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。發(fā)現(xiàn)問題后，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并積極采取相應(yīng)的協(xié)調(diào)措施。 （ 2）解決問題的方法 和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的關(guān)系，與 其他的關(guān)系相比具有一定的特殊性，解決方法也應(yīng)與之相適應(yīng)，沒有公式化的程序，而是根據(jù)情況不同、問題的性質(zhì)和大小而采取相應(yīng)的辦法。大體上說，可采取以下幾種方法： ①自查。就是檢查本部門自身是否全面領(lǐng)會(huì)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意圖；是否貫徹上級(jí)部門的政策精神；是否局部利益服從整體利益；是否在各個(gè)方面與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保持了一致；是否完成了上級(jí)部署的各項(xiàng)工作；是否符合標(biāo)準(zhǔn)等。 ②整改。一般而言，如果本部門的工作符合上級(jí)部門的要求，得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定、認(rèn)同，就不會(huì)產(chǎn)生不和諧的現(xiàn)象。但如果在自查中發(fā)現(xiàn)有與上級(jí)要求不一致的地方，那就應(yīng)該加以整頓 、改進(jìn)，糾正偏差。 ③積極請(qǐng)示。在貫徹執(zhí)行上級(jí)的工作要求時(shí)，會(huì)遇到各種不同的情況，這些上級(jí)在布置工作時(shí)未必都能考慮得盡善盡美。遇到這種情況，下級(jí)部門不宜擅自決定，而應(yīng)多請(qǐng)示，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)難以解決的問題予以定奪，以便把工作搞好。 ④主動(dòng)匯報(bào)。將本部門的工作安排和進(jìn)展情況、所遇到的問題等主動(dòng)向上級(jí)部門匯報(bào)。這一方面能使上級(jí)全面了解本部門的實(shí)際情況，便于作出正確的判斷、適當(dāng)?shù)臎Q策；另一方面則體現(xiàn)了下級(jí)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的充分尊重。 （ 3）在協(xié)調(diào)工作中應(yīng)注意的事項(xiàng) ①維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)成員的威信和形象。秘書人員維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)成員的威信，主 要是從工作的角度出發(fā)，即使秘書本人因此受到誤解和委屈，也要泰然處之。在工作中，只能為領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)臺(tái)，不能拆臺(tái)。秘書人員一定要尊重領(lǐng)導(dǎo)，積極配合領(lǐng)導(dǎo)工作。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)有某些疏漏和不足時(shí)，要積極采取補(bǔ)救措施，消除影響，同時(shí)要注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的自尊心。每個(gè)人都有其自尊的一面，領(lǐng)導(dǎo)者也不例外，秘書人員給領(lǐng)導(dǎo)提意見和建議一定要注意場(chǎng)合。 ②維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部的團(tuán)結(jié)。維護(hù)本單位領(lǐng)導(dǎo)層的團(tuán)結(jié)，事關(guān)本單位內(nèi)部的穩(wěn)定和有效運(yùn)轉(zhuǎn)，這是每個(gè)秘書人員義不容辭的責(zé)任。秘書人員作為領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，經(jīng)常活動(dòng)在領(lǐng)導(dǎo)成員之間，并在領(lǐng)導(dǎo)層和下屬機(jī)構(gòu)之間起著溝通 信息、處理信息的作用，因此掌握的情況比較多，也比較深入。反映情況轉(zhuǎn)達(dá)意見時(shí)要講究方式方法，不利于團(tuán)結(jié)的話、閑話、氣話不要說。發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)之間有誤會(huì)，應(yīng)尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)幫助澄清問題，化解矛盾。切不可挑撥是非，將問題復(fù)雜化。秘書應(yīng)請(qǐng)示匯報(bào)工作，應(yīng)嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)成員職責(zé)分工進(jìn)行，有分管領(lǐng)導(dǎo)就找分管領(lǐng)導(dǎo)，不越級(jí)請(qǐng)示。涉及全局問題，要請(qǐng)主要領(lǐng)導(dǎo)人裁定，并通報(bào)其他領(lǐng)導(dǎo)成員。 對(duì)下關(guān)系協(xié)調(diào)是指上級(jí)機(jī)關(guān)工作過程中，充分考慮了下級(jí)的實(shí)際情況，傾聽下級(jí)的意見和要求，科學(xué)地制定決策，并有效地將組織決策意圖貫徹到下級(jí)各執(zhí) 行單位，使之自覺地協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，積極為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力工作。 （ 1）就秘書工作而言，對(duì)下級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)過程中，主要采取： ①在領(lǐng)導(dǎo)形成決策之前，深入基層調(diào)查研究，征求各方面的意見和建議，使決策建立在全面了解情況、充分代表群眾的根本利益的基礎(chǔ)上； ②在決策者執(zhí)行中，如果發(fā)現(xiàn)決策方案的疏漏和偏差、或者是發(fā)現(xiàn)執(zhí)行單位的實(shí)際困難，應(yīng)及時(shí)傳遞給領(lǐng)導(dǎo)，使領(lǐng)導(dǎo)者做及時(shí)的必要的調(diào)整。當(dāng)下級(jí)單位對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策意圖尚未全面充分地理解時(shí)，秘書有責(zé)任向其宣傳領(lǐng)導(dǎo)意圖，提高其執(zhí)行決策的主動(dòng)性和積極性； ③在決策執(zhí)行告一段落的考核評(píng)估和總結(jié)表彰 工作中，秘書部門一方面要給下級(jí)單位的自我檢查和總結(jié)給予必要的幫助，另一方面要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)以